Bowo

2. Segmentez les données pour personnaliser l’approche marketing/venteVous avez maintenant prévu toute une série d’emails : un email de confirmation de réservation, un autre quelques jours avant l’arrivée du client, encore un le jour de son arrivée pour lui souhaiter la bienvenue, un de remerciement après son départ puis encore un pour lui demander de laisser son avis sur son séjour… ⚠️ Nous vous le disons tout de suite, attention au spamming ! Il n’y a rien de pire qu’une série d’emails impersonnels ; cela a pour résultat un grand nombre de désinscriptions de votre base de données et n’apporte rien de bon en termes d’expérience client. Certes avec l’utilisation de variables personnalisables vous pouvez ajouter les noms et prénoms de vos destinataires, ainsi que prévoir la langue de vos emails selon l’origine géographique du client, mais cela ne suffit pas pour être pertinent. 💭Imaginez... Vous êtes client d’un hôtel qui vous demande de lui fournir des informations personnelles que vous avez déjà envoyées, ou de remplir un long questionnaire dont vous ne voyez pas l’intérêt… L’hôtel vous parle des attractions familiales de la région et des animations dédiées aux enfants dans l’établissement alors que vous voyagez seul et dans un cadre professionnel; il vous envoie la liste des meilleures boulangeries alors que vous êtes allergique au gluten ; il vous inonde d’emails contenant des offres commerciales « exceptionnelles », compliquées à réserver et sans prix indiqué qui plus est. Vous êtes-vous désinscrit après le premier ou le deuxième email ? Avez-vous hâte d’arriver ? Vous devez nécessairement mettre en place une segmentation précise de votre base de données pour adresser les bons messages, aux bonnes personnes, au bon moment. Ceci engagera vos prospects et clients vers une expérience personnalisée et ils seront plus à même d’interagir avec vos communications et offres de services. Que faut-il prendre en considération, au maximum des possibles ? L’origine géographique du client : quelle langue parle-t-il ? Quels sont ses codes culturels qu’il faudra considérer ? (Les Japonais par exemple demandent d’être extrêmement précis. Vous allez leur proposer une coupe de fruits en chambre ? Écrivez quels fruits, combien de chaque sorte, à quel prix bien sûr).La typologie du client : son âge, vient-il seul/en couple/entre amis/en famille/entre collègues, la raison de son voyage.De quelle source vient-il ? Est-ce un client direct via votre site Internet ? Un client OTA ? A-t-il réagi à l’une de vos campagnes ? Vient-il d’une promotion spéciale (il a cliqué sur la promo Saint Valentin, il y a de fortes chances qu’il vienne en couple)Où se trouve-t-il dans le parcours client ? Premier contact pour une demande d’informations par mail, Facebook, OTA/il a posé une option/il a réservé/ il a téléchargé votre guest app/ il arrive demain/ il est sur place/il est reparti/il a été client de ventes additionnelles ou croisées…Si vous proposez la GuestApp à vos clients, vous pouvez établir un flux de communication cross canal en adressant le message via le canal le plus approprié selon où ils se trouvent dans leur parcours d’achat, comme suit : Vous pouvez établir des buyer personas pour imaginer ensuite des publicités personnalisées et flux d’envois d’emailing ciblés. Ceux-ci obtiennent un taux d’ouverture supérieur de 29% aux envois impersonnels et génèrent 41% de clics en plus. De manière générale, plus vous irez vers de l’hyperpersonnalisation de l’expérience client, plus votre taux de satisfaction et de transformation sera élevé. 3. Analysez les données CRM de votre hôtel : la pierre angulaire de toute stratégie marketing performante Il ne s'agit bien entendu pas d'y aller systématiquement au feeling. Une stratégie marketing, ça se construit et ça s'optimise. Vous allez investir dans l’acquisition et la satisfaction client, vous devez connaître clairement votre retour sur investissement. Qu’avez-vous mis en place, auprès de quelle cible, avec quel budget ? Est-ce que cela fonctionne ? Et vous rapporte combien au bout du compte ? Vous allez tester, mesurer et tirer des conclusions sur les campagnes ou sur l’offre. Quels seront vos indicateurs clés de performance (KPIs) ? Comment constituer votre tableau de bord. Parmi les éléments essentiels, retrouvez : Le ratio Lead/ClientLe coût moyen d’acquisition du lead et du clientLe panier moyen de chaque persona Taux de performance des offres par personaPour aller encore plus loin, nous vous recommandons de pratiquer le Lead Scoring : vous allez donner une note à vos leads et clients selon les actions qu’ils auront réalisées tout au long de leur parcours d’achat. Il ne s’agit pas ici d’un modèle de programme de lead scoring mais juste d’éléments de compréhension. Vous devrez construire le modèle qui vous correspond selon vos priorités. Cela vous permettra de mesurer la maturité dans le parcours d’achat de chaque client et par la suite de vous concentrer sur les meilleurs leads : ceux qui coûtent le moins et rapportent le plus concrètement. Vous viserez probablement de générer moins de leads mais que ceux-ci soient plus qualifiés. Plusieurs études indiquent que la hausse de leads qualifiés grâce au marketing automation est aux alentours de 450% ! Pour donner suite à la trame d’attribution des scores, vous pourrez bâtir et configurer dans le CRM une scénarisation de marketing automation, avec des actions déclenchées en fonction des comportements de vos leads et clients sur vos différents canaux. Par exemple, si votre client a effectué son check-in mais n'a toujours pas accédé à votre Guest App, vous pouvez lui envoyer un email et si ce dernier n’est pas ouvert, un SMS. Ainsi, analysez et optimisez le parcours client à chaque étape : lorsqu’il vous découvre, une fois la réservation effectuée, avant son arrivée ou une fois sur place pour l’achat de services additionnels, pour en faire un ambassadeur et le fidéliser de manière qu’il revienne au sein de votre établissement ou d’un autre de votre groupe. Quelle campagne a fonctionné ? Envoyée par quel canal et à quelle heure ? Quelle activité a incité les familles à être clientes de votre offre de conciergerie ? Qu’ont consommé le plus les voyageurs business ? Les hommes ? Les femmes ? Les 25-35 ans ? Les 55 et + ? etc. Faites du A/B testing !

A propos de Pressreader : PressReader a créé une des plateformes de presse digitale les plus reconnues dans le secteur de l'hôtellerie offrant la lecture et le téléchargement illimités de milliers de journaux et magazines disponibles, sur une seule et même plateforme. Grâce à leur association avec des éditeurs dans le monde entier, PressReader offre aux lecteurs un choix de contenu inégalé pour que vous puissiez répondre aux attentes de chacun de vos clients. Parmi les titres les plus populaires : le Washington Post, Le Figaro, Ouest France, The Guardian, The Economist, Corriere della Sera, GQ France, euronews (éditions exclusives). A propos de Bowo : Bowo crée des applications sur-mesure pour les hôtels, les restaurants et autres professionnels de l'hospitalité, qui permettent d'offrir une expérience client unique et mémorable et d’augmenter les revenus des établissements, de façon simple et intelligente. Le développement sur-mesure et l’ergonomie des applications en font la solution digitale la plus aboutie en termes d’expérience du voyageur. Récompensées par le FHT Innovation Award, les solutions Bowo sont aujourd’hui présentes chez plus de 300 hôtels, groupes et indépendants du 3 au 5 étoiles, dont par exemple Louvre Hôtels, le cinéma-hôtel Paradiso, les apparts-hôtels Adagio, l’Hôtel Napoléon, Les Roches Rouges, Lily of The Valley...

2. Les activités externesa. Enrichissez l’expérience client grâce aux activités externes Il y a un parcours d’accrobranche à côté de votre hôtel ? Des ateliers de cuisine locale ? Une salle de concert ? Ou toute autre activité que vous aimeriez proposer à vos guests ? 👉 Nouez des partenariats avec les prestataires et faites-en profiter vos clients directement depuis la webapp ! Plus besoin que votre staff énumère au check-in la liste des activités que vous proposez (et soyons francs, les guests en oublient la moitié). Le guest découvre par lui-même vos offres partenaires, simplement et de manière plus engageante qu’un flyer. Et s’il vous est difficile de trouver des partenaires locaux qui répondent à vos besoins, sachez que nous pouvons mettre à disposition les solutions de nos partenaires pour vous aider à développer votre offre. Parmi ceux-ci : - Mon Petit Paris : offre à la clientèle des hôtels le plus large choix d'activités coupe-file sur Paris: visite guidée de la Tour Eiffel, Disneyland Paris, Moulin Rouge, Versailles, Louvre, Fondation Louis Vuitton, Bateaux Parisiens, Open tour Bus, Catacombes, Concerts, Spectacles... mais également des excursions avec des guides certifiés. - Ma Boutique Hotel : solution de conciergerie en ligne pour répondre aux demandes shopping des touristes. La clientèle touristique accède à tout moment à une offre commerçante locale et sélective et se voit faciliter l’accès aux meilleures boutiques chics pendant son séjour. - Deliveroo : on ne le présente plus. Ce service de livraison de restaurants et courses peut permettre de compléter simplement une offre room service. - Marcel : offre la possibilité de réserver une voiture avec chauffeur 7j/7, 24H/24 à Paris, Nice, Cannes et Lyon. b. Le city guide, votre meilleur allié pour aider vos guests à construire un séjour qui leur ressemble On vous demande souvent les bonnes adresses de la région ? Et si vous offriez à vos guests un city guide avec vos meilleures adresses ? La meilleure boulangerie du coin ? Le meilleur croissant de la région ? Des lieux insolites à partager ? Invitez vos guests à découvrir les endroits les plus fétiches et les plus à même de leur plaire, simplement sur une carte interactive. Et c’est vous qui décidez des lieux à mettre en avant. Vous connaissez sûrement vos clients et leurs centres d’intérêt par cœur. Avec un city guide, le guest ressent que l'expérience est personnalisée et il ne manquera pas de vouloir la renouveler à son prochain séjour. Le city-guide replace l’hôtelier dans son rôle de prescripteur mais surtout peut être une opportunité de générer des revenus supplémentaires . Découvrez l’interview de l'Hôtel des Saints Pères qui a mis en place un city de plus de 300 adresses Voilà ! Vous savez le nécessaire sur le divertissement en hôtellerie afin qu’il devienne votre meilleur outil de fidélisation. Le but est de proposer une expérience unique à vos guests tout en leur garantissant un séjour d'un confort indiscutable. S’ils se sentent d’une part comme chez eux et d’une autre part dans un autre monde fait pour eux, ils reviendront à coup sûr ! Si vous souhaitez aller plus loin dans l’expérience que vous offrez à vos guests, demandez une démo et laissez vous guider !

Idée reçue #6 : Ça va coûter cher cette histoireVRAI ET FAUX 🤔 LA RSE, ça demande un budget, soyons clairs. Cependant, les dépenses seront échelonnées au rythme des actions. Vous pourrez ainsi les absorber tout en maintenant, voire augmentant, votre rentabilité. A mesure que les bénéfices sur l’expérience client se feront ressentir, vous pourrez augmenter votre PMC (prix moyen chambre) et naturellement votre chiffre d’affaires. La RSE s'entend comme un investissement. Elle a un coût et apporte nécessairement un retour sur investissement, financier et bien au-delà... Vous le comprenez, la RSE a de nombreux avantages : celui de préserver les ressources de la planète, d’améliorer le bien-être de vos collaborateurs, d’améliorer grandement l’expérience client mais également de générer de la croissance intelligemment. C’est un cercle vertueux.Maintenant que vous avez levé certains blocages, êtes-vous prêts ? Faites vous aussi de la RSE un outil de différenciation.

Avec ses 38 chambres et ses œuvres qui jalonnent les couloirs et subliment les chambres, l’hôtel attire de nombreux artistes, des écrivains, des architectes et une clientèle majoritairement étrangère et aisée.Les challenges Avant Bowo, pour sa communication avec ses guests, l'hôtel fonctionnait avec des téléphones traditionnels filaires et un ensemble de documents papiers dans les chambres (room directory, pancarte…). Si ces documents étaient très qualitatifs, cependant ils n’étaient pas toujours consultés, ni vraiment en phase avec leur démarche RSE. Attentif aux attentes des guests, assez rapidement l’hôtel s’est mis en quête de trouver une solution de communication qui soit rapide, intuitive et immersive. Or d’après Inna, la directrice, “peu de solutions existaient sur le marché et les solutions existantes étaient en demi-mesure par rapport à nos besoins. Seul Bowo proposait une solution complète qui permette de communiquer avec les clients, les informer et les divertir.” Au-delà des fonctionnalités des solutions, Inna recherchait surtout un prestataire avec un service client réactif. Il était capital pour l’hôtel de s’assurer que l’expérience utilisateur soit sans accroc et de pouvoir compter sur la réactivité de leur prestataire en cas de bug technique. Une première collaboration réussie entre Esprit de France et Bowo, sur un projet de digitalisation d’un autre établissement, avait fini de convaincre les responsables de l’Hôtel des Saints Pères. L’Hôtel des Saint Pères choisit le combo guest app + tablettes en chambre Face à ces challenges, l’Hôtel des Saints Pères choisit Bowo pour développer une guest app (web app dédiée au guest) et mettre des tablettes à disposition dans toutes les chambres. Le format web app offre l’avantage d’être accessible sans téléchargement depuis n’importe quel appareil, et ce, dès la réservation du guest. Cette guest app, développée sur mesure, présente ainsi l’ensemble des services de l’hôtel. Un volet divertissement avec accès à Netflix, Spotify et PressReader y est intégré. Les fonctionnalités de notifications aident aussi l’hôtel à faire la promotion de ses services. L’hôtelier peut en plus gérer son application en autonomie depuis le back office. Le must ? Un city guide qui réunit plus de 300 adresses de conciergerie, sélectionnées avec soin par l’hôtel (dont la meilleure baguette de Paris, le meilleur croissant, une sélection de restaurants pour différents types d’occasion, des lieux de shopping et évidemment tous les musées environnants). Univers de marque et personnalisation des services pour une expérience client de haute qualité Selon Inna et Camille, les principaux bénéfices de l’application Bowo sont la construction de l’univers de marque et la personnalisation offerte aux guests, indispensable de nos jours. “Avec Bowo on a évacué pas mal de documents des chambres - aussi à cause du Covid, et on a réinjecté tout l’univers de marque dans les tablettes.” L’application est personnalisée aux couleurs de la marque, avec du contenu plus immersif (grâce au multimédia), plus contemporain que le papier. “Cela nous permet de partager ce qu’est Esprit de France avec les clients, de transmettre nos valeurs, d’expliquer les œuvres d’art de l’hôtel aux clients curieux, sans avoir à solliciter la réception. Cet outil nous permet donc d’aller au-delà d’une simple communication sur les informations pratiques de l’hôtel. Cela nous permet de construire l’univers de marque” explique Camille. Inna apprécie particulièrement les possibilités de personnalisation de l’expérience client et nous livre une anecdote mémorable de l’usage des notifications. “Dans notre bar, nous proposons aux clients de créer des cocktails et de les nommer à leur nom. Un jour, un de nos clients reçoit une notification push “Venez déguster notre cocktail du jour, le cocktail X”. Le cocktail portait son nom et le client fut très touché par cette attention.” Ce type d’attention est quasi impossible sans un outil digital. Autre élément : comme l’application est accessible dès la réservation des guests, ceux-ci se l’approprient en amont du séjour. Ils peuvent piocher les services qui les intéressent et ainsi composer leur quotidien en fonction de leurs propres affinités et habitudes, comme avec le city guide ou encore la presse digitale (via PressReader). “Pour la clientèle étrangère, c’est un vrai plus de pouvoir trouver leur journal préféré dans leur langue. C’est très apprécié par nos clients.” Bowo en 3 mots Quand on demande à Inna et Camille de résumer Bowo en 3 mots, voici ce qu’elles répondent. “Réactifs, envie de perfectionner le produit et professionnels” sont les qualificatifs qu’utilise Inna. Quant à Camille, “Quand je pense Bowo, tout de suite je pense “problem solver”: il n’y a pas de problème, il n'y a que des solutions.” Elle complète la série des 3 mots par “innovation continue” et “sympathique”. À Inna de conclure : “Il y a toujours de la part des équipes Bowo cette réactivité et cette envie de répondre à nos besoins. Pour nous, c’est très important dans notre quotidien et ça nous soulage beaucoup.” Vous recherchez vous aussi une solution pour digitaliser les services de votre hôtel et rendre votre expérience client plus mémorable ? Demandez simplement une démo, cela ne vous engage à rien.

La question est sur toutes les lèvres : combien investir dans la digitalisation de son hôtel ? Et ses déclinaisons “combien coûte un PMS ?”, “quel budget prévoir pour Google Hotel Ads ?“, “qu’est ce qui est prioritaire ?”, “nous faut-il vraiment un réseau wifi professionnel ?” nous sont régulièrement posées par les hôteliers.Si les bénéfices de la digitalisation en termes de compétitivité, de productivité et d’image ne sont plus à démontrer, il n’en reste pas moins que peu de professionnels parlent du coût.Afin de vous aider à prendre ce virage stratégique de la transformation digitale de votre établissement, et parce que nous n’avons trouvé la réponse nulle part ailleurs, nous avons fait l’exercice de réaliser le budget nécessaire pour digitaliser un hôtel de 50 chambres avec restaurant. Naturellement nous souhaiterions répondre “Ça dépend !”. Oui, ce budget est forcément personnalisé en fonction de plusieurs critères. Mais nous doutons que cette réponse aide les hôteliers à y voir plus clair et à se projeter.Nous vous avons donc listé, outil par outil, un coût approximatif. Les prix sont donnés à titre indicatif.Spoiler alert : pour une digitalisation efficace d’un hôtel de 50 chambres avec restaurant, comptez un budget de 1 500€ à 4 000€ par mois (hors infrastructure réseau). Voici comment il se compose. 👇 I. Les logiciels les plus fréquents et leur coût Avant d’entrer dans le détail de chaque outil, sachez que la plupart de ces logiciels sont sans commission et fonctionnent sur un modèle d'abonnement (SaaS). Précisons que des frais d’installation peuvent être demandés à la mise en place des outils et augmenter la facture.De même, si la connectivité des outils digitaux est de plus en plus assurée grâce à des connexions API bi-directionnelles, il n’en reste pas moins que plusieurs acteurs facturent cette connexion, à la fois à l’hôtelier et au partenaire qui s’intègre. N’hésitez pas à demander à votre prestataire ce qu’il en est. 1. Une infrastructure wifi professionnelle Un hôtel connecté, c’est avant tout des infrastructures techniques. Et parmi celles-ci, la plus importante est le réseau wifi. Pour 2 raisons : l’accès à Internet haut débit, par wifi, est devenu un standard incontournable pour les clients, et peut être l’une des principales raisons d’insatisfaction en cas de réseau défaillantil est indispensable de disposer d’un socle technique assez robuste et performant pour alimenter la multitude de services digitaux qu’implique la transformation digitaleLes réseaux wifi classiques (d’usage domestique) ne permettent pas de supporter la configuration d’un parc informatique complet ni d’assurer un service client de haute qualité.⚠️ Attention, il faut avoir une vision sur le long terme : les normes d’utilisation du wifi évoluent sans cesse. Il faudra donc prévoir large et prendre en compte le fait que votre wifi devra être remis à niveau un jour ou l’autre. 💰Prix indicatif pour un hôtel de 50 chambres : de 10 000€ à 50000€ selon les équipements désirés (wifi, téléphonie, chromecast, domotique, etc.) 2. Un moteur de réservation (ou book engine) Les moteurs de réservations sont des modules à intégrer sur votre site internet ou sur vos différents réseaux sociaux pour vendre en direct (sans intermédiaire), via vos propres canaux de communication. Ces outils facilitent le parcours d’achat des clients : en quelques clics, ils peuvent réserver la chambre de leur choix. Votre moteur de réservation affichera vos tarifs et vos disponibilités en temps réel.C’est la clé vers des réservations directes sans commission, et donc une façon d’optimiser la stratégie de vente de votre hôtel et de maximiser les profits.Les tarifs des booking engines sont généralement proposés non pas à la chambre mais à l’établissement.💰Prix indicatif pour un hôtel de 50 chambres : 39€ / moisPour plus de détails sur les booking engines, nous vous invitons à lire le comparatif de Hotel Tech Report sur les 10 meilleurs moteurs de réservation pour les hôtels en 2022 3. Les OTAs (online travel agencies) Ici on parle de Booking.com, Expedia, Hotels.com, Trivago etc. Malgré leurs commissions, les agences de voyage en ligne (OTA) apportent des avantages indéniables en termes de visibilité (notamment à l’étranger) et d’e-reputation. Selon une étude D-Edge, elles représentent même 71% de la distribution hôtelière.On vous prévient : le taux de commission n’est pas vraiment négociable. Et certaines OTA poussent les hôtels à offrir des prestations supplémentaires gratuitement, pour alimenter leur programme de fidélité et donc à rogner un peu plus leurs marges.💰Prix indicatif pour un hôtel de 50 chambres : entre 15% et 20% du montant des réservations 4. Un logiciel de channel management Un channel manager est un logiciel qui connecte votre hôtel aux plateformes de réservations, qu’elles soient directes ou indirectes. Il synchronise vos tarifs, vos disponibilités et vos contenus (descriptif, informations, photos…) en temps réel, sur l’ensemble des OTAs auquel vous êtes connecté et sur votre site internet.Il évite ainsi les sur-réservations et vous simplifie les démarches administratives. En général, le prix d’un channel manager varie en fonction du nombre de chambres. Plus votre propriété est grande, plus vous payerez. La plupart des channel managers facturent entre 50€ et 80€ par mois pour 10 chambres. 💰Prix indicatif pour un hôtel de 50 chambres : 399€ / mois 5. Un logiciel de revenue management Un logiciel de revenue management ou encore yield management optimise les prix des chambres en fonction des offres, de la saisonnalité et de la demande. C’est un indispensable de la gestion hôtelière pour maximiser les revenus de l’établissement.Il existe des logiciels gratuits. Les offres payantes vont de 20€ à 150€ par établissement.💰Prix indicatif pour un hôtel de 50 chambres : 99€ / mois📖 Lisez notre article Revenue management en hôtellerie : KPIs à suivre et best practices 6. Le PMS On ne présente plus les PMS. En effet, vous êtes nombreux à les utiliser (87 % des hôteliers selon une étude Coachomnium)L’offre est pléthorique sur le marché des PMS. Notez que certains PMS incluent des fonctionnalités de booking engine, channel manager ou encore revenue management. De quoi faire des économies et optimiser la connectivité des outils.Les prix moyens varient de 4€ à 12€ par chambre et par mois.💰Prix indicatif pour un hôtel de 50 chambres : 499€ / mois 7. Le POS Le logiciel POS se classe parmi les solutions technologiques les plus importantes pour les hôtels et restaurants. Le POS, ou système de point de vente, est un outil qui permet à votre hôtel / restaurant de gérer ses stocks, ses commandes, facturer et élaborer la comptabilité du point de vente. Il va souvent de pair avec le PMS.Outre ses fonctionnalités de base, le logiciel est également utilisé pour la création de rapports.Les prix vont de 69€ à 229€ pour les formules les plus complètes.💰Prix indicatif pour un hôtel de 50 chambres : 119€ / mois 8. Stratégie marketing digitale Ne vous faites pas d’illusion, il est impossible de mener une stratégie marketing digitale sans y consacrer du temps … et de l’argent ! C’est même un des postes les plus coûteux de votre digitalisation. Et mauvaise nouvelle, dans les prochaines années le marketing digital coûtera de plus en plus aux entreprises. Ceci dit, qu’elle soit réalisée en interne ou confiée à une agence marketing, une stratégie de marketing digital vous aidera à rendre votre hôtel plus visible, à attirer des nouveaux clients et à les fidéliser. Bien exécutée, son coût peut être rapidement rentabilisé. Publicités sur les réseaux sociaux, création d’une communauté, SEO local, Google Adwords, Google Hôtel Ads, création de contenus, influenceurs, etc : au minimum, comptez 2000€ / mois.💰Prix indicatif pour un hôtel de 50 chambres : 2000€ / mois📖 Lire notre article complet L'hôtellerie à l’ère de la communication digitale 9. Logiciel de housekeeping La capacité d'un hôtel à restituer les chambres a un impact direct sur les bénéfices et les logiciels d'entretien ménager (ou housekeeping) accélèrent considérablement ce processus, ce qui entraîne une baisse des coûts et une augmentation des revenus.Un logiciel de housekeeping, c’est l’assurance d’optimiser les tâches du quotidien, de gagner en efficacité et productivité et de mieux servir ses clients.Ces solutions recensent les tâches faites et à faire par les housekeepers et leur permettent de suivre l’avancement de leurs missions. Ils permettent aussi entre autres, d’assigner chaque tâche à un membre de l’équipe, de signaler l’état de la chambre dans le PMS, de gérer le planning de nettoyage des chambres, de gérer le linge… Connectées à l’application mobile de votre hôtel, les guest peuvent même suivre en temps réel l’avancée de leurs demandes.Les prix vont de 79€ à 259€.💰Prix indicatif pour un hôtel de 50 chambres : 99€ / mois 10. Guestapp Le choix d’une application mobile pour son hôtel permet d’améliorer considérablement l’expérience client en facilitant l’accès à l’information durant tout le parcours voyageur : avant, pendant et après le séjour. Mais pas seulement : une application mobile est un investissement qui génère des revenus supplémentaires en donnant accès aux services payants de l’établissement.

3. Les chambresUne chambre d’hôtel doit être confortable, pratique et inspirante. Travaillez sur la sensation de grandeur. Privilégiez les espaces ouverts, la luminosité et misez sur le « Less is More ». N’encombrez pas l’espace : un lit, des tables de chevet, un dressing et un bureau sont tous les mobiliers dont vous avez besoin. Une suspension design peut mettre en valeur une hauteur sous plafond. Démarquez-vous. Sortez du classique tout en restant simple. Une chambre à thème peut être une bonne idée. Jouez avec les motifs, les textures et les matériaux et mettez un accent sur le choix du mobilier et la décoration : la tête de lit, la penderie, le bureau, les luminaires, le papier peint, les sols… Une chambre peut être minimaliste, moderne, rococo, feng shui, majestueuse, etc. Plus la chambre d'hôtel a du caractère et surprend, plus les clients en parleront, ce qui contribuera à augmenter vos revenus. Pensez confort et bien-être. La qualité de la literie est décisive quant à la satisfaction des clients. Optez pour une literie en accord avec votre positionnement. La lumière située au-dessus des tables de chevet doit être atténuée et il doit être possible d’éteindre la lumière principale de la pièce à l’aide d’un interrupteur accessible depuis le lit. Les moquettes doivent systématiquement être remises en état. A l’époque où les Smart hotels sont en vogue, un peu de technologie ne peut qu’être un réel plus dans l’expérience client en chambre, tout en étant facile à installer pour l’hôtelier. Grâce à une solution connectée telle celle de Bowo et un peu de domotique, il est désormais possible pour le guest de commander en 2 clics la luminosité, l’ouverture et la fermeture des volets électriques, la température de la pièce, la musique et son niveau sonore ou encore d’accéder à son compte de Vidéo à la demande sur la télévision. Il est également possible de gérer sa réservation ou de procéder à l’achat de services en chambre ou de conciergerie. Certains hôtels vont jusqu’à la mise en place d’assistants vocaux en chambre. Avec une chambre connectée, on avance de plus en plus vers l’hyper-personnalisation et vous pourrez en tant qu’hôtelier proposer des services sur mesure selon les prédictions des besoins des clients.📖 Pour en savoir plus sur les évolutions dans les Smart hotels, consultez notre article « Smart Hotel : quand le futur devient réalité ». 4. Les salles de bain Lors d’une rénovation hôtelière, il faut quasi systématiquement rénover intégralement les salles de bain. Celles-ci doivent être contemporaines, fonctionnelles, propres et bien sûr en harmonie avec le style de la chambre. Les matériaux naturels pour créer des salles d’eau à l’esprit zen sont toujours une bonne idée. 5. Les espaces communs et lieux de services : restaurant, spa, bar, piscine… Bien sûr, tout d’abord prenez soin de la logique de circulation de la clientèle et des employés. Cependant, les différents espaces d’un hôtel ne doivent pas être seulement pratiques mais également avoir du caractère, en cohérence avec le style de décoration de l’hôtel. Pensez que les bars, restaurants, spas et piscines ne sont plus exclusivement destinés aux clients de l’hôtel. S’ils sont attractifs, ils deviennent de potentiels lieux de rencontre du voisinage ou autre clientèle extérieure à l’hôtel et représentent ainsi une source de revenus supplémentaires. Ces espaces peuvent également être conçus pour comporter une part de technologie : tablettes de prises de commande au restaurant ou menu de soins au spa, communications par messageries internes ou pop-up avec les clients, solution de paiement dématérialisée valable dans les différents points de l’hôtel.Par ailleurs, la domotique et l’automatisation vous permettront d’ajuster en temps réel les chauffages et l’éclairage entre autres dans ces parties, contribuant ainsi à vous faire faire de vraies économies.

En hôtellerie, le revenue management est une activité essentielle qui consiste à offrir une tarification adaptée à la demande avec pour objectif d’optimiser les disponibilités et les prix et de maximiser les revenus de l’établissement. Pour faire simple, et c’est la définition la plus courante du revenue management, il s’agit de : « Vendre la bonne chambre, au bon client, au bon moment, au bon prix, par le bon canal de distribution, avec le meilleur rapport qualité/prix ». Ainsi, une stratégie de revenue management implique l’utilisation de données et d’analyses de performance, qui aident les hôteliers et revenue managers dans leurs prises de décision. Si dans les groupes et chaînes hôtelières, la responsabilité du revenue management revient à un revenue manager (voire à une équipe entière), chez les indépendants c’est souvent le gérant de l’hôtel qui jongle lui-même avec toutes les datas. À l’ère du Big Data, de la multiplication des canaux de vente et de l’instabilité du marché encore sensible au Covid-19, il peut alors être difficile de s’y retrouver et de se projeter.Dans cet article, nous allons voir quels sont les KPI qui aident à la décision en revenue management et comment les interpréter. 📊 Nous avons aussi eu la chance d’interviewer 2 experts du revenue management : Victor Bellier, Directeur du revenue management du palace parisien Shangri-La et Philippe Guimard, CEO d’e-axess, éditeur de logiciel de revenue management (RMS), qui nous livrent également leurs conseils et best practices. Les KPIs indispensables à suivre en hôtellerie Parmi les KPIs standards à analyser en revenue management, il y a : le taux d’occupationle RevPAR (revenu par chambre disponible)l’indice de RevPARle taux journalier moyen le SellPAR (vente par chambre disponible)la fenêtre de réservation (ou booking window ou lead time)le taux d’annulationles performances des points de vente

Vous venez de recevoir une nouvelle réservation, vous êtes ravi. En tant que gérant hôtelier, responsable des opérations, directeur des ventes ou directeur marketing, chaque réservation compte. De son côté, le client, à peine acquis, nage encore dans l’excitation de sa récente réservation et il ne sera certain d’avoir mené le processus à terme qu’une fois le mail de confirmation reçu. Soyons direct : OUI vous devez envoyer un email de confirmation de réservation à tout client, quel que soit le canal par lequel il a réservé. Continuez de lire et vous en serez vite convaincu. 😉 Pas de suspens… Voici la raison principale pour laquelle vous devez envoyer un email de confirmation pour chaque réservation et pourquoi il faut apporter un soin particulier à celui-ci. Vous êtes quasiment sûr que votre client le lira. Ce sera peut-être le seul qu’il ouvrira d’ailleurs, et il sera enclin à réagir si vous lui transmettez des informations qui lui seront utiles. En effet, d’après le reporting 2020 de Revinate intitulé Hotel Marketing Benchmark, les emails de confirmation de réservation bénéficient d’un taux d’ouverture extrêmement élevé et d’un taux de clics également significatif : nous parlons de 72% de taux d’ouverture avec 25% de taux de clics moyen ; alors qu’en temps normal dans le secteur nous sommes plutôt à 17,7% de taux d’ouverture avec 11,5% de taux de clic. Cette implication face à cet email est véridique pour tous les segments de clientèle ; même les millenials les lisent alors qu’ils sont bien plus connectés aux médias sociaux qu’à leur boite mail. C’est donc l’occasion de faire passer des messages importants et d’engager vos guests. Dans la majorité des cas, ce sera votre premier contact direct avec votre client ! Au-delà du canal par lequel il a effectué sa réservation, c’est votre opportunité de lui témoigner de l’intérêt et de l’embarquer dans l’expérience client. Bien sûr, soyez clair, rassurant et pertinent.Mais aussi et surtout, soyez accueillant. Cet email est votre carte à jouer pour lui donner dès à présent la tonalité de son séjour. Vous êtes hôtelier, oui c’est un fait. Au-delà du titre, la fonction : vous êtes host, et ils sont vos guests. Ils ne veulent pas avoir le sentiment d’être un numéro de réservation. Ils veulent de la considération et ce sont les détails qui créeront l’expérience. Vous trouverez dans cet article nos 9 conseils pour créer un email de confirmation de réservation qui impacte vos clients et suscite leur engagement au sein de leur expérience avec votre lieu d’accueil. 1. Soyez pertinent : le bon moment, le bon sujet, auprès de la bonne personne À quel moment faut-il envoyer l’email de confirmation de réservation ? Tout de suite après que la réservation soit effective. C’est ce qu’attendent les consommateurs depuis l’avènement du e-commerce. S’ils le reçoivent immédiatement, le taux d’ouverture est plus élevé et les clients vont probablement cliquer sur vos liens. Ils sont encore émotionnellement dans le processus de réservation. Si vous attendez pour l’envoyer, les chances de le lire, de se sentir concerné et d’accorder de la crédibilité à votre établissement s’amoindriront grandement. Pour ce faire, il est évident que passer par un système de messagerie automatisée est le moyen plus efficace. Au-delà de l’immédiateté, cela permet d’éviter les erreurs : l’email automatisé reprendra l’ensemble des informations spécifiques au voyageur et à la réservation dans le formulaire que celui-ci aura rempli dans son processus d’achat. Il existe de nombreuses solutions qui se raccordent à votre PMS. Quelle sera la première chose que votre client verra avant de décider s’il ouvrira ou non votre email ? L’objet de l’email que vous aurez rédigé. Celui-ci doit être simple et évocateur. A minima, il doit contenir le nom de votre hôtel, le terme "confirmation de réservation" et pour faciliter les potentiels prochains échanges, le numéro de réservation. Cela n’empêche pas pour autant, si vous le souhaitez, de personnaliser un peu l’objet de l’email. Encore une fois, c’est la première chose qu’ils liront, ainsi le ton peut avoir son importance. Si vous êtes un hôtel traditionnel, un objet simple et conventionnel peut tout à fait convenir. 🏨Hôtel JOLI NOM Votre confirmation de réservation n.123ERG563 à l’hôtel Joli Nom A : Laure Martin Répondre à : Hôtel Joli Nom En revanche, si vous êtes un hôtel dédié aux Millenials par exemple, il paraîtrait peut-être moins impersonnel d’utiliser le tutoiement. 🏨Hôtel TRENDY MILLENIALS Nous te confirmons ta réservation n.123ERG563 à l’hôtel Trendy Millenials. A très vite ! A : Laure Martin Répondre à : Hôtel Trendy Millenials De même, pensez au ton que vous employez, au choix des mots, dans le corps du mail. Personnalisez selon l’image que vous représentez et la typologie de clientèle à qui vous vous adressez. Écrivez si possible dans la langue de votre interlocuteur. Bien sûr vous ne pourrez personnaliser jusqu’à connaître le dialecte utilisé dans la région de Chine de laquelle votre client a réservé. Cependant, il appréciera que vous lui écriviez en mandarin, même avec des fautes. Et comment faire cela ? Si vous gérez manuellement vos envois d’email, vous pouvez traduire votre email type à l’aide de Google translate en fonction des langues. Pour l’anglais évitez, vous devez nécessairement en tant que professionnels du tourisme vous assurer que vos communications en anglais soient dans un anglais parfait. Demandez à une personne de votre réseau de vous aider à l’écrire si besoin, ou passez par les services d’un traducteur professionnel. Si vous êtes plus avancé dans vos process digitaux et que vous utilisez une plateforme d’envois d’emails automatisés, habituellement ceux-ci disposent d’une fonction de traduction automatique. De plus, pour que votre guest sente que votre email lui est bien adressé à lui, personnalisez-le. Tout d’abord, nous vous recommandons vivement d’intégrer des variables telles que _FIRSTNAME_, ou encore _GENDER_ _SURNAME_. Votre email apparaîtra comme ceci Bonjour Annie, ou encore Bonjour Madame Dupont. Moins facile à mettre en place, si vous segmentez votre clientèle, c’est encore mieux. Vous pourrez adresser un email différenciant selon qu’il s’agisse d’une personne voyageant pour affaires ou pour loisirs, seule, en couple ou encore en famille. D’après l’étude de Revinate, la segmentation peut améliorer les performances globales de l’emailing jusqu'à 425 %. Vous aurez alors l’opportunité de leur montrer que vous comprenez qui ils sont et ce qu’ils recherchent. Plus le contenu de votre email sera pertinent, plus vos guests se sentiront engagés dans l’expérience. 2. Le design de l’email est aussi important que le contenu 💬 Vous parlez au nom de votre marque, soyez donc reconnaissable. Le design de votre email de confirmation de réservation doit être en adéquation avec votre identité de marque. Il doit contenir à minima votre logo, vos couleurs. Si vous avez l’habitude d’utiliser une certaine police d’écriture sur votre site Internet ou dans un document de commercialisation imprimé, reprenez-la. 👌Soignez le look & feel : optez pour de belles images et peu de texte. Notre cerveau est sursollicité avec le digital. Ainsi, à moins de lire un article dans un domaine d’expertise comme ici ☺, nous recherchons à la fois une information rapide et efficace, facile à trouver et agréable. Les gens retiennent en moyenne à 80% les images qu’ils voient et à 20% les informations qu’ils lisent, et lisent pour les ¾ les textes en diagonale. Intégrez dans votre email de confirmation de réservation des images inspirantes, évocatrices de ce qu’ils trouveront sur place qu’il s’agisse des services ou des espaces. Évitez pour autant les photos de chambres afin de ne créer aucune frustration ou malentendu s’il ne s’agit pas de la chambre réservée par votre guest.Utilisez des accroches simples et surtout des boutons d’appel à l’action indiquant clairement l’action à réaliser. Préférez « Posez votre question par Chat » à « Cliquez ici » qui n’explicite rien. Question design, vos accroches sont dans une police d’écriture plus grande ou en gras ; quant aux boutons d’appel à l’action, ils doivent contraster avec l’ensemble du mail et accrocher l’œil. Par exemple si votre arrière-plan est blanc, ils doivent être dans une couleur de préférence vive ; cela aura pour résultat d’augmenter le taux de conversion. Pour vous démarquer, vous pouvez également surfer sur les tendances design 2022.

source: The 2021 Smart Decision Guide to Hotel Property Management SystemsIl est donc indispensable de faire le bon choix car il s’agit d’un investissement sur le long terme. Un investissement qui demande un temps de recherche assez fastidieux dû aux nombreuses solutions qui existent sur le marché. Cet article est fait pour vous faire gagner du temps. Avec 5 ans d’expérience en tant que créateur d’applications sur mesure pour les hôtels et restaurants, nous avons eu à travailler avec de nombreux prestataires PMS au travers des projets de nos clients. 👉 Dans cet article, nous passons en revue les fonctionnalités principales dont disposent les PMS ainsi qu’un comparatif de 10 PMS disponibles sur le marché français. Comment choisir le bon PMS pour son hôtel ? 1ère étape indispensable avant d’étudier les différents PMS: identifier quels sont vos besoins. Le tout premier critère à prendre en compte afin de choisir le bon PMS, c’est la taille de votre établissement. En effet, il n’est pas nécessaire d’opter pour un PMS disposant d’une multitude de fonctionnalités et de ce fait, est assez onéreux si vous disposez d’un petit hôtel. À l’inverse, si vous possédez un large parc hôtelier, n’ayez pas peur d’investir beaucoup d’argent dans votre PMS puisque le retour sur investissement sera probant. Selon une enquête réalisée par Coach Omnium auprès d’hôteliers indépendants, plus un hôtel a de chambres, plus il a recours à un PMS (95,5 % des 51 à 60 chambres contre 81,9 % des 21 à 30 chambres). Même chose d’ailleurs concernant la gamme : 94% des hôtels 4* utilisent un PMS contre à 85.7% chez les hôtels 3*. Prenez en compte également la structure de votre établissement (quelles activités proposez-vous ? un restaurant ? un spa?) ou encore la taille de votre équipe. Ainsi une fois la taille de votre hôtel prise en compte, identifiez les besoins de votre établissement en listant des éléments précis concernant votre activité. 1. Faites une liste des fonctionnalités indispensables pour votre établissement Identifiez la liste des fonctionnalités qui vous seront réellement utiles et ne payez que pour ce dont vous aurez besoin. Un logiciel PMS de base doit permettre de: gérer les réservations et permettre une vue globale du planning (en lien avec le CRS ou le channel manager)gérer les réceptions et suivre les arrivées, départs, annulationsattribuer les chambres pour éviter les sur-réservations et les doubles réservationsgérer la facturation (modes de paiement, déduction des acomptes, règlements…)analyser et créer des rapportsUn bon PMS doit pouvoir en plus: être compatible avec d’autres logicielsêtre facile d’utilisation et intuitifêtre géré par plusieurs personnes à différents stades2. Faites un point sur tous les logiciels internes auxquels le PMS doit pouvoir s’intégrer L'interopérabilité des systèmes est la clé de la digitalisation de votre hôtel. Veillez à vérifier que votre futur PMS s’intégrera et communiquera parfaitement avec les autres logiciels déjà en place. 3. Soyez au clair sur chaque personne qui utilisera cet outil Qui utilisera le PMS, à quelle fréquence, sur quelles fonctionnalités? N’hésitez pas à gérer les droits d’accès en fonction des utilisateurs. Assurez-vous que l’interface du PMS soit facile à utiliser, disponible sur plusieurs types d’appareils (mobile, ordinateur…). Et le prestataire offre-t-il une formation pour prendre en main l‘outil? 4. Bien évidemment, prenez en compte votre budget Calculez le retour sur investissement escompté et les dépenses. Pour information, généralement, les solutions en cloud sont moins coûteuses que les logiciels sur site, et le propriétaire n'a pas à payer de frais de maintenance. À présent, passons en revue 10 PMS du marché français avec ce qui les différencie et leurs points forts. Les PMS présents sur le marché français : fonctionnalités et avantages Les solutions suivantes sont présentées sans ordre particulier. Nous avons précisé le tarif des solutions quand l'info était disponible sur leur site internet. Bien évidemment, nous vous recommandons fortement de demander des démos auprès de ces acteurs et de consulter les avis postés par leurs clients sur des plateformes comme Hotel Tech Report ou Capterra.