Ceci est une transcription automatique de l’épisode 18 du Podcast “10 min pour un hôtelier”. Pour écouter celui-ci, cliquer ici

Bonjour à tous,

Dans le dernier épisode, je vous ai décrit la configuration de base de votre moteur de résas. Nous avons également commencé à traiter de la manière de présenter vos offres et vos prix.

On s’était arrêtés sur la présentation des prix, donc abordons aujourd’hui le sujet des tarifs, et plus précisément des noms des tarifs. A bas les BAR, RACK, Early Booking et autres termes complètement incompréhensibles pour votre client ! Ce sont des termes HÔTELIERS, pas de marketing. Utilisez plutôt des noms qui communiquent clairement ce que vous proposez. Voici un exemple de ce que je ferais pour un hôtel très standard :

• • Tarif RACK : je le brûle et l’enterre six pieds sous terre. PERSONNE ne comprend ce qu’est un Rack, à moins d’être un hôtelier ou un fournisseur hôtelier.

• • Le BAR : je n’aime pas du tout le nom du Best Available Rate. C’est creux et cela crée une incompréhension avec Booking qui se vante d’être le Meilleur Tarif Garanti (traduction plus ou moins bonne du concept de BAR). Votre internaute venant de Booking.com où il a obtenu le Meilleur Tarif Garanti arrive sur votre site pour trouver votre Best Available Rate… Ou pire encore (et celui-là, je l’ai vu 786 fois – je vous promets) : votre – et je cite –  “Tarif internet”. C’est tout simplement nul – désolé pour ceux que je froisse. Cela met votre client dans une confusion complète. Optez pour quelque chose qui reflète la vérité. Exemple : “Prix exclusif à notre site web”, “Tarif sur notre site web” ou encore “10 % de réduction en réservant sur notre site”. Peu importe comment vous le nommez, prenez juste le point de vue de votre futur client qui doit comprendre ce qu’il a sous les yeux.

• • Pour un NA;NR, évitez le “Non Annulable, Non Remboursable”. Préférez quelque chose comme “Réservez un séjour non annulable à – 20 %” ou “- 20 % en réservant un séjour non annulable”, par exemple. Mettez en avant l’avantage, pas uniquement les contraintes.

• • Pour un Early Booking… D’ailleurs, ça veut dire quoi un “Early” booking ? 1 mois ? 2 mois ? 3 mois ? Eh bien, voilà le nom que devrait porter ce tarif : “Réservez 3 mois à l’avance et économisez 25 %” ou plus court “- 25 % en réservant 3 mois à l’avance”.

• • Idem pour le Last Minute, bien que le concept de Last Minute soit plutôt bien entré dans les mœurs. Ajoutez cependant les infos clés : durée du Last minute et % de réduction. Exemple : “Last minute ! -15 % pour une arrivée dans les 48 h” ou, plus simple : “Économisez 15 % en réservant pour ce soir ou demain”.

• • Et une petite dernière pour la route ! “Offre petit-déjeuner inclus”. En voilà une qui me tue… Je vous l’ai dit, je vous l’ai redit et je vous le redirai encore : on n’inclut pas, on offre. Ainsi son nom devrait ressembler à ceci : “Petit-déjeuner offert, uniquement sur notre site”. En fait, ce que je vous dis là n’est pas tout à fait exact. Vous pourriez avoir une offre petit-déjeuner inclus s’il s’agissait d’une offre particulière et non pas d’un mode de fonctionnement général de votre hôtel (où le petit-déjeuner est toujours inclus par défaut). Dans le cas où vous auriez une offre spécifique chambre + petit-déjeuner sur votre site, il faut bien sûr la marketer. Exemple : “Economisez vos petits-déjeuners en pré-réservant” ou “Offre réveil au croissant : petit-déjeuner inclus en chambre”.

Attention ! Ce ne sont que des exemples. Ne me prenez pas au pied de la lettre en disant “Non mais Tony, il a dit que je devais écrire Last minute : -15 % sur toutes nos chambres ce soir”. Je ne fais que vous fournir quelques exemples. Mon but est simplement de vous montrer la différence entre de bons noms de tarifs et des noms incompréhensibles, absolument pas vendeurs. Ce sera donc à vous de faire ce “petit” exercice à la maison et de retravailler tous les noms de vos tarifs.

J’en profite pour vous rappeler un point. Dans un des précédents épisodes, je vous ai parlé de l’importance d’avoir une page “Offre” sur votre site. Eh bien, les noms de vos tarifs sur cette page devraient être identiques à ceux de votre moteur de résas. Je sais… ça coule de source, mais je le répète juste au cas où… Bon oui… je le précise parce qu’ENCORE UNE FOIS, j’ai constaté cette erreur un nombre incalculable de fois sur des hôtels où j’avais fait installer une page Offre sur leur site web. L’hôtelier se lève un matin et se dit : “Tiens, je vais changer le nom de mon Early Booking sur mon channel manager…” sauf qu’il oublie ensuite de le modifier aussi sur son site web. Résultat, c’est le début de la fin. Ce tout petit engrenage clé se coince ; et TOUTES les résas en direct sont impactées négativement. Il suffit de peu parfois !

Bon, le point suivant est toujours sur vos tarifs. J’imagine qu’il est déjà en place pour la plupart d’entre vous. Mais, comme il est très important, une piqûre de rappel ne tuera personne ; cela vous poussera à aller vérifier que c’est bien le cas. Faites en sorte que vos tarifs soient affichés du moins cher au plus cher. C’est simple et c’est la façon habituelle de présenter les infos aux internautes. Si vous commenciez par une offre Chambre + Petit-déj, il pourrait simplement regarder le prix, sans détailler, et trouver que votre site est plus cher que Booking.com. Il irait donc finaliser sa résa sur un OTA.

Sur chaque tarif, en plus du nom que vous lui donnez, vous avez la possibilité d’écrire quelques lignes pour mettre en valeur ses avantages. N’oubliez jamais ce point. J’ai trop de fois vu des hôtels mettre en ligne des tarifs sans aucune info supplémentaire que le titre de l’offre. Vraiment pas top comme façon de procéder.

Ce que vous voulez mettre en avant sur chaque tarif est :

• • L’offre tarifaire (donc la réduction spécifique à ce prix) ;

• • Ce qui est inclus (chambre, chambre + petit-déj, chambre + accès au spa, etc.) ;

• • Les conditions d’annulation (non annulable, annulation gratuite jusqu’à 48h à l’avance, etc.) ;

• • Les conditions de paiement (paiement en avance, à l’arrivée et autres possibilités).

Ce sont les 4 points incontournables pour décrire un tarif. Il n’est pas nécessaire d’en faire plus.

Je profite de cette étape pour évoquer les moyens de paiement. Privilégiez des outils qui vous permettent d’offrir BEAUCOUP de moyens de paiement. A titre d’exemple : un moyen de paiement comme Paypal est utilisé par 400 millions de personnes aujourd’hui. Le facteur intéressant n’est pas ce chiffre impressionnant de 400 millions, mais le fait que Paypal est le moyen de paiement utilisé par des habitués d’internet. Donc, c’est clairement la cible à viser pour obtenir des clients susceptibles de réserver votre hôtel en direct. Dans le même style, vous avez des Apple ou Google Pay qui sont aussi extrêmement utilisés. Ne pensez pas que tout le monde paye en ligne avec sa CB parce que vous le faites. Moi par exemple, depuis que je me suis fait pirater un compte et que cela m’a coûté plusieurs centaines d’euros (en plus de devoir faire annuler ma CB), je ne jure plus que par Paypal.

Puisqu’on est dans le paiement, jetons un coup d’œil au sujet de l’assurance annulation et interruption de séjour. C’est vraiment une super idée pour encourager les clients à réserver directement sur le site de l’hôtel tout en leur offrant une sécurité supplémentaire. Cette assurance peut être proposée de différentes façons : par e-mail, téléphone, site web, dans la confirmation de réservation ou, parce que c’est le sujet d’aujourd’hui, sur votre moteur de réservation.

Pour présenter cette assurance sur votre moteur de réservation, il y a plusieurs possibilités : en option, en inclusion payante avec un tarif spécifique, en inclusion gratuite dans les tarifs prépayés ou encore via un lien d’affiliation lors de la confirmation de réservation. C’est un vrai booster pour les réservations directes, les pré-paiements et la sécurité des clients.

Mais attention, s’il vous plaît ! Il ne faut pas proposer de fausses assurances ou d’auto-assurances, car ça peut être vraiment coûteux et trompeur pour le client. Alors, restez authentiques et faites en sorte que vos clients se sentent en confiance en choisissant votre établissement.

Dernier petit point sur l’optimisation marketing de votre moteur de résas avant de passer à la suite ! Certains outils proposent de choisir les champs obligatoires à remplir pour finaliser la résa. Si vous disposez d’un tel outil, réduisez-les au minimum vital pour essentiellement obtenir les coordonnées de votre client. Chaque champ supplémentaire à remplir obligatoirement est certes un tout petit petit frein, mais un frein tout de même à éviter.

Voici la dernière partie de ce sujet !

Les petits plus à intégrer sur votre moteur de résa

Pour cette dernière partie, je ne vais pas parler d’optimisation à introduire dans votre moteur de résa, mais d’optimisation à faire SUR votre moteur de résa !

Cette phrase n’est pas très claire, n’est-ce pas ?  Bon… je m’explique. Je veux parler des petits plus externes que vous allez pouvoir ajouter sur un moteur de réservation, des choses qui ne font généralement pas partie d’un booking engine mais qui peuvent y être ajoutées.

Mouais… toujours pas très clair ce que je raconte ! Laissez-moi simplement lister les points ; et vous allez vite comprendre.

Les moyens de contact. Ce n’est pas parce que l’on se trouve sur votre moteur de réservation qu’il faut retirer tous les moyens de vous contacter. En fait, c’est même plutôt le contraire ! C’est parce qu’on est à deux doigts de finaliser la résa qu’il faut REDOUBLER d’effort pour proposer des moyens de rentrer en contact avec vous.

Dans l’un des précédents épisodes, j’ai rappelé l’importance de mettre un numéro de tél, un numéro WhatsApp et un système de rappel automatique sur votre page Contact. Je ne vais donc pas insister. Mais je voudrais souligner que s’il est optionnel (préférable certes mais optionnel quand même) d’avoir tous ces éléments sur votre page Contact, il est par contre VITAL de les avoir sur votre moteur de résas. Vous êtes à deux doigts de finaliser la résa. Par conséquent, rien – absolument rien – ne devrait empêcher le client de cliquer sur le bouton “Valider ma réservation”. Tout doit être fluide à ce stade. Et vous devez même avoir anticipé toute question de dernière minute que le client pourrait avoir et lui offrir le moyen de vous la poser. En réalité, j’imagine que 90 % des “questions de dernière minute” sont les mêmes qui se répètent : incompréhension sur les conditions de paiement, annulation, comment arriver depuis l’aéroport ? est-ce qu’il y a un endroit où manger en arrivant car le client arrive vers 23h ? Si vous avez l’habitude de prendre des résas au téléphone, vous connaissez déjà probablement toutes ces questions et leur réponse. Et c’est là que vous pouvez utiliser un Chatbot.

Un Chatbot est simplement un système de Chat (de conversation électronique instantanée) où un Robot répond à votre client. Ce serait un vrai plus d’avoir un Chatbot bien programmé qui répondrait à ces fameuses “questions de dernière minute” susceptibles de vous faire perdre la résa en direct.

Bien sûr, un Chat normal où vos réceptionnistes répondent serait tout aussi efficace. En fait, leurs réponses seraient probablement de bien meilleure qualité que celles fournies par un Chatbot. Mais le problème ici est le temps. Vous ne pouvez pas vous permettre de laisser votre client 10 min dans l’attente d’une réponse à sa question à cette étape du parcours. Ceci tuera INSTANTANÉMENT toutes vos chances d’obtenir une résa. J’ai déjà évoqué l’importance capitale de votre temps de réponse, mais sur un Chat, ce temps doit être réduit à zéro. Donc, l’installation d’un Chat standard mérite réflexion avant de se lancer. Préférez un Chatbot plus élaboré qui peut être basculé en mode “humain” pour les questions trop complexes.

Il y a deux petites choses supplémentaires que je vous conseille d’ajouter à votre moteur de résas. Je dis deux car il s’agit de Stress Marketing et de Témoignages. Mais en réalité vous pourriez avoir un seul fournisseur qui vous apporterait les deux avec le même outil.

Clarifions ce qu’est le “Stress Marketing”. Cela désigne des pratiques marketing visant à “stresser” le consommateur en provoquant la peur de manquer une offre (stock limité, offre promotionnelle limitée dans le temps, etc.)

Dans l’hôtellerie, les grands champions sur le sujet sont Booking.com : “En ce moment, 12 personnes consultent cet hôtel, dernière réservation il y a 27 minutes” et le fameux “Plus qu’une chambre disponible”.

Honnêtement, je ne suis pas fan de ce genre de pratique car je n’arrive vraiment pas à me convaincre qu’elles sont véridiques… Mais je dois reconnaître l’efficacité du procédé.

Eh bien, n’allez pas réinventer la roue, faites exactement comme Booking.com. Et tant pis si vous n’avez pas le moyen technique d’avoir des données parfaites. Dans ce cas, mettez des données plus ou moins vraies. Vous avez en moyenne 12 réservations par jour ? Eh bien cela fait une résa toutes les 2 heures. Mettez donc un petit message apparaissant de temps en temps et disant “Dernière réservation il y a 2 heures”. Vous voyez l’idée ?

Peut-être qu’un jour je ferai tout un épisode sur le sujet du Stress Marketing. A voir…

En ce qui concerne les Témoignages, c’est le même principe. Prévoyez des petites bulles d’infos qui apparaîtront à des moments clés sur votre moteur de résas et qui diffuseront de petits extraits de témoignages capables d’inciter le client à finaliser son achat.

La dernière chose que je mentionnerais ici est l’importance de proposer des services supplémentaires au moment de la résa. Mais je n’en dirais pas plus car je consacrerai tout un épisode sur le sujet de l’Upsale. Voilà, ça, c’était pour les “petits” plus à ajouter sur votre moteur de réservation.

Mais…

Avant de considérer que votre moteur de résas est parfait

Vous avez une dernière étape clé à franchir. Et celle-ci va probablement être très douloureuse pour vous (même après avoir mis en place tous les conseils donnés ici). Vous allez devoir tester votre moteur de réservation.

J’ai dit “Vous” ? Non pardon… il ne faut surtout pas que VOUS testiez votre moteur de réservation. Vous devez demander à quelqu’un de votre entourage, de préférence quelqu’un qui n’est pas un expert en informatique et surtout qui ne travaille pas dans l’hôtellerie. Vous devrez lui demander de réserver une chambre sur votre site, devant vous.

Asseyez la personne devant l’ordinateur et donnez-lui le brief suivant : “Tu vas venir dans la ville dans 19 jours pour 3 nuits avec un ou une amie à toi. Vous n’avez pas le budget pour louer deux chambres et comptez donc dormir dans la même chambre. Tu cherches une bonne offre mais tu n’es pas encore totalement sûr de votre date de voyage. Pendant que tu feras tout ça, explique-moi tout ce qui te passe par la tête : questions, incompréhension, trouvaille, etc. ”

Puis NE DITES PLUS RIEN. Observez. Mettez pas écrit. Et, si possible, filmez. Ah ah, vous allez très bientôt déchanter en observant le résultat. Vous étiez persuadé que tout ce que vous veniez de mettre en place était parfait ? Eh bien, pas tant que ça finalement. Mais je vous rassure, c’est tout à fait normal.

Ce que je viens de vous dire est une dès règles de base du marketing : tester, tester, puis retester, faire tester, faire retester, encore et encore. Par de nombreuses personnes. Vous finirez alors par avoir un outil proche de la perfection.

Ah ! j’allais presque oublier… Bien évidemment, les tests précédents doivent être faits sur un ordinateur ET sur un téléphone portable. Et bien évidement toujours… par plusieurs personnes différentes.

Voilà, je vous ai livré toutes mes astuces personnelles sur le sujet et j’espère que vous allez désormais pouvoir vous lancer dans l’immense chantier qu’est la refonte d’un site et d’un moteur de résas. A priori, ce sont deux sujets clos et je ne reviendrai pas dessus avant un moment.

Pour les prochains épisodes, nous allons continuer de dérouler ensemble votre parcours clients, étape par étape jusqu’à la finalité ultime : une part majoritaire de clients fidélisés en direct. La prochaine étape interviendra donc juste après que votre client a finalisé sa résa en direct avec vous…

Hum…

En fait non ! Vous savez quoi ? Avant cela, on va traiter d’un mini sujet : que faire du client qui n’a PAS finalisé sa résa en direct avec vous malgré tout ce que je vous ai dit dans les 8 derniers épisodes ? Ah, ah ! En voilà une bonne question ! Surtout quand on sait que cela peut toucher 900 à 950 personnes sur 1000.

La réponse… dans 15 jours comme d’habitude !