Ceci est une transcription automatique de l’épisode 17 du Podcast “10 min pour un hôtelier”. Pour écouter celui-ci, cliquer ici
Bonjour à tous,
A tous ceux qui ont écouté les 6 derniers épisodes sur la création de votre site web, merci. Mettre toutes ces informations sous forme de podcast fut un travail acharné mais le résultat a été très apprécié par la communauté hôtelière. On le voit d’ailleurs sur l’audience du Podcast qui ne cesse de monter jour après jour.
Avant de commencer cet épisode, je vous rappelle que vous pouvez financièrement soutenir le projet sur https://fr.tipeee.com/podcasthotel
On est parti !
Aujourd’hui, nous allons attaquer la suite logique des derniers épisodes : l’optimisation de votre moteur de réservation.
Nous sommes désormais à l’ère des moteurs de réservation entièrement fusionnés avec le site web, mais cette techno est encore nouvelle et ne concerne qu’une minorité d’entre vous. Je vais donc donner des conseils plus larges, qui seront également applicables à cette évolution.
Pour cet épisode, j’ai demandé à Alexandra Quesne de la société D-Edge de bien vouloir répondre à quelques questions pour compléter certains points de l’épisode.
La configuration de base de votre moteur de réservation
Cette partie et la suivante reprennent beaucoup ce que nous avons évoqué dans les 6 épisodes précédents , mais, cette fois-ci, elles sont adaptées à un moteur de réservation.
Juste avant de me lancer, je tiens à préciser qu’il est impensable d’avoir un moteur de réservation géré séparément de vos PMS ou Channel Managers. Si c’est votre cas, changez cela immédiatement, peu importe le coût. Vous ne pouvez absolument pas devoir gérer de multiples plannings et assurer une synchronisation marketing parfaite de tous ces éléments. Petit aparté qu’il fallait faire. Nous voilà vraiment partis maintenant ! 😀
Première chose… Pas de photo = pas de vente ! Point final ! Rien à dire de plus. Si vous n’avez pas de photo d’une chambre ou d’un extra, elle ou il ne se vendra pas.
Maintenant, ce point en amène un autre concernant les photos par types de chambre. Assurez-vous que chaque photo représente correctement la chambre. Exemple très basique : vous avez des chambres doubles qui peuvent se transformer en Twin (classique dans un petit hôtel). Mettez une photo avec les lits collés pour la Double et une avec les lits séparés (à une distance respectable, s’il vous plaît) pour la Twin. Vous n’imaginez pas le nombre d’hôtels chez qui j’ai corrigé cette erreur.
Ensuite (et ceci ne s’applique pas à ceux d’entre vous qui ont un moteur de réservation fusionné avec leur site), vérifiez que votre moteur de réservation reflète le plus possible le design de votre site. Mettez-vous à la place de votre client. Il visite un site jaune avec de grandes photos et une police d’écriture type Arial, puis il arrive sur une interface de paiement rouge, avec de petites photos et une police d’écriture Times New Roman. Il ne se sentira pas, mais alors pas du tout, en confiance.
Donc, assurez-vous de reprendre les mêmes codes couleurs, les mêmes polices d’écriture et LES MÊMES PHOTOS que ceux de votre site. J’insiste vraiment sur ce dernier point. J’ai trop souvent vu des photos différentes entre le site et le moteur de réservation POUR LE MÊME TYPE DE CHAMBRE ! L’effet est désastreux.
Imaginez la chose suivante :
Vous faites votre petit marché du samedi matin. Vous prenez de belles oranges sanguines. Arrivé à la caisse, vous vous apercevez que vos oranges sont devenues des pamplemousses. Et le vendeur vous dit : “Non, non, je vous jure ; c’est bien la même chose que ce que vous vouliez acheter.” Croyez-moi… vous partirez en courant pour finir au Leclerc du quartier. J’ai dit Leclerc ? Oups, pardon ! Je voulais dire Booking.com, bien évidemment.
Donc sérieusement, faites preuve de cohérence sur les informations entre votre site et votre moteur de résa. Même nom de chambre, même texte, même photos, etc.
Je vais maintenant parler d’un autre point “légèrement” important : vos textes… et même plus : vos textes dans TOUTES les langues.
Au niveau des textes, vous êtes limités. En conséquence, vous devez faire un travail exemplaire sur leur écriture (voir épisode 2 de ce Podcast). Mais ce qui peut vous tuer INSTANTANÉMENT est un manque de traduction ou une très mauvaise traduction.
Prenez le point de vue suivant : vous êtes français et ne parlez pas bien espagnol (je n’ai rien contre l’espagnol, c’est juste un exemple). Vous allez dans un magasin français (analogie pour votre site en français) et vous décidez d’acheter le nouvel iPhone qui coûte une petite fortune. Vous arrivez à la caisse et là, le caissier vous dit : “Attention : cet iphone n’est remboursable que si no abra el paquete. Una vez abierto el paquete, no se podrá reembolsar.” On ne se moque pas de mon accent… je ne sais pas du tout parler espagnol ! Comment réagirez-vous ? Eh bien, ne comprenant pas ce que le vendeur vient de vous dire, vous irez plutôt finaliser votre achat sur Amazon.
En ce qui vous concerne, c’est le même phénomène. Comprenez que votre moteur de réservation est la pièce finale du puzzle appelé “Réservation en direct” ! Hum… non ce n’est pas tout à fait vrai ; et je devrais prendre garde à ne pas vous induire en erreur. Le moteur de réservation est simplement la pièce finale de votre site web. Pour la réservation directe, nous avons encore PLEIN d’autres choses à traiter qui viendront se placer plus tard sur la chaîne.
Votre moteur de réservation doit donc impérativement être traduit dans toutes les langues correspondant à la clientèle que vous ciblez (cette exigence est d’ailleurs également vraie pour votre site web). Sans un site et un moteur de résa traduits dans sa langue, votre client finira par aller réserver sur Booking.com où il sera sûr de bien comprendre vos conditions de paiement, d’annulation, etc.
Dans les petits plus qui peuvent rassurer le client, intégrez la même en-tête que celle de votre site, et pourquoi pas, le même pied de page. Plus exactement, demandez à votre webmaster de le faire. Cela risque d’être un peu compliqué pour vous.
Si votre moteur de réservation vous le permet, pensez aussi à activer la possibilité de réserver plusieurs types de chambres différentes en même temps. Sinon, ce sera ENCORE un frein qui poussera les clients à finaliser leurs résas sur Booking.com.
Il n’y a pas grand chose à dire de plus sur la partie “basique” de votre moteur de réservation. En fait, tout pourrait être résumé à cette phrase : “ Transformez votre moteur de réservation en une extension de votre site. Ne le laissez pas être une “plateforme de paiement externe”.
Maintenant que nous avons traité rapidement de ces points, passons à
L’optimisation marketing de votre moteur de réservation
Bon, je vous en ai parlé juste avant, mais je le répète encore, dans un contexte plus global : vous devez absolument mettre TRÈS en avant les éléments qui différencient vos chambres. Je vous ai donné quelques astuces dans les épisodes précédents, mais le challenge sera de taille sur votre moteur de résas. Pourquoi ? Parce qu’il ne vous offrira jamais les mêmes possibilités que votre site. Il vous réduira à des photos, des noms de chambre et très peu de textes.
Je vous rappelle à nouveau l’importance d’avoir des noms de chambre clairs (pas de trucs farfelus, s’il vous plaît ; pensez à votre client final qui essaye de réserver une chambre Twin et surtout pas une Double). J’en ai parlé plus longuement dans un précédent épisode, mais je vous remets quand même en mémoire cet hôtel qui a détruit toute sa stratégie de réservation en direct en utilisant des noms de chambre comme “Diamond”, “Paradise”, etc.
Et mettez vraiment des photos qui différencient clairement vos types de chambre. À ce stade, on va privilégier la clarté à l’esthétique. Il faut des photos qui montrent pourquoi chaque type de chambre est ce qu’il est. Tant pis si ce n’est pas la plus belle photo de cette chambre.
Vient ensuite la partie des tarifs… Et là, Alexandra a su trouver les mots pour exprimer EXACTEMENT ce que j’avais en tête. Alexandra, quand tu écouteras cet épisode, merci !
Vous devez absolument minimiser le nombre de tarifs différents que vous proposez. Rappelez-vous qu’une offre n’est PAS un tarif. Une offre est une chambre, à un prix particulier, avec des conditions particulières. Donc, prenons comme exemple un hôtel qui aurait des Single, Double, Double Supérieur, Twin, Triple et UNE SEULE Suite. Cet hôtel aurait un tarif BAR (Best Available Rate), un tarif Petit-déjeuner inclus (Non, non ! Je voulais dire OFFERT On n’inclut pas le petit-déjeuner, JAMAIS. On l’offre pour une réservation en direct), un Last Minute, un Early Booking et enfin un Non annulable Non remboursable.
6 catégories de chambres.
5 tarifs différents.
CA FAIT 30 OFFRES AU TOTAL !!!
Allez ! Juste pour vous embêter un peu et démontrer combien c’est submergeant, je vais vous lister ces 30 offres. Prêt ?
Pour commencer, une offre exclusivement sur vos tarifs, parce que personne ne veut payer plus cher que les moyens dont il dispose.
Pourquoi ne pas opter pour une offre où le client paye 50 % maintenant et 50 % dans un mois ? Comme un crédit, mais sans intérêts.
Ou peut-être préférez-vous une offre basée sur le prorata du chiffre d’affaires généré sur vos réservations en direct ! Plus vous vendez, plus je gagne !
N’ayez pas d’inquiétude : je suis généreux. Je vous propose même une offre où le prorata est calculé en déduisant vos clients fidèles. Et si vous avez une clientèle corpo venue au moins trois fois, elle est également incluse !
Mais ce n’est pas tout, car je suis prêt à tout pour vous facturer. Une offre où je vous facture à la minute pour chaque appel téléphonique que vous me passez. Une autre où je vous facture en fonction du nombre de mails que vous m’envoyez chaque jour. Et si vous prononcez mon nom à chaque réunion, je peux même vous facturer en fonction de ça !
Et pour ceux qui aiment jouer avec la mode, j’ai la solution. Une offre où je vous facture en fonction de la couleur de la chemise que vous portez lors de nos rendez-vous. Plus c’est flashy, plus le tarif est élevé ! Mais si vous préférez rester sur votre téléphone plutôt que de vous habiller, je peux vous facturer en fonction du nombre de tweets que vous publiez par jour. Attention, si vous êtes trop actif sur les réseaux sociaux, cela risque de coûter cher !
Mais les offres les plus intéressantes sont les plus originales. Vous cherchez une façon de rentabiliser votre climatisation ? J’ai une offre basée sur la température de votre bureau. Plus il fait chaud, plus le tarif augmente. Et si vous voulez prendre une pause, attention ! Plus vous prenez de pauses café, plus le tarif est élevé. Mais vous pouvez toujours décider de prendre des pauses thé ou infusion pour économiser !
Et enfin, pour les plus aventuriers d’entre vous, j’ai une offre très spéciale où je vous facture en fonction de la météo du jour. Parce que pourquoi pas ? Vous ne savez jamais ce que vous allez payer, mais c’est ça qui est amusant !
Bon allez je m’arrête ici… Même si honnêtement j’aurais pu continuer des heures avec les trucs les plus farfelus imaginables.
Je pense que vous avez saisi ce que je voulais dire ici : trop d’offres tue les offres. Donc vraiment PAS PLUS DE 3 TARIFS ! Et essayez également de ne pas dépasser les 4 / 5 types de chambres.
Puisque j’évoque les offres et les tarifs, je dois absolument vous parler de vos “Prix barrés”. Pour ceux qui ne savent pas ce que c’est, il s’agit simplement du prix barré qui va s’afficher sur une offre pour montrer la réduction. Exemple : 100€ est barré et en dessous figure un prix de 90€, donc une réduction de 10 %. Voilà une erreur que j’ai constatée 9 fois sur 10, sur des dossiers dont je me suis occupé. Le prix barré ne doit JAMAIS être le chiffre à partir duquel votre offre est calculée.
Je vous donne un exemple. Vous avez un système qui calcule automatiquement votre tarif NA;NR à partir du BAR, en appliquant 10 % de réduction. Pour une nuit à 100€ au BAR, on aurait donc un NA;NR à 90 %. Jusqu’ici tout va bien ! Oui jusqu’ici tout est ok. La pire erreur que vous pourriez commettre serait d’afficher le tarif BAR en tant que prix barré.
“Hein comment ça Tony ?!?”, allez-vous me dire ! “Pourquoi ne pas afficher le prix de référence en tant que prix barré ?” Mais parce que votre BAR n’est probablement PAS votre prix de référence !
Il faut bien faire la différence entre ce que vous considérez être votre prix de référence (qui sert à calculer votre promo) et ce que VOTRE CLIENT considère être le prix de référence ! Votre client aura certainement comme prix de référence votre tarif Booking ! Puisque TOUT LE MONDE sait que Booking est le moins cher du marché !
Conclusion : le prix barré que vous devez afficher est votre prix Booking !
Dans mon exemple précédent, le prix DISTRIB (qui est celui utilisé par Booking / Expedia) serait également calculé à partir de votre BAR en y additionnant 10 % cette fois-ci. Vous auriez donc pour la même nuit : 110 € sur votre tarif DISTRIB, 100 € sur le BAR et 90€ sur le NA;NR.
Eh bien, votre NA;NR devrait donc afficher un prix barré à 110 € qui est celui que votre futur client avait trouvé sur Booking.com avant d’arriver sur votre site. Facilitez-lui la vie et évitez-lui des calculs inutiles. Ce petit détail est clé sur votre moteur de réservation car il renforcera chez votre client le sentiment de réaliser une superbe affaire. Vous lui montrez clairement combien il économisera en réservant en direct (rappelez-vous l’épisode de ce Podcast sur la façon de créer une offre qui cartonne).
Vu le temps passé, nous allons nous arrêter ici pour aujourd’hui et nous finirons de couvrir ce sujet dans 15 jours !
A dans 15 jours 🙂
