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Le livret d'accueil ou room directory est un livret permettant de présenter les services proposés par l'hôtel. Disponible dans chaque chambre, il a pour but d’informer les guests et de vendre des produits complémentaires au séjour.À ce titre, le livret d’accueil est un incontournable de votre relation client. Mais malgré la multitude des formats proposés (avec des couvertures en papier ou en cuir, des pages fines ou épaisses, imprimé en couleur ou non), il souffre d’un manque certain d’attractivité au point d’être devenu un simple objet de la chambre. À cela s’ajoute une terrible absence d’adaptabilité en cas de mise à jour des informations de l’hôtel, de la carte du restaurant, des activités proposées etc. Une absence d’adaptabilité qui par ailleurs peut coûter cher : d’après plusieurs de nos hôtels partenaires, les frais d’impression des room directories et autres supports papier d’un hôtel s’élèvent en moyenne à 400€ par mois. Mais pour autant, le room directory garde son utilité. À l’heure où des alternatives digitales au room directory papier émergent dans le marché hôtelier, voyons ensemble les fonctionnalités supplémentaires et avantages qu’offre un room directory digital. I. Ce qu’un room directory digital offre de plus qu’un room directory papier Un room directory digital répond aux mêmes objectifs d’information de la clientèle et de commercialisation des services de l’hôtel qu’un room directory papier. Cependant, le format digital gagne le match grâce à son attractivité et la personnalisation de l’expérience qu’il rend possible. Nous allons y revenir dans quelques instants, mais d’abord parlons concrètement de ce qu’est un livret d’accueil digital. Un room directory digital rassemble sur un unique support numérique l’ensemble des informations et services de l’hôtel. Il est dans la plupart des cas accessible depuis un QR-code ou un lien URL. Souvent modélisé sur un format webapp, il peut proposer différentes fonctionnalités, plus ou moins avancées, telles que : le check-in et le check-out en ligne, la prise de commandes F&B, les réservations d’activités (spa, hammam, golf, visite de musée…) le paiement en ligne,l’envoi de notifications push, la présentation d’un city guide, la remontée des incidents en chambreun chat et de la messagerie instantanéela presse digitaledes fonctionnalités de CRMdes applications de divertissementde la domotiqueetc.D’ailleurs, selon les prestataires, les dénominations peuvent aussi différer. Certains parlent de “room directory digital”, d’autres de “conciergerie en ligne” ou encore d’ “application client” (chez Bowo, nous avons choisi l'appellation “guest app”). 1. Un branding moderne Qu’il soit de papier ou digital, le room directory peut être un formidable outil marketing au service de l’identité de votre marque. Ou pas. En effet, que vous le vouliez ou non, votre room directory représente votre hôtel. Une page tâchée, des informations erronées, et c’est l’image entière de votre hôtel qui en pâtit. Laisseriez-vous vos employés s'occuper de vos clients avec des vêtements troués, des cheveux non peignés ou une odeur de sueur ? Bien sûr que non. Il en va de même pour le room directory, celui-ci doit être soigné, avec une présentation agréable voire alléchante. Quoi de mieux pour cela que les images et les vidéos ? En plus des classiques informations pratiques, dans un room directory digital, vous pouvez partager l’histoire de votre hôtel, ce qui le rend spécial, vos valeurs, vos labels etc via des formats engageants et dynamiques comme les images et la vidéo. Vous donnerez ainsi le sentiment à vos clients d’être connectés à votre hôtel et vos équipes. Enfin, plusieurs hôteliers nous le disent : à l’ère du tout digital où le smartphone est devenu le meilleur ami de l’homme, le room directory numérique participe aussi à donner une image de modernité à l’hôtel. 2. Moins de frictions, plus de satisfaction Chez Bowo, nous en sommes convaincus : l’expérience client n’est pas un problème à résoudre mais une solution pour générer de la croissance. Fort heureusement, l’hôtellerie est un des secteurs les plus conscients de l’importance de l’expérience client et les efforts pour offrir l’expérience la plus confortable et dénuée de frictions font partie du quotidien des hôteliers. Cependant, malgré cette conscience, les points de frictions peuvent être nombreux tout au long du parcours voyageur et décourager les clients de réserver / commander. Avant la réservation, un site internet lent, un manque d’informations sur les activités possibles ou des conditions d’annulation rigides sont des points de friction par exemple. Au cours du séjour aussi, il existe des points de friction, comme : une trop longue attente au moment du check-in / check-outune réception qui ne répond pas au téléphoneun incident en chambre, comme un robinet qui fuitun maigre catalogue d’activitésPar l’autonomie qu’il offre aux guests, le room directory digital efface plusieurs des frictions habituellement rencontrées lors du parcours voyageur.

Après une bataille de 20 années et de nombreux changements de propriétaires, l’ouverture de l’hôtel Fontainebleau de Las Vegas devrait enfin avoir lieu. Le complexe casino de 67 étages revendique son positionnement et se veut élégant, spectaculaire, iconique, délicieux, couronné de succès, simple, luxueux, immersif, visionnaire, personnalisé, engagé, impactant. Une destination pour le travail comme pour l’évasion. En tant que super complexe comme il n’y en a pas eu d’ouvert depuis 15 ans à Las Vegas, il peut prétendre être tout cela à la fois avec ses 10 hectares et 840 000m2 de bâtiments. Situé au 2777 S. Las Vegas Boulevard, à l’extrémité nord du Strip, il est adjacent au Las Vegas Convention Center et au Las Vegas Global Business District. La partie hôtelière comportera 3700 chambres luxueuses. A cela s’ajoutent un quartier commerçant avec 35 concept-stores de luxe sur deux niveaux, 27 restaurants et bars, un casino, des piscines expérientielles, des options de vie nocturne, des offres de spa et bien-être, un casino, une salle de bal, un théâtre à la pointe de la technologie avec une capacité d’accueil de 3300 personnes et comprend plus de 50 000m2 d’espaces de congrès. Ouverture prévue au dernier trimestre 2023.Plus d’informations sur le site de l’hôtel Fontainebleau Las Vegas.

Partie I : Le décret tertiaire : Qui ? Quoi ? Quand ? Comment ?1. Qui est concerné par le décret tertiaire ? Sont concernés par le décret tertiaire les propriétaires d’établissements dont la surface d’exploitation est supérieure ou égale à 1 000 m2. La superficie prise en compte peut être cumulative si le site est composé de plusieurs bâtiments. En théorie, la déclaration annuelle des consommations énergétiques est à la charge des propriétaires et preneurs à bail. Elle peut cependant être déléguée à un prestataire privé, ou aux gestionnaires de réseaux comme Enedis, GRDF, etc. En revanche, la répartition des responsabilités entre propriétaires et exploitants quant aux moyens et actions à déployer pour réduire les consommations énergétiques de l’établissement n’est pas clairement définie. Il revient alors aux propriétaires et exploitants d’hôtels de se mettre d’accord sur qui fait quoi, collaborer et surtout jouer la transparence (partage de Capex…). 2. Quels sont les objectifs du décret tertiaire pour l’hôtellerie et la restauration ? De manière générale, le décret tertiaire a été instauré afin de contraindre les entreprises à faire des économies d'énergie. Il renforce les autres dispositifs comme la loi Grenelle II ou la loi Elan 2018 pour permettre à la France d’atteindre ses objectifs de transition écologique à court, moyen et long terme.Plus précisément, il fixe 2 types d’objectifs à atteindre pour les établissements, au choix : un objectif en valeur relative : réduire de 40% d’ici 2030, 50% d’ici 2040, et 60% d’ici 2050 la consommation énergétique finale du bâtiment, par rapport à une année de référence postérieure à l’année 2010 ;un objectif de consommation énergétique en valeur absolue (en kWh/m2/an) pour chaque type d’activité.De façon générale, la valeur absolue sera privilégiée par les bâtiments les moins consommateurs d’énergie en situation initiale. À l’inverse, les établissements les plus consommateurs opteront pour le calcul relatif. Notons ces quelques précisions : C’est vous qui décidez de l’année de référence. Si, dans les années passées, vous avez mis en place une stratégie de réduction des consommations, n’hésitez pas à choisir une année de référence antérieure à vos améliorations (mais après 2010).Il est possible de moduler ces objectifs sur la base d’une argumentation technique et financière qui prend compte des contraintes architecturales du bâtiment (monuments historiques, sites classés…), ou si les coûts sont disproportionnés par rapport aux bénéfices attendus.Dans le cas de bâtiments neufs, l’année de référence pour le calcul de l’objectif en valeur relative peut ne pas être la 1ere année de construction. En effet le texte précise : “la consommation énergétique de référence des bâtiments neufs, établie sur la base de la première année pleine d’exploitation, pourra être corrigée à l’issue de la phase de mise en service et de réglage des systèmes techniques du bâtiment ».À ce jour, la valeur absolue du niveau de consommation à atteindre pour l’hôtellerie et la restauration n’a pas encore été déterminée. Elle sera fixée par un arrêté modificatif au cours du second semestre 2022.3. Quand faut-il faire sa déclaration ? À compter de 2022, les propriétaires devront déclarer avant le 30 septembre, leurs consommations d'énergie pour l'année précédente. Petite exception pour cette année 2022 : d’ici le 30 septembre, vous aurez à faire votre déclaration pour les années 2020 et 2021. Notez surtout que c’est à la première déclaration (celle du 30 septembre prochain), que vous devez désigner votre année de référence. 4. Comment faire sa déclaration ? Une plateforme, nommée OPERAT, a été créée par l’ADEME pour recueillir les déclarations annuelles de consommations énergétiques et assurer leur suivi. Si nous vous conseillons de vous faire accompagner dans cette démarche par une société de conseils (MKG Consulting, spécialiste de l'hôtellerie et du tourisme propose ce type de service par exemple), il est tout à fait possible de réaliser sa déclaration soi-même. L’ADEME a notamment mis en ligne différentes ressources pour aider les entreprises à réaliser leurs démarches. Comme cette vidéo tuto par exemple : https://www.dailymotion.com/video/x8bxfi6 Mais avant cela, il convient de déterminer plusieurs choses : Votre hôtel ou restaurant est-il concerné par le décret tertiaire ? En effet, de nombreux bâtiments dédiés à l’hôtellerie et à la restauration n’ont pas la mesure exacte des surfaces de plancher. La première étape consistera alors de réaliser les mesures nécessaires afin de déterminer si la surface de plancher de l’hôtel ou du restaurant est égale ou supérieure à 1000 m².Quelles sont les données à renseigner sur la plate-forme OPERAT ? Préparez-les en amont. Parmi ces données, il y a :l’activité tertiaire exercée dans le bâtiment la surface du bâtiment ou parties de bâtimentles consommations annuelles d’énergie par type d’énergiel’année de référence et les consommations de référence en énergie finale associéesles indicateurs d’intensité d’usage relatifs aux activités hébergéesles modulations prévuesClarifiez les obligations du propriétaire et de l’exploitant sur chacun des leviers d’actions et fixez des échéances prévisionnelles de réalisation.Une fois que vous aurez créé votre compte utilisateur et renseigné les informations demandées, vous obtiendrez alors vos objectifs à atteindre et il vous sera demandé de construire un plan d’actions. Puis annuellement vous aurez à déclarer vos consommations énergétiques. Crédit images ADEME Comme le rappelle Bureau Veritas, précisons que le décret établit une obligation de résultat et non pas de moyens. La réalisation de travaux ne constitue qu’une possibilité parmi d’autres pour y parvenir. La correction des anomalies de fonctionnement peut être la première action à envisager, avec des moyens relativement simples à mettre en place pour réduire significativement sa consommation énergétique. Mais avant de voir cela, parlons rapidement des possibles sanctions en cas de manquement aux obligations. 5. Décret tertiaire : les sanctions en cas de manquement Le décret prévoit 2 types de sanctions, en cas d’absence de déclaration annuelle des consommations énergétiques et en cas de non-respect de l’objectif établi. En cas d'absence non justifiée de déclaration sur OPERAT, le propriétaire recevra une mise en demeure et devra transmettre les éléments dans un délai de 3 mois. Les mises en demeure restées sans réponse seront alors publiées sur un site internet des services de l’Etat. Principe du Name & Shame dont on parlait en intro.Dès la première échéance de 2030, si l’objectif établi n’est pas atteint, le propriétaire et / ou l’exploitant seront mis en demeure et intimés de produire sous 6 mois un plan d’action capable de réduire leurs consommations énergétiques. En l’absence de ce plan, ils recevront une 2ème mise en demeure avant publication de leur nom sur ledit site web. Une amende administrative pourra également être prononcée, allant jusqu’à 1500€ pour les personnes physiques et 7 500 € pour les personnes morales.A l’opposé, à chaque déclaration réalisée, une attestation est remise au propriétaire. Cette attestation marquera votre engagement dans la transition énergétique, signe positif envoyé à l’attention des actionnaires, collaborateurs et partenaires. Sachez que d’ores et déjà, ces attestations sont demandées pour la signature des baux ou dans le cadre de transactions. Crédit image : Legifrance

Loin d’être nouveau, le problème de la pénurie de main d’œuvre dans le domaine de l’hôtellerie-restauration était déjà reconnu comme un défi majeur dès 2019 par Skift – le site d’informations américain sur l’industrie du tourisme. Exacerbé lors de la pandémie avec 62 millions d’emplois perdus dans le monde au début de l’année 2020, l’industrie peine à refournir ses rangs. 📊 À date, en France, les chiffres de Pôle Emploi parlent de 360 610 projets de recrutement en CHR – 100 000 exclusivement dans l’hôtellerie – (CDI, CDD...), dont plus de la moitié sont jugés difficiles à pourvoir. « Ce sont surtout les métiers de la restauration qui sont en grande difficulté aujourd’hui, principalement en salle et en cuisine. L’hôtellerie est aussi en tension, essentiellement dans les métiers des étages : femme de chambre, gouvernante et gouvernante-adjointe.», précisait Hervé Becam, vice-président de l’Union des Métiers et des Industries de l'Hôtellerie (Umih) Alors certes les patrons et syndicats du secteur se sont accordés pour revoir à la hausse la grille des salaires de 16% – effectif depuis le 1er avril 2022 – mais cela ne suffit plus. Il va falloir faire preuve de créativité pour redevenir attractif alors que les postes cumulent comme inconvénients autres que les salaires faibles : Une organisation et des horaires de travail non réguliers et difficilement compatibles avec la vie privéeDes emplois précairesUn manque de reconnaissance de la part de la hiérarchie Un travail sous pression.Ainsi 10% des opérationnels, mais aussi des managers, auraient tout bonnement quitté le secteur d’après les sources d’un article de Lepoint.fr datant de fin mai 2022. Le problème est avant tout d’ordre structurel, avec une industrie qui a commencé sa mue trop lentement par rapport à la vitesse de changement des mentalités et les attentes des collaborateurs. Patrice Mounier, de l'Umih 84, évoque le fait qu’il faille s'adapter à des candidats qui veulent « travailler autrement ». Durant cette période, les attentes des consommateurs ont également évolué (📖 > > Voir notre livre blanc sur les tendances des voyageurs en 2022). Privés de voyages durant de nombreux mois, ils n’ont pas manqué le rendez-vous de la période estivale et arrivent avec des exigences comme ils n’en avaient pas eues auparavant. Dans ce contexte, les hôteliers peinent à y répondre. « Chaque établissement tricolore doit composer avec 15 à 30% des effectifs manquants ; problème majeur pour de nombreux hôtels, les obligeant à refuser des affaires ou à réduire leur offre de services. », soulignait Sébastien Bazin, PDG du groupe Accor, dans un article des Échos. Pénurie de main d’œuvre + hausse de la demande en quantité et qualité= équation impossible ? Nous aborderons dans cet article les solutions structurelles et technologiques, pour maintenir l’activité, de manière qualitative, à très court terme et pour regagner en attractivité à court-moyen terme.

En revanche, si la remarque ou le propos sont déplacés, n'hésitez pas à le faire remarquer tout en restant courtois. Les autres visiteurs reconnaissent aussi les provocateurs et ne prendront pas en compte ce genre d’avis.Enfin, si vous pensez avoir reçu un avis mensonger ou faux, vous pouvez le dénoncer auprès de Tripadvisor. N’hésitez pas à dénoncer tous les avis qui vous semblent suspects. À ne pas faire : Répondre dans l’immédiat Les réponses aux commentaires doivent rester bienveillantes et courtoises. Dans le cas d’un avis négatif, il ne faut jamais se précipiter pour y répondre. Prenez un moment, allez marcher si nécessaire, mais ne laissez pas vos émotions guider votre réponse. Ensuite, au besoin, discutez du problème avec votre équipe et répondez calmement à la personne. À faire : Encourager les avis détaillés Plus les avis sont détaillés, plus ils seront utiles aux voyageurs et donc considérés comme qualitatifs par Tripadvisor. Alors pour éviter des commentaires, certes positifs mais concis, du genre “Super séjour. Je recommande”, encouragez les clients à donner des détails en posant des questions ouvertes telles que : “Quel a été, selon vous, l’aspect le plus mémorable de votre séjour avec nous ?” “Qu’est-ce qui vous a le plus marqué dans cette expérience / activité ?”“ Si vous deviez résumer votre séjour en 3 mots, quels seraient-ils ?” À ne pas faire : Rédiger des avis sur vos concurrents locaux Au cas où l’idée vous traverserait l’esprit, c’est interdit par Tripadvisor et vous vous exposez à de fortes pénalités. Et ce, que le commentaire soit négatif ou positif.

Le monde a évolué, les consommateurs et leur rapport à la fidélité avec. Plus exigeants et informés que jamais, les clients n'hésitent pas à passer d'une marque à une autre en un claquement de doigts.Cependant, malgré cette “volatilité des consommateurs”, les clients continuent de s’inscrire à des programmes de fidélité. Pour les groupes hôteliers, la fidélité est alors un enjeu majeur. Elle participe à améliorer vos résultats nets et vos marges bénéficiaires. Des recherches de Kalibri Labs ont d’ailleurs révélé que 40 à 60 % des réservations de chambres d'hôtel provenaient de membres fidèles. Mais qu'est ce qui motive la fidélité des clients ? Peut-on réellement "acheter" leur fidélité ? Voici quelques éléments de réponse. > > 📖 Téléchargez votre livre blanc "La fidélité, challenge des groupes hôteliers" Une fausse bonne idée La fausse bonne idée communément admise est que plus les hôteliers proposeront des offres promotionnelles à leurs clients et plus ces derniers reviendront. Certes, cela aura certainement son effet à court terme en générant une émotion immédiate et en suscitant l’action. Les clients aiment avoir la sensation d’avoir eu un bon deal. Mais deviendront-ils fidèles pour autant ? Non, s’ils obtiennent systématiquement leurs séjours au rabais, ils auront surtout l’impression que votre positionnement a également été revu au rabais. Par ailleurs, rappelons que le segment Affaires peut représenter une manne importante de clients fidèles – jusqu'à 70% du revenu global en hébergement chez Starwood par exemple (données de 20214). Souvent très gâtés, il faut garder en tête qu’ils sont également contraints par les contrats d’entreprise de voyager au sein de vos établissements. Leur fidélité a donc peu à voir avec d'éventuelles offres promotionnelles ponctuelles. Alors comment satisfaire vos clients et les encourager à laisser des commentaires positifs ? Faites moins de promesses et améliorez l’expérience client lors de chaque séjour et durant tout le parcours client : c’est ce qui fera la différence ! Votre objectif premier est de bâtir une relation vertueuse dans le temps. Seulement après cela, vous pourrez commencer à travailler sur le renforcement de la fidélité en utilisant la reconnaissance, des offres incitatives et des récompenses. Dans cette logique, il vous faut vous assurer que votre parcours client est cohérent. On doit pouvoir retrouver la même qualité de service et un discours homogène dans l’ensemble de vos propriétés, depuis les recherches sur les OTAs ou votre site web, en passant par la centrale de réservation, jusqu’à l’arrivée sur place et après le séjour. Cela passe par la Guest App et son live chat, les relations avec le personnel d’accueil et l’ensemble de vos équipes. Pour bâtir un service omnicanal cohérent et que vos clients restent pleinement satisfaits, un alignement est nécessaire entre les équipes marketing, commerciales et opérationnelles. Les questions doivent trouver une réponse rapide et uniforme. Il serait malvenu que le community manager apporte des informations différentes de celles d’un réceptionniste. Aussi n’oubliez pas, aujourd’hui, près de 98% des Occidentaux passent d’un appareil à un autre dans la même journée, il est donc essentiel d’optimiser le parcours client sur mobile. Enfin, gardez en tête que leurs attentes ne font qu’augmenter, alors n’arrêtez jamais d’offrir de la valeur mais surtout n’en faites pas trop, sous peine de vous enfermer dans des attentes auxquelles vous ne pourrez répondre. Vous l'avez compris, c'est avant tout l'expérience vécue qui fidélise. Mais n'y aurait il pas d'autres facteurs ? Qu’est-ce qui motive la fidélité des clients ? Dans une grande enquête menée par Expedia Partner Solution et Points, les hôteliers sondés exprimaient que la qualité de l’offre est le premier facteur qui convainc les clients d’être fidèles, ceci avant le prix du séjour et bien avant encore le plan de gratification qui leur est proposé.

II. Une webapp oui, mais quels critères prendre en compte ?Maintenant que vous connaissez les différences entre une webapp et une app native, voyons ensemble les critères à prendre en compte pour choisir sa guest app ? 🤔 1. Évaluez les fonctionnalités Selon vos offres, votre type d’hôtel et les objectifs que vous souhaitez atteindre, vous devez évaluer les fonctionnalités offertes par les différents créateurs de guest app. Check-in en ligne, check-out, room directory digitalisé, notifications push, commandes et réservations d’activités, paiement en ligne, city guide personnalisé, accès à Netflix, presse digitale, programme de fidélité, gestion de l’e-reputation, CRM et automatisation marketing, ChromeCast, domotique … les fonctionnalités des guest app sont toujours plus nombreuses. De quoi avez-vous réellement besoin ? 2. La connectivité à vos outils Afin de profiter de la puissance réelle d’une guest app et faciliter votre administration, il est primordial que le prestataire que vous choisissez puisse s’intégrer avec les outils que vous utilisez au sein de votre établissement. Notre guest app se connecte avec de nombreux PMS, POS, CRM, logiciels de housekeeping, de réservations de SPA... Nous sommes également en partenariat avec des prestataires externes proposant des services de taxi, de yoga ou encore de guide d’activités. ℹ️ Pour en savoir plus sur notre connectivité aux différents outils hôteliers, consultez notre page marketplace. 3. L’ergonomie de l’interface L’ergonomie de l’interface est un des critères les plus importants puisqu'elle définit la fréquence d’utilisation de vos guests. S’ils se familiarisent facilement avec la guestapp ils seront beaucoup à même de l'utiliser durant tout le séjour (avant, pendant et après).Demandez des démos à plusieurs prestataires avant de faire votre choix. Nous avons par exemple développé une application démo contenant des exemples concrets de webapp réalisées.Mettez vous à la place de vos guests et évaluez leur capacité à utiliser notre app ! 4. La réputation du prestataire Avant de faire votre choix, consultez les avis clients et la réputation du prestataire. Choisissez des prestataires dont les qualités ont déjà été reconnues par des clients fiables, qui se rapprochent de votre établissement. N’hésitez pas à contacter leurs clients actuels pour avoir leur ressenti et à regarder les avis sur internet pour vous faire une idée plus précise de la pertinence du prestataire. 📖 Découvrez nos études de cas : 5. Le budget que vous souhaitez allouer à votre web application Les prestataires proposent très souvent des formules pouvant s’adapter à tout budget. Abonnement, frais d’installation, pack additionnel ou encore formule sur-mesure, choisissez la formule la plus intéressante pour votre établissement en fonction de vos besoins et de vos revenus.

Last but not least : la connectivité des outils, clé de voûte de l’upsellPour assurer un upsell performant tout au long du parcours client, une bonne connectivité est indispensable. Concrètement, vous devrez vous assurer que les différents logiciels de votre solution digitale échangent les informations nécessaires, de la réservation au post séjour. C'est particulièrement vrai pour le PMS et la Guest App. Sans données clients, la vente de services complémentaires reste généraliste : "découvrez notre restaurant, notre spa...". Avec des données précises, vous pouvez envisager une communication personnalisée, au plus près des attentes et des besoins des clients. C'est exactement ce que le PMS peut fournir à la Guest App : historique de séjour, habitude de consommation, numéro de chambre, segmentation... Tous ces éléments sont stockés dans votre logiciel hôtelier : il serait dommage de ne pas les exploiter ! Une bonne connectivité est également essentielle pour faciliter le quotidien des équipes : pas besoin de copier-coller, la gestion administrative et la facturation sont simplifiées ! 📖 > > Lire l’article : Connectivité entre logiciels hôteliers : un enjeu majeur

9. Branding du programme à tous les niveaux du parcours clientUne question centrale est de savoir comment enrôler de nouveaux membres dans un programme de fidélité. Concrètement, cela passe par un branding fort, dans la continuité du branding du groupe et de ses marques. Un nom compréhensible de tous les clients, une identité visuelle cohérente. Il est possible d’y ajouter un slogan comme Bonvoy de Marriott « Rewards Reimagined » ou une accroche comme Radisson Rewards « Get exclusive benefits and great rewards with every stay ». Il est également primordial de communiquer tout au long du parcours client sur les avantages à souscrire à votre programme : dans les emails de pré-arrivée, au moment du check-in si possible, dans la signalisation d’un comptoir de check-in dédié, sur les objets locaux, sur les étuis de clé ou les cartes magnétiques, sur les écrans de télévision en chambre, au niveau des différents points de consommation. « Il faut rester subtil » pour Cécilia Vilches, directrice marketing du Sofitel Mexico. ReviewPro propose plusieurs idées selon les étapes où se trouve le client dans son parcours.

Les nouveaux propriétaires apportent un regard neuf sur les processus en placeC’est en 2004 que la famille de Pierre Baudinet, amoureuse de la région et à la fibre entrepreneuriale, reprend l’hôtel et décide d’en gérer l’exploitation. En 2020, les fils Pierre et Laurent qui ne sont pas du métier, s’associent à leur père pour donner à l’hôtel une nouvelle identité. La famille s’affaire ainsi à agrandir et rénover l’hôtel pour lui donner un positionnement plus haut de gamme tout en conservant son côté festif, familial et Liégeois. L’hôtel passe alors de 3 à 4 étoiles. En bons entrepreneurs, Pierre et Laurent se penchent aussi sur toutes sortes de problématiques présentes dans l’hôtel. Leur recul et leur expertise leur permet d’avoir un regard neuf sur les processus en place. Rapidement ils identifient une problématique importante : les flux d’information et de communication entre les équipes et avec les clients sont inefficaces et créent plus de frictions qu’ils n’apportent de solutions. L’information part dans tous les sens, des petits papiers au talkie walkie, sans compter les kilomètres de marche effectués chaque jour par la gouvernante pour transmettre ses directives. La réception est alors sur-sollicitée par les clients à chaque incident. Très vite et avec le consentement des équipes, l’hôtel met en place la solution 1check pour améliorer les flux d’information, le travail de maintenance et par là-même, la qualité de service.