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Avis aux restaurateurs : Comment votre e-réputation peut-elle vous aider à recruter ?
L’importance des avis clients pour les consommateurs
Depuis le début des années 2000 et le développement d’Internet, la e-réputation est devenue un élément éminemment important pour s’assurer de la pérennité d’un établissement. La e-réputation et la réponse aux avis représentent la vitrine moderne de tout restaurant ou hôtel dans le monde, du fait du volume d’avis émis ainsi que l’importance que les consommateurs y apportent. En effet, en 2022, 93% des internautes déclarent regarder les réponses faisant l’objet d’un commentaire négatif. L’objectif est de donner envie aux clients de venir découvrir votre établissement, montrer que vous vous intéressez à eux et crédibiliser votre offre.
Influence des avis en ligne sur l’attractivité de l’emploi
Il est évident qu’une bonne maîtrise de votre e-réputation vous permettra d’attirer plus de clients, mais pas seulement… En effet, si l’on y réfléchit plus précisément, les voyageurs ne sont pas les seules personnes que vous essayez de convaincre : d’autres acteurs sont susceptibles de consulter les plateformes d’avis afin d’en savoir plus sur votre établissement et ainsi établir un niveau de confiance. Fournisseurs, banques, mais également candidats à un emploi adoptent désormais cette démarche.
Par exemple, un candidat pour un poste de serveur pourrait être refroidi par de mauvaises notations récurrentes ou par des commentaires pointant régulièrement du doigt le manque de professionnalisme du personnel. Aujourd’hui, de plus en plus de personnes en recherche d’emploi se réfèrent non seulement aux avis en ligne sur les plateformes telles que TripAdvisor ou Google, mais également sur des sites spécialisés dans la récolte d’avis sur les entreprises. On retrouve notamment GoWork qui permet de recenser les expériences professionnelles d’anciens employés ou celles d’usagers ayant été en contact avec l’entreprise.
Ce que recherchent les candidats à travers les avis en ligne
Les candidats à un poste au sein de votre établissement ont besoin d’être rassurés au même titre que les éventuels futurs clients. Ils doivent être certains que l’environnement que vous proposez puisse leur garantir un cadre agréable, et d’une manière générale de bonnes conditions de travail, éventuellement supérieures à celles qu’ils pourraient trouver ailleurs. Par exemple, une critique visant directement le comportement du propriétaire de l’établissement vis-à-vis de ses collaborateurs ne donne pas envie de rejoindre l’équipe. Cela repoussera également la clientèle, qui s’imagine prise au milieu d’une scène de ménage entre patron et employés. Le résultat peut se révéler doublement négatif, car en plus de faire fuir les éventuels candidats, les clients ne se précipiteront pas non plus dans un établissement ayant cette réputation.
Un établissement recevant majoritairement des avis positifs est plus susceptible d’attirer des candidats qui seront dévoués au succès de celui-ci. Ces mêmes personnes perçoivent les lieux ayant une e-réputation soignée comme des employeurs à prioriser dans leur processus de candidature, d’autant plus que les meilleures entreprises attirent les meilleurs candidats.
Les réponses aux avis négatifs sont un véritable outil marketing et sont révélatrices de nombreux détails pouvant altérer le choix des candidats, qui peuvent alors se poser plusieurs questions. Les services proposés par cet établissement sont-ils de bonne qualité ? L’ambiance de travail est-elle en adéquation avec ce que je recherche ? Le gérant défend-il son personnel via les réponses aux avis ? Est-il impliqué dans la gestion de la e-réputation de son entreprise ? C’est à vous de répondre à toutes ces interrogations via la réponse aux avis en ligne.
Afin d’attirer à la fois plus de clients et pousser les meilleurs candidats à postuler chez vous, il est nécessaire d’être proactif. Incitez les clients satisfaits à déposer des avis sur les plateformes dédiées (soit à l’oral ou via une relance (mail, SMS), répondez-y (pas à tous) et vous observerez sans aucun doute des changements. Cela représente du temps, mais en aucun cas une perte d’argent.
Une nouvelle fois, le pouvoir de la réponse est encore sous exploité !
Construire une marque employeur solide via les avis en ligne
Dans cette première partie, nous vous avons montré le pouvoir que peuvent avoir les avis sur votre réputation en ligne et donc sur votre capacité à attirer des clients et des candidats. Cependant, un mauvais avis n’est pas rédhibitoire et vous pouvez toujours retourner la situation en votre faveur, notamment lorsque l’internaute est de mauvaise foi ou lorsque son avis porte à confusion. Si vous ne savez pas comment répondre à un avis, vous trouverez certains éléments utiles pour vous défendre efficacement face à un retour négatif dans cet article !
Par ailleurs, vous ne devez pas manquer l’occasion de valoriser votre établissement et notamment votre personnel lorsque vous en avez l’occasion. Comme évoqué précédemment, la façon dont vous défendez et mettez en valeur vos équipes via les réponses aux avis peut vous aider à attirer de futurs clients et des candidats. Vous devez valoriser l’ambiance qui règne au sein de votre équipe pour que les clients sachent qu’ils se sentiront à l’aise et qu’ils seront reçus comme il se doit lorsqu’ils viendront dans votre établissement. Les candidats, eux, verront d’un bon œil le fait de valoriser les membres de votre personnel, car ils se sentiront considérés. Cela renforce le sentiment d’appartenance et donc le dévouement et la productivité, en plus de la joie de venir travailler.
Il existe différentes manières de mettre en valeur vos collaborateurs, et ce, dans différentes situations. Lorsqu’un client accuse ou fait une remarque désobligeante à propos d’un serveur ou lorsqu’il remercie un membre du personnel en particulier, etc. Les membres de votre personnel ont également leur part de responsabilité dans le succès de votre établissement, il est donc primordial de le montrer à travers les avis. Montrez qu’ils participent à l’élaboration de la carte, que vous leur transmettez les compliments des clients ou encore qu’ils parlent couramment telle ou telle langue.
Enfin, mettez en avant le fait que vous leur laissez de la liberté et de l’indépendance dans leur manière de travailler, que telle idée est l’inspiration de Benoît, que grâce à une formation en anglais Nathalie est désormais capable de prendre les commandes dans cette langue, etc.
Vous trouverez ci-dessous différents exemples de réponses à des avis dans lesquels le personnel est valorisé à travers une phrase qui peut faire toute la différence.
Conclusion
La gestion des avis en ligne est plus importante que ce que vous pouvez penser et n’a pas pour seul but de répondre aux visiteurs qui vous interpellent.
La nouvelle génération de demandeur d’emploi est soucieuse de l’image et des valeurs de son futur employeur et n’hésite pas à utiliser les avis en ligne pour s’assurer que vous êtes en phase avec sa façon de penser.
Vous vous vendez à tous les internautes, pas seulement les consommateurs, car chaque individu qui vous lit est susceptible d’entrer en contact avec vous pour une raison qui lui est propre. Une personne qui se rend sur votre page TripAdvisor ou Booking n’est pas là par hasard.
La saison 2024 s’annonce prometteuse, cependant l’attractivité du secteur en baisse se fait sentir dans le recrutement, ce qui aura un impact direct sur bon nombre d’activités. Les bons profils et les candidats motivés sont bel et bien là, et c’est à vous de jouer pour les séduire ! Et vous, répondez-vous à vos avis client ?
N’hésitez pas à consulter notre article qui énumère 7 actions à mettre en place pour améliorer votre e-réputation.
Nous vous souhaitons une bonne saison, entourée de collaborateurs heureux et talentueux !
Léon REVEAU.
