Où en est-on de la e-reputation ? Comment tirer parti de l’intelligence artificielle de façon intelligente et utile pour l’hôtellerie ? On fait le point lors de cette rencontre entre deux artisans de l’hospitalité.
D’un côté, Maxime Blot, Meilleur Ouvrier de France (MOF) en réception et fondateur d’Hospitality Insiders, véritable référence de l’excellence de service. De l’autre, Thomas Yung, alias « l’homme aux chapeaux 🎩 » (Artiref), pionnier du webmarketing hôtelier et cofondateur de My Hotel Reputation.
Cette invitation s’inscrit dans la continuité de nombreux échanges entre ces deux professionnels engagés, et les récentes interventions de Thomas au sein de l’Hospitality Insiders Academy. Pendant près d’une heure, l’entretien revient sans détour sur les enjeux de la e-réputation et, surtout, sur la manière d’intégrer l’IA dans le quotidien des établissements sans jamais perdre le sens du service.
Un parcours terrain et un geek au service d’une vision pragmatique
Ancien hôtelier, entrepreneur, aujourd’hui dirigeant d’entreprise et maître de conférences associé à INNTO (Université d’Angers), Thomas Yung partage un regard construit sur plus de 20 ans d’expérience dans le tourisme et le digital.
Loin des discours théoriques, il revient sur :
la réalité opérationnelle des établissements, les enjeux de la gestion des avis en ligne, et la nécessité de structurer une véritable stratégie de e-réputation, pensée comme un levier marketing et relationnel, et non comme une simple obligation. les opportunités offertes par l’IA et la nécessité pour tous les professionnels du tourisme de se l’approprier pleinement !
Une question émerge lors de l’échange : quelle distinction entre les classements institutionnels (étoiles) et la perception réelle des voyageurs, aujourd’hui largement façonnée par les notes et les avis publiés sur les plateformes. Votre avis ?
IA et e-réputation : fascination, promesses… et réalité
L’interview aborde sans filtre la place de l’intelligence artificielle. Oui, la technologie impressionne. Oui, elle ouvre des perspectives considérables. Mais non, elle ne fonctionne pas seule.
Thomas insiste sur un point clé : l’IA ne remplace ni la réflexion stratégique, ni la connaissance fine de l’établissement. Pour produire des contenus utiles et cohérents, l’IA doit :
S’appuyer sur un cadre clair et des « prompts » maîtrisés, Être nourrie par des données fiables, Être relue, corrigée et accompagnée
Comme le rappelle Thomas à Maxime : « Je ne laisse pas les clés à l’IA ». C’est particulièrement vrai pour la réponse aux avis, un exercice délicat où le ton, l’analyse des éléments et l’empathie font toute la différence.
De l’expertise humaine à la puissance d’Angel IA
Historiquement, MHR propose un service de réponse aux avis externalisé, « L’Assurance Sérénité ». S’appuyant sur un outil interne, combinant l’art de la réponse aux avis et l’art de la promptologie, des consultants experts pilotent la manœuvre. Après la lecture de chaque avis, toutes les réponses sont ainsi affinées, relues, améliorées et validées par un humain pour garantir que la ligne éditoriale de l’établissement et ses objectifs marketing soient respectés.
Fort de cette expertise (et de plus de 90 000 réponses traitées), MHR a encapsulé ce savoir-faire dans une
