Bowo

Le secteur de l’hôtellerie est un univers dynamique en constante métamorphose, dont les tendances et les technologies ne cessent d'évoluer. Pour cette raison, il est impératif d'effectuer une veille en la matière. Dans un marché aussi concurrentiel, un hôtel ne peut se laisser devancer par des concurrents aux pratiques plus innovantes. C'est pourquoi il doit se tenir au courant des dernières évolutions du secteur. Pour y parvenir, suivre les statistiques relatives à l’hôtellerie est une bonne pratique. Qu'il s'agisse d’expérience client, d’usage des réseaux sociaux, de RSE, d’investissements … Bowo a collecté un large éventail de données afin d'aider les hôteliers à trouver de nouveaux relais de croissance, renforcer les relations avec leurs clients et les fidéliser. > > Téléchargez votre livre blanc Le Guide des Tendances 2023 en hôtellerie Statistiques sur le marché de l'hôtellerie en France Commençons par quelques stats générales sur le marché français La France est la première destination touristique mondiale et cela depuis 1990, avec 90 millions d’arrivées de touristes internationaux en 2019 - Organisation Mondiale du Tourisme, 2019Au classement des villes, c’est Paris qui est la première destination touristique mondiale, devant Dubaï et Amsterdam - Euromonitor, 2022La France est à la 6ème place pour ce qui concerne les présences dans les hôtels avec 140 millions de nuitées, après les États-Unis, la Chine, l’Espagne, l’Italie et le Royaume-Uni - Organisation Mondiale du Tourisme, 2018Le parc hôtelier français compte plus de 16 850 établissements. À ce nombre viennent s’ajouter 7 432 campings, 2 290 résidences de tourisme, 885 villages de vacances et maisons familiales et 343 auberges de jeunesse - Insee, 202278% des hôtels sont indépendants et 22% appartiennent aux grandes chaînes - horwathhtl, 2018

Louvre Hotels Group s’est associé à Bowo pour proposer une plateforme de gestion de la relation client incluant une web app développée sur mesure. Une nouvelle façon de répondre au mieux aux nouvelles attentes des clients, de fluidifier leurs parcours et d'enrichir l’offre de ses hôtels.Récemment primée 3ème meilleure guest app au monde, la plateforme Bowo regroupe tous les services d’un établissement dans une seule application web et offre des outils complémentaires aux hôteliers. Elle permet ainsi d’offrir une expérience client enrichie et de communiquer efficacement tout en générant des revenus additionnels. Grâce à cette nouvelle solution, les établissements de Louvre Hotels Group peuvent désormais proposer à leurs clients de nouveaux services pour améliorer l’expérience voyageur : un room directory numérique, la commande de room service, la réservation d’activités, des modules de divertissement tels que la presse digitale ou le city guide, mais aussi le signalement en temps réel d’éventuels incidents rencontrés.À l’heure où la personnalisation constitue une forte attente des voyageurs, la plateforme Bowo permet également d’améliorer le service de l’hôtel avec des communications plus personnalisées en lien avec le séjour du client. Grâce à cet outil digital qui allège de certaines contraintes, les collaborateurs sur place peuvent se focaliser davantage sur l’hospitalité, le service et l’accueil des clients. Si la conclusion de ce partenariat est récente, la collaboration entre Louvre Hotels Group et Bowo n’est pas nouvelle. Bowo a notamment développé la web app du Campanile Smart Lyon Est, le 1er hôtel 100% connecté du groupe en Europe, labellisé “Smart Inside”. Actuellement, une dizaine d'hôtels du groupe sont équipés de la plateforme Bowo et grâce à ce nouvel accord, le groupe offre désormais la possibilité à l’ensemble du parc hôtelier d’adopter cette solution. “Cette collaboration avec Bowo est une nouvelle illustration de notre démarche de digitalisation ” déclare Nicolas Paepegaey, CTO chez Louvre Hotels Group. “La technologie de la web app Bowo permet d'améliorer l’expérience client, mais également de fluidifier et simplifier le travail de nos équipes en proposant un canal de communication simple avec la réception tout en mettant en avant nos différents produits et services.” “Nous sommes heureux de collaborer avec Louvre Hôtels Group en tant que partenaire référencé ! “ ajoute Jon Cheniere, cofondateur et directeur général de Bowo. “La gestion de la relation client est un point essentiel pour l’avenir de l'hospitalité. Notre ambition est d'accompagner nos partenaires dans leurs challenges du quotidien mais aussi sur des concepts ambitieux tel que « Smart Inside », qui propose un produit à la fois innovant, connecté et respectueux de son environnement.”

Crédit photo : Voco Hôtel Montparnasse - linge recyclé et zéro plastiqueD'autres green hôtels s’appuient notamment sur des décors écologiques, avec une abondance de plantes vertes, des murs de verdures, de la mousse… La tendance « verte » est ainsi déclinée sur tous les supports pour créer une ambiance nature. 🎉 Les raisons du succès de ce concept : Répond à la sensibilité écologique des voyageursPermet d’adopter un positionnement différenciant dans une industrie du tourisme connue pour être polluanteEst souvent innovant dans les techniques ou les produits utilisésÀ lire aussi, nos articles sur la RSE en hôtellerie: > Hôtellerie : la RSE comme outil de differenciation > La RSE en hôtellerie : la course aux étoiles > 6 idées reçues sur la RSE en hôtellerie Concept tendance #2 : les Smart Hôtels La pandémie de la COVID-19 a accéléré l’adoption du digital dans l'hôtellerie. Le secteur entier a totalement revu le contact humain en essayant de minimiser les interactions pour éviter toute transmission. Mais au delà du contexte pandémique, la technologie se développe de manière exponentielle dans l’hôtellerie parce qu'elle répond d'abord : à de nouvelles habitudes de consommation des voyageurs où le digital fait partie du quotidienà un besoin des hôteliers qui cherchent davantage de performances opérationnelles.L'hôtel Campanile Smart Lyon, du groupe Louvre Hotels Group, fait office d'exemple dans ce domaine. La promesse est simple : il s’agit du 1er hôtel européen du segment midscale 100% connecté à chaque étape du parcours client pour un séjour plus fluide, sûr, connecté et ludique. Ce premier hôtel intelligent labellisé « SMART INSIDE » propose près de 20 innovations au cœur du parcours client. Les technologies innovantes de l’hôtel sont centralisées au sein d’une Web App - développée par Bowo - qui ne nécessite pas de téléchargement. Intuitive, elle est disponible n’importe où, n’importe quand et sur tous supports connectés. "Dès son arrivée, le guest peut s’enregistrer par le biais d’une borne connectée permettant un check-in en toute autonomie à n’importe quelle heure. Lors de cette étape, il découvre un premier QR Code géant qui ouvre la Web App. Pour rejoindre les étages, plus besoin de toucher les boutons, on peut appeler l’ascenseur directement depuis cette web app. Une fois dans la chambre, rien n’est laissé au hasard pour faire vivre une expérience sur-mesure. Un service de conciergerie en ligne et un robot assurant le service en chambre (le 1er en Europe !) sont disponibles. Le client peut également ajuster les réglages de la chambre, des scénarios lumineux à la température ambiante. La Web App donne accès à un large catalogue de presse rassemblant plus de 7 000 références de magazines et journaux nationaux et internationaux. Pour les faims de loup, un bar-restaurant connecté donne accès à une carte gourmande et de saison, disponible en click & collect ou livraison pour ravir les palais sans se déplacer."

Les bases du concept ? Un hôtel engagé : L’équipe met un point d’orgue à la réduction de l’impact environnemental du site. Qui a dit que le luxe ne pouvait pas rimer avec écologie ?Le sur-mesure avant tout : un staff toujours disponible, un séjour entièrement personnalisable pour que leurs guests passent le séjour dont ils ont rêvé.La discrétion : au Domaine des Prés Verts, les clients doivent avoir l’impression d’être dans un cocon, seuls au milieu de la nature.Le sur-mesure : un besoin essentiel pour une expérience au top It’s a Match ! Pour des prestations de haut vol, il est très important que chaque élément de l’expérience soit parfaitement contrôlé pour que le séjour se déroule sans accroc. L’application joue aujourd’hui un rôle incontournable dans la commande, la réservation de services, mais aussi pour le divertissement et l’identité de marque du Domaine des Prés Verts. Peur eux, Bowo coche toutes les cases de leurs exigences : une application hyper personnalisable, en marque blanche, avec un design qui correspond à leur charte graphique, qui peut être connectée avec les autres logiciels de leur hôtel, mais aussi une application évolutive avec régulièrement de nouvelles fonctionnalités, une équipe à l’écoute des demandes des hôtels… le combo parfait pour répondre à leurs attentes ! “On a réussi à construire un parcours client [...] très intuitif et assez extraordinaire” En donnant accès aux services de l’hôtel sur une même plateforme, Bowo a réussi à fluidifier le parcours client pour améliorer la satisfaction, mais aussi générer plus facilement des revenus additionnels. Cet établissement, qui trône fièrement dans le 1% du meilleur de l’hôtellerie mondiale selon TripAdvisor, avait besoin de cet outil 100% sur mesure pour parfaire le séjour des guests.

Un futur voyageur va se rendre sur votre site internet ou sur un site de réservation en ligne afin d’obtenir un maximum d'informations. Or le manque d’information ou de facilité à trouver rapidement la bonne information sur un site peut entraîner une perte du client. Il sortira ainsi du site aussi vite qu’il y est entré. En mettant en place un chatbot et/ou un chat live. Ces outils permettent d’échanger instantanément avec le futur voyageur afin de lui offrir des réponses qui le pousseront à réserver.Certaines questions surgissent naturellement au moment de choisir un hôtel par rapport à un autre. L'idée est d'anticiper ces questions et de programmer des réponses dans le chatbot afin d'engager le visiteur et éviter qu'il ne navigue vers d'autres sites internet concurrents, notamment les OTAs. Rappelons à toute fin utile que dans l'hôtellerie, 1 visiteur sur 2 se rend sur le site internet de l'hôtel AVANT de réserver finalement sur le site de l'OTA...Afin d’être le grand vainqueur il faut donc réagir au bon moment et répondre aux questions du client. Sans compter que le client peut avoir besoin d’aide lorsqu’il réserve, une assistance permanente le temps de sa réservation, via un chatlive, pourra être un moyen d’aider le client mais aussi et surtout de s’assurer que la réservation aura été faite jusqu’au bout.Une fois la réservation faite, le client arrive dans votre hôtel et souvent il arrive avec encore plus de questions : à quelle heure est le petit déjeuner ? Comment réserver un massage au SPA ? A quelle heure les chambres sont faites ? Ces questions auxquelles vous répondez 20 fois par jour, pourquoi ne pas les automatiser ? La messagerie automatique entre l’hôtel et le client peut lui permettre de répondre à 95% des questions récurrentes instantanément nuit et jour et pour les messageries les plus performantes dans la langue natale du voyageur. Vous pouvez même aller plus loin en proposant le check-in mobile. Quand le check in mobile était une innovation il y a quelques années, aujourd’hui c’est devenu une attente. À l’heure actuelle, pour un client, ne pas pouvoir effectuer son check-in sur mobile affecte son expérience dans l’établissement et donc sa satisfaction. Des études récentes ont démontré qu’une attente au check-in de 5 minutes baisse de 50% la satisfaction client, et 60% des clients sont plus susceptibles de choisir un hôtel qui propose un check-in sur mobile. Après son séjour L’après séjour est finalement tout aussi important, c’est la « final touch ». Quel sera l’avis du client ? Ses impressions ? Prendra t’il le temps d’écrire un post sur notre hôtel ? Tout dépendra de l'expérience vécue pendant son séjour. Dans un monde où les avis régissent les réservations c’est une donnée cruciale. L’expérience client est fondamentale et le chatbot permet de l’améliorer considérablement. Le client aura un accès direct et privilégié avec le staff tout au long de son séjour afin d’exprimer en live ses attentes ou mécontentements. L’hôtelier pourra donc y réagir ou nuancer son mécontentement en faisant preuve d’écoute et de réactivité. La messagerie facilite l’échange. Résultat: l’avis final sur Trip Advisor ou autre sera moins négatif même si l’expérience n’est pas 100% un succès : « les draps du lit était sales quand je suis arrivée à minuit après 10h de voyage mais je leur ai écrit sur le chat et quelqu’un est venu dans le quart d’heure, ça m’a un peu réconfortée » Finalement, le chat offre une relation privilégiée avec le client, avant, pendant et après son séjour. Cela offre donc un gain de confort et de temps pour eux, tout en libérant du temps pour le personnel des sociétés hôtelières. II. Les bénéfices pour les hôteliers Bien que les hôteliers craignent que la digitalisation des échanges déshumanise leurs services, un bon outil de personnalisation de la relation client et une réactivité accrue génèrent en fait, l’effet inverse. Une étude de 2019 démontrait que 91% des hôteliers s’accordaient à dire que les technologies mobiles sont essentielles pour améliorer l’expérience client et augmenter la fidélisation.Les chatbots et messageries instantanées boosteront vos ventes directes Au cours d’une conversation, il est assez facile pour votre chatbot hôtelier d’obtenir les coordonnées de contact. Très rapidement, vous disposez d’un profil client complet avec les dates de séjour, le nombre de personnes qui voyagent, le nom, l’adresse e-mail et le numéro de téléphone. Contrairement à une recherche sur le web, le client a entamé une conversation avec vous que vous pouvez poursuivre pour l’aider à faire un pas de plus vers la conversion.Ainsi, même si le client prend le temps de la réflexion, le chatbot pourra transmettre ce premier échange à votre service et vous serez en mesure de contacter à nouveau le client afin de le convertir. Avec un chatbot intelligent les hôtels peuvent optimiser leurs ventes directes et charmer dès le début le client potentiel.En effet, le chatbot permettra à l’hôtel d’avoir une relation privilégiée avec son client.L’idée sera par la suite de comprendre parfaitement ses questions et ses besoins afin d’y répondre avec précision. La proximité qu’offre la messagerie instantanée est indéniable. Ne passez pas à côté de cela et penchez-vous sur notre webapp qui propose un chat interne, la possibilité de converser via Whatsapp Business ou encore des solutions de chatbot avec nos partenaires ! L’utilisation d’un chatbot aide à prendre le relais des tâches répétitives du personnel humain Faites gagner du temps à votre personnel. Le chatbot permet à l’hôtelier de concentrer ses énergies ailleurs.L’objectif est encore une fois de placer son budget au bon endroit ! Laissez les salariés consacrer plus de temps à des problèmes complexes et critiques, cela augmentera instantanément votre productivité. Les chatbots peuvent aider les hôteliers à gérer jusqu’à 80% des interactions clients. Imaginez le gain de temps pour votre personnel !Récupérer des données intelligentes Le chatbot est un outil intelligent. Il permet d’enregistrer des centaines de conversations et de les conserver dans votre base de données.Cela vous offre la possibilité d’utiliser ces données sur chacun des clients pour adapter le message, les services à proposer et la manière de l’approcher.Ce système de messagerie vous permet de centraliser tous vos échanges, ce qui pour le personnel peut être une base de travail extraordinaire ! Sans compter la possibilité d’y collecter photos, vidéos, avis, témoignages de clients. Les messageries instantanées permettent d’envoyer et de recevoir des documents, de créer des groupes de travail, de réaliser des appels audio et vidéo et de diffuser des notes de service. Aussi, les outils de messaging favorisent les échanges informels, contribuant ainsi à la cohésion des équipes.Fidéliser votre clientèle La messagerie instantanée permet d’instaurer proximité et confiance entre vos clients et votre entreprise.Le fait de faciliter le contact, de vous montrer à l’écoute et réactif aura un impact immédiat sur l’expérience client et sur la satisfaction de ces derniers.Ils se sentiront ainsi immédiatement pris en charge mais surtout privilégiés. Cela va évidemment favoriser le renouvellement de leur expérience.Cette fidélisation pourra par la suite faire de vos clients des ambassadeurs Un outil indispensable pour les entreprises de façon plus générale Le système de messagerie instantanée s’impose chez tous les professionnels et pas seulement chez les hôteliers.Concrètement, voici quelques chiffres clés qui pourraient inspirer les hôteliers : Selon une enquête réalisée par BT & Cisco, 76 % des consommateurs se disent enclins à acheter davantage chez les marques qu’ils peuvent contacter par messagerie instantanéeSelon une autre étude réalisée par Facebook en 2019, environ deux tiers (65 %) des consommateurs se disent plus disposés à acheter auprès d’une entreprise qui propose un canal de messaging40 % des consommateurs affirment que leur tout premier achat en ligne a été motivé par une conversation instantanée avec un conseiller.Finalement cet engouement pour le digital ne se limite pas à une catégorie socio-professionnelle, bien au contraire elle s’étend à tous types de métiers ou services. III. Mais quelles plateformes utiliser ? Faisons le point :SMS/Message texte Le saviez-vous ? Le premier SMS a été envoyé en 1992 ! La valeur du SMS en tant que système de messagerie est variable d’un pays à l’autre. Le SMS est toujours populaire en Amérique du Nord, alors qu’en Europe et en Asie, les utilisateurs préfèrent les applications de messagerie. Avec la prédominance des plateformes telles que WhatsApp, Messenger et WeChat, et la venue d’Apple Business Chat et d’Android Messages, de nombreuses entreprises décident de ne pas mettre en œuvre le SMS en raison des coûts supplémentaires. Mais voici 3 raisons pour lesquelles vous ne devriez pas négliger le SMS Marketing: Le taux de d’ouverture est de plus de 90% à moins de 3 minutes de l’envoi du messageLes SMS marketing ont un taux de mémorisation de 60%Les personnes ayant reçu un SMS marketing ont 40% de chances en plus devenir clientsConclusion : vous êtes hôtelier, optez pour la nouveauté ! Facebook Messenger Plus de deux milliards de messages sont échangés entre personnes et entreprises chaque mois sur Messenger.Elle permet d'échanger des textes, des images et de passer des appels vidéo avec ses contacts.Facebook Messenger pour l'entreprise, c’est aussi et surtout un énorme potentiel marketing, que ce soit pour la prospection ou la fidélisation. En effet, lorsqu’un utilisateur Facebook vous contacte via Messenger vous avez la possibilité ensuite de le cibler facilement lors de vos campagnes publicitaires.Par ailleurs, le Messenger de Facebook permet comme un chatbot de prévoir à l’avance vos réponses. Un gain de temps indéniable pour votre personnel ! Conclusion : vous êtes hôtelier, avoir sa page Facebook est un outil nécessaire même s’il ne vous rapportera pas/peu de clients additionnels, le plus important c’est un bon paramétrage et une bonne gestion de votre Messenger ! Configurez-le au mieux afin d’être au plus proche du client !

Être présent sur les réseaux sociaux n’a rien de nouveau pour les hôtels. Si Facebook, Instagram et Youtube sont un must have depuis de nombreuses années et que LinkedIn s’est avéré être la bonne plateforme pour cibler une clientèle corporate, il est temps à présent d’envisager très sérieusement d’investir TikTok. TikTok est l'une des plus grandes plateformes du moment. Elle compte plus d'un milliard d'utilisateurs actifs mensuels dans le monde. Mieux, 9 utilisateurs sur 10 se connectent à TikTok plusieurs fois par jour, preuve de l’engagement des utilisateurs de cette plateforme. Est-ce pour autant pertinent pour un hôtel d’y investir du temps et de l’argent ? Quelles sont les opportunités qu’offre spécifiquement cette plateforme aux hôtels ? Éclaircissements. > > Téléchargez votre livre blanc Le Guide des Tendances 2023 en Hôtellerie 3 idées reçues sur TikTok Idée reçue n°1 : « TikTok, ce n’est que pour les ados »Malgré ses affinités avec la génération Z, l’audience TikTok n’est pas si jeune… Sachez que 70% de la communauté en France sur TikTok a plus de 18 ans. Dans le monde, ce sont 55% des tiktokeurs qui ont plus de 25 ans (Statista 2023). Et d’année en année, la base d’utilisateurs de la plateforme vieillit. Idée reçue n°2 : « C’est bien pour les Asiatiques et les Américains »C'est vrai et ceux-ci peuvent tout à fait constituer une part de votre clientèle. Mais en plus, en Europe, la plateforme a dépassé la barre des 100 millions d'utilisateurs depuis septembre 2020. Et en France, le nombre d'utilisateurs actifs mensuels de TikTok est de 14,9 millions.Idée reçue n°3 : “TikTok c’est un buzz éphémère”En 2021, TikTok est devenue la marque dont la croissance a été la plus rapide au monde selon le cabinet de conseil Brand Finance. Elle arrivait ainsi à la 18ème place des marques les plus puissantes au monde devant Disney, c’est dire ! Mais surtout, en raison de son affinité avec la génération Z, la croissance de TikTok devrait se poursuivre pendant des générations. TikTok dans le secteur du Travel L'industrie du tourisme est de plus en plus présente sur le réseau social chinois. Preuve en est le nombre de vues impressionnant de certains hashtags liés à la thématique du voyage :Le hashtag #Travel comptabilise plus 140 milliards de vues (oui on parle en milliards)Le hashtag #Hotel comptabilise quant à lui plus de 15 milliards de vuesLe hashtag #TravelFood comptabilise 277,9 millions de vues Le réseau lui-même pousse à la création de contenus dans cette thématique. En 2019 par exemple, TikTok France lançait sa première campagne sur le thème du voyage, baptisée #MonCoinSecret. « Les utilisateurs y partageaient les trésors cachés du territoire. Aujourd’hui, le hashtag cumule plus de 9,7 millions de vues et fourmille de bons plans et idées de destinations partagés par des voyageurs aguerris et amoureux de leur région. » explique Jean Dressel dans l’article « L’application TikTok est-elle devenue le « nouveau Guide du Routard ». Ainsi en l'espace de quelques années, la plateforme TikTok a contribué à renouveler l’expérience du voyage et de la découverte. Pour preuve ces (autres) statistiques étonnantes.

En plus d’avoir accès aux informations internes à l’établissement, les clients trouveront des informations et conseils sur les alentours (guide de la ville, activités et loisirs, restaurants...). Idéal pour mettre en avant ses partenaires.Après s’être informé, le client pourra en quelques secondes communiquer avec le personnel de l’hôtel. Et ce, même avant d’être installé, car grâce au protocole d’envoi de SMS (en pre-stay), il pourra vous communiquer son heure d’arrivée. L’hôtelier pourra également envoyer des notifications push pour garder le lien. Via le chat, le client pourra s’adresser à la réception directement pour toutes sortes de demandes ou de services. Petit-déjeuner en chambre, commande de taxis pour se déplacer, en quelques secondes il sera servi et satisfait. Enfin, le check-in et le check-out se feront de manière automatique grâce au digital. Terminé les fiches à remplir, cela vous fera en plus faire des économies de papier. 2. Les solutions digitales pour réaliser des ventes additionnelles Avec une solution comme Bowo, un hôtelier peut facilement réaliser des ventes additionnelles auprès de ses clients. Il peut mettre en avant son Room service aux horaires des repas, ou encore ses autres services. Par exemple, si votre SPA est vide, vous pouvez envoyer une notification Push pour indiquer à votre client qu’un massage relaxant l’attend pendant la prochaine heure ! Ou bien l'inciter à réserver son dîner au sein du restaurant de votre établissement. À l’heure où la crise sanitaire s’intensifie, il est essentiel pour les hôteliers de s’adapter et de se réinventer. Grâce à une marketplace comme celle de Bowo, un hôtel peut facilement sélectionner des partenaires et proposer des services extérieurs à l’établissement : service de vidéo à la demande, édition de presse pour proposer les journaux et magazines favoris de ses clients, un service extérieur de pressing si l’établissement n’en dispose pas ou même des partenariats avec des coiffeurs ou des barbiers... Les clients ne se sentiront même plus à l’hôtel, mais chez eux. En effet, Bowo permet de se connecter directement sur ses comptes personnels Netflix, Spotify ou Deliveroo pour ne pas perdre le fil de ses séries par exemple. Ainsi, même au sein de votre établissement, chacun de vos clients aura une expérience différente lors de son séjour. 3. Contrôler son e-réputation en générant des revues positives À la fin du séjour, profitez de pouvoir avoir l’attention du client pour récolter son avis. Un véritable avantage pour améliorer son e-réputation notamment sur les OTAs comme TripAdvisor qui font des avis le centre de leur activité. À l’inverse, un client non satisfait pourra vous formuler directement ses commentaires négatifs. Dans ce cas-là, rien de mieux que le dialogue pour apaiser un client mécontent et vous éviterez probablement la revue négative rendue publique. POST-STAY : Comment fidéliser sa clientèle et la transformer en ambassadeurs ? Dans le cas idéal, avec toutes ces stratégies en amont le client devrait terminer son séjour en étant séduit. Séduit par l’endroit, par les services mais également par toute son expérience client. Il aura en mémoire une expérience positive de son séjour et reviendra plus facilement. Les clients les plus fidèles sont les meilleurs atouts pour un hôtel puisqu’en plus de revenir, ils seront également susceptibles de recommander le lieu à leurs proches et deviendront des ambassadeurs de notoriété. Pour qu’un client réitère son expérience dans un établissement, la communication digitale est essentielle. Il doit pouvoir suivre les actualités de l’hôtel et en entendre parler. En effet, si rien n’est mis en place pour l’inciter à revenir, il aura de grandes chances de vouloir découvrir de nouveaux endroits et vous risquez de le perdre. 1. Fidéliser : plus qu’une bonne idée, un MUST ! Une première stratégie est par exemple de lui proposer un programme de fidélité. Malheureusement, de nombreux hôteliers ne prennent pas le temps de mettre en place de telles stratégies. Pourtant, d’après le Harvard Business Review, le coût d’acquisition d’un nouveau client coûte 5 à 25 fois plus cher que de faire revenir un client déjà existant ! De plus, les clients satisfaits et fidèles seront prêts à payer plus cher une nuit dans leur hôtel favori que de tester de nouveaux établissements. Si un client peut profiter d’une carte membre ou d’un accès à des services premiums, il se sentira privilégié et pourra même aider l’hôtelier en lui donnant des conseils ou en relevant des points d’amélioration en termes d’expérience client. Faites connaître vos programmes de fidélité via vos réseaux sociaux ou encore demandez à vos réceptionnistes de les promouvoir auprès d’un client quittant l’établissement. 2. Le marketing automation, ou l’art d’automatiser tout en personnalisant Envoyer des emails automatisés améliore grandement l’expérience de ses clients. Ainsi, l’hôtel ne délivre que du contenu pertinent en se concentrant sur l’essentiel et en ciblant le voyageur lors de son parcours. Alors comment ça marche ? Le marketing automation combine les données clients provenant de plusieurs sources : un site web (les personnes ayant rempli un formulaire de contact), un CRM (les personnes ayant séjourné dans l’établissement), les réseaux sociaux (les abonnés) ... Il faut savoir que plus les bases de données de l’hôtel sont qualifiées, plus la pertinence des envois sera grande. En effet, inutile d’envoyer un email : « Revenez nous voir lors de votre prochain congrès » si la clientèle cible est une famille qui a séjourné pendant les vacances scolaires. Une fois que le client a quitté l’établissement, vous pouvez par exemple lui envoyer des emails à : J+2 « Merci d’avoir séjourné chez nous »,puis à J+15 : « Réservez d’ores et déjà votre prochaine nuit avec 15% de réduction ».Vous pouvez également imaginer combien ils seront touchés s’ils reçoivent un message avec une offre spéciale pour le jour de leur anniversaire ! Comme nous l’avons précisé, il est primordial de qualifier ses bases de données. Dans un CRM, il est essentiel d’utiliser des critères de segmentation par typologie de clientèle : familles, MICE, jeunes couples, seniors...mais également par critères correspondant à la maturité dans le parcours client, comme par exemple : Personnes ayant déjà séjourné dans l’établissementClients fidèlesAbonnés à la newsletterBlogueursClientèle VIPLa fréquence d’envoi idéale pour les newsletters est au moins une fois par mois. Pour le contenu, créez des rubriques telles que les actualités, les présentations des chambres, des commodités ou des services, les offres promotionnelles, les présentations des équipes... L’avantage d’avoir segmenté ses listes est de pouvoir envoyer des emailings ciblés aux différentes catégories de clientèle. Par exemple, à l’approche de la St Valentin, vous pourrez proposer des promotions à votre clientèle jeune couple. Pour la clientèle MICE, mettez en avant votre proximité avec les centres de congrès (à Paris par exemple, il suffit d’être sur une ligne directe jusqu’à Porte de Versailles ou pas loin d’une station de RER B allant jusqu’au parc des Expositions de Villepinte). 3. Les influenceurs comme partenaires de communication et commerciaux Les clients fidèles deviendront des ambassadeurs et pourront même devenir des influenceurs. Le marketing d’influence est au cœur de toutes les tendances aujourd’hui. Les hôteliers peuvent notamment utiliser cette cible de blogueurs/influenceurs pour promouvoir leur établissement. Sur Instagram, il n’est pas rare de voir des personnes populaires proposer des jeux-concours à leurs abonnés pour leur faire gagner une nuit dans un établissement.Bien entendu, vous devez rester maître de cette relation influenceurs : sélectionnez les influenceurs qui ressemblent le plus à votre clientèle, déterminez vos conditions, vérifiez qu’ils les respectent... s’ils ont bonne réputation à la base, ils ne voudraient pas recevoir un commentaire négatif de votre part. Et surtout, considérez cela comme une relation commerciale et donc rédigez un contrat à faire signer à vos partenaires de communication. Vous pouvez même les affilier en leur proposant une commission sur ventes. Conclusion Ainsi, que ce soit en pré-stay pour attirer des prospects, en in-stay en proposant des expériences de séjour uniques et personnalisés pour chaque client (grâce à une solution digitale comme Bowo), ou enfin en post-stay en transformant ses clients en ambassadeurs, le digital a bouleversé les codes de l’industrie hôtelière. Il est aujourd’hui indispensable pour les hôteliers de mettre en place des stratégies afin d’exister en ligne et surtout de se démarquer face aux OTAs qui obtiennent de nombreuses réservations. Alors à vos smartphones, tablettes, ordinateurs ! Afin de connaître tous les sujets d'actualité dans l'hôtellerie, téléchargez notre livre blanc.

Source : Digitalcmo3. Expliquer les bénéfices que tireront les équipes Les freins au virage digital viennent souvent d’un manque d’explications. Les consignes qui viennent de tout en haut, ne sont pas toujours bien expliquées en bas. Les collaborateurs sont dans leur quotidien, ils doivent aussi comprendre pourquoi il est nécessaire de changer et ce qu’ils ont à y gagner. Rien ne sert de donner des formations décrivant les fonctionnalités d’un outil si les employés d’une entreprise ne voient pas la plus-value pour leur travail et s'ils n’identifient pas pourquoi il serait intéressant d’utiliser cet outil (à la place d'un autre qui a déjà fait ses preuves). Pensez donc à établir clairement la liste des bénéfices des outils à mettre en place. 4. Assurer la formation nécessaire aux équipes Évidemment tout nouvel outil demande un temps de formation et de prise en main. Il est donc important de fournir un environnement de travail soutenant pour aider les employés à adopter les nouvelles technologies. Fort heureusement, la plupart des outils digitaux sont vendus avec une formation délivrée aux équipes, que cette formation soit en présentiel, à distance ou même en autonomie via des vidéos ou tutos. Sollicitez-les. Si vous vous chargez de former vos collaborateurs et nouveaux arrivants, il peut être intéressant d’organiser ces formations en vous basant non pas sur les fonctionnalités, mais sur des scénarios d’utilisation. Exemples : “Comment reconnaître un client fidèle ?” “Comment faire de la vente additionnelle ?”Cela rendra l’usage des outils et leurs bénéfices bien plus concrets pour le staff. Chez les groupes hôteliers, une best practice consiste à désigner un "champion", chargé de porter le projet de digitalisation en interne, éduquer les équipes, les former et les soutenir dans leurs difficultés au quotidien. 5. Mettre en place un système de suivi pour mesurer les résultats et les améliorer Pour jauger de l’utilité et des bénéfices réels tirés de vos nouveaux outils, il est également important de suivre les résultats. Quels sont les KPI qui vous permettront de mesurer ces résultats ? Faites en des rapports réguliers. Surtout, maintenez un environnement de travail positif en reconnaissant les réalisations et en soutenant les employés dans leurs efforts pour s'adapter aux nouvelles méthodes de travail. Par ailleurs, si vous êtes un groupe de plusieurs hôtels et envisagez de digitaliser plusieurs de vos établissements, faites d’abord un test avec un ou quelques hôtels pilotes. Afin d’identifier et de traiter les problématiques très concrètes qui remontaient du terrain, le groupe Accor, par exemple, a d’abord constitué un réseau d’une trentaine d’hôtels volontaires pour tester les projets en conditions réelles, par vagues successives de quatre mois. Grâce aux hôtels pilotes, ils ont ainsi pu observer dans quelles conditions le fast check out fonctionnait ou échouait. 6. Encourager l'innovation et la créativité en donnant la possibilité aux employés de proposer des idées et des solutions Le monde change et votre hôtel doit s’adapter à celui-ci. Mais il ne peut rien imposer aux collaborateurs. C’est pour cela que ces changements doivent être concertés. Les exercices de co-création permettront de construire ensemble les projets de changements. Cela est essentiel pour que la réalité du terrain ne soit pas déconnectée de la vision stratégique. Cela permettra de recueillir les bonnes idées et de mettre les priorités là où elles doivent être. Prenez le temps d’impliquer tous vos employés dans ce processus en les invitant à des ateliers de « brainstorming » afin d’amener progressivement l’idée, d’impliquer vos employés et de prendre en compte leurs propositions. Au fur et à mesure des ateliers, vos employés se sentiront plus à l’aise avec cette idée. Ils se sentiront impliqués car force de proposition. Ils seront heureux et impliqués dans ce virage digital, car les outils prendront tous leurs sens dans le quotidien. Bien sûr, cela demande d’être dans une démarche basée sur l’écoute. « Il y a une vraie demande de pouvoir participer à l'entreprise, de donner des idées et d'être écouté… » exprime Vincent Sitz, restaurateur et président de la commission emploi formation du Groupement national des indépendants hôtellerie-restauration. > > Lire notre article : “Quelles actions mettre en place pour pallier la pénurie de main d'oeuvre ?" Conclusion Pour conclure, pour que cette transformation digitale s’opère et ne laisse personne de côté, il est primordial d’embarquer ses salariés, de les accompagner et de donner du sens à la démarche. Une suite d’ateliers bien menés impliquant les collaborateurs doit mettre en avant les bénéfices et l’utilité de chaque outil. Chaque collaborateur a son expérience du terrain et vous devez prendre en compte leurs suggestions afin de mettre en place des outils qui s’intégreront à leur quotidien de la meilleure manière. Et enfin, vous devez prévoir un temps de transition et d’intégration de ces outils pendant lequel les employés feront des erreurs plus ou moins importantes. C’est le prix d’un virage digital réussi !

À l’heure où les clients sont de plus en plus exigeants et où les hôtels font face à une forte pénurie de main-d'œuvre, le potentiel des chatbots dans le secteur de l'hôtellerie est énorme. C'est pourquoi nous sommes ravis d'annoncer notre partenariat avec HiJiffy, l'IA conversationnelle la plus avancée pour l'hôtellerie.HiJiffy est un Hub de Communication alimenté par l'IA (intelligence artificielle). Grâce à cette IA, le chatbot peut interpréter le langage humain pour comprendre l’intention des clients. Les clients ont ainsi accès à un véritable assistant virtuel, capable de répondre à environ 80% de leurs requêtes automatiquement, dans 130 langues, 24/24 7/7. HiJiffy centralise tous les canaux de communication d’un établissement dans une même boîte de réception. L’outil permet ainsi d’augmenter la satisfaction client, diminuer le temps de réponse aux demandes d’assistance et améliorer le service de l’hôtel. Notre Guest App Bowo, quant à elle, est une application web développée sur mesure pour chaque hôtel, qui réunit l’ensemble des offres et services de l’établissement. Pour le client, tout est à portée de clic : check-in, room directory, commande de menu, réservation d’activités et SPA, messagerie instantanée, remontée des incidents, city guide personnalisé, presse digitale, programme de fidélité, etc. Outil à la fois de communication, d’upsell, de divertissement et de fidélisation, elle permet d’enrichir l’expérience client et de générer des revenus supplémentaires de façon simple et intelligente. En s'associant avec HiJiffy, Bowo peut offrir à ses hôtels partenaires une plateforme de gestion de la relation client complète et facile à utiliser, qui permet d’aller un cran plus loin dans l’efficacité de la communication et l’amélioration des opérations. Les avantages de l'intégration Bowo X HiJiffy