Le service en chambre est probablement l’un des aspects les plus délicats à gérer au sein de votre établissement. En effet, les clients l’exigent et se montrent très déçus si la qualité n’est pas au rendez-vous. Rappelons également que le service en chambre peut s’avérer assez difficile à rentabiliser en raison des dépenses et des coûts opérationnels qui lui sont associés.
Toujours est-il qu’un service en chambre de qualité vous apporte également de nombreux avantages :
- Personnalisation des services proposés à vos clients ;
- Intimité et confort des clients ;
- Un meilleur taux de satisfaction client, davantage d’avis positifs ;
- Protocoles de sécurité renforcés, comme le sans contact ;
- Occasion de promouvoir le restaurant de votre établissement ;
- Devenir un hôtel qui affiche des prestations complètes.
Pour vous permettre de booster vos ventes et vos revenus provenant de votre service en chambre, tout en améliorant la satisfaction de vos clients, nous vous avons concocté quelques conseils que voici…
Contenu
Évaluez la qualité des menus proposés en chambre
La première étape pour booster les revenus provenant de votre service en chambre consiste à supprimer ou à limiter les articles qui ne se vendent pas, à développer ceux qui rencontrent un réel succès et à chercher de nouvelles idées pour augmenter toujours plus vos ventes.
Il va de soi que vous devez fonder votre stratégie sur des données pertinentes, et non sur votre ressenti ou sur des observations sporadiques.
- Tâchez d’identifier les produits (restauration et boissons) les plus et respectivement les moins vendus l’année dernière, voire au cours de ces deux dernières années.
- Analysez la saisonnalité des commandes pour déterminer si la différence est notable d’une période à l’autre.
- Ensuite, intéressez-vous aux données externes (celles du secteur, en général, mais aussi des établissements similaires au vôtre), afin d’identifier les produits ayant connu un franc succès.
- Pour finir, reconfigurez votre menu pour proposer les produits les plus demandés, et ce à différents moments de l’année, selon les résultats de votre analyse.
À titre d’exemple, SuitePad a pu constater que les hamburgers étaient le plat le plus commandé en chambre, quel que soit l’hôtel, tandis que les pâtes arrivaient tout en bas du classement. Côté boissons, le jus d’orange, largement préféré dans les résidences et les complexes hôteliers, n’occupait que la dernière place dans les hôtels urbains. Cela s’explique probablement par le fait que les résidences et les complexes hôteliers proposent des produits frais et locaux.
Vous l’aurez compris, il n’y a pas de formule magique pour réussir. Comme la plupart des autres aspects de votre activité, votre service en chambre nécessite une stratégie adaptée à votre établissement, à votre emplacement et à vos clients. En ville, ces derniers auront envie d’un bon café le matin, tandis que les adeptes des boutiques-hôtels préféreront accompagner leur brunch d’un jus de fruits fraîchement pressés.
Une autre méthode d’audit consiste à recueillir l’avis des clients. Évaluations, livre d’or ou boîte à idées, autant d’options pour connaître les aspects que vos clients ont le plus appréciés et ceux qui leur apporteraient une plus grande satisfaction.
Améliorez la promotion et la prestation de votre service en chambre
Si votre service en chambre n’est pas assez rentable, peut-être faut-il améliorer l’expérience dans son ensemble et pimenter votre offre pour susciter l’intérêt de vos clients.
Par exemple, pendant la pandémie de COVID-19, bon nombre d’hôtels ont dû repenser leur service en chambre et, d’une manière plus générale, leur expérience client.
Expériences exceptionnelles
Forbes s’est penché sur le sujet, citant comme exemple le Carneros Resort à Napa, qui a équipé toutes ses chambres d’un distributeur de vin Plum, ou encore le Houstonian Hotel, Club & Spa, qui a transformé sa salle de bal en salle de spectacle dotée de 26 tables pour deux personnes, disposées pour respecter les mesures de distanciation. Un autre exemple est celui de l’établissement Ocean House à Rhode Island, qui a choisi de mettre en place une offre happy hour et servir des cocktails en chambre entre 17 heures et 19 heures.
Parfois, il suffit d’une seule proposition insolite pour susciter l’intérêt. En effet, vos clients se laisseront plus facilement tenter par votre menu et seront prêts à dépenser plus pour se faire plaisir.
Améliorez vos processus et votre efficacité
Parfois, le succès de votre service en chambre dépend tout simplement de sa mise en œuvre. En peaufinant des aspects tels que la rapidité de service, la présentation des commandes ou encore votre disponibilité face aux questions et aux demandes de vos clients, vous boosterez votre performance.
La première chose à faire serait de décentraliser votre service en chambre, c’est-à-dire le dissocier de votre cuisine principale et y dédier sa propre équipe, voire un garde-manger ou un espace de préparation à chaque étage, si la taille de votre établissement le permet.
Par ailleurs, il est fortement conseillé de gérer votre service en chambre grâce à une application hôtelière ou d’équiper vos chambres de tablettes pour faciliter les commandes et la communication. Vous offrirez ainsi davantage de confort au client, ce qui n’est pas négligeable sachant que 68 % des personnes qui font appel au service en chambre le font pour leur confort. Qui plus est, vous éviterez les erreurs et les gros retards dans le traitement de vos commandes.
Dans « service en chambre », il y a « service »
Si votre service en chambre n’est pas à la hauteur, vous risquez de cumuler les avis comme celui-ci (trouvé sur TripAdvisor) :
« J’ai commandé mon repas en chambre vers 23 heures, il était froid. Il s’agissait clairement d’un plat congelé qui n’avait pas été suffisamment réchauffé. C’était terriblement décevant. On a fini par m’en apporter un autre à la bonne température, mais là, il manquait la fourchette. J’ai appelé pour le signaler et l’on m’a apporté des oreillers. »
Vous devez soigner votre service en chambre tout autant que votre service en salle. Posez-vous les questions suivantes :
- Le processus de commande est-il simple et rapide ?
- La communication est-elle claire ? Les demandes sont-elles traitées assez rapidement ?
- Les plats et les boissons sont-ils servis proprement et à la bonne température ?
- Le personnel qui assure le service est-il aimable et avenant ?
- Accepteriez-vous de personnaliser les commandes de vos clients ? Par exemple, y ajouter un petit plus pour leur anniversaire.
- Les propositions de votre menu sont-elles personnalisables ?
- La présentation de vos repas et de vos boissons est-elle digne d’un restaurant ? Est-ce appétissant et « instagrammable » ?
- Vos produits sont-ils cohérents avec votre marque et votre thème ?
Vos clients apprécieraient également la possibilité de pouvoir profiter de ce service ailleurs que dans leur chambre. Par exemple, vous pourriez leur proposer de savourer leur commande au bord de la piscine, dans le spa, la salle de jeux ou un autre espace de votre établissement.
Peaufinez votre stratégie promotionnelle
Si votre service en chambre n’est pas assez rentable, c’est peut-être parce que vos clients n’en sont pas suffisamment informés ou séduits.
Après avoir évalué et amélioré la qualité de votre menu et de vos processus, il est temps de lancer une campagne, ou au moins de mettre en place quelques initiatives pour promouvoir votre service en chambre auprès des clients.
Voici quelques pistes à suivre :
- Si vous avez votre propre application, n’hésitez pas à y promouvoir votre service en chambre.
- Mettez à disposition des échantillons de vos articles dans votre hall d’accueil ou autre espace très fréquenté de votre établissement.
- Disposez des dépliants ou des affiches publicitaires dans l’ascenseur ou la cage d’escalier de votre hôtel.
- N’hésitez pas à prévoir un mot de bienvenue ou des QR codes dans les chambres.
- Recueillez des avis concernant votre service en chambre et partagez les plus favorables sur les réseaux sociaux.
L’une des techniques les plus efficaces consiste à mettre en avant votre service en chambre sur votre moteur de réservation en ligne.
En effet, le moment où vos clients choisissent leur chambre et leurs options ou suppléments est idéal pour leur proposer votre service en chambre. Vous pouvez leur offrir ce service gratuitement s’ils optent pour un surclassement, leur proposer de profiter de certains produits à leur arrivée, leur proposer le petit-déjeuner en chambre tous les matins, ou inclure le service en chambre dans d’autres formules et offres spéciales.
Les solutions de réservation et autres outils numériques, comme les applications, s’avèrent extrêmement efficaces pour simplifier la gestion de votre service en chambre et booster vos revenus.
C’est encore mieux si vous pouvez centraliser la gestion de votre établissement. En effet, idéalement, vous utiliserez une seule plateforme.
