Une clé mobile est la version digitale de la clé de chambre. Sa version dématérialisée sur le smartphone simplifie le parcours client, tout en allégeant le travail des équipes hôtelières dans leur travail quotidien. Mais encore faut-il bien l’intégrer dans l’ensemble de l’expérience client pour proposer un parcours fluide.
Conseil n°① : La clé mobile doit faire partie intégrante du parcours client dématérialisé
Pour réellement faciliter l’expérience client, la clé mobile ne se suffit pas à elle-même. Il faut qu’elle s’inscrive dans un projet global de fluidifier le parcours client.
Cela passe par faciliter les procédures administratives et processus tels que le check-in et le check-out sur mobile. Vous pouvez également proposer à vos clients de commander un room service ou d’autres services de l’hôtel directement depuis leur smartphone. Selon une étude de Zebra Technologies, 70% des clients souhaitent utiliser leur mobile pour accélérer le check-in ou l’accès aux services de l’hôtel.
Qu’est-ce qu’un parcours client dématérialisé ?
Quelques étapes essentielles pour garantir une expérience mobile de qualité aux clients :
- avoir accès à un moyen de contact instantané avec la réception (chat, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger…)
- pouvoir effectuer les démarches administratives avant le voyage
- pouvoir accéder et commander facilement les services de l’hôtel depuis leur chambre (room service, spa, salle de sport, blanchisserie, bar, etc.)
- avoir la liste avec eux des recommandations de l’hôtel (restaurants, points d’intérêts, itinéraires de visites, etc.)
- régler son séjour le plus simplement possible
- Voir l’intégralité d’un parcours client dématérialisé
Conseil n°② : La clé mobile doit être intégrée dans l’application mobile de l’hôtel
Le plus gros défi des serrures connectées est de faire télécharger l’application mobile au client, qui est nécessaire pour pouvoir utiliser la technologie Bluetooth® et enregistrer la clé mobile sur le smartphone du client. Or, le client va moins être enclin à télécharger l’application si c’est seulement pour ouvrir sa porte. En revanche, il sera plus à même de la télécharger si elle lui sert pour l’ensemble de son séjour !
Conseil n°③ : La clé mobile doit être communiquée efficacement
Le client doit être informé qu’il recevra sa clé sur son smartphone et qu’il pourra l’utiliser tout au long de son séjour. Il n’a, sûrement, jamais utilisé de clé mobile, il faut donc le prendre par la main et bien lui expliquer comment l’utiliser et ses avantages pour lui.
De manière générale, il est essentiel que le client soit introduit à l’application pour être au courant de ses fonctionnalités et de ses bénéfices pour améliorer son séjour, et garantir qu’il pensera à l’utiliser. La clé mobile n’est qu’une des fonctionnalités de l’application, mais elle mérite de s’attarder dessus car elle est encore peu répandue.
On peut imaginer pour cela une communication par e-mail envoyée avant le séjour pour informer le client du déroulé de l’arrivée (dont l’accès à la chambre), et, le jour de l’arrivée, un rappel par SMS pour le rediriger directement vers sa clé mobile et lui indiquer que sa chambre est prête à le recevoir.
Conseil n°④ : La clé mobile doit être facile d’accès
Récupérer sa clé mobile doit être aisé au maximum pour le client pour ne pas le décourager pendant le processus de récupération, tout en sécurisant suffisamment le procédé. Là est tout l’enjeu de ce type de procédé hautement sécurisé : protéger ces données sensibles sans dégrader l’expérience client. Le moyen le plus efficace et sécurisé à l’heure actuelle est la double authentification, un procédé utilisé par les plateformes de paiement en ligne.
Il faut également que la clé soit facilement accessible tout au long du séjour. Le client ne doit pas avoir à scroller dans l’application, mais y accéder en deux clics maximum (en comptant l’ouverture de l’application).
Enfin, la couverture wi-fi et de réseau mobile étant souvent très aléatoire dans les couloirs des hôtels, il est important que le client puisse accéder à sa clé mobile sans être connecté à internet. C’est justement le cas d’une clé mobile Bluetooth®, qui ne nécessite pas de connexion wi-fi ou par réseau mobile pour être utilisée (la connexion à internet est en revanche nécessaire pour la télécharger).
Bonus : La clé mobile ouvre d’autres portes
La clé mobile peut ouvrir d’autres portes que celle de la chambre ! En fonction de l’équipement de l’hôtel, elle peut commander l’ascenseur, donner accès aux salles de réunion ou aux espaces de coworking, au parking, à la salle de sport de l’hôtel, au spa, aux casiers ou tout autre structure au sein de l’hôtel.
Ainsi, elle ne s’adresse ainsi pas qu’aux hôtels traditionnels et peut faciliter le parcours des résidences de ski, des appartements ou appart’hôtels, des bungalows ou chalets dans un camping ou tout autre type de logement équipé d’une serrure intelligente.
En résumé, la clé mobile est un formidable outil pour faciliter le parcours client et le travail opérationnel des équipes de l’hôtel mais elle nécessite de s’intégrer dans une dynamique globale d’améliorer le parcours client dans son intégralité. Cela consiste notamment à faciliter la communication entre les clients et l’hôtel afin de bien transmettre les informations d’utilisation et l’accès à la clé mobile.
