AVANT L’ARRIVÉE
L’expérience hôtelière commence bien avant que le client n’arrive dans sa chambre.
Cependant, pour beaucoup d’hôtels elle commence par une confirmation de réservation lambda envoyée par le PMS, un e-mail purement administratif.
Ce premier contact est parfois même la seule communication que le client va recevoir avant son séjour.
C’est la première lettre de présentation de l’hôtel et de ce que sera sa future expérience, l’aspect et la présentation sont donc importants.
Il doit contenir les informations importantes sur le séjour, un moyen de réserver des services supplémentaires et de compléter son séjour, ou mentionner les conditions d’annulation.
En complément, si le client ne peut pas être contacté par e-mail, l’hôtel peut le relancer par SMS, avec un lien vers la carte pour trouver l’hôtel avec l’itinéraire pour y accéder.
Grâce à ce moyen de contact, vous ferez gagner du temps au client (par exemple si vous offrez la possibilité de faire un pré-checkin avant leur arrivée) ce qui augmentera inévitablement sa satisfaction.
Cependant, contacter votre client avant son séjour est essentiel mais il vous faut personnaliser au maximum vos messages sinon vous embêterez le client plus que vous ne l’aiderez. Tout l’enjeu est de bien affiner le rythme et le contenu de vos envois, afin de fournir seulement les informations dont a besoin le client, au moment où il en a besoin. Grâce à cela, vous aurez plus la main sur la relation client que n’importe quel OTA (Online Travel Agency).
L’ARRIVÉE À L’HÔTEL
L’arrivée est en réalité un moment clé dans l’expérience client, et pourtant, dans beaucoup d’hôtel elle crée énormément d’inconfort : le check-in.
Imaginez-vous, épuisé après un long voyage en voiture ou de plusieurs heures en avion à traîner votre valise. Vous arrivez enfin à l’hôtel et ne rêvez que de vous poser sur votre lit et profiter de votre séjour. Seulement, vous voyez devant vous une longue file d’attente à la réception.
On ne peut pas concevoir que le premier contact physique avec l’hôtel soit une file d’attente de 20 minutes pour trouver au bout un réceptionniste qui redemande les informations que vous avez déjà données à votre réservation, et qui est trop accaparé par le fait de faire attendre le moins possible tous ses clients que de bien les accueillir et prendre du temps à leur présenter l’établissement.
Pour contrer cet inconfort, donnez la possibilité à vos clients de pré-remplir le formulaire de check-in quand ils sont confortablement chez eux et disponibles quelques jours avant leur départ, ou à l’aéroport en attendant leur vol ou dans un taxi. Proposez-leur une arrivée plus agile avec moins d’attente, plus fluide et sans inconfort, avec la clef de leur chambre intégrée dans leur smartphone.
De plus, récupérer les informations clients en pré-séjour vous permet de personnaliser l’arrivée. C’est ce qui distingue un accueil banal d’un accueil personnalisé. Dans le cas d’un accueil standard, le réceptionniste fait le même discours générique à tous les clients, consulte son ordinateur au lieu de regarder le client, effectue les tâches administratives plus lentement. Dans le cas d’un accueil personnalisé, le réceptionniste souhaite la bienvenue au client par son nom et lui demande s’il souhaite la même chambre que sa dernière visite.
Pour cela, il vous faut un CRM qui récupère les données clients que vous avez déjà (les réservations précédentes dans le PMS) ou les données que le client vous fournit avant d’arriver (quand il complète le formulaire de pré-checkin par exemple). Cet outil est essentiel pour le réceptionniste afin de savoir quel client arrive le jour même à l’hôtel et comment s’adresser à eux quand ils sont arrivés.
PENDANT LE SÉJOUR
Il est encore courant de trouver le Room Directory imprimé.
La plupart des clients vont chercher des informations sur leur smartphone, remplacer le Room Directory par un portail client numérique est un moyen de proposer toutes les informations concernant l’hôtel et le séjour du client sur son smartphone.
On peut même aller plus loin en permettant aux utilisateurs de commander les services de l’hôtel directement sur le portail. Cela permet également à l’hôtel de mieux communiquer aux clients des promotions, un concert au bar, une remise sur des soins au spa, happy-hour, …
Le téléphone fixe est aussi un canal de communication démodé qui peut facilement être remplacé. Un système de communication par SMS ou chat est très pratique pour le client.
Pour lui, c’est un moyen de communication familier qu’il a l’habitude d’utiliser au quotidien.
Mettons-nous dans la peau d’un client asiatique en vacances en Espagne qui ne parle pas français et a très peu de notions en anglais.
Si pendant son séjour il rencontre des désagréments et doit faire une demande urgente, il ne sera pas à l’aise pour appeler la réception dans une langue qu’il ne maîtrise pas.
En revanche, s’il a à sa portée une messagerie avec un outil de traduction intégré, il sera beaucoup plus à même d’établir sa demande et de se faire aider par le Réceptionniste.
Chez LoungeUp nous développons également des intégrations avec Facebook Messenger ou WhatsApp, des plateformes familières aux clients.
APRÈS LE SÉJOUR
Vous avez plusieurs options en post-séjour :
- Ne rien faire
Il s’agit de ne pas rester en contact avec le client une fois qu’il quitte votre établissement. Cette option ne va cependant pas vous aider à fidéliser votre clientèle.
- Envoyer la même newsletter à tous vos clients
Par exemple en offrant des promotions en fonction de la période de l’année. Cependant, est-ce que ces stratégies sont bien efficaces ? Cette option n’apporte pas de très bons résultats car elle n’est pas pertinente pour le client.
- Envoyer une newsletter personnalisée
Ce que nous recommandons c’est d’envoyer des newsletters personnalisées, segmentées et donc pertinentes.
En d’autres termes, une communication qui contient un message personnalisé dans son contenu et sa forme.
Personnaliser le contenu, c’est ne pas dire la même chose à un nouveau client, un client qui est venu plusieurs fois et un client qui revient depuis 10 ans.
C’est ne pas dire la même chose à un client asiatique en visite en famille et à un client européen en déplacement.
Grâce à la segmentation, vous pouvez envoyer des campagnes marketing plus efficaces. Pour cela, il vous faut un CRM qui gère les informations client et vous permettre de combiner les critères dont vous avez besoin : âge, nationalité, langue, préférences, intérêts, satisfaction, nombre de séjours, type de séjour, …
Les possibilités sont infinies, avec différents buts : renforcer les réservations en basse saison, présenter un nouveau service ou un nouvel établissement, faire revenir un client business qui retourne à un salon, des parents qui visitent leur enfant en études, un couple qui fête un anniversaire de mariage, etc.
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