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Cher lecteur, si tu lis ceci c’est que tu es actif sur la toile et que tu as un intérêt dans les enjeux (marketing, numérique, technologique, etc.) dans l’hôtellerie. Tu dois certainement aussi consulter d’autres supports, comme l’Hôtellerie-Restauration, Hospitality-On, et autres. D’ailleurs je partage ici mes sources pour une veille sérieuse dans notre secteur. Cher lecteur, tu le sais, je suis engagé avec l’Hôtellerie-Restauration, le journal de référence de notre profession. J’y rédige des articles et maintiens la section « SOS experts » et anime un sujet interactif sur la e-réputation. Mais, comme toute personne sérieuse, je lis, consulte de nombreux supports. Et là, l’heure est grave, l’un d’eux est menacé de disparition. Eh oui, la crise du covid touche tout le monde. Le Webzine Tendance Hôtellerie vient de lancer un cri d’alarme et une cagnotte en ligne pour sa survie. Si vous êtes lecteur de ce support, c’est le moment de montrer votre soutien et de montrer qu’il vous a été utile, un jour, ces 10 dernières années, dans votre métier. En ce vendredi 12 juin, j’ai interviewé le fondateur et gérant de Tendance Hôtellerie (TH) pour comprendre ce qui s’est passé et voir l’aide qu’on peut lui apporter. Bonjour Guilain, peux-tu te présenter ? Je m’appelle Guilain Denisselle, j’ai toujours été et travaillé dans le secteur de l’hôtellerie. J’ai commencé en 1987 comme veilleur de nuit, à l’époque on disait « night audit ».J’ai ensuite grimpé tous les échelons et tous les postes dans un hôtel.En 1999, j’ai passé un diplôme de management hôtelier.J’ai travaillé chez Topsys Informatique, chez Reservit, j’ai été actionnaire Availpro (D-edge aujourd’hui), j’ai lancé RatesToGo en France (devenu Orbitz depuis), j’ai eu plein de clients en conseils, plutôt technologique mes conseils), dont une OTA (Worldres).Mon métier principal est le conseil sous la marque Hotel Conseil (https://www.hotel-conseil.com/).Aujourd’hui mes conseils sont plus consommés par les sociétés de technologie, les prestataires, que par les hôteliers. J’ai accompagné la BPI pour son investissement SpotPilot, j’ai été consultant pour Michelin, c’est d’ailleurs compliqué de rentrer chez eux si tu n’as pas un diplôme d’une grande école, il s’est passé 6 ans entre le premier contact et la première mission) Tendance Hôtellerie, c’est quoi ? C’est un webzine, c’est-à-dire un magazine en ligne, principalement destiné au secteur de l’hôtellerie, mais aux hébergeurs et acteurs touristiques plus généralement.J’ai créé TH en 2009, il manquait un support vraiment dédié à l’hôtellerie et avec une spécialisation très « techno » et marketing. J’ai remarqué ce vide et le besoin des hôteliers, j’ai essayé de le combler, voilà la genèse de TH. Le journal l’Hôtellerie-Restauration est très « restauration ».Je voulais aussi pouvoir pointer du doigt ce que j’appelle les vilains, c’est-à-dire ceux qui magouillent et qui le font, souvent, en toute impunité. J’ai été le seul à dénoncer les agissements de « voyager en car » et au final, le gérant a été condamné pour escroquerie. Les grandes étapes de TH pendant ces 10 ans Au début, c’était dur, ben oui, un jour on ouvre, on met le site sur un serveur et il faut se faire connaitre.La première étape a été de trouver et de produire du contenu de qualité, c’est un gros travail. Si il n’y a pas de contenu, il n’y a pas de visiteurs, sans visiteurs, il n’y a pas d’annonceurs. C’est comme pour un hôtel, il faut se faire connaitre, avoir de la visibilité et proposer quelque chose de cohérent.Il y a eu ensuite un gros travail auprès des agences de presse pour recevoir leurs communiqués de presse. CP qu’il faut systématiquement retravailler, vérifier, etc. C’est aussi un gros travail d’investigation.Au départ, je ne gagnais pas d’argent, pendant 4 ans TH n’a généré aucun revenu, au contraire, il a fallu investir et injecter du cash. Au bout de 4 ans, j’ai ouvert un petit annuaire, ça a été la première source de revenus, mais ça suffisait pour payer le serveur. L’équilibre financier est toujours très relatif, heureusement que j’ai mon activité de conseil, à côté, qui me fait vivre.J’ai aujourd’hui des annonceurs, des articles sponsorisés, des bannières, etc. il y a tout plein d’offres de visibilité sur TH. Tout est toujours très clair, dès que quelqu’un paie, c’est écrit noir sur blanc. Si je suis invité à un événement, ça sera précisé dans l’article que j’ai été invité.Je refuse certains annonceurs, car pas d’adéquation avec mes valeurs, certains annonceurs refusent de bosser avec moi car je ne suis pas influençable.. bref même ce « secteur » de l’annonce est compliqué, surtout lorsqu’on l’aborde déontologiquement comme moi. Par exemple, je refuse les trop gros annonceurs, je ne veux pas dépendre… un peu comme les hôtels dans leur stratégie de distribution. Th ne me fait pas vivre, si j’ai un équilibre, c’est bien. Je touche mes revenus de mes activités de conseils. Je donne aussi beaucoup de temps à des associations, à des asso hôtelières, à l’HTNG, j’ai participé ainsi à l’établissement de normes et standards technologique dans l’hôtellerie. Qui visite TH aujourd’hui ? Mes visiteurs sont principalement et sans surprise, des hôteliers.Mais aussi tout l’écosystème technologique, les prestataires, les éditeurs de logiciels et solutions, etc. J’ai essayé d’organiser des rencontres entre hôteliers et prestataires, mais seulement les prestataires répondaient présents, alors que pour moi, choisir un prestataire, c’est avant tout faire connaissance avec lui, le connaitre, connaitre les humains derrière, etc. En fonction des saisons, j’ai des étudiants qui posent des questions, probablement pour leur mémoire, des maisons d’éditions de livres scolaires qui demandent des autorisations de reproduction. La statistique principale à retenir, TH fait 120K  pages vues sur les petits mois (aout par exemple) et 200K sur les gros mois. Le confinement est très bon pour les visites, il y a plus de visites, elles sont plus longues et génèrent plus de clics. Rien qu’hier, jeudi 11 juin, j’ai eu 9 686 visiteurs et/ou 12 858 pages vues. Mais bon, en période de confinement, il n’y a plus d’annonceurs, c’est rageant…Sur les réseaux sociaux, TH c’est une communauté de 48 500 personnes, entre Facebook, LinkedIn, Twitter et Instagram. La newsletter est envoyée à 5 300, e c’est 5 300 vraies personnes. Je fais le ménage fréquemment, je supprime ceux qui n’ouvrent pas la newsletter pendant 3mois, c’est du qualitatif, d’ailleurs il y a un taux d’ouverture de 35% Quel est le mode économique ? Pour faire fonctionner TH, il faut 100 000€ de budget annuel. C’est les frais de serveur (2 serveurs dédiés) et tout ce qu’il y a autour. Je fais appel à des sous-traitants pour certaines opérations techniques, mais j’essaye de gérer le maximum moi-même.Les déplacements sont à ma charge. Le fait d’aller à EquipHotel, à FHT, à ITB, à Londres, etc.. pour tous ces événements, salons, représente une belle charge d’exploitation, mais il faut y allerJe travaille 70h par semaine en ce moment, il y a des choses qui tombent tous les jours, il faut écrire, vérifier, faire des analyses, c’est un gros travail.Le modèle économique est la publicité. Tout est transparent, je l’ai déjà dit, si TH à un intérêt, alors c’est marqué. J’ai essayé le modèle économique de l’abonnement, en soumettant l’idée à un panel d’hôteliers, mais il semblerait que les hôteliers ne soient pas prêts à payer un petit abo pour accéder à du contenu de qualité Quels ont été les faits d’armes dont tu es fier ? Je m’oppose systématiquement at toutes demandes de retrait de contenu et il y en a.JE fais un vrai travail d’enquête, si j’écris pour dénoncer, j’ai toujours une réserve sous le pied qui ne demande qu’à paraitre en cas de « pression » de la part des parties prenantes.J’ai par exemple fait bouger Pages Jaunes à l’époque de son partenariat avec Constellation. J’ai obtenu que Pages Jaunes soit solidaire de Constellation et prenne une licence Agence de Voyages.J’ai aussi dénoncé les agissements de certains dirigeants qui avaient organisé de vastes escroqueries à la formation.Je n’ai jamais été soutenu par personne ni aucune organisation, alors que j’ai apporté sécurité (PagesJaunes) et gains (escroquerie à la formation) au secteur. Et pourtant, certains « vilains » se sont débattus et ça m’a couté un bras en procédures judiciaires.Il y a encore une omerta dans le secteur touristique et tant qu’elle perdurera le secteur sera pénalisé. Pourtant tous secteurs qui sortent de l’omerta s’en retrouvent grandi. Il n’y a guère que Atabula et TH qui ont une vraie liberté d’expression. Connaissez-vous d’autres publications qui ont un « coin des vilains » ? Pourquoi TH est en danger aujourd’hui ? Pour des raisons personnelles, j’ai été occupé ces 18 derniers mois, avec donc moins le loisir de m’occuper de TH.Certains annonceurs historiques ont retiré leur budget, notamment car leurs investisseurs leur ont demandé de serrer les couts. Mais cela touche tout le secteur, pas uniquement TH.Et puis le covid est arrivé et tous les annonceurs ont suspendu leur budget, ce que je comprends très bien. Pourtant TH a fait plein de trucs gratuits pendant le covid, j’ai poussé des offres gratuites, les webinaires, la formation, tout ce qui faisait sens en cette période de crise.2021 va être une année très compliquée pour le tourisme.J’ai lancé un appel à mes annonceurs fidèles et ils ont répondu présents, un grand merci à eux. Mais cela ne suffira pas, j’ai besoin du soutien des lecteurs, la finalité de Th est de parler et d’apporter de la valeur aux hôteliers. Je gagne mieux ma vie en tant que consultant, je ne vais pas me battre éternellement si personne ne montre de l’intérêt. L’échéance est à fin juin. Tendance Hôtellerie pourrait disparaitre cet été s’il n’y a pas une mobilisation forte des hôteliers Comment t’aider et qu’attends-tu des lecteurs ? J’ai ouvert une cagnotte en ligne, si tout le monde donne 5 euros, alors TH pourra survivre, est-ce cher en regard des milliers d’articles publiés ? Vous pouvez bien évidemment donner un peu plus (rire..). Hôteliers, montrez un peu d’intérêt pour TH, abonnez-vous à la newsletter, rejoignez-nous sur les réseaux, cliquez sur les annonceurs (si ça vous intéresse, hein), partagez, dites à vos prestataires que ce média est bon pour toucher d’autres hôteliers, etc. Sinon, j’ai une page dédiée à tous les petits gestes que les hôteliers peuvent faire pour aider TH. Enfin, si quelqu’un est intéressé par reprendre TH, j’étudierais la question avec intérêt. Merci Guilain pour ton temps et pour tout ce que tu as partagé ces dernières années.Hôteliers, vous avez compris que TH a besoin de mobilisation pour survivre, à vous de voir ce que TH vous a apporté. Thomas Yung12 juin 2020

Ça y est, depuis une semaine, depuis le 2 juin, la France est déconfinée, du moins, on peut faire + de 100km et les restaurants ont le droit de rouvrir, en fonction de leur zone (verte ou orange). La réouverture possible des restaurants est un moment important, car sans restaurants il n’y a pas de déplacements. La réouverture est un sprint Ce coup d’envoi, donné par le premier ministre, est comme le départ d’une course, d’un long sprint. Tous les acteurs voulant rattraper le temps et l’argent perdus. Beaucoup veulent rouvrir, accueillir des clients et faire semblant de reprendre une vie normale. Ce sprint est une course sans merci, c’est à celui qui va attirer et prendre le plus de clients, c’est lui qui va gagner. Nombreux, très nombreux sont les hôtels à être ouverts et ne faisant que quelques chambres par nuit. Accor annonçait ce mardi 9 juin, par un Tweet de Franck Gervais, que seulement 50% des ses hôtels étaient ouverts en France. Bref, beaucoup d’hôteliers, d’hébergeurs, de campings se sont lancés, ont réouvert et tous chassent le maigre client disponible sur le marché. On est bien d’accord que chacun fait ce qu’il veut. Mais il faut bien le faire. Le comportement du voyageur a changé. Il est fort probable que durant une certaine période les réservations seront plutôt de dernières minutes, que le parcours de réservation sera plus long, plus complexe, besoin de se réassurer, que les choix seront plus mûris, que l’exigence va augmenter, etc. Aujourd’hui, là, tout de suite, pour les premières semaines de déconfinement, les besoins sont assez basiques : 1. Est-ce que l’établissement est ouvert ?2. Ont-ils pris des mesures particulières, appliquent-ils un protocole ?(ou dit différemment : suis-je en sécurité dans l’établissement) Ça vous parait primaire comme besoins ? ça vous parait élémentaire comme attentes ? Moi oui, mais apparemment pas pour tout le monde. Ne pas faire n’importe quoi dans sa communication J’ai visité plus de 150 sites d’hôtels et de campings et seulement 27% donnent cette information en première page, rapidement…. Un comble pour celui qui veut attirer, pour celui qui est entré dans un sprint à la réouverture. Sur certains sites, j’ai même trouvé le menu spécial Saint Sylvestre ou Saint Valentin, croyez-moi, ça fait bizarre, mais surtout ça fait pas sérieux du tout. Je vous partage ici, les meilleures façons d’annoncer à son audience que OUI, l’établissement est ouvert et que OUI, c’est un établissement sérieux, sécurisé et digne de confiance (le minimum pour faire du business quoi). 1. le champion de la simplicité Le Grand Hôtel Français, à Bordeaux à mis en place ce splash screen (définition, cliquez ici) en arrivé sur le site. Impossible de rater le message, le message est court, simple, explicite, même mon neveu de 3 ans le comprend … Pour de vrai = > https://grand-hotel-francais.com/ 2. Un peu d’humain Le Comfort & Quality Hotel de Bordeaux Sud fait bien le taf. Son splash screen est plus sympathique, avec des pictogrammes et de la couleur. Bon il dit pas explicitement qu’il est ouvert, mais ça va, on le comprend. Mais si j’ai sélectionné ce site, c’est aussi et surtout pour la première photo qui apparait dans le slider. On y voit une personne à la réception (une réceptionniste à priori) avec son masque, on voit le plexiglas, le gel… et c’est pas anxiogène, c’est plutôt bien fait, en couleur, ça donne confiance sans faire peur Pour de vrai = > https://hotel-gradignan-bordeaux-sud.com/ 3. le plus complet Alors là aussi le splash screen est violent et on ne peut pas le louper. Il commence par s’adresser aux « chers clients et chers amis », un bon point. Le texte et la présentation ont l’air un peu rébarbatif, mais en cliquant sur « voir le protocole » on arrive à un doc PDF qui décrit tout le parcours client en plusieurs pages. On sait exactement ce qu’il faut faire en arrivant, au restaurant, dans les chambres, c’est extrêmement complet, ça reste digeste, ça accompagne vraiment le client dans sa perception de l’établissement et des gestes à tenir, j’adore.Notez la présence du N° de téléphone dès le splash screen. Pour de vrai = > https://www.cheneaudiere.com/ 4. Le plus empathique On sent beaucoup d’empathie ici. La première phrase est « nous sommes conscient de la difficulté à vous projeter » .. et d’apporter tout de suite une solution avec non seulement une sécurité sanitaire, mais aussi une réassurance sur une meilleure flexibilité. Notez que la date de réouverture est affichée. Le splash screen ne s’affiche qu’après 5-6 secondes sur le site, ça fait moins « agressif ». Pour de vrai = > https://www.masdelafouque.com/ 5. Le plus engageant Ici, pas de splash screen, mais une page entière dédiée à ce fameux covid. Le visiteur est accueilli par un texte, presque une lettre du directeur, qui explique la situation, qui réaffirme les valeurs de l’hôtel et qui parle de membres de la famille (oui, ici le client est un membre de la famille).Le reste de la page est dédié aux mesures prises, aux nouvelles règles de vie, au check-in dématérialisé, etc. C’est bien réalisé, c’est propre, engageant Pour de vrai = > https://www.kubehotel-paris.com 6. Le plaisir Le Manoir des Minimes, à Amboise, a aussi son splash screen qui donne une date de réouverture et rassure sur la sécurité et l’hygiène. Mais ce même écran reprend ce qui fait le positionnement de l’hôtel, la proximité du château, ses jardins, terrasse, etc… ça change, c’est frais, ça donne envie.Cerise sur le gâteau, si vous suivez le lien « protocole sanitaire », vous arrivez à un doc word qui explique tout ce qui a été mis en place. Pour de vrai = > http://www.manoirlesminimes.com/ 7. On voit les machines Encore un splash screen basique, pas très esthétique, mais qui à le mérite d’annoncer que l’hôtel est ouvert. Notez aussi l’occasion d’afficher une offre spéciale « fête des mères » (qui était le week-end dernier). En cliquant sur « découvrir le protocole sanitaire » on télécharge un PDF dans lequel on voit même les machines spéciales que l’hôtel utilise pour tuer les méchants virus : le Retro Spray et le Noco Storm (véridique) qui nettoient tout à l’ozone et au peroxyde d’hydrogène… ça fait tout de suite très sérieux Pour de vrai = > http://www.hotel-cep-beaune.com/ 8. Mon préféré C’est dans cet hôtel là que j’ai envie de vivre mes premières expériences hôtelières post-covid. Le splash screen apparait 4 ou 5 secondes après l’arrivée sur le site et commence par « Vous nous avez manqué ! » que c’est mignon… et après on trouve plein d’éléments de langage positifs: nouveau départ, plaisir, invitation, se retrouver, passion, sourire, reconstruire, séjour agréable, etc …Mais c’est surtout le visuel, toutes ces photos, on présume que se sont des membres de l’équipe, ils font tous un cœur avec leur main… bref c’est beau, chaleureux, authentique, sincère … Pour de vrai = > https://www.hotel-florence-nice.com/ 9. Le plus maternant Bon, c’est facile, c’est Mama Shelter et Mama elle s’y connait en communication et en relation client. Et puis Mama, elle véhicule une image maternante… justement.Donc on a une belle page, avec des photos, qui explique clairement ce qui se passe, les mesures, qui parle des équipes, du resto, des chambres, bref on sent que la Mama elle mouille son maillot. Pour de vrai = > https://www.mamashelter.com/ 10. Et le camping alors ? Les campings sont des lieux de séjours, de vacances, de rencontres, de mélange, de piscine, etc… La situation est compliquée pour eux, même si ils ont de l’espace et que la densité est mieux contrôlée. Ce camping explique sur tout une page ce qui change, ce qu’il fait et, surtout, à quelle date il réouvre. C’est ici qu’il annonce une réduction jusqu’à 20% pour tout ceux qui ont été sur le front et on pris soin des autres pendant cette crise, bravo et merci Pour de vrai = > https://www.bois-fleuri.com 11. Les spas aussi réouvrent La date de réouvertue est affichée immédiatement et ça enchaine avec « Quel bonheur de vous retrouver ! ». On trouve que des mots « positifs » dans le splash screen : bonheur, accueillir, sérénité. La page dédiée aux mesures est aussi très bien faite, on est dans le story-caring, c’est rassurant, chaleureux. Ce n’est pas juste une liste de points de ce qui a été mis en place, c’est raconté et c’est bien fait. Pour de vrai = > https://relaisthalasso.com/chateau-des-tourelles/ 12. Le coup du SMS (restaurant) Yohan, le patron, envoie ce SMS dans l’après-midi de la résa du soir. C’est clair, c’est propre, ça marche. Yohan dit que quand c’est bien fait, clair, logique, le client comprend et ça marche. Yohan fait ça depuis son smartphone, il fait des copier/coller. Il doit faire entre 20 et 30 résa le soir en ce moment.On peut faire des trucs top avec des outils simples, des outils de tous les jours. 13. Classique L’hôtel Observatoire Luxembourg, fait dans le très classique, sobre et très efficace. Le discours est « proche », pas administratif. L’hôtel explique ce qu’il a fait pendant le confinement et réaffirme ses valeurs (Bio). Ça correspond tout à fait au positionnement de l’établissement, c’est top. Pour de vrai = > https://www.observatoirehotel.com 14. Alerte, tous aux abris ! Circulez, il n’y a rien à voir, le visiteur zappe direct, au suivant ! 15. La simplicité efficace NOTRE HOTEL EST OUVERTNous pouvons vous accueillir dans le respect des règles sanitaires requises actuellement.Pour nous joindre 04 50 57 14 37 On peut pas faire plus simple et efficace comme message Pour de vrai = > https://www.hotel-bellevue-annecy.com/ 16. Un dernier classique pour la route (infographie) Un Splash screen très classique, qui donne la date de réouverture et est rassurant. Une fois encore c’est un vrai « discours », c’est pas juste une phrase avec des mot-clefs et autres points. La page détaillée des mesures est elle aussi très bien, « posée ». L’infographie de Best Western est très bien.Notez la traduction en anglais du message, bien joué Hervé ! Pour de vrai = > https://www.hotel-lamarina.fr/ Conclusion Encore une fois, j’ai visité un peu plus de 150 sites et j’ai sélectionné ces 16 exemples parmi la quarantaine de sites qui donnaient leur date de réouverture et parlaient des mesures. Ce n’est pas un panel représentatif, mais dans mon cas, moins d’un tiers des sites disent qu’ils sont ouverts, les autres …. ils sont morts ? Prenez la parole, vite, dites que tout va bien (si c’est vrai), donnez une date ou expliquez l’absence de date, dites ce que vous faites, rassurez, faites du story-caring. Ça doit être sur votre site internet et pas que sur les réseaux sociaux, les gens ne vont pas sur les réseaux pour ce genre d’action. Il y a de nombreuses manières de le faire et j’espère que vous trouverez de l’inspiration dans cette sélection. Bonne réouverture à tous Thomas YUNG 9 juin 2020Gregory Isaac dans les oreilles Faites de vos avis un canal de réassurance Je vais vous montrer comment rendre votre établissement irréssitible à la lecture de vos avis en ligne et, surtout, de vos réponses. Je vous propose un MOOC de 4h, comprenant une dizaine de modules, plus de 40 vidéos, des fiches PDF… c’est rapide, simple et efficace. Demandez l’accès = > https://leclub.artiref.com merci d’avoir lu jusque là ;)