Je vais vous expliquer, rapidement et simplement pourquoi il me semble important de gérer, maintenant, sa e-réputation. Par gestion de sa e-réputation j’entends principalement de considérer ce qui se dit à propos de votre établissement sur les sites d’avis, type TripAdvisor, Vinivi, Zoover, Trivago, Yelp, etc.
C’est bon pour vous
Et non ! Ce n’est pas la raison principale. Je pourrais vous expliquer que répondre aux avis, c’est maitriser l’information à propos de votre établissement, c’est rétablir la vérité, c’est montrer à l’audience que l’on gère ses clients, c’est faire de la relation client, c’est écouter pour améliorer son produit, c’est se démarquer de la concurrence, c’est se démarquer des OTAs, c’est faire du light marketing, faire passer des messages, etc. (pfuuu vous avez vu tout ce que l’on peut faire avec les avis !). Bref, je pourrai vous démontrer que gérer ses avis, c’est bon pour votre établissement, c’est d’ailleurs ce que je fais lors de mes formations, mais non, ce n’est pas le message du jour.
Il y a 2 raisons, et uniquement 2, qui font que vous vous devez de prendre votre e-réputation à bras le corps (même si vous avez déjà assimilé les éléments précédents, ce que je vous souhaite)
Les avis sont positifs
Et oui, contrairement à ce que l’on croit, les avis sont globalement positifs. Lorsque TripAdvisor analyse son 100 millions d’avis, il trouve que la note moyenne est 4.08/5. 75% des avis laissés sur cette même plateforme sont notés 4 ou 5 sur 5.
C’est aujourd’hui qu’il faut se goinfrer avec les avis, c’est aujourd’hui qu’ils sont positifs. On ne sait pas comment cela va évoluer et peut être que d’ici à quelques années le comportement aura changé et que les internautes seront beaucoup plus « durs » dans leur jugement et qu’avoir un 4/5 sera alors un exploit (j’exagère à peine). Alors allez-y ! Goinfrez-vous maintenant, pendant que tout baigne et que les utilisateurs sont encore dans le monde des Bisounours
Les clients donnent volontiers leur avis
Les clients partagent et c’est tant mieux. C’est encore assez nouveau de partager ses expériences sur le net. Tout le monde s’y met, les commerçants, les producteurs, tout le monde est en train de comprendre que cela influence le comportement d’achat et que l’objectif actuel est d’obtenir le plus d’avis possible.
Le client va être de plus en plus sollicité pour déposer un avis, pour partager. Au supermarché, chez le garagiste, à la boulangerie, à propos du plombier, à la mairie, etc. Le consommateur va être de plus en plus sollicité (bis), ça va devenir atroce. Le consommateur va alors se replier sur lui-même et ne donnera son avis qu’à de rares occasions. Je suis convaincu qu’il faudra récompenser le dépôt d’avis pour continuer à en avoir, mais cela est une autre question. Avoir un avis d’un client est aujourd’hui simple, facile et spontané, cela le sera beaucoup moins dans quelques années.
Conclusion
Voilà les vraies raisons de la nécessité de gérer la e-réputation de votre hôtel ou de votre restaurant:
- Les avis sont globalement très positifs, rien ne nous garantit qu’ils le resteront
- Les clients laissent volontiers un avis, rien ne nous garantit qu’ils le feront encore dans 2 ans !
Qu’en pensez-vous ?
