Faut-il introduire de l’IA dans vos réponses aux avis clients ?

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Si répondre aux avis est devenu aussi indispensable que chronophage, se poser la question d’employer une dose d’IA pour vous faire gagner du temps est forcément devenu légitime … Seulement, la prudence s’impose tant vis-à-vis des clients que des OTAs …

Dans le secteur du tourisme où les avis conditionnent le choix de près de 93% des voyageurs, y répondre (bien ou mal) ou s’y abstenir joue forcément un rôle crucial pour attirer de nouveaux clients ou, au contraire, les éloigner … et donc, conditionne désormais une grande part du succès de votre business.

Tout en haut de l’échelle, les hôteliers les plus massivement distribués sur les OTAs sont logiquement ceux qui reçoivent le plus d’avis et donc, qui passent le plus de temps à répondre aux commentaires et recommandations déposés sur des plateformes comme Booking, Expedia, Google et TripAdvisor … et, de plus en plus, sur Airbnb (car les hôtels s’y investissent massivement). Dès lors, la tentation de recourir à l’IA a forcément grandi ces derniers mois pour gagner du temps et de la pertinence dans les réponses à apporter. Surtout quand la main d’oeuvre qualifiée sur ces thèmes se fait rare …

L’IA, un outil puissant mais limité

L’analyse des premières solutions présentes sur le marché démontre que les outils de réponse aux avis (basés sur l’IA) peuvent analyser les commentaires, identifier les thèmes clés, et suggérer des réponses personnalisées. Cependant, il apparaît que l’IA manque encore d’empathie et de compréhension humaine. Certes, elle peut générer des réponses techniquement correctes mais elles restent souvent impersonnelles, manquent de nuances, de variation de tonalité et, très souvent, de contexte. Cela peut donc rapidement donner l’impression d’un message robotique; ce qui reste peu efficace pour répondre aux préoccupations spécifiques des clients.

L’importance de la touche humaine

Une chose est donc certaine à ce stade, l’intervention humaine reste largement recommandée. Surtout si vous voulez jouer sur ces facteurs déterminants qui vont carrément sublimer votre rapport à l’hospitalité:

• L’authenticité en premier lieu ! Car les clients peuvent facilement détecter les réponses générées par l’IA. Une réponse personnalisée montre une réelle attention et est bien plus efficace qu’un texte généré en quelques secondes et qui va manquer de ces accents ou des ces particularités que vos clients auront décelé chez vous, lors de leur séjour. Surtout, si votre entreprise est à taille humaine et que le contact y est proche.

• L’autre point qui aiguise la critique des experts est l’absence ou la faible proportion d’intelligence émotionnelle. Certes, l’IA peut analyser les sentiments, mais elle ne comprend pas véritablement les émotions derrière les propos. L’intervention humaine garantit des réponses empathiques surtout lorsque le client évoque des souvenirs bien précis de son séjour.

• Autre paramètre à surveiller, le contexte ! Les humains peuvent reconnaître des éléments contextuels clés que l’IA pourrait négliger et cela pourrait donner, sans contrôle poussé de votre part avant l’envoi de la réponse, un risque de “taper à côté” ou, pire, d’omettre un détail majeur qui pourrait orienter la réponse vers un propos plus pertinent. Dans tous les cas, l’IA ne vous fera pas gagner un temps fou au regard de celui que vous devrez, dans tous les cas, consacrer à l’évaluation humaine des risques de réponses inexactes ou inappropriées qui pourraient être générées par l’IA.

Enfin, pour les établissements de plus grande taille et/ou appartenant à un réseau, la “voix de la marque” risque de manquer cruellement dans les textes répondus sur votre révision manuelle, à cause du temps disponible, est trop superficielle. Dans tous les cas, mieux vaut passer du temps à vous assurer que toutes les réponses correspondent bien au ton et à la personnalité de la marque.

Le Blog elloha : En 2024, TripAdvisor a supprimé 3 millions de faux avis

Selon le blog du channel manager elloha, le rapport annuel sur la transparence publié par TripAdvisor pour l’année 2024 pointe la radiation de 3 millions d’avis dont plus de la moitié serait rédigée par les propriétaires (et leurs employés) eux-mêmes.

Les OTAs sur la défensive

N’oubliez pas, non plus, que les agences de voyages en ligne comme Booking, Expedia, Google et TripAdvisor développent des algorithmes pour détecter les réponses générées par l’IA sans intervention humaine significative.

Dans les prochains mois, probablement pour la “haute saison”, certains OTAs pourraient même encourager leurs clients à signaler les réponses qui semblent inauthentiques ou générées par l’IA. Cette méthode, selon les spécialistes, permettrait de recueillir des données supplémentaires pour affiner les algorithmes de détection. De même, des audits réguliers des réponses pourraient être effectués pour vérifier leur authenticité et détecter tous les abus potentiels. Certains OTAs affirment même que cela pourrait inclure des vérifications manuelles conduites par des équipes d’experts. Un important acteur du marché travaillerait avec des experts en détection de contenu généré par l’IA pour améliorer ses capacités de détection et donc, rester à jour avec les dernières techniques utilisées par les hébergeurs pour contourner les systèmes de détection…

En conséquence, si les analyse démontrent, concernant votre établissement, une dépendance excessive à l’IA, cela pourrait entraîner des sanctions, telles que la suspension ou l’interdiction de la plateforme; ce qui nuirait immédiatement à la réputation et aux revenus de votre établissement. Ce que vous gagneriez d’un côté en temps et en argent, vous risqueriez donc de le perdre en visibilité et notoriété aussi précieuse que profitable …

En conclusion, à ce stade de leur évolution, si les outils d’IA sont utiles pour gagner du temps et fournir des informations précieuses sur la manière de répondre à tel ou tel avis, la clé pour des réponses efficaces réside, pour un moment encore, dans la combinaison de l’IA avec l’empathie et les compétences rédactionnelles humaines de vous-même ou votre équipe. Cela permet, pour quelques temps encore, de créer des réponses authentiques et personnalisées qui trouveront un écho positif auprès de vos clients et seront mieux acceptées par les OTAs (que les réponses automatisées de vos concurrents).

Il reste donc crucial de combiner l’efficacité de l’IA avec votre touche humaine pour garantir des réponses authentiques, empathiques et adaptées aux besoins spécifiques des clients … le must étant que ces réponses comportent même quelques petites erreurs (qui, à elles seules) montreront qu’il s’agit de réponses humaines !