Hotels & Co, marque hôtelière située sur l’île de La Réunion, s’engage à assurer la durabilité et la satisfaction de ses clients. En plus de sa propre marque de spa et de bien-être AKEA et sa cave à vin Les Caves du PALM, Hotels & Co dispose de deux beaux hôtels tropicaux :
PALM Hotel & Spa 5* offre un cadre élégant et chaleureux pour accueillir ses clients en pleine nature, avec l’océan à perte de vue, en offrant un espace de bien-être où les équipements de qualité sont complétés par un service discret et attentif.
ILOHA Seaview Hotel 3* accueille ses clients dans un environnement luxuriant au cœur d’un vaste jardin tropical. Les chambres et bungalows offrent confort et flexibilité pour un séjour en toute simplicité, placé sous le signe de l’authenticité.
Il est important pour nous d’accompagner nos clients et d’être disponible pour eux à tout moment. Notre réception est en contact permanent avec les clients grâce aux e-mails avant le séjour et grâce au chat, nous pouvons répondre à leurs questions quand ils le souhaitent.
— Magalie BOULLERY, Marketing Coordinator – HOTELS & CO
✔︎ Amélioration de la communication client
Le PALM Hotel & Spa et l’ILOHA Seaview Hotel prennent contact avec le client tout au long du parcours, et particulièrement avant l’arrivée pour s’assurer que le client a bien toutes les informations dont il a besoin.
Cela donne également l’occasion au client de remonter ses attentes et ses questions à ce moment-là.
Le groupe a également programmé un rappel des procédures d’arrivée et de départ : Rappel de l’heure de check-in/out, bagagerie, serviettes de bain, salle de courtoisie, etc.
✔︎ Personnalisation du parcours
Les e-mails envoyés en pré-séjour sont personnalisés de manière automatique par rapport à la chambre réservée (deluxe, lodge supérieure, pool lodge…). Les services proposés avant l’arrivée et pendant le séjour sont adaptés en fonction de la chambre (équipement : piscine ou non, accueil...)
Le groupe demande au client s’il fête un événement particulier pour son séjour et demande des détails pour adapter le service, les conseils et l’accueil (Anniversaire, anniversaire de mariage, demande en mariage, lune de miel…)
Le timing des envois automatiques est différencié en fonction de l’établissement (un jour après la réservation, 10/7/2 jours avant l’arrivée, etc.) pour s’adapter à l’organisation de l’hôtel.
Les rappels (check-in, réservation de service, fiche de police, etc.) ne sont envoyés qu’aux clients n’ayant pas complété les formulaires.
✔︎ Mise en avant d’activités et de services
Plusieurs services sont proposés au client pour générer de l’upsell et améliorer son séjour. Le conditionnement du formulaire permet de récupérer les informations nécessaires ; ces options ne s’affichent pas si le client n’est pas concerné par le service :
- Transfert de l’aéroport ✈️ : Aller/retour, choix de l’aéroport, horaire, nombre de passagers, nombre de sacs, numéro du vol
- Location de voiture 🚗 : Type de véhicule, dates de location, lieu de récupération, manuel/automatique, GPS, chauffeur, réhausseur/siège bébé
- Accueil romantique 🌹 : pétales de rose, bouteille de champagne, macarons, bouquet de fleurs, bouteille de champagne
- 🥭 Assiette de fruits frais servie dans la chambre à l’arrivée, petit-déjeuner flottant, cocktails & tapas…
- 🍽️ Surclassement, demi-pension, table au restaurant, soin au spa…
- Excursions 🚁 : Survol de l’île en hélicoptère, circuit en 4×4, sortie en buggy…
- Activités 🌋 : exploration des tunnels de lave, canyoning, croisière en catamaran, randonnée…
Ces services sont proposés par e-mail et également sur un portail client disponible sur le téléphone des clients. Cette application mobile et web ne nécessite pas nécessairement de la télécharger pour accéder au contenu de l’hôtel. Les clients ont ainsi dans leur poche un guide touristique de leur concierge pour découvrir l’île de la Réunion, et chatter avec la réception si jamais ils ont besoin de contacter l’hôtel.
✔︎ Optimisation des opérations internes
Mettre en place un check-in en ligne décharge énormément les équipes lors des arrivées et du suivi client. Le formulaire de précheck-in est envoyé chaque jour de manière automatisée et adaptée au client. La fiche d’enregistrement / fiche de police est également envoyée pour éviter au client de la signer sur place quand il est fatigué et souhaite simplement profiter de son séjour.
L’accueil du client est ainsi plus qualitatif car les procédures administratives ont déjà été complétées. Et l’échange client est plus naturel et plus personnalisé, afin de recueillir de potentielles attentes et besoins.
Le hub de messagerie permet aux équipes d’échanger simplement avec les clients par e-mail, chat, WhatsApp, SMS, etc. Et de ne pas oublier de demandes en centralisant les commandes de services et les informations du check-in.
➤ 11000€ de chiffre d’affaires additionnel généré en moyenne par mois
➤ 60 367 pages vues sur le portail client (2022)
➤ 90% de taux d’ouverture des e-mails pré-séjour
➤ 59 828€ de chiffre d’affaires additionnel généré en pré-séjour (2022)
