🎧 Hôteliers: Évitez cette ERREUR commune après chaque réservation ! 🛎️ 🏨
Ceci est une transcription automatique de l’épisode 21 du Podcast “10 min pour un hôtelier”. Pour écouter celui-ci, cliquer ici
Bonjour à tous,
Incroyable, c’est déjà le 21e épisode ! Cela signifie quand même plus de 50 000 mots écrits et enregistrés sur ce cours intensif. Eh oui ! J’en suis plutôt fier ! Surtout quand je lis les tonnes de retours positifs que je reçois de votre part chaque jour.
Merci à tous !
Aujourd’hui, je vais vous parler d’un sujet plutôt court ; je ne sais même pas si j’arriverai à tenir les 10 minutes habituelles. Mais, il est TELLEMENT important que je ne pouvais absolument pas l’insérer dans un autre épisode.
Les confirmations de réservation !
Mais oui, tout à fait. La confirmation de réservation est un élément clé de votre stratégie digitale et également de votre marketing direct. Et pourtant… presque personne ne s’en occupe correctement.
Commençons par remettre cet outil dans son contexte !
La confirmation de résa, c’est savoir dire : merci !
Tout simplement !
La confirmation de réservation est la moindre des choses. C’est de la politesse, en fait. Quelqu’un vient d’acheter une chambre dans votre hôtel, le minimum est de lui dire merci.
Imaginez qu’un commercial vienne vous voir. Il fait une démo produit extraordinaire, devient votre meilleur pote et vous laisse un super contrat qui coûte très cher. Quelques jours plus tard, vous signez ce contrat, le scannez et lui renvoyez par mail. Puis… ZÉRO news. Même pas un “Bien reçu” par mail. Insensé ! Deux semaines plus tard, vous recevez un call des services techniques pour la mise en place du produit que vous avez acheté. Mais le commercial, lui, s’est évaporé.
Quel serait votre point de vue sur ce monsieur ? Eh bien, vous vous diriez probablement : “Quel rustre celui-là, un vrai gourdiflot ! Vraiment, quelle andouille !”. Tous ces termes étranges ou familiers sont bien évidemment des synonymes d’un mot beaucoup plus grossier en 3 lettres et commençant par la lettre C.
Si,vous, vous réagissez de cette façon, pourquoi en serait-il différent pour votre client ? “Mais, parce que, mon cher Tony, le client reçoit toujours une confirmation de réservation suite à son achat ! Je ne comprends pas pourquoi tu me parles de tout ça”.
C’est vrai, chers hôteliers ! Aujourd’hui cependant, on va établir des différences… des différences essentielles entre une bonne et une mauvaise confirmation de réservation. Voici donc :
Une comparaison des 4 confirmations de résa les plus répandues dans l’industrie
Je dis 4, mais c’est faux. Il s’agit en fait de 3 confirmations de résa, la quatrième étant précisément celle que vous devriez faire, mais qui n’est pratiquement jamais faite.
La première confirmation est la pire de toutes : celle de Booking.com. Enfin… je dis Booking.com, parce que j’aime bien leur taper dessus, tout en admettant que sont des tueurs en marketing. Mais ce que je veux dire exactement est : “Une confirmation de réservation par un OTA”. L’enfer ABSOLU !
Je le reconnais, je suis plutôt virulent, parce que – voyez-vous – cela me révolte profondément de voir toutes ces confirmations de réservation envoyées par un OTA sans aucun autre message de la part de l’hôtel. Comprenez bien que le fait de laisser un OTA envoyer une confirmation de réservation À VOTRE PLACE revient à dire à votre client : “Je n’existe pas. Si tu as un problème, ne me contacte surtout pas. Contacte l’OTA où tu as fait ta résa car tu es leur client et non pas mon client. Et pour le futur, si tu veux réserver à nouveau dans mon hôtel, rappelle-toi bien que tu n’es pas mon client. Tu es celui de l’OTA. Donc s’il te plaît, réserve dans mon hôtel mais uniquement via cette OTA. En plus, comme je suis très gentil, cela me permet de reverser 20 % de mon CA à Booking.com, pour les remercier de toute l’aide qu’ils m’ont apportée depuis des dizaines d’années…”
Vous pensez que j’en fais trop. Eh bien non (ou pas beaucoup trop) ! C’est vraiment ce message que votre client comprendra. En ne recevant aucune communication de votre part après avoir fait son achat, il substituera l’OTA à vous. Et en cas de question ou problème, il contactera naturellement l’OTA. Il est devenu un client de l’OTA et non pas votre client.
Donc, première étape : TOUJOURS envoyer une confirmation de réservation à votre client. Et là, je parle d’une confirmation de réservation venant de VOTRE part. Si vous utilisez un OTA qui ne vous permet pas de communiquer avec votre client par mail, utilisez leur système de messagerie interne pour envoyer la communication. Mais faites-le.
Laissez-moi anticiper votre contre-argument, que des hôteliers m’ont d’ailleurs objecté à plusieurs reprises : “Non mais Tony, le client en aura marre de recevoir autant de mails. Il a déjà reçu un mail de notre part ; on ne va pas lui en envoyer un autre. Cela l’agacera et lui donnera une mauvaise image de notre hôtel”.
Mais justement ! Ce serait absolument génial que votre client se plaigne à ce sujet et qu’il vous en parle. Vous aurez alors à lui répondre simplement : “Oui, nous sommes parfaitement au courant. On n’arrête pas de demander à Booking.com d’arrêter de spammer nos clients. La prochaine fois, pour éviter ce problème, réservez en direct avec nous”. Et voilà, boom ! Vous venez de poser une pierre de plus à l’édifice “marketing direct”, tout en reprenant en main votre relation client.
Voici maintenant la deuxième confirmation de réservation : celle des hôtels qui utilisent leur messagerie pour indiquer à leur client que leur réservation a bien été enregistrée ; et celle de ceux qui utilisent leur PMS pour déclencher un mail automatique ressemblant à un message manuscrit.
Si vous faites partie de cette seconde catégorie, vous méritez un grand bravo pour avoir décidé de reprendre en main votre relation client. Vraiment, c’est top ; et je vous en félicite.
Maintenant, prenez le point de vue de votre client quand il aura ce message. Réalisez qu’il reçoit un mail écrit à la main et envoyé depuis votre Outlook ou je ne sais quelle autre solution mail. Cela ne fait pas très pro. En fait, cela fait même carrément amateur. Imaginez que vous commandez une TV à Darty ; et vous recevez alors un mail écrit par Jean-Paul du service client vous remerciant pour votre achat et vous annonçant la date de livraison. Même si cela reste 10, voire 100 fois mieux que pas de confirmation de réservation, cela n’est pas top et peut être grandement amélioré.
On arrive donc à la troisième confirmation de réservation : celle de votre moteur de réservation ou de votre channel manager. Honnêtement, c’est pas mal du tout. Cela fait généralement assez pro ; et vous pouvez même la modifier légèrement pour qu’elle corresponde à vos couleurs. Vous pouvez également y ajouter vos coordonnées pour tenter de convertir votre client en futur client en direct. Mais surtout, vous pouvez très largement l’améliorer en utilisant le quatrième type de confirmation : la confirmation de réservation harmonisée avec le design général d’une campagne d’e-mailing et envoyée automatiquement à TOUS vos clients !
Voici donc un résumé de ce qu’est véritablement :
La confirmation de réservation ultime
En premier, vous devez retirer de votre tête l’idée qu’il ne s’agit que d’une confirmation de réservation. Ce concept “ennuyeux” va juste vous amener à créer “un mail confirmant un achat dans votre hôtel”. C’est médiocre, vraiment pas fun et ça ne vous servira pas à grand-chose.
Je préfère l’appeler “Le mail de Bienvenue”, un mail qui confirme l’achat en en redonnant les détails, et surtout qui commence à créer une relation exceptionnelle avec votre client en le pré-accueillant dans votre hôtel.
Tout d’abord, parlons design :
Vous devez mettre autant de soins à créer le design de votre mail de Bienvenue que pour l’envoi à tous vos clients d’une campagne d’e-mailing. C’est le point de vue à avoir, car effectivement,TOUS vos futurs clients recevront ce mail, même si, bien sûr, ils le recevront au fur et à mesure de leur résa – ce n’est pas un envoi global.
Donc, ne le faites pas VOUS-MÊMES. Je ne le mentionne pas pour être désagréable ou même insultant. Mais le design est un métier. Celui-ci contient des codes particuliers à respecter ; et on ne s’improvise pas designer en 5 min sur un coup de tête.
Attention cependant : il ne faut pas confondre designer avec designer de mailing. Je traiterai ce sujet plus tard dans un Podcast (pour la future série d’épisodes consacrés aux e-mailings d’hôtel et à la fidélisation client). Mais il est capital que vous engagiez quelqu’un qui a l’habitude de créer des campagnes d’e-mailing ET qui sait les monter lui-même. Sinon il vous fera quelque chose de beau sur papier, mais qui ne ressortira pas bien du tout sur les dizaines et dizaines de gestionnaires de mails différents.
Pour le brief, restez très simples : la confirmation de réservation doit être l’extension PARFAITE de votre site. Vous avez présenté un style graphique à votre client lorsqu’il a navigué sur votre site ; vous voulez absolument maintenir ce style-là dans toutes vos futures communications, à commencer par la fameuse confirmation de résa.
Ensuite vient le contenu :
Pour le contenu, demeurez sobres. Ne le submergez pas avec toutes les infos concernant votre hôtel. Contentez-vous du minimum pour rassurer votre client et pour qu’il sente qu’il a fait le bon achat : chambre choisie, prix, condition d’annulation, etc. Restez simples, s’il vous plaît !
Par contre – et c’est là où vous avez une belle carte à jouer – entrez en contact avec le client. Présentez-vous ; remerciez-le pour son achat ; dites-lui combien vous êtes impatient de le voir arriver à votre hôtel. Restez simples, mais montrez que vous vous souciez de lui. Pour vous donner un chiffre qui fait un peu mal, en travaillant une véritable stratégie de communication avant arrivée (confirmation de réservation, mail de pré-accueil, etc.), j’ai noté des baisses d’annulations pouvant aller jusqu’à 27 % ! Oui, oui, 27 % ! Soit un quart d’annulations en moins. Pourquoi ? Eh bien principalement, parce que nombre de clients réservent plusieurs hôtels en même temps sur Booking et finalement n’en gardent plus qu’un seul à la fin. Donc, il y a de fortes chances qu’il garde celui qui lui aura donné la meilleure promesse de service et une expérience client de qualité.
Il n’y a pas grand chose de plus à dire sur le contenu général. Mais il vous reste pourtant une toute, toute petite phrase à ajouter. Une toute, toute petite phrase qui pourra faire la différence entre un hôtel croulant sous les réservations à la commission et un hôtel ayant une majorité de clients fidélisés en direct.
Voici LA phrase qui fera TOUTE la différence sur le futur de votre hôtel !
“Il nous manque quelques informations pour finaliser la réservation.”
“Cliquez ici pour les remplir.”
Oui, oui… juste ça ! Je m’explique. Bien entendu, cette phrase ne sert à rien sur vos clients ayant réservé en direct (puisque vous avez évidemment déjà obtenu toutes les informations dont vous pourriez avoir besoin). Cette phrase n’est utile que dans le cadre d’une réservation sur un OTA où vous n’avez pas l’ensemble des infos concernant votre client.
Je fais un aparté pour ceux d’entre vous qui pensent que vous ne pouvez pas entrer en contact avec votre clientèle Booking ; vous pouvez tout à fait le faire. Vous pouvez envoyer un mail sur le bob@guest.booking.com. Simplement, Booking transformera ce mail pour donner l’impression qu’il vient de Booking et non pas de vous (enfin, pour être exact, de vous VIA l’interface de Booking).
Donc, que devez-vous faire ? Eh bien c’est très simple : si la résa vient d’un OTA, ajoutez cette petite phrase en début de mail disant : “Il nous manque quelques informations pour finaliser la réservation, cliquez ici pour les remplir”. Envoyez ensuite votre client sur un formulaire où il pourra renseigner les informations qu’il vous manque. Au passage, profitez-en un peu pour commencer à travailler votre segmentation en lui posant des questions additionnelles, car vous en aurez grandement besoin dans le futur.
Et voilà ! Tout en douceur… vous venez de récupérer presque 100 % des adresses e-mails de vos clients, que vous perdiez depuis des années. Très simple, et vos clients n’auront aucun problème à le faire.
Ceci conclut ce petit épisode sur les confirmations de réservation. J’espère qu’il aura sensiblement changé votre point de vue sur le sujet et que vous allez de ce pas mettre en place ces conseils.
Pour la suite des épisodes, nous allons traiter des mails de pré-accueil et des upsales.
A dans 15 jours !
