Que sont les opérations dans l’hôtellerie ?
Assurons-nous d’emblée d’être sur la même longueur d’onde. En hôtellerie, quand nous parlons d’opérations, nous englobons l’ensemble des processus quotidiens d’un établissement. De nombreuses tâches et activités doivent être étroitement coordonnées entre plusieurs équipes, avec pour objectif commun d’enchanter les clients et de gérer une entreprise performante.
Les principaux domaines des opérations en hôtellerie
Quels sont les services ou les secteurs principaux des opérations hôtelières ? Ils incluent la gestion quotidienne de l’hôtel, à savoir le service d’étage, la maintenance, la conciergerie, les tâches de la réception, mais aussi la formation du personnel et les fonctions de back-office. Il s’agit essentiellement d’une tâche ou d’un processus qui contribue à l’expérience du client ou du personnel au sein de l’établissement. À savoir :
1. La réception
Le personnel de réception est le plus visible. Auparavant, cette équipe se trouvait figée derrière un bureau d’accueil, la réception. Mais avec la démocratisation de technologies plus agiles et mobiles, les halls d’entrée et les espaces de réception se transforment. Le personnel peut interagir davantage avec les clients et se déplacer librement au sein de l’établissement.
Ses principales responsabilités comprennent le check-in et le check-out ainsi qu’informer précisément la clientèle, que ce soit sur les horaires du petit-déjeuner ou sur les sites touristiques à proximité.
2. Les équipes (F&B)
Les équipes F&B sont également en contact avec la clientèle et ont un rôle important à jouer dans la proposition d’une expérience remarquable. Même si un hôtel adopte les technologies F&B dernier cri, telles que les solutions de point de vente (POS) intégrées et fluides, il faut tout de même que quelqu’un cuisine, prépare les cocktails et les serve aux clients. En effet, la qualité du service peut donner le ton pour le reste du séjour.
Le service F&B est généralement le plus important au sein d’un établissement, car il englobe les restaurants, les bars, le room service et la partie événementiel, qui intervient lors de conférences ou de mariages (une fonction pouvant être externalisée).
3. Les réservations et le marketing
Tandis que les équipes de la réception gèrent les clients qui se trouvent sur place, les services de réservation et de marketing ont la responsabilité de les attirer à l’hôtel.
Parfois réunies en une seule et même équipe, ces personnes gèrent les réservations, travaillent avec des tiers, tels que des agences de voyages et des canaux de distribution, et proposent des stratégies marketing afin de maximiser l’occupation et les revenus. Les experts marketing ont aussi la lourde responsabilité de construire et de préserver la marque de l’hôtel, en élaborant sa communication et son identité visuelle.
4. Le service d’étage
C’est une évidence, le ménage dans les chambres ne se fait pas tout seul. La plupart des hôtels disposent d’une équipe interne de service d’étage, tandis que d’autres préfèrent externaliser en faisant appel à une société spécialisée. Quoi qu’il en soit, la fluidité des opérations est indispensable pour une exécution rapide des tâches, pour la satisfaction de la clientèle et même pour maximiser les revenus par le biais de check-ins anticipés.
Le lien entre les équipes de service d’étage et de la réception figure parmi les plus importants au sein d’un hôtel. Une bonne communication permet de garantir une mise à jour rapide et précise du statut des chambres. Auparavant, ce processus était synonyme d’appels téléphoniques constants. Aujourd’hui, les hôteliers modernes privilégient le recours à une application.
5. La maintenance
Même dans les établissements où les opérations sont ultra fluides, les problèmes arrivent. L’équipe de maintenance s’occupe de tous les types de réparation, du chauffage à la plomberie, en passant par la technologie, telle qu’Alexa et autres assistants intelligents.
C’est généralement l’équipe de réception, à la suite d’un signalement de la part d’un client ou du service d’étage, qui lui assigne les tâches. Par conséquent, disposer d’un système de gestion hôtelière connecté afin de suivre leur avancement permet de gagner un temps considérable.
6. L’informatique
Dans un hôtel indépendant, il n’est pas rare que l’équipe informatique compte une seule personne, tandis que celle d’un groupe hôtelier se composera probablement de plusieurs experts. Quel que soit le nombre de salariés dans cette équipe informatique, ce service est primordial au sein d’un établissement moderne.
Outre son rôle de décideur clé dans le choix des plateformes les plus adéquates (PMS, RMS, POS, etc.), il assume également la responsabilité des domaines tels que la sécurité numérique sur site et la gestion des intégrations.
7. Le management et les finances
L’équipe de gestion de l’hôtel garantit que chaque service travaille de concert pour atteindre l’objectif commun : créer des expériences client remarquables tout en maximisant l’efficacité.
Ses membres supervisent d’autres services et jouent généralement un rôle actif dans le recrutement, la motivation et la rétention des salariés. Ils travaillent aussi étroitement avec le service financier pour gérer les dépenses, les recettes et les profits ainsi que pour identifier les domaines et les stratégies qui contribueront à optimiser les revenus.
10 façons de renforcer les opérations d’un hôtel indépendant
Puisque c’est le sujet qui vous intéresse, poursuivons. Voici 10 façons de renforcer les opérations de votre hôtel.
1. Choisir une technologie cloud native
Il ne faut pas confondre les technologies cloud native et les technologies basées dans le cloud. Pourquoi ? Il s’agit de philosophie d’entreprise et de la façon dont celle-ci se traduit en matière de facilité d’utilisation.
Si le logiciel est en premier lieu conçu pour exister dans le cloud, alors il n’est pas soumis aux raisonnements ni aux processus opérationnels traditionnels. De plus, ces solutions sont typiquement plus rapides, plus simples à utiliser et plus sécurisées que les options qui n’ont pas été conçues dans le cloud.
Un logiciel initialement installé sur site tend généralement à dupliquer tous ses processus et à les transférer vers le cloud. Ce raisonnement n’est pas novateur, et les établissements ne pourront bénéficier d’une vision plus efficace des opérations hôtelières.
La plupart des intégrations de logiciels hôteliers sont cloud-native, mais ce n’est pas le cas des systèmes de gestion hôtelière. Choisissez un PMS cloud-native et vous parviendrez à mieux automatiser les opérations, et ce, du moteur de réservation au check-out.
2. Simplifier les opérations
Aimez-vous effectuer des tâches manuelles répétitives ? J’imagine que non. Des tâches telles que saisir les coordonnées d’un passeport ou procéder à un encaissement par carte bancaire n’apportent pas de valeur au séjour de votre clientèle. Au contraire, elles perturbent votre équipe qui tente d’offrir des expériences plus personnalisées.
Trouvez un cloud hôtelier qui simplifie et rationalise la gestion de vos activités quotidiennes. Ce conseil est particulièrement important pour les indépendants et les groupes hôteliers de petite taille dont le personnel est généralement plus restreint que chez les grandes marques.
La plupart de vos équipes en bénéficieront, en particulier votre personnel au contact de la clientèle. Les revenue managers et les personnes qui occupent des fonctions de back-offices similaires verront leur emploi transformé grâce à l’automatisation. Elle leur fera gagner un temps considérable qui pourra alors être consacré à la stratégie.
3. Augmenter les revenus
En parlant de revenue management… Quels changements opérationnels pouvez-vous mettre en place pour accroître vos résultats financiers ? Le plus logique serait de commencer par maximiser le taux d’occupation et optimiser les tarifs. Ensuite, même si votre revenue manager est compétent, il acceptera volontiers l’aide d’une solution moderne de gestion des revenus. La gestion automatique des tarifs exploite les données actuelles et historiques pour définir vos prix et attirer davantage de personnes dans votre établissement.
Toutefois, ce n’est pas la seule manière d’accroître vos revenus. Vous devez également vous diversifier. L’un des avantages majeurs des hôtels indépendants, c’est leur flexibilité supérieure à celle des chaînes. Si vous disposez de la bonne technologie, vous pouvez rapidement vous lancer dans la commercialisation de nouveaux espaces et services, comme la réservation de chambres à la journée, de bureaux et de places de stationnement.
4. Se concentrer sur la clientèle
L’un des meilleurs moyens de se différencier en tant qu’hôtelier indépendant, c’est d’être attentionné dans son service et d’offrir une expérience personnalisée. Ce positionnement axé sur la clientèle est permis par l’autonomisation du personnel. Si votre équipe est trop occupée à gérer des tâches et processus manuels, elle aura moins de temps pour offrir une expérience remarquable à vos clients.
Aussi paradoxal que cela puisse paraître, nous vous conseillons de trouver une technologie que votre équipe utilisera le moins possible. Ajuster tous les jours et à la main le tarif des chambres ou saisir le nom de chaque client n’ajoute pas de valeur au séjour. Par ailleurs, ces tâches vous ralentissent. Du service d’étage aux réservations, en passant par le check-in et le reporting, automatiser tout ce qui peut l’être est synonyme d’une meilleure optimisation du temps.
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5. Investir dans des solutions fiables
À l’instar de vos clients qui vous choisissent pour passer un séjour agréable, faites confiance à vos partenaires technologiques, car leur rôle est de vous proposer des solutions solides et efficaces. Là encore, les solutions cloud-native ont l’avantage. En effet, elles sont capables de publier des mises à jour de produit et de nouvelles fonctionnalités sans interrompre le système. Conseil de pro : demandez toujours des accords de niveau de service concernant le temps de disponibilité de la plateforme.
Trouvez une entreprise qui vous considère comme un partenaire et non comme un simple client. Plus concrètement, qu’est-ce que cela signifie ? Si votre PMS permet aux hôteliers d’effectuer des bêta-tests, de transmettre des retours d’expérience et propose un service dédié à l’assistance et à la gestion de la relation clientèle, alors tous ces signaux indiquent que vous avez choisi le bon fournisseur.
6. Donner les moyens à vos équipes
Puisqu’il est question de confiance, sachez aussi que des opérations hôtelières réussies impliquent que les managers fassent confiance à leur équipe. En dépit du rôle majeur de la technologie, l’hôtellerie demeure le secteur le plus humain qui soit. Il est donc vital que vous donniez les moyens à vos équipes d’offrir un accueil remarquable.
En ce qui concerne le personnel de réception, soulagez-le des processus répétitifs et éloignez-le des bureaux et écrans d’ordinateur. Fournissez aux équipes de réservation et marketing les outils grâce auxquels elles comprendront mieux les clients et leur proposeront des expériences personnalisées. Et s’agissant du service d’étage, simplifiez la communication (le recours à une application représente la méthode la plus efficace).
Vous souhaitez approfondir le sujet ? Téléchargez le guide Donner les moyens à vos équipes pour gagner en efficacité.
7. Offrir une excellente formation à votre personnel
Former du nouveau personnel peut représenter une perte de temps et de ressources. C’est pourquoi choisir un PMS avec lequel il est facile de se familiariser est essentiel pour maintenir un haut niveau de service.
Le PMS doit remplir ces deux critères. Il doit d’abord être moderne sur le plan du design et des fonctions. Ces aspects faciliteront sa prise en main, surtout pour les personnes qui découvrent le secteur de l’hôtellerie. De même, il est important de proposer des outils de formation complets auxquels le personnel peut accéder à tout moment, qu’il soit nouveau ou ancien dans l’établissement. Les parcours d’apprentissage basés sur la fonction, les tutoriels vidéo, les sessions en direct, les examens et les certifications doivent tous figurer au programme de la formation en ligne.
Une remarque sur l’implémentation : personne ne connaît votre établissement aussi bien que vous. Autrement dit, vous êtes le mieux placé pour savoir quel type de déploiement correspond le mieux à votre équipe et à vos opérations. À vous donc de décider si la formation sera effectuée en autonomie, en ligne ou avec l’aide d’un expert qui interviendra sur place. Vérifiez que votre fournisseur vous propose diverses options.
8. Envisager d’autres intégrations
La connectivité est un outil puissant de l’arsenal d’un hôtelier indépendant. Avec une marketplace d’intégrations, vous pouvez avoir accès à des centaines d’outils spécialisés qui renforceront les opérations de votre hôtel.
Si on part du principe que votre fournisseur ne facture pas de frais de connexion, la meilleure manière de procéder avec les intégrations, c’est de les tester. Prenons l’exemple du revenue management. Il existe des dizaines de logiciels dans ce domaine, mais seules quelques-unes conviendront probablement mieux à votre entreprise. Toutefois, le choix n’est pas toujours évident au premier abord. Voilà pourquoi il est préférable d’en tester une pendant quelques mois. Et si le résultat ne correspond pas à vos attentes, alors essayez-en une autre. Cet investissement en temps ne sera peut-être pas aussi important que vous l’imaginez. En effet, bon nombre d’intégrations sont prêtes à l’emploi, vous pouvez donc les installer en quelques clics seulement.
9. Se positionner en tant que défenseur de la durabilité
La durabilité est un sujet de préoccupation majeur chez la plupart des voyageurs modernes. De plus en plus de clients recherchent activement des hôtels écoresponsables. Par conséquent, si votre marque ne traite pas cette thématique, vos résultats risquent d’en pâtir.
Vous pourriez adopter une démarche écoresponsable dans votre établissement de diverses manières. En automatisant et en supprimant les processus inutiles, vous réduisez la quantité de déchets physiques, tels que les reçus papier et les rapports imprimés. Des partenaires d’intégration spécialisés dans l’écoresponsabilité peuvent vous aider dans des domaines tels que la plantation d’arbres et la régulation de la température pour faire des économies.
Si la durabilité dans le secteur hôtelier vous passionne, consultez notre guide L’hôtel écoresponsable du futur.
10. Investir dans des solutions d’avenir
Trouver des solutions rapides est important pour les opérations d’un hôtel. Toutefois, ne vous concentrez pas trop sur les défis immédiats au point de négliger la situation dans son ensemble.
Raisonnez en termes d’évolutivité. Votre entreprise va-t-elle se développer dans le futur, et si oui, vos partenaires technologiques seront-ils en mesure de vous épauler dans votre croissance ? Comme nous en avons été témoins ces dernières années (l’IA en est un excellent exemple), la technologie a le potentiel de modifier très rapidement les attentes et les exigences opérationnelles. Veillez à ce que votre cloud hôtelier puisse suivre le rythme de ces évolutions et déployer de nouvelles fonctionnalités.
Les logiciels indispensables pour des opérations hôtelières efficaces
Nous avons déjà évoqué ce sujet, mais pour renforcer vos opérations en tant qu’hôtelier indépendant, vous aurez besoin de partenaires technologiques de confiance. Il existe des milliers de solutions pour l’hôtellerie sur le marché, mais le plus important, c’est que le cœur de votre écosystème technologique soit solide. Pour y parvenir, vous devez choisir trois logiciels indispensables.
1. Le système de gestion hôtelière (PMS)
Le système de gestion hôtelière est sans aucun doute le logiciel le plus important pour un établissement. Il s’agit de la plateforme qui gère toutes les opérations hôtelières clés, telles que la gestion des réservations, le règlement des factures, les check-ins/outs des clients. Les équipes de réception s’appuient sur ce système pour effectuer des tâches en présence des clients, tandis que la direction l’utilise pour suivre les performances de l’établissement.
Un PMS est le ciment d’un écosystème technologique. Il doit pouvoir se connecter facilement à d’autres technologies de pointe et être suffisamment flexible pour proposer le type d’expérience souhaité.
2. Le logiciel de gestion des revenus (RMS)
Un système de gestion des revenus élaboré peut changer la donne lorsqu’il s’agit de maximiser vos revenus. Auparavant, les revenue managers devaient passer des heures et des heures à rechercher, analyser et saisir manuellement les tarifs des chambres, et ce tout au long de l’année. Aujourd’hui, des algorithmes effectuent toutes ces tâches en quelques secondes.
Un logiciel de gestion des revenus performant suivra en continu la demande, l’activité du marché et fixera les tarifs des chambres afin d’augmenter le taux d’occupation et les résultats de votre hôtel. Naturellement, il devrait être parfaitement synchronisé avec votre PMS afin de garantir un inventaire actualisé et d’éviter les surréservations.
3. Le POS (point of sale)
Si vous gérez un bar ou un restaurant, une solution POS intégrée est indispensable. Un POS hôtelier vous permet de recevoir des commandes (de manière numérique ou directe) et de les transmettre directement aux cuisines, de gérer vos stocks et d’encaisser les clients.
Le meilleur logiciel POS se connectera à votre PMS de sorte que les clients puissent transférer des dépenses sur la facture du séjour plutôt que d’effectuer un règlement à chacune de leurs visites. Vous bénéficierez ainsi d’un meilleur aperçu des habitudes de votre clientèle et de ses dépenses.
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