Digitalisation ne veut pas dire déshumanisation. Nos habitudes dans la manière de gérer la relation avec nos clients dans l’hôtellerie ont fortement été impactées ces dernières années, avec des échanges de plus en plus digitalisés. Mais comment humaniser les échanges quand tout passe par le digital ? Comment être chaleureux par e-mail, SMS ou WhatsApp sans en faire trop ?
La question n’est pas de savoir si la relation client devrait se digitaliser ou non. Mais plutôt, comment y intégrer un contact plus humain et transmettre la proximité que l’on aimerait instaurer avec le client.
Le constat
Avec tous les échanges qui se digitalisent, on peut être en droit de se demander si l’hôtellerie ne perd pas son contact humain, si caractéristique de la profession. Avec l’essor des Qr-codes, du SMS, des messageries instantanées, des room services sur tablettes, des check-in en ligne et autres canaux digitaux, comment mettre en avant le contact humain et la proximité avec le client ?
L’école hôtelière apprend à ses élèves l’attitude à avoir face au client mais qu’en est-il des échanges par WhatsApp ou SMS ?
Quand le client a déjà effectué son check-in et complété toutes les procédures administratives (paiement, fiche de police, pass sanitaire, clé mobile, etc.) comment est-ce qu’il faut l’accueillir ? Qu’est-ce qu’on lui demande quand tout est déjà réglé ?
Quelques sujets abordés lors de la table-ronde :
☞ Le check-in n’est pas l’accueil
☞ C’est l’humain qui déshumanise la technologie en ne l’utilisant pas de la bonne manière
☞ Un chef ne sert jamais un plat avant de le goûter, avez-vous déjà passé un séjour chez vous ?
☞ Quel language ou ton adopter par SMS ou sur WhatsApp ?
☞ Comment former les équipes à humaniser la relation ?
☞ Les moments clés (moments of truth) dans le parcours client
Les intervenants
Pour échanger sur ces sujets vous retrouverez Thomas Yung, Fondateur et Gérant d’Artiref et My Hotel Reputation, Gilles Le Bras, Directeur de l’Hôtel Rochechouart) et Bruno Lanvin, Fondateur de Dmbook Pro et Senior Customer Success Manager chez LoungeUp.
Le format
Pas de longs discours, de présentations, ni de monologues, le format table-ronde permettra les discussions, les interruptions, les exemples et les questions. À la fin de la séance, vous aurez eu des exemples et méthodes concrets à appliquer dans votre établissement. Et vous serez convaincu (nous l’espérons) que le digital et l’humain sont complémentaires !
Profitez-en pour venir nous poser toutes les questions que vous n’avez jamais osé demander sur la digitalisation des échanges et nous soumettre les problématiques que vous avez dans votre hôtel !
