Chantutation ? Kesako ?
La chantutation (chantage à la e-reputation) n’est pas un phénomène récent, on a tous eu droit à un « je vais le signaler au guide Michelin », ‘je vais écrire au Gault et Millaut », mais cela était rarement suivi d’effet et le guide faisait ce qu’il voulait de l’information. De nos jours, c’est beaucoup plus simple, il suffit que le râleur se connecte à une plate-forme dédiée et écrive son signalement, en 15 minutes c’est fait. Il est même régulièrement sollicité pour partager son expérience. Ce partage prend de plus en plus d’importance dans le processus d’acte d’achat, gérer sa e-réputation devient primordial. Sachant cela, le client peut profiter de la situation et faire un chantutation (j’avais écrit un best-practice à ce propos).
L’outil de TripAdvisor
L’outil mis en place par TripAdvisor permet de signaler un chantutation. Il s’agit d’un formulaire disponible dans « l’espace propriétaire » dans la rubrique « gérez vos avis », sous-rubrique « Contestez un avis ». L’objectif est de signaler immédiatement une tentative de chatutation. TA insiste bien sur la nécessité de signaler ce comportement immédiatement, dès que possible. Il est vous est demandé le nom de la personne ayant ce comportement, son email, son pays, la date de son séjour et une descriptif du chatutation. TA a été généreux, puisque cette fois votre commentaire peut faire jusqu’à 800 caractères (et oui, je compte ces choses-là !). Si un avis négatif correspondant au signalement est envoyé, il sera identifié et TA le traitera (j’ai pas dit supprimera) et/ou vous demandera des précisions. Cet outil ne fonctionne que si l’avis n’a pas été publié, pour les avis suspects, utilisez la fonction « Signalez un avis litigieux ».
TA insiste sur le fait que « les propriétaires d’établissement qui abusent de ce nouvel outil seront pénalisés », a bon entendeur . . .
Je n’ai pas assez de recul pour juger cette fonctionnalité, j’attends avec impatience qu’un de mes clients soit victime de chantutation que quelqu’un partage son expérience . . .
La prochaine étape est-elle de mettre en place un formulaire pour les voyageurs, afin qu’ils signalent un hôtelier qui leur a proposé un avantage quelconque en échange d’un avis positif ?
Suivez ce lien pour visionner 2 reportages télé à propos de la e-réputation et du chantage à la e-réputation (en bas de page, mai 2014)
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