Une clé virtuelle est la version sur smartphone de la clé ou du pass que l’on retrouve dans la plupart des hôtels. Sa version mobile permet de faciliter le parcours client et d’optimiser l’accueil à la réception. Voici 8 avantages pour le client et l’hôtel à dématérialiser les clés de chambre sur le smartphone des clients.
Les attentes clients actuelles sont connues de tous : le voyageur moderne recherche de l’efficacité, du contrôle et de la personnalisation. Ces attentes s’appliquent dans sa vie quotidienne (ce que les GAFA ont bien compris), mais surtout quand il est en voyage, dans un environnement qui lui est moins familier.
Une clé virtuelle dans l’hôtellerie est la version digitale du badge ou de la clé qui permet au client de l’hôtel d’ouvrir la porte de sa chambre ou de son logement, simplement en approchant son téléphone de la serrure de la porte. Elle est accessible sur son smartphone et permet, grâce à différentes technologies, de déverrouiller la serrure pour accéder à sa chambre.
Les identifiants de la clé mobile sont enregistrés dans le smartphone du client et sont accessibles tout au long de son séjour. Ainsi, le client n’a pas besoin d’être connecté à internet pour utiliser sa clé mobile et ouvrir sa porte. Il a simplement besoin d’activer sa connexion Bluetooth® pour rentrer en contact avec la serrure connectée de sa porte.
Dématérialiser la clé sur le mobile présente un confort pour le client qui est habitué à pouvoir tout faire avec son smartphone.
① Accélérer son arrivée et son départ
La hantise du voyageur : arriver à son hôtel après son voyage fatigant et voir une file d’attente alors qu’il rêve de poser ses valises. Les chiffres sont formels : une attente de cinq minutes au check-in fait chuter la satisfaction client de 50%. Qu’il soit en voyage d’affaires ou en vacances, aucun voyageur ne veut attendre, qui plus est s’il est déjà venu à l’hôtel et connaît déjà les services, a déjà renseigné ses informations et a choisi délibérément de revenir à l’hôtel.
La clé mobile contre ce problème : elle réduit le temps de check-in pour chaque client, et donc l’attente de tous les clients.
Au départ du client, la clé mobile se désactive toute seule. Une aubaine pour le client qui n’a pas à se soucier de rendre le pass avant de partir, lorsque tout ce qu’il a en tête c’est de ne pas rater son avion ou son train.
② Accéder à sa chambre le plus simplement possible
Le client a toujours à la main son smartphone, et encore plus pendant son voyage : il lui sert pour prendre l’avion ou le train, rechercher un restaurant ou une attraction, le guider jusqu’à son itinéraire, lire les avis laissés par d’autres clients, prendre des photos, payer, accéder à ses e-mails ou converser avec ses amis ou proches. Dématérialiser l’accès de la chambre sur le mobile permet de proposer l’ouverture de sa chambre sur le dispositif qui lui est le plus familier.
Il va de plus accéder à sa chambre plusieurs fois par jour, autant que ce processus soit le plus aisé possible.
③ Éviter la perte et les dysfonctionnements de sa carte de chambre
Ce qui achèvera la satisfaction client : arriver devant sa chambre et ne pas pouvoir l’ouvrir avec sa carte. Ajoutés au stress tout au long du séjour de perdre sa carte, les pass ajoutent plus de points de friction qu’ils n’en enlèvent.
Le client n’est pas habitué à l’avoir sur lui (à l’inverse de son téléphone mobile), il l’oublie dans sa chambre, et quand il ne l’oublie pas, il doit faire attention à ne pas le démagnétiser auquel cas, il devra retourner à la réception. Une clé mobile épargnera toutes ces préoccupations au client, et à l’équipe de réception qui préfère avoir d’autres sujets de discussion avec les clients.
④ Optimiser l’efficacité des équipes opérationnelles
Toute technologie qui permet de faciliter les formalités du check-in et du check-out a pour conséquence d’alléger ces moments de rush pour la réception qui peut ainsi mieux se concentrer sur l’accueil client. Le fait de ne pas avoir à gérer les cartes permet au réceptionniste de prendre plus de temps à s’assurer que son client ne manque de rien et de répondre aux interrogations qu’il pourrait déjà avoir.
⑤ Faciliter la gestion des clés
Avant son arrivée, le client reçoit automatiquement le lien pour récupérer sa clé. L’hôtelier n’a pas à manuellement encoder la clé au client. Ce dernier utilise ses informations pour accéder à sa clé cryptée. Elle est ensuite sauvegardée dans son téléphone pour la durée du séjour.
Une clé mobile se met à jour automatiquement si par exemple le client change de chambre, ou s’il a réservé un late check-out et que l’heure de désactivation doit être retardée. Contrairement à un pass qui doit être de nouveau encodé, la clé mobile est mise à jour automatiquement.
Une clé mobile peut permettre d’ouvrir la chambre ou le logement mais également d’autres équipements au sein de l’hôtel. Ainsi, vous pouvez facilement limiter ou non l’accès aux chambres ou aux différentes installations en fonction du type client (tout inclus, VIP, etc.), au personnel de l’hôtel ou même si vous avez un prestataire de services afin qu’il n’accède qu’aux structures qui lui sont réservées.
⑥ Mieux gérer les arrivées tardives
Les clients qui arrivent en dehors des horaires normaux de la réception ont souvent une expérience moins positive que les autres clients. Automatiser la gestion des clés en utilisant des clés mobiles permet de faciliter l’accès au logement pour les clients tardifs et de mieux contrôler l’expérience proposée. Pour les hôtels sans réception ouverte 24/24, c’est essentiel pour proposer un accueil en dehors des horaires de réception et s’adapter aux besoins du client, et non lui imposer le fonctionnement de l’hôtel.
⑦ Assurer la sécurité des clients de l’hôtel
Un pass perdu requiert beaucoup de dispositions de la part de l’hôtelier pour sécuriser l’établissement (mise à jour physique de la serrure pour bloquer la carte perdue, de l’ascenseur, du parking, etc.). La clé mobile présente l’avantage d’être plus sécurisée notamment grâce aux sécurités intégrées dans la quasi-totalité des téléphones mobiles (verrouillage automatique, code PIN, etc.).
La création de la clé mobile est également hautement sécurisée pour transmettre la bonne clé au bon client. Les clés mobiles nécessitent une double authentification de la part du client, à l’image des paiements sur internet utilisant le 3D-Secure. Une clé mobile ne fonctionnera que sur le smartphone du client, avec sa réservation, la chambre qu’il a réservée et dans l’application de l’hôtel. Elle ne peut pas non plus être transférée sur un autre appareil.
Enfin, les cartes RFID utilisées dans la majorité des hôtels sont des technologies facilement duplicables, contrairement aux clés mobiles qui sont chiffrées et accessibles seulement par une authentification unique.
⑧ Augmenter la satisfaction et la fidélisation des clients
Une clé mobile offre au client un confort très apprécié qui lui permet d’avoir un contrôle total sur son séjour sur la plateforme qu’il connaît le mieux : son smartphone. En plus de sa praticité et facilité d’utilisation, l’ouverture mobile de sa chambre n’étant pas encore très répandue, elle fait effet auprès de la clientèle qui voit directement son expérience améliorée.
Une meilleure expérience mène à une satisfaction client plus élevée, une meilleure réputation et une meilleure fidélisation.
Les avantages pour le client et l’hôtelier de dématérialiser l’accès à la chambre sur le smartphone vont au-delà de l’aspect gadget et pratique, cela permet à l’hôtelier de dégager du temps à consacrer au client pour mieux l’accueillir en déléguant complètement la gestion des clés. En plus d’être plus sécurisées et plus pratiques, les clés mobiles ajoutent une brique à l’expérience client digitale qui montre le dévouement de l’hôtel à proposer un maximum de confort à ses clients.
