La gestion de groupes hôteliers s’accompagne de défis supplémentaires, tels que centraliser les opérations, maintenir la cohérence de la marque et accroître la sécurité. En revanche, elle offre des opportunités d’élargir sa portée auprès de potentiels clients, de réaliser des économies d’échelle et de générer davantage de revenus. Alors, comment tirer parti de l’appartenance à un groupe sans pour autant imposer de contraintes supplémentaires à votre personnel ? Voici dix idées à mettre en place.
1. Opter pour le cloud-native
Défi : les solutions sur site ne sont pas pratiques, elles restent peu fiables et manquent de souplesse. Les salles contenant les serveurs débordent de câblage et nécessitent une maintenance régulière. De plus, les mises à jour logicielles, sans être fréquentes certes, doivent être réalisées manuellement. Une coupure de courant, une panne d’Internet ou une effraction sont autant d’événements risquant de mettre à mal les opérations de l’hôtel.
Même un logiciel installé dans un premier temps sur site puis migré sur le cloud ne suffit pas pour les groupes hôteliers. En effet, ces solutions ne font que dupliquer les mêmes processus obsolètes, à la différence qu’elles les hébergent sur le cloud. Cette méthode ne simplifie pas les opérations ni n’aide à augmenter les revenus.
Solution : la technologie hôtelière conçue dans le cloud n’est pas soumise à cette même méthodologie inefficace. Le logiciel est plus rapide, plus intuitif et offre un niveau de sécurité accru. Gérer plusieurs établissements devient alors beaucoup plus facile, car vous pouvez vous connecter et consulter les données de l’intégralité de votre portefeuille.
Vous pouvez également trouver des solutions équipées de POS (point de vente) et de fonctionnalités de paiements intégrés. Autrement dit, le cœur de votre écosystème est entièrement connecté. Cette configuration à la fois puissante et agile n’est possible que dans le cloud.
2. Centraliser les opérations
Défi : gérer un seul hôtel est déjà suffisamment complexe. Garantir des tarifs homogènes, sécuriser la gestion des utilisateurs et assurer un reporting cohérent devient quasiment impossible si vos établissements sont gérés par le biais de différents PMS ou d’un même PMS qui n’est pas conçu dans le cloud. Modifier manuellement les tarifs de plusieurs chambres de divers hôtels, ce n’est pas utiliser le temps du personnel à bon escient.
Solution : cherchez plutôt une technologie qui vous permet de gérer les modifications de l’ensemble de votre portefeuille aussi facilement que pour un seul établissement. La gestion groupée des tarifs fera gagner de précieuses heures à votre équipe, simplifiera les tâches et réduira le risque d’erreurs humaines. La gestion centralisée des utilisateurs est également vitale pour les groupes hôteliers, car elle vous permet de suivre et de contrôler les autorisations d’un personnel dont le planning change en continu. Vous augmentez la vitesse d’exécution et la sécurité dans le même temps.
3. Automatiser les tâches quotidiennes
Défi : les tâches inutiles prennent trop de temps aux hôteliers, et ont un impact sur l’efficacité opérationnelle et sur l’expérience client. Vos employés de réception aiment-t-ils saisir des données personnelles alors que le client attend juste devant eux ? Votre équipe de gestion a-t-elle envie de compiler manuellement des rapports chaque jour ? Vos clients trouvent-ils pratique de sortir leur carte de crédit juste pour acheter une bouteille d’eau ? Je suppose que la réponse est non.
Solution : l’automatisation est une réalité, et elle fait une différence énorme chez les groupes hôteliers qui l’adoptent. Les équipes de réception consacrent alors plus de temps à échanger personnellement avec les clients plutôt que de consulter leur écran en permanence. Tandis qu’en coulisses, l’automatisation laisse davantage de place à un raisonnement plus stratégique. Maximiser l’efficacité de cette manière contribue également à maintenir des coûts faibles. En conséquence, le personnel est plus épanoui, les clients sont ravis et les hôteliers disposent de davantage d’occasions d’optimiser leurs revenus par le biais des upsells.
4. Maximiser l’occupation et les revenus
Défi : réussir dans un ou deux endroits ne suffit pas. Les groupes hôteliers ont besoin de maximiser l’occupation et les revenus de chaque établissement afin de garantir la bonne santé de leur entreprise.
Solution : la gestion automatisée des tarifs sur l’ensemble d’un groupe hôtelier devrait être non négociable. Les algorithmes intelligents exploitent les données actuelles et historiques afin de définir des tarifs optimaux, tout en attirant le maximum de clients. Ne vous contentez pas de maximiser les revenus de vos chambres. Trouvez des technologies qui vous permettent de monétiser chaque espace de votre portefeuille, des places de stationnement aux postes de coworking. Non seulement vous augmenterez votre volume de clients et les tarifs de vos chambres, mais aussi les dépenses journalières moyennes et la valeur vie client, deux métriques essentielles de l’hôtellerie moderne.
5. Se concentrer sur l’expérience client
Défi : les clients séjournant dans une chaîne hôtelière sont tellement nombreux que l’éventail de préférences personnelles est très large lorsqu’il s’agit d’expérience idéale. Satisfaire tous les clients tout en restant efficace sur le plan opérationnel est loin d’être facile.
Solution : la puissance du choix. Adoptez la technologie qui donne la possibilité aux clients de choisir le parcours qui leur convient. Proposez le check-in/out en ligne et des options en libre-service afin que les clients les plus modernes n’aient pas besoin de passer par la réception. Ceux qui préfèrent le contact humain attendront moins longtemps et passeront alors plus de temps avec le personnel. Personnalisez l’expérience dès que vous le pouvez et souvenez-vous que le parcours client ne se termine pas à l’issue de son séjour. Rien n’est plus précieux qu’un client fidèle.
6. Exploiter les intégrations
Défi : chaque établissement a ses propres besoins, y compris au sein d’un même groupe hôtelier. Presque chaque hôtel exige des solutions spécifiques, et intégrer ces outils devrait être facile et gratuit.
Solution : accéder à une marketplace d’intégrations est vital pour n’importe quelle entreprise hôtelière complexe. Il est ainsi possible de créer un écosystème technologique personnalisé par établissement, pour une véritable agilité opérationnelle. Par ailleurs, sans aucuns frais de connexion ni contrat, vous êtes en mesure d’essayer de nouvelles solutions, sans pour autant vous engager à long terme sur le plan financier.
7. Promouvoir l’écoresponsabilité
Défi : de plus en plus de voyageurs se préoccupent de l’impact environnemental de leurs séjours et déplacements. Un nombre croissant de clients recherche activement des hôtels écoresponsables. Par conséquent, les groupes hôteliers se doivent de mettre en avant leurs certifications dans ce domaine.
Solution : la bonne nouvelle, c’est qu’opter pour une démarche écoresponsable permet généralement de stimuler l’efficacité. Numériser les processus tels que les cartes d’enregistrement et la facturation élimine les déchets papier inutiles. À l’échelle d’une chaîne hôtelière, ce sont des forêts entières qui pourraient être préservées. Collaborer avec des partenaires d’intégration écoresponsables pourrait aussi jouer un rôle clé. Vous pourriez par exemple économiser sur vos charges en régulant intelligemment la température et la consommation d’électricité.
Si vous souhaitez approfondir ce sujet, lisez notre guide : L’hôtel écoresponsable du futur.
8. Maîtriser à la perfection la sécurité et la fiabilité
Défi : les cyberattaques dans le domaine de l’hôtellerie sont de plus en plus courantes, et même les plus grandes chaînes mondiales sont susceptibles d’en être victimes. En effet, 31 % des entreprises du secteur ont subi des violations de leur système de sécurité en 2023. Chaque attaque représente en moyenne 3,4 millions de dollars américains en termes de perte d’activité, d’atteinte à la réputation de la marque, de frais de justice, etc.
Solution : choisissez très attentivement vos partenaires technologiques. Renseignez-vous sur leurs certificats de sécurité et sur le temps de disponibilité du système. Renforcez la sécurité de votre établissement en faisant appel à un fournisseur de PMS titulaire de certificats réglementaires et de conformité tels que ISO27001, SOC 2 Type 2 et PCI-DSS, de politiques de confidentialité solides, et d’une technologie cloud dont les data centers sont gérés par des prestataires réputés. Il est également indispensable de recourir à un PMS qui inclut la 2FA, le SSO ainsi que le provisionnement et déprovisionnement SCIM des utilisateurs.
9. Donner la priorité à la facilité d’utilisation
Défi : le recrutement représente encore un problème en hôtellerie, et compte tenu de l’envergure des groupes hôteliers, on continuera, naturellement, à observer des changements de personnel. Trouver et former de nouveaux employés peut s’avérer complexe et chronophage.
Solution : choisissez une technologie moderne et intuitive. Votre vivier de recrutement en sera élargi, vous donnant alors accès à des personnes qui n’ont pas forcément d’expérience préalable en logiciels hôteliers, mais qui font preuve d’un véritable talent en matière d’hospitalité, autrement dit, qui possèdent de fortes compétences humaines. Proposer des outils de formation complets, accessibles à tout moment avec des parcours d’apprentissage basés sur la fonction, des tutoriels vidéo, des sessions en direct, entre autres, est également important.
Un panel d’options d’implémentation doit aussi être suggéré, afin de pouvoir déployer la solution aisément dans de nouveaux établissements. Les meilleures solutions proposent des programmes spécifiques pour une implémentation chez les groupes, notamment des modèles d’établissement préconfigurés et des programmes de formation autonomes pour le personnel.
10. Investir dans des solutions d’avenir
Défi : l’évolutivité et la confiance figurent parmi les facteurs les plus importants lorsqu’il s’agit de choisir un partenaire technologique comme un système de gestion hôtelière. Votre groupe hôtelier est susceptible de se développer, alors vous devez avoir la certitude de choisir des outils qui sauront évoluer avec vous.
Solution : les comportements, les tendances et les technologies changent très rapidement. Seules les technologies conçues dans le cloud sont capables de suivre ce rythme. Cette affirmation est valable pour l’implémentation dans de nouveaux établissements, comme nous venons de le voir, mais aussi lors du déploiement de nouveaux produits et fonctionnalités. L’autre notion primordiale ici est celle du partenariat. Choisissez des solutions qui vous accompagneront dans votre réussite, et pas seulement une simple relation client-fournisseur. Les bêta-tests, les portails de feedback et la proactivité des équipes chargées du suivi de la clientèle sont autant d’éléments pertinents.
Les logiciels essentiels aux groupes hôteliers
La technologie est le fil conducteur qui mène à ces exemples. Sans elle, réussir la gestion d’un groupe hôtelier est tout bonnement impossible. Sauf que l’offre de logiciels est pléthorique, alors par où commencer ? Voici les quatre choix de logiciels auxquels sont confrontées les chaînes hôtelières.
1. Le système de gestion hôtelière (PMS)
Presque chaque groupe hôtelier s’appuie sur un PMS pour gérer ses opérations. C’est la seule façon de gérer efficacement les réservations, la facturation, les check-ins/outs, etc., d’une entreprise regroupant plusieurs établissements. Le PMS est aussi le logiciel qui fait le lien avec tous les autres, de la comptabilité aux CRM.
2. Le système de revenue management (RMS)
Typiquement, les groupes hôteliers disposent d’une équipe de réservation centralisée, dont la mission consiste à maximiser l’occupation et à obtenir le meilleur tarif pour chaque chambre ou espace. Auparavant, cette fonction nécessitait une gestion méticuleuse et chronophage, puisqu’il s’agissait d’ajuster manuellement chaque tarif de chaque hôtel. Désormais, un logiciel de gestion des revenus intelligent est capable d’analyser instantanément la demande et l’activité du marché, réduisant alors le nombre de surréservations et stimulant le RevPAR/RevPAG.
3. Le point de vente (POS)
Une solution POS intégrée est indispensable à tout groupe hôtelier. Les bars et les restaurants jouent un rôle important dans la génération de revenus et dans l’expérience client. Les clients doivent donc pouvoir commander et payer en toute fluidité, que l’addition soit réglée à table ou ajoutée automatiquement à leur profil client. Cet outil transformera aussi la gestion de votre inventaire et soulagera votre personnel.
4. Le système de gestion des espaces
La plupart des PMS proposent la gestion des espaces, mais uniquement en tant que chambres. Les groupes hôteliers, toutefois, offrent de nombreux types d’espaces à la réservation. Ils ont donc besoin d’une véritable solution de gestion afin de maximiser leurs revenus et leur efficacité. Les espaces tels que les places de stationnement, les postes de coworking et les salles de réunion devraient tous être facilement gérables depuis la même plateforme que les chambres, diminuant ainsi la charge opérationnelle.
Comment Mews donne les moyens aux groupes hôteliers de se développer
Cet article expose la théorie d’une gestion remarquable des opérations chez un groupe hôtelier. Souhaitez-vous la constater en pratique ? Découvrez comment Mews peut transformer les groupes hôteliers :
