Nous avons rencontré Iwona Thomas, propriétaire et gérante de l’Hôtel Liberata & Spa, situé sur l’Île Rousse en Corse. Cliente d’HotelPartner depuis le mois de mai 2024, Iwona partage son expérience et comment cette collaboration a transformé son établissement.
Présentation de l’établissement
Iwona et son mari ont débuté leur aventure hôtelière il y a 16 ans avec la création d’un petit hôtel intimiste de 10 chambres à Felicetto. En 2013, ils ont ouvert l’Hôtel Liberata & Spa, un établissement en bord de mer, doté de 22 chambres, où l’accueil personnalisé est au centre de leurs préoccupations.
« Aujourd’hui, les lits et les petits déjeuners, vous en avez partout. En revanche, un personnel dévoué et bien formé qui sait accueillir les clients de manière personnalisée, c’est une vraie valeur ajoutée. C’est notre cheval de bataille », souligne Iwona.
La rencontre avec HotelPartner
Après des années de succès, notamment en 2018 et 2019, l’arrivée de la pandémie de COVID-19 a bouleversé les habitudes des voyageurs et a impacté profondément l’économie. Cela a mis à rude épreuve la gestion traditionnelle de l’hôtel, qui fonctionnait principalement au « feeling ». Les outils technologiques un peu vieillissant à disposition de l’équipe ne suffisaient plus pour répondre aux nouvelles exigences du marché.
« Nous avons fait une très mauvaise saison en 2023, la pire depuis notre ouverture. Nous avons alors cherché des solutions, et c’est lors d’une promenade au salon de l’hôtellerie de Bastia que nous avons découvert le Revenue Management », explique Iwona.
Iwona et son mari n’avaient jamais envisagé d’externaliser la gestion du revenu. Le Revenue Management leur semblait être une tâche interne, propre à la direction de l’hôtel. Cependant, ils ont rapidement réalisé que leur expertise technologique et stratégique atteignait ses limites, surtout avec l’évolution rapide du secteur et la complexité croissante des réservations en ligne.
Diagnostic flash et visite de l’hôtel
Le premier contact avec HotelPartner s’est fait par l’intermédiaire de Marjolaine, qui a réalisé un diagnostic flash de l’hôtel.
« Le diagnostic a révélé que nous n’exploitions pas pleinement certains de nos atouts, comme notre emplacement en bord de mer ou la typologie de nos chambres. Nous avions aussi des lacunes en termes de visibilité sur les plateformes, de valorisation des tarifs et sur les réseaux sociaux », se rappelle Iwona.
Bien qu’Iwona ait toujours géré l’hôtel avec une approche intuitive et pragmatique, elle a réalisé qu’il était nécessaire de moderniser certains aspects de la gestion. Les habitudes des voyageurs ayant évolué, il devenait crucial d’explorer de nouvelles approches, notamment sur le plan technologique.
« Je ne m’étais jamais vraiment penchée sur les aspects techniques du Revenue Management, pensant que cela se gérait en interne. »
Marjolaine a mis en lumière des axes d’amélioration concrets, allant de l’optimisation des tarifs à la gestion de la visibilité en ligne, tout en valorisant les forces uniques de l’hôtel. Grâce à cette combinaison d’expertise humaine et technologique, Iwona et son équipe ont pu ajuster leur stratégie tout en préservant la qualité de l’accueil personnalisé.
« Marjolaine nous a montré qu’il ne s’agit pas seulement de technologie. L’accompagnement humain qu’elle et Marcel nous apportent fait toute la différence », conclut Iwona.
Recommandations et actions
Marcel, expert en revenue management et directeur associé d’HotelPartner Revenue Management, a effectué une visite approfondie de l’hôtel, passant deux nuits sur place pour analyser la concurrence locale et étudier chaque catégorie de chambre en détail. Son regard extérieur a permis d’apporter une nouvelle perspective et des recommandations précieuses.
« Nous avons renommé certaines chambres et introduit les chambres triples, ce qui a attiré une nouvelle clientèle, comme des groupes (…). Marcel nous a également conseillé de repenser notre stratégie de vente pour certaines chambres que nous ne mettions pas en avant, comme une chambre au rez-de-chaussée qui a maintenant une vue mer partielle » se souvient-elle.
Bien que la chambre soit la plus grande de l’hôtel, Iwona hésitait à la valoriser en raison de sa vue partielle sur la mer, qu’elle ne jugeait pas assez attrayante pour les clients. Toutefois, avec les recommandations de Marcel, la chambre a été repositionnée dans la stratégie de vente et connaît aujourd’hui un grand succès, satisfaisant pleinement les voyageurs.
Plusieurs changements structurels ont également été recommandés, dont le remplacement du système de gestion hôtelière (PMS), du channel manager, et du moteur de réservation. En mai 2024, à l’approche de la saison, Iwona et son équipe ont entrepris ces modifications, non sans une certaine appréhension.
« Le changement de PMS juste avant le début de la saison a été une aventure prenante et chronophage, mais c’était une étape nécessaire. J’avais peur que cela affecte notre saison, mais nous n’avions pas d’autre choix », explique Iwona.
Aujourd’hui, Iwona et son équipe ne regrettent aucun de ces changements. Bien au contraire, ils en sont ravis. La nouvelle organisation a permis à l’hôtel d’être plus flexible dans sa gestion des réservations et d’attirer une clientèle plus variée. En tant que propriétaire, Iwona avait de nombreuses responsabilités, allant de la gestion des équipes à l’accueil des clients, sans parler de l’administration générale de l’établissement. Le Revenue Management devenait une tâche trop lourde à gérer seule.
« Je n’ai plus besoin de contrôler mon channel manager, mais ça ne me manque absolument pas ! Je vois les résultats, et cela me permet de me concentrer sur ce que je fais de mieux : m’occuper des clients », confie Iwona avec satisfaction.
Grâce à HotelPartner, Iwona a pu déléguer certaines tâches cruciales, tout en voyant les performances de son hôtel s’améliorer. Ce partenariat lui a permis de dégager du temps pour se concentrer sur l’expérience client, un aspect essentiel pour elle.
Une satisfaction client inchangée malgré un taux d’occupation en hausse
Bien que l’hôtel ait enregistré une augmentation significative de son taux d’occupation, cela n’a en rien affecté la qualité du service offert aux clients, un point essentiel pour Iwona. Elle souligne que, malgré le remplissage accru, l’équipe a su maintenir des standards élevés en matière d’accueil et de satisfaction client.
La note moyenne de l’hôtel sur Booking.com a même augmenté, et est actuellement stabilisée à 9,2. Malgré une saison estivale très intense, marquée par des taux d’occupation records, l’hôtel a su préserver cette excellente note, ce qui témoigne de l’attention portée aux détails et à la satisfaction des clients.
« Maintenir une note aussi élevée, même avec un taux d’occupation de 100 % en août, est un véritable accomplissement pour nous. »
Grâce à une meilleure gestion et une optimisation des réservations, l’Hôtel Liberata & Spa a pu concilier efficacité opérationnelle et excellence dans l’accueil, garantissant ainsi une expérience client irréprochable, malgré une charge de travail accrue.
Un accompagnement humain inestimable
Pour Iwona, l’accompagnement humain de HotelPartner a été l’un des piliers de la réussite de cette collaboration. Ce partenariat ne se résume pas simplement à l’optimisation des outils technologiques ou à l’amélioration des performances, mais repose aussi sur une véritable relation de confiance et de soutien, construite au fil du temps.
« Marjolaine nous a mis en confiance très rapidement. Elle a su comprendre nos besoins spécifiques et adapter son approche en fonction de nos attentes, tout en restant à l’écoute des réalités de notre hôtel. Sa connaissance du secteur et son expérience passée en hôtellerie ont créé un lien immédiat, car elle parle notre langage », raconte Iwona.
Marcel a également joué un rôle crucial. Il ne s’est pas contenté d’analyser l’hôtel sous un angle purement opérationnel : il a pris le temps d’étudier la concurrence locale, de comprendre les spécificités du marché et même de s’immerger dans la ville d’Île Rousse pour en saisir toutes les subtilités. Il a également pris le soin de dialoguer avec le personnel de l’hôtel, recueillant des informations précieuses sur leur expérience quotidienne et les défis qu’ils rencontrent.
« Marcel, au-delà de ses compétences techniques, a apporté un œil expert extérieur précieux. Il a pris en compte non seulement notre hôtel, mais aussi la concurrence, l’environnement local, et même les comportements des clients dans notre région. Il a même pris le temps de parler avec notre personnel », ajoute-t-elle.
Iwona souligne également l’avantage d’avoir un consultant externe plutôt qu’un directeur permanent, en évoquant la flexibilité et l’efficacité qu’apporte cette externalisation. Pour elle, le fait d’avoir un consultant externe, plutôt qu’un salarié faisant du RM sur place est même un atout :
« Nous sommes très satisfaits que Marcel ne soit pas là en permanence. Il est disponible quand nous en avons besoin, mais cela nous laisse aussi l’espace nécessaire pour gérer l’hôtel comme nous l’entendons, tout en bénéficiant de son expertise au bon moment », confie Iwona.
Tarification dynamique et visibilité
L’optimisation de la visibilité de l’hôtel sur les plateformes de réservation en ligne telles que Booking.com était également un des objectifs, afin d’exploiter pleinement les canaux de distribution comme les OTA et ainsi maximiser le remplissage de l’hôtel sans pour autant brader le prix des chambres.
L’hôtel a ainsi adopté une stratégie de tarifaire dynamique et adaptée au marché. En ajustant les prix en temps réel et en mettant en place une stratégie d’upgrade, le Liberata a pu rester compétitif tout en maximisant ses revenus. Cette flexibilité a permis d’attirer une clientèle plus large.
En outre, HotelPartner a su optimiser l’utilisation des différentes catégories de chambres. Par exemple, la création de chambres triples a permis d’attirer des groupes et des familles, renforçant ainsi la capacité de l’hôtel à accueillir une plus grande diversité de clients.
« L’optimisation de notre offre, en particulier la promotion des chambres triples, nous a permis d’attirer de nouveaux segments de clientèle. Cela nous a permis de mieux exploiter la capacité de l’hôtel », ajoute Iwona.
En maximisant l’utilisation des plateformes de réservation en ligne et en ajustant leur stratégie de vente, l’Hôtel Liberata & Spa a vu son taux d’occupation et son RevPAr croître de manière significative, assurant ainsi une augmentation du chiffre d’affaires significative.
Des résultats concrets…
Les premiers résultats ont été très rapidement visibles. Entre le 1er juin et le 30 septembre 2023, le taux d’occupation moyen était de 75 %. Pour la même période en 2024, il a grimpé à 92 %.
« Les fruits de notre partenariat avec HotelPartner ont commencé à tomber très rapidement. Nous avons ajusté nos tarifs et optimisé notre visibilité, ce qui a porté ses fruits dès le mois de juin », se réjouit-elle.
Les performances ont continué à progresser, avec un taux d’occupation atteignant un record de 100 % en août, un résultat particulièrement encourageant pour l’hôtel.
Grâce à une gestion optimisée des tarifs et une meilleure visibilité en ligne, le RevPar a connu une progression notable, reflétant la qualité des ajustements apportés :
- +11% de RevPar en juin (209,47€ en 2024 vs. 186,85€ en 2023)
- +24% de RevPar en juillet (259,06€ en 2024 vs 197,78€ en 2023)
- +13% de RevPar en août (351,87€ en 2024 vs. 307,24€ en 2023)
- +17% de RevPar en septembre (237,95€ en 2024 vs. 196,53€ en 2023).
…Qui demande une réorganisation bienvenue 🙂
L’augmentation des réservations a également entraîné une réorganisation interne, indispensable pour faire face à cette nouvelle dynamique. Pour la première fois, Iwona a dû recruter du personnel supplémentaire à la fin de la saison, un scénario inhabituel dans le cadre de la gestion de l’hôtel.
« Cela ne nous était jamais arrivé. Habituellement, en août, on n’embauche plus. La saison touche à sa fin, et nous fonctionnons généralement avec des équipes réduites. Mais cette année, en raison de l’augmentation des réservations, nous avons dû recruter deux personnes supplémentaires », explique-t-elle.
En plus du recrutement, l’hôtel a dû s’adapter à une hausse significative des réservations de dernière minute. Iwona souligne que cette évolution a nécessité des ajustements dans la gestion quotidienne et une réorganisation des horaires du personnel.
« Nous avons constaté que de plus en plus de clients réservaient leur chambre alors qu’ils étaient déjà en route, voire en ville. Cela a changé nos habitudes de travail, et nous avons dû nous montrer beaucoup plus réactifs, notamment en ajustant les horaires de nos équipes pour répondre à ces besoins immédiats », ajoute-t-elle.
Cette flexibilité accrue dans l’organisation a permis à l’hôtel de gérer efficacement ces nouvelles demandes tout en maintenant la qualité de service qui fait sa réputation. Pour Iwona, cette réorganisation a représenté un défi, mais aussi une opportunité de repenser la manière dont l’hôtel fonctionnait pour mieux répondre aux attentes de sa clientèle.
Conclusion
L’Hôtel Liberata & Spa a su transformer une saison qui s’annonçait difficile en un véritable succès, grâce à son partenariat stratégique avec HotelPartner. Cette collaboration a non seulement permis d’optimiser les outils technologiques de gestion, mais elle a également réorganisé la stratégie commerciale de l’hôtel, en valorisant des catégories de chambres jusque-là sous-exploitées et en optimisant leur visibilité sur les plateformes de réservation en ligne.
Avec un taux d’occupation et un RevPar en forte hausse, une meilleure réactivité face aux fluctuations du marché et une gestion plus efficace des réservations, Iwona et son équipe ont pu relever les défis de manière proactive, tout en préservant l’essence même de leur établissement : un accueil personnalisé et une expérience client exceptionnelle.
« Cette collaboration a véritablement changé notre manière de travailler. Nous nous sentons épaulés à chaque étape, et cela nous permet de nous concentrer sur ce que nous faisons de mieux : offrir un accueil personnalisé à nos clients », confie Iwona.
Un grand merci à Iwona Thomas pour avoir partagé son expérience et ses précieux retours. Nous lui souhaitons encore beaucoup de succès pour les prochaines saisons à l’Hôtel Liberata & Spa.
