En hôtellerie, la data et le marketing digital sont essentiels pour mettre en place une stratégie efficace. En les associant, les établissements hôteliers s’offrent la possibilité d’approfondir leur compréhension des clients et des prospects et d’établir une communication plus efficace.
L’importance de la data et du marketing digital ne peut qu’être amenée à croître. Les établissements qui savent collecter, analyser et exploiter leurs données bénéficient dès à présent d’un avantage concurrentiel significatif.
La data représente un outil essentiel pour le marketing digital hôtelier. Elle offre aux établissements la possibilité de mieux connaître leur clientèle et de leur proposer des contenus ainsi que des offres plus pertinents.
Cependant, beaucoup de Responsables Marketing mesurent le potentiel de la data mais sont peu à les exploiter comme ils le pourraient. L’hôtellerie, secteur primant l’expérience client, n’y déroge pas.
90 % des responsables marketing affirment que les données first-party* sont importantes pour leur marketing digital. Seulement un tiers affirme les utiliser efficacement.
Source : Etude Google 2024 : Qualité de la donnée et plan de taggage : des pré-requis pour faire de l’IA un moteur de la croissance Lien
* Les données first-party sont les données collectées à la source par l’entreprise auprès de ses clients, des visiteurs de son site web, de ses followers, etc.
La segmentation des audiences
La data permet aux établissements hôteliers de segmenter leur clientèle en fonction de critères tels que le profil (langue, nationalité, âge…), le comportement, etc. Elle contribue à une approche plus ciblée et plus pertinente de leurs campagnes marketing.
La personnalisation des contenus
En exploitant la data, les hôtels peuvent personnaliser leurs contenus, offrant ainsi une expérience plus engageante et individualisée à leurs clients et leurs prospects. L’intérêt ici est également de par exemple adapter les messages pour un client qui est déjà venu à l’établissement, en l’accueillant différemment ou du moins, en mettant en avant l’appréciation de l’établissement de l’accueillir à nouveau.
La mesure des résultats
La data permet aux hôtels de mesurer l’efficacité des campagnes marketing, ce qui favorise leur optimisation et génère plus de chiffre d’affaires.
Différents canaux permettent de recueillir de la Data : les sites Web, les applications mobiles, les messages (e-mail, SMS, WhatsApp, etc.), les réseaux sociaux (données publiques), les formulaires (check-in/out, commande de service, remontée de problème, questionnaire ou enquête de satisfaction, etc.)…
Chaque point de contact est une opportunité de recueillir des informations intéressantes ; chaque échange peut contenir des informations utiles à exploiter pour une expérience simple et fluide pour le client.
Comment recueillir des données ?
Avoir des responsables de la collecte de data
Qu’ils soient Responsables Marketing Digital ou carrément Data Scientists, ces responsables gèrent la collecte, l’analyse et l’exploitation des données, et aident à comprendre les données, à identifier les tendances et à développer des stratégies marketing basées sur celles-ci. Si vous ne souhaitez pas gérer cela en interne, des spécialistes du marketing digital ou des agences peuvent vous relayer sur vos actions marketing.
Utiliser des outils spécifiques
L’utilisation d’un CRM (Customer Relationship Management) ou d’une CDP (Customer Data Platform) est essentielle pour centraliser toutes les données récoltées auprès de vos clients. Le logiciel choisi doit être une solution métier adaptée à votre utilisation. Elle doit se connecter à tous les outils qui récupèrent des données sur vos clients.
S’assurer de la qualité des données
L’outil choisi ne doit pas simplement centraliser vos données, elle doit :
- Nettoyer les données : Des données récupérées des clients (ou d’autres logiciels) ne sont pas forcément “propres”, elles doivent être nettoyées pour être utilisables. Par exemple, une adresse mal orthographiée (Pays manquant, code postal répété, etc.)
- Dédoublonner les données : Un client qui revient plusieurs fois ne doit pas être recréé plusieurs fois dans votre base de données, les séjours et les informations doivent se compiler sous son profil. Par exemple : deux numéros de téléphone identiques, l’un avec un indicatif au début (+336…) et un autre sans indicatif (06…)
- Uniformiser les données : standardiser les données est essentiel pour pouvoir les exploiter ou simplement les réutiliser dans d’autres outils. Par exemple : un format de date uniforme.
- Enrichir les données : Un outil puissant peut analyser et combiner plusieurs données pour en créer des nouvelles qui peuvent être exploitées. Par exemple : une adresse et une nationalité américaines associées à un numéro de téléphone peuvent indiquer s’il s’agit d’un numéro de portable ou d’un numéro de téléphone fixe, et donc initier (ou non) des envois de SMS/WhatsApp.
Quels sont les bénéfices à exploiter la data ?
Améliorer l’Expérience Client
L’utilisation des données recueillies via le marketing digital permet d’améliorer l’expérience globale des clients, en proposant des produits et services plus adaptés à leurs besoins.
Améliorer la Relation Client
En exploitant les données du marketing digital, les hôtels peuvent mieux comprendre les besoins de leurs clients, renforçant ainsi la personnalisation des services proposés.
Développer son offre de produits et services
Ces données offrent une base solide pour le développement de nouveaux produits et services, permettant ainsi de répondre aux attentes des clients et de se démarquer de la concurrence.
Mieux gérer ses données vis-à-vis du RGPD
Le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) intime les hôteliers de sécuriser les données personnelles de leurs clients. L’utilisation d’un outil de traitement (tels qu’un CRM ou un CDP) permet d’assurer la traçabilité requise de ces données, et leur anonymisation / suppression.
