Un de mes clients me téléphone, plus énervé que paniqué. Il a pris un mauvais commentaire sur TripAdvisor et est passé de la seconde place à la dernière au classement de sa localité, pas cool du tout, surtout que ce commentaire est un fake (un faux).
Le commentaire dit, basiquement, que l’hotel est mal insonorisé, que la rue fait beaucoup de bruit, que le client n’est resté qu’une heure et il a quitté l’hôtel, dépité. La note est la moins bonne, sur tous les critères de notation.
La réalité
L’hôtelier en question se souvient bien de ce client, il n’est même pas venu à l’hôtel. C’était le 15 août, un client appel pour une chambre le soir même (ben voyons, le 15 août), il demande la chambre la moins cher, mais avec la vue, l’air conditionné et d’autres impératifs. L’hôtelier répond que pour le meilleur prix, ce sera une chambre sans vue et qu’il n’a plus de double pour le soir même, mais uniquement des twins (c’est le 15 août !). Le client raccroche, excédé en proférant des menaces (ou du mécontentement), TripAdvisor est cité par le client.
Pour les malins qui voudraient trouver le nom de l’hôtel en copiant le texte … il ne s’agit pas de ce commentaire, c’est juste pour illustration !
L’analyse
Huit jours après apparaît ce commentaire sur TripAdvisor. C’est là que j’interviens. Je commence par analyser le profil du voyageur, le profil a été créé le jour même de l’avis, ce n’est pas un bon signe aux yeux de TA. Le voyageur a laissé 2 avis ce même jour (date de création du profil), un très négatif pour mon hôtelier et un autre extrêmement positif pour un autre hôtel de la même ville, tiens, le client a réussi à dormir dans 2 établissements de la même ville la même nuit. Je réconforte mon hôtelier en lui disant que tous les indicateurs tendent à montrer que son commentaire est abusif et que TripAdvisor interviendra sûrement, mais je tempère en lui disant que TA ne retire les commentaires que de manière exceptionnelle et cela peut prendre un peu de temps.
L’enjeu
L’enjeu est donc de contacter TA et de leur expliquer la situation, c’est là le point crucial. Il me parait important de spécifier que le client n’est même pas venu à l’hôtel et que donc le voyageur ment, TA accepte des avis même si le voyageur n’a pas séjourné dans l’établissement, mais dans ce cas l’avis doit porter sur la qualité de l’accueil téléphonique ou autre, mais TA n’accepte pas les mensonges. La partie n’est pas gagnée, car le client a très bien pu venir à l’hôtel et repartir au bout d’une heure, comme il l’a écrit. Il va donc falloir expliquer à TA que le client à fait pression pour obtenir une faveur (financière, surclassement, etc.) et que l’hôtel n’a pas cédé à ces pressions et que le client s’est donc « vengé » en écrivant cet avis. Si le client avait dit « si vous ne me faites pas 10% de réduction, j’écris un avis négatif », la situation aurait été encore plus facile. TA n’aime pas que les hôteliers fassent des gestes en échange de promesses d’avis positifs, TA aime encore moins que le client fasse un chantage à l’avis.
La réponse
Il faut donc rédiger un message de contestation d’avis pour expliquer la situation et il faut le faire en 187 caractères, ce n’est pas évident du tout. En effet, pour contester un avis, j’utilise l’interface de l’espace propriétaire de TA et les zones de contacts sont limitées à 187 caractères. Il faut donc arriver à expliquer la situation pour que TA puisse entreprendre une action ou pour susciter l’intérêt et déclencher une prise de contact de la part de TA, à partir de ce moment, vous avez un interlocuteur (avec un nom, un prénom et une adresse email et même, des fois, un N° de téléphone).
Je ne me souviens plus exactement, mais j’ai dû rédiger un message du style:
« Le client n’est jamais venu à l’hôtel. Lors de la réservation tel, le jour même, il avait de nombreuses exigences auxquels nous n’avons pas répondu, il a raccroché énervé et menaçant »
La conclusion
L’avis de ce client a été supprimé en moins de 3 heures, le cas du client été aggravé par le fait que son profil datait du jour même et qu’il avait séjourné dans un autre établissement le même jour et peut être d’autres éléments auxquels je n’ai pas accès.
Quelques jours après l’hôtel retrouvait son classement original
Tout est bien qui finit bien pour lui !
Le faire vous-même ?
Si vous voulez lancer cette procédure par vous même, je vous recommande la lecture des raisons qui peuvent justifier la suppression d’un avis TripAdvisor
L’auto-promotion
Mais cela demande du temps et de la gestion.
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