Les changements de comportements des voyageurs ne se comptent plus d’une année sur l’autre et l’on peut dire que leur rapidité est insensée. Au point qu’il devient de plus en plus difficile pour un professionnel du tourisme de s’y adapter constamment … au risque de perdre des clients. Chaque année, Kantar mesure ces changements à la loupe, pays par pays, pour déterminer à la fois leur profondeur mais, surtout, leur (hyper) fréquence. Au fur et à mesure que les nouvelles générations de voyageurs arrivent sur le marché, ces accélérations se multiplient comme jamais …
Les jeunes voyageurs sont, par exemple, plus intolérants que leurs ainés aux dysfonctionnements de votre moteur de réservation. Selon l’étude Kantar – Siteminder (Changing Traveler), les jeunes voyageurs (la fameuse “GenZ”) abandonnerait ses réservations, en moyenne, dans 70% des cas quand leurs grand-parents (les baby-boomers) ne tourneraient les talons que dans 28% des cas ! Les 28-43 ans (Millenials) seraient, eux aussi, plus intolérants aux pannes (61%) que la “GenX” (44-59 ans) qui n’abandonnerait que dans 47% des cas. Enfin, ceux que l’on appelle les “Radio Babies” (ou les 79-96 ans) n’accuseraient un taux d’abandon que de 13% ! En clair, plus une génération est proche de la naissance du digital, moins elle est tolérante aux à-peu-près digitaux.
La sécurité avant tout !
Dans tous les cas de figure, ce que vient de mesurer Kantar est important: quelle que soit la génération, en cas d’abandon, la première raison (22%) repose sur le sentiment “de ne pas se sentir en sécurité” sur un site ou un moteur de réservation et donc, de craindre, de se faire voler ses coordonnées bancaires ou d’être victime d’une arnaque à la réservation (scam).
L’autre motif est assez voisin puisqu’il porte sur des problèmes liés au paiement en ligne : cette source de problème arrive en deuxième position (19%) juste avant le “temps de chargement” des informations (disponibilités, prix, etc) sur la page du moteur de réservation (16% des abandons). Enfin, les deux autres principales raisons portent sur des questions plus techniques : un design pas très glamour du site et du moteur de réservation et une adaptation au mobile digne d’un autre temps. En clair, si votre moteur de réservation n’est pas vraiment pensé et développé pour le mobile, passez votre chemin auprès des clients les plus jeunes …
Standard … et upgrade !
L’autre enseignement de cette étude annuelle: au départ, les voyageurs recherchent systématiquement une chambre “standard” (46% d’ent eux), mais ils ne sont pas contre se faire proposer des upgrades si leur budget est très largement maîtrisé… 33% envisagent, toujours en première intention, une chambre supérieure, 14% une chambre de type “Deluxe“, 4% une “Executive” et 3%, une “Suite”.
En revanche, en leur permettant de réserver dans les meilleures conditions chez vous, il vous sera possible de bénéficier de la tendance à la fidélité (et à la répétition d’achat) chez 24% d’entre eux (15%, il y a encore 2 ans).
Des à-cotés qui deviennent des classiques
Dans les “extras” que plébiscitent les voyageurs, rien de nouveau par rapport à l’étude de l’an dernier:
- 47% sont accrocs au petit-déjeuner,
- 30% regardent de très très près les descriptifs et les surfaces des chambres proposées,
- 28% sont sensibles à pouvoir choisir la chambre qui propose leur vue préférée et ces derniers sont prêts à payer un extra pour cela,
- 24% aiment tout particulièrement les options de “départ tardif” ou “d’arrivée en avance”,
- 21% sont attentifs, en priorité, à la présence d’offres de spa et de massages,
- 21% apprécient de pouvoir disposer d’un choix précis sur la taille des lits figurant dans les différentes chambres,
- 20% sont définitivements “accrocs” aux balcons,
Enfin, dans l’ordre, les autres extras ne relèvent pas de la surprise:
- le parking (19%),
- la blanchisserie (17%),
- le choix de l’étage de résidence (13%),
- la possibilité de réserver la bouteille de vin “à l’arrivée” (12%),
- l’accueil des animaux (9%, en progression): à ce sujet, l’étude démontre aussi que 46 % des voyageurs considèrent désormais que les équipements adaptés aux animaux de compagnie sont devenus plus importants, ces dernières années, lors du choix d’un hôtel,
- l’accueil ou l’accompagnement des enfants (9%).
Le Blog elloha: le marché du pet-friendly en croissance !
Selon le blog du channel manager elloha, de plus en plus d’hébergeurs se mettent au “dog-friendly”: un marché en croissance, des revenus supplémentaires en potentiel, une meilleure image de marque … mais tous les hébergements ne sont pas encore prêts pour cela !
En revanche, 13% des voyageurs se disent définitivement fâchés à l’idée de de devoir payer pour pouvoir disposer de ces extras ! Trop habitués au “all inclusive“?
Les français un peu plus tolérants avec la variation des prix
En ce qui concerne les prix, 65 % des répondants sont d’accord (40 %) ou tout à fait d’accord (25 %) avec le fait que les hôtels puissent ajuster leurs tarifs pendant les périodes de pointe … Cependant, en France, ils ne sont encore que 58% à exprimer cette “compréhension” contre, par exemple, 27% des français qui s’affirment “neutres” sur ce sujet, et 15% complètement contre (30% des espagnols, par exemple, soit le double, sont contre ces variations aussi).
Toujours en relation avec le prix payé, 37% des voyageurs français citent le “rapport qualité-prix” comme la principale raison de revenir dans un hôtel, juste derrière les voyageurs allemands. Les voyageurs français affichent donc un portrait assez singulier par rapport aux voyageurs du reste de l’Europe, des US ou de l’Asie (où l’étude démontre des comportements diamétralement opposés sur un grand nombre de points). Peut-être que cela est dû à un autre caractère très franco-français: seuls 30 % de nos compatriotes prévoient de passer la majeure partie du temps (9 %) ou un temps considérable (21 %) sur place dans leur chambre ou leur hôtel, soit 21 % de moins que la moyenne mondiale !
