Dans le secteur de l’hébergement touristique, à commencer par les hôtels, seulement 1 client sur 5 remplit une enquête post-séjour. Ce taux est d’autant plus bas que l’on sait, aussi, que ce sont ces “retours” et les éventuels avis recueillis, en complément, qui ont le meilleur effet de levier pour améliorer votre accueil et gagner de nouveaux clients, toujours plus en quête d’indices de confiance avant de réserver tel ou tel hébergement …
Tous les hébergeurs – loin de là – adressent à leurs clients des enquêtes post-séjour. Mais, pour ceux qui le font, pas de quoi se décourager si seulement 20% des clients interrogés acceptent de donner leur avis … même rares, ces avis sont précieux pour multiplier vos réservations futures … vu leur effet de levier radical sur la montée en conviction de leurs lecteurs … vos futurs clients ! C’est ce que vient de chiffrer la nouvelle étude de GuestRevu (menée sur plus de 1 500 cas analysés en 2025). Voici aussi par quels puissants leviers vous pouvez clairement muscler les taux de réponses à vos futures demandes.
Dans un premier temps, on pourrait croire que ce qui constitue le plus grand obstacle à un bon taux de réponse est la longueur du questionnaire. Pas forcément ! En réalité, selon l’étude, “ce sont souvent les détails de conception qui comptent font la différence” … dans le bon comme dans le mauvais sens …
Un objet d’email ultra court pour commencer
Comme pour vos principaux messages marketing avant-séjour (soit, juste vos messages promotionnels, soit vos messages de bienvenue ou d’upsell), la ligne d’objet de votre message constitue le premier levier de croissance ou de réduction de votre taux d’ouverture … et donc, de réponses :
- Les “sujets” comportant moins de 5 mots ont obtenu 23 % de réponses,
- Ceux comportant 11 mots ou plus sont tombés à 17 % …
En clair, dans tous vos messages, allez à l’essentiel dès le premier contact. Autre astuce vous permettant de gagner plus d’ouvertures et donc, de réponses, plutôt que de renvoyer immédiatement vers le questionnaire, mentionnez une question dans votre objet et/ou dans le corps de votre message.
Là aussi, l’étude est formelle, les emails affichant la première question directement dans le message atteignent 22,7 % de réponses tandis que ceux où l’on doit cliquer d’abord pour voir le message ont seulement obtenu 19,6 % de réponses. Là aussi, pensez à bien travailler votre “introduction” car, selon les conclusions de l’étude, “donner un avant-goût de ce que vous recherchez rend les clients plus enclins à répondre”. Surtout, qu’ils vous connaissent déjà …
La longueur du questionnaire, pas forcément un frein …
L’étude permet aussi de tordre le cou à l’idée (très) répandue selon laquelle le simple fait de poser beaucoup de questions repousserait forcément les destinataires de vos questionnaires. En réalité, selon les conclusion, les enquêtes de 11 à 30 questions affichent des taux de réponse très similaires (≈19–20 %) que celles qui en comportent un volume moindre ! Tout l’enjeu semble donc se jouer, voir plus haut, sur votre façon d’amener le questionnaire et sur sa mise en forme.
En effet, toujours selon l’étude, les clients d’hébergements touristiques aiment donner leur avis sur des sujets très variés qui auront marqué leur séjour et ils n’hésitent pas à “zapper” certains thèmes qui ne les intéressent pas. C’est pour cela que les experts recommandent de créer des questionnaires de 1 à 3 pages, avec 5 à 7 questions par page et non pas toutes les questions concentrées les unes sous les autres sur une seule et même page … en les organisant de la sorte, vos taux de réponses seront les plus élevés; ce qui rendra vos questionnaires plus efficaces. En effet, l’étude démontre que “quand les pages sont trop longues ou les questions trop denses, l’intérêt (du client, pour répondre) chute drastiquement”. Veillez donc, en relisant votre questionnaire, à créer les conditions d’une lecture fluide, en clair, pas écrasante, qui se décompose en 3 ou 4 grands thèmes (accueil et qualité du service, propreté, qualité de la restauration, de la literie, etc …).
Attention au nombre de questions ouvertes
Enfin, ne perdez jamais de vue l’objectif de ces questionnaires. Il est fort probable que, comme la plupart des hébergeurs interrogés dans le cadre de l’étude, vous soyez vraiment à la recherche d’avis qualitatifs … et qualifiés ! Pour cela, retenez bien ce qu’observe l’étude: si vous veillez à maintenir un maximum de trois questions ouvertes, vous obtiendra un taux de réponse élevé. Si vous dépassiez ce plafond (par exemple, en le doublant à 6), votre taux de réponse baisserait de l’ordre de 14 points ! En clair, trop de texte demande trop d’effort au répondant et ce dernier abandonne en cours de route ce qu’il était pourtant disposé à honorer …
Imposez votre “marque” et inspirez plus de confiance
Dernier point, n’oubliez pas que pour vos clients, vous êtes des professionnels ! Et donc, à ce titre, ne jouez pas trop sur des mises en forme d’amateur. En clair, le design de votre enquête et l’identité comptent aussi puisque l’étude démontre que les enquêtes “brandées” (votre logo, vos couleurs, un email pro pour l’envoi et une mise en forme de qualité) obtiennent 22,3 % de réponses. Les enquêtes “plus neutres” tombent, quant à elles, à 19,4 %. En clair, en travaillant sur la “cohérence visuelle”, vous allez développer un sentiment de légitimité chez vos destinataires et vous obtiendrez de meilleurs taux de réponse.
Enfin, n’oubliez pas que collecter, c’est bien … mais, qu’analyser, c’est mieux ! Pour celles et ceux qui veulent aller plus loin, il existe des “classiques” de l’enquête-client comme les scores quantitatifs (ex. NPS pour Net Promoter Score qui mesurent la satisfaction globale); sans compter l’analyse poussée des commentaires textuels pour comprendre le “pourquoi” des notes que vous ont données les clients dans tel ou tel domaine. Car, ne l’oublions jamais, ces enquêtes ne doivent pas rester dans les oubliettes et le feedback ainsi obtenu doit devenir un de vos meilleurs leviers d’amélioration continue.
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Le saviez-vous ? Offrir une “récompense” pour inciter les clients à répondre à une enquête de satisfaction est une pratique fréquente dans les grandes chaînes hôtelières … à condition d’être bien encadrée. Une réduction sur un prochain séjour, un code promo, un surclassement ou une repas offert sont, en effet, des incitations efficaces pour augmenter le taux de réponse et encourager la fidélité. Toutefois, il est essentiel de veiller à ne pas biaiser les réponses : la récompense doit être clairement présentée comme un remerciement pour la participation, et non comme une contrepartie pour un avis positif. Il est aussi recommandé de rester modeste dans l’avantage offert, pour ne pas donner l’impression d’acheter l’opinion du client. En parallèle, n’oubliez pas que le respect de la réglementation RGPD reste aussi primordial : certes, il faut inciter le client à répondre, mais il faut aussi l’informer de l’usage de ses données et donc, recueillir son consentement éclairé … et pas seulement, se contenter d’un accord implicite en retour d’un avantage quelconque. Une alternative subtile et bien perçue peut, cependant, être le tirage au sort parmi les participants; ce qui peut motiver … sans pression.
Comme le démontre cette étude, améliorer les taux de réponse aux enquêtes clients ne demande pas forcément des révolutions puisqu’il s’agit, souvent, de simples ajustements … qui font la différence. Comprendre vos clients via une enquête, au fond, c’est comme engager une conversation avec eux: et donc, une enquête bien conçue, bien construite engagera beaucoup plus par sa clarté et l’écoute donnée aux réponses attendues.
