Artiref

Le « Truc qui fait wahouuu » est une rubrique créée en mai 2019. Elle succède au « Site qui fait wahouuu », si vous voulez ne savoir plus lisez ce post. L’objectif de la rubrique est de partager, chaque mois, dans la newsletter, un truc qui m’a fait faire whaouuu Le Wahouuu est vraiment le petit truc, unique, qui fait que l’on se dit « ha ouai, ils assurent ici, je n’y avais pas pensé, bravo, ça tue ». Il y a dans le Wahouuu un petit coté innovant, unique (encore), plaisant, un hack quoi ! Chaque mois, je mets en avant un tout petit élément d’une expérience qui m’a fait faire wahouuu. Il faut que ça me fasse sourire instantanément. Il faut que ça soit le plus simple possible, dans la plupart des cas vous pouvez le mettre en place avec peu de moyen. C’est un petit geste de l’hôtelier, le plus souvent sur place, qui va donner une dimension à mon séjour, à ma relation client. Depuis le temps que je voyage et que je prends des photos, j’en ai une bonne quarantaine, soit presque 4 ans de stock… vous allez voir, ça va bouger, ça va être génial, c’est inédit et pragmatique. Ces trucs sont compilés sur cette page… Une soupe offerte à l'arrivéeL’hôtel Townhouse Maastricht (et oui encore lui…) propose un concept simple mais terriblement efficace pour se démarquer des autres établissements et faire ressentir aux clients cette sensation d’être à la maison.L’hôtel offre un bol de soupe fait-maison à tous ses clients lors du check-in. Audacieux ! Sans compter que le slogan utilisé pour le communiquer… l’est tout autant : Style, Sex and Soup, en référence au célèbre Sea, Sand and Sun caractérisant le modèle de touristification du monde au cours du XXe siècle. le cadeau du TownHouse à Maastricht Aujourd’hui, c’est le TownHouse a Maastricht qui nous fait faire wahouu. En effet, en cas de problème et pour s’excuser, ils font un petit cadeau, en chambre. Plutôt que d’offrir l’éternel pdj ou de faire un geste commercial, ils font un cadeau. C’est un geste fort, c’est un mug (ca coute moins cher que 2 pdj) et ca laisse un super souvenir. Il faut le faire avec le « cérémonial » cadeau, petit mot manuscrit et papier cadeau de rigueur. C’est gagné ! SMS au manager Quoi de mieux que de montrer que l’on se soucie du bien être des clients. Et comment le faire ? En se rendant disponible à tout moment. J’aime beaucoup ce panonceau qui incite le client à envoyer un sms au manager en cas de problème ou question. Le SMS n’est pas intrusif, je peux le faire même si je ne parle pas la langue locale, bref ça incite au contact. Il suffit d’avoir un tel portable à la réception et le tour est joué. Bon après, il faut assurer le rappel hein ! Hôtel to go Les chambres sont de 18 m² avec terrasse, deux lits, WiFi gratuit et air conditionné. Les salles de bains sont entièrement équipées d’une douche, de peignoirs doux et d’articles de toilette parfumés de FACE Stockholm. Plus de 200 personnes ont passé leurs nuits dans les chambres et comme n’importe quel autre hôtel elles ont pu réserver Scandic To Go en ligne, soit vers une destination présélectionnée ou vers votre propre destination de rêve .

Bonjour à vous, Ce post s’adresse aux abonnés et lecteurs de ma newsletter. Merci à vous de votre fidélité. C’est la 43eme édition, presque 4 ans déjà. Une des rubriques les plus appréciée est « Le site qui fait Wahouuu« . On arrive malheureusement au bout de ce que l’on trouve de wahouuuu. Vous n’imaginez pas le temps que ca prend de trouver un vrai wahouuu… il y a plein de beaux sites, avec des ambiances immersives, des vidéos en fond, une bande sonore, une manière de naviguer particulière. Mais tout ça ne fait pas wahouuu. Le Wahouuu est vraiment le petit truc, unique, qui fait que l’on se dit « ha ouai, ils assurent ici, je n’y avais pas pensé, bravo, ça tue ». Il y a dans le Wahouuu un petit coté innovant, unique (encore), plaisant, un hack quoi ! Je trouve de moins ne moins de Wahouuu, on est pourtant 4 ou 5 au bureau à chercher, à rester en veille. On fait appel à des copains, merci Marc, Jolanda, Loukas, Florian, Philippe, etc. merci à tous ceux qui nous en envoient (merci aussi aux agences qui essaient de placer leur production ;) Le site qui fait wahouuu est donc remplacé par le truc qui fait wahouuu On reste dans le même esprit, je mets en avant un tout petit élément d’une expérience qui m’a fait faire wahouuu, avec les mêmes critères que pour le site (innovation, unique, plaisant). Il faut que ça me fasse sourire instantanément. Il faut que ça soit le plus simple possible, dans la plupart des cas vous pouvez le mettre en place avec peu de moyen. C’est un petit geste, une petite attention de l’hôtelier, le plus souvent sur place, qui va donner une dimension à mon séjour, à ma relation client. Depuis le temps que je voyage et que je prends des photos, j’en ai une bonne quarantaine, soit presque 4 ans de stock… vous allez voir, ça va bouger, ça va être génial, c’est inédit et c’est trop une tuerie. La rubrique « Le site qui wahouuu » est compilée à cette adresseNous « Trucs et astuces du mois » sont disponibles à cette page« Le truc qui fait Wahouuu » sera agrégé sur cette page. Soyez sûr d’être abonné à la newsletter, de nous suivre sur Facebook ou Twitter Merci à vous, bonne journée Thomas et toute l’équipe

S’il y a bien une chose émotionnel, c’est la musique. Combien de fois vous est-il arrivé de revivre un moment de votre passé rien qu’en écoutant quelques notes d’un morceau. Certains morceaux sont gravés dans nos esprits, ils nous rappellent immédiatement un lieu, un moment, des gens, des rencontres, des émotions…. La musique est un puissant catalyseur émotionnel et laisse des moments inoubliables en tête…(j’ai choisi cette image à la une car elle est belle, je trouve la photo émotionnelle, il n’y a pas de message, hein !) Sans aller jusque-là, pourquoi ne pas exploiter ce pouvoir de la musique dans votre établissement, pour créer une ambiance, un lien, laisser un souvenir. Beaucoup d’hôtels l’ont compris, beaucoup de restaurants aussi, ils sont nombreux à avoir une ambiance sonore. C’est bien souvent une crin-crin musical non identifié qui passe en fond sonore, c’est pauvre. D’autres le font très bien et ont une véritable charte sonore, avec une sélection, un directeur artistique et influencent le contenu en fonction du moment de la journée, de la saison, etc… Il y a un juste milieu entre un brouhaha sonore qui fait penser à de la musique d’ascenseur et l’embauche d’un DJ star comme au Buddha bar. exemple d’une playlist « hôtel » sur Spotify La musique comme vecteur de lien Le levier qui m’intéresse n’est pas tant la qualité du séjour (ça c’est pour pas dire « expérience »), mais surtout le lien que la musique permet de garder avec son audience. Comme une marque. L’Hôtel Costes l’a bien compris et produit des compilations (heuuu, que dis-je des sélections, des mix), la marque est peut-être plus connue pour ses productions musicales que pour son hôtel.Je vous recommande de partager une ambiance sonore avec vos clients. Évidemment cela ne se prête pas à tous les types d’établissements. Un hôtel « commodité » (un hôtel eco en 3eme périphérie) à peu à partager avec son audience, il n’est que fonctionnalité. Mais si vous avez un beau petit hôtel, familial ou non, avec une atmosphère, un accueil, de la chaleur, de la relation avec vos hôtes, alors il y a peut-être quelque chose à faire du coté musical. Surtout si vous êtes un établissement de séjour (genre on reste plusieurs jours et on vit un peu sur place).La musique, c’est personnel, je ne vais donc pas être de bons conseils sur le contenu et puis ça dépend tellement de votre établissement, de vos clients, etc. même Booking a une playlist sur Spotify Sur la forme, il y a tant à faire. Une évidence est d’utiliser les plateformes de streaming et leur fonctionnalité de playlist. Attention pas pour diffuser, il y aura un abonnement spécifique à prendre dans ce cas, mais pour travailler une identité sonore et garder un lien avec le client. Je parle de Spotify ou Dezeer. Offrez un souvenir Mettez en place une playlist et partagez la. Mettez-y la musique que vous diffusez dans l’établissement, de la musique en relation avec votre territoire, il y a tant à partager.L’avantage est que vous n’aurez pas de droits à payer sur cette playlist, ils le seront par Deezer ou Spotify.L’avantage est que vous pouvez la personnaliser. Le nom, le logo et un descriptif. Se mettre dans l’interface musicale d’un client est plutôt une bonne chose, si la proposition de valeur est importante.Imaginez, vous proposez à vos clients de pouvoir écouter, gratuitement, la bande son de leurs vacances chez eux. Bien fait, ca devrait marcher, au moins sur un certain segment de clients.Ca permet aussi de s’adresser à cette fameuse génération millennial, qui consomme la musique et autre, sur abonnement.Ca permet aussi d’occuper le terrain, en cherchant un peu pour préparer cet article, j’ai trouvé une playlist « inter hotel » qui ne semble pas venir de la marque… J’ai trouvé une playlist « Inter Hotel » qui ne semble pas contrôlée par la marque Nouvel eldorado ? J’ai trouvé une playlist Booking.c0m, une autre Expedia, une autre Relais & Châteaux … c’est clairement un moyen de communication, d’occupation du terrain, de valeur ajoutée… ca prend pas beaucoup de temps (si vous savez quoi diffuser), c’est gratuit, c’est émotionnel… bref foncez et créez une belle playlist pour votre établissement La playlist Artiref Je ne résiste pas à vous partager notre playlist collaborative … bonne écoute Photo à la une = > Janko Ferlič on Unsplash

En 2018, 40% des voyageurs qui sont passés par des OTAs ont annulé leur réservation (oui, on n’est pas loin d’un utilisateur sur deux…). C’est ce que révèle une étude menée par D-Edge, le groupe de technologie hôtelière détenu par Accor, qui comprend les plateformes AvailPro et FastBooking. Ce chiffre ne fait qu’augmenter, puisque le taux moyen d’annulation était de 33% en 2014. 40%, c’est donc un taux moyen, mais qui est 1er sur les marches du podium ? Booking Holdings bien sûr, qui détient le record avec 50% d’annulations en 2018. Au contraire, le meilleur élève est le groupe Expedia avec 26% de taux d’annulation (et c’est déjà un bon chiffre). Mais alors comment autant d’annulations sont possibles ? A cause d’une stratégie de vente et de relation client mise en place par nos chères OTAs. La place des OTAs Les agences de voyages en ligne (notamment Booking) exercent une pression constante sur le client, pour qu’il finalise sa réservation même s’il n’est finalement pas du tout sûr de séjourner dans l’établissement.  J’ai moi-même tenté l’expérience sur Booking. Vous recherchez un hôtel sur une destination, les résultats sont à peine affichés que pouvez déjà apercevoir : « opportunité du jour à saisir », « Forte demande ! » « chambre double – plus que 2 disponibles sur notre site ». Au contraire, à côté du bouton de réservation on vous rassure : « Aucun risque : vous pourrez annuler plus tard. N’attendez donc pas pour vous garantir ce super tarif dès aujourd’hui ! » et « Annulation GRATUITE ». On vous pousse à l’achat mais on vous prône la sureté, la tranquillité en même temps, on est sympa chez Booking ! Bien sûr, d’autres facteurs influencent le taux d’annulation, mais la politique d’annulation gratuite reste l’élément déclencheur principal. Ainsi, les clients se sont habitués à ces politiques qui ont été rendues populaires (et encouragées) par les agences de voyages en ligne. Aujourd’hui on voit même certains clients réserver plusieurs hôtels en même temps et, au dernier moment, ils annulent les offres qui ne les intéressent plus. Pour l’agence de voyage en ligne pas de soucis, le client finira par payer son séjour dans un établissement et elle, touchera sa commission. L’hôtelier lui, devra gérer les inconvénients liés à l’annulation. En effet, cette tendance d’annulation gratuite pose problème aux hôteliers qui ne sont pas en mesure de prévoir avec précision le taux d’occupation, ce qui est un véritable casse-tête lors de la mise en place d’une stratégie multicanal, indispensable aujourd’hui. Les hôteliers restent maîtres du jeu Si le taux d’annulation est si élevé, c’est aussi parce que les hôteliers restent trop passifs face aux OTAs. Ils pensent que les règles sont fixées par les agences en ligne et que la seule chose qui leur reste à faire, c’est l’acceptation. Eh bien non ! Toutes les OTAs permettent de créer et d’appliquer différentes politiques d’annulation selon la stratégie que vous souhaitez mettre en place : 1 semaine ou 24h avant le check-in ou non remboursable par exemple. Le mieux est donc de privilégier les tarifs non remboursables auprès des OTAs et de s’assurer que vos outils de gestion des canaux de distribution peuvent renvoyer les réservations annulées en temps réel. La bonne solution peut être aussi de privilégier au maximum les réservations en direct. Toujours selon l’étude de D-Edge, les annulations de réservations directes sur le site Web d’un hôtel sont les plus faibles : 18,2% en moyenne. En effet un client qui réserve directement sur votre site internet est un client très qualifié, il y a peu de chance qu’il annule sa réservation. Vous avez les clés en main dans ce combat contre les annulations, on vous dit alors pourquoi c’est important de les gérer et comment peut-on s’y prendre. Pourquoi gérer les annulations et comment faire ? Les annulations engendrent des coûts Cela ne devrait pas vous surprendre, les annulations engendrent des coûts et ils sont nombreux. Une chambre non vendue à cause d’une annulation et comble de malchance, peu de temps avant une arrivée, impacte directement votre chiffre d’affaires. De plus, votre Revpar risque d’être revu à la baisse lui aussi. En effet, une chambre non vendue est perdue, et l’annulation vous poussant à la revendre rapidement, vous allez devoir baisser le prix en conséquence. Comment réduire leurs impacts ? Pour minimiser l’impact des annulations, il faut réussir à les anticiper au maximum. La première chose à faire est de vous concentrer sur votre activité : quel est le pourcentage d’annulation et comment varie-t-il selon la saison, le canal de distribution, le client, le type de chambre ? Toutes ces informations peuvent être trouvées par votre PMS. Vous pouvez ensuite vous intéresser à vos concurrents : rencontrent-ils la même situation que vous ? Une fois ces problématiques bien posées, nous vous conseillons quelques astuces. = > Prévenez l’annulation grâce à la relation client Envoyez un mail de pré-séjour à vos clients pour leur dire que vous attendez leur arrivée avec impatience ! De nombreuses briques logicielles existent pour interagir avec vos clients en avant-séjour, il serait temps de s’équiper (Lounge-up, Experience Hotel, Qualitelis … pour ne citer qu’eux).Les OTAs ont modifié le comportement de réservation des voyageurs. Mme Michu va à La Baule le week end prochain, elle réserve 3 hôtels pour le nuit de samedi a dimanche, elle en annulera 2 le samedi matin…. en engageant avec elle, par mail, téléphone, sms, vous resterez dans sa mémoire et vous éviterez ainsi d’être l’anonyme sacrifié sur l’autel de l’annulation. = > Engagez alors que le client est sur votre site. Le visiteur cherche une commodité, il consomme et jette. Je suis désolé de vous dire qu’il n’en a rien à faire de votre hôtel, il ne vient pas pour vous, mais pour sa raison de déplacement, pour le territoire, pou un événement, pour un client… pour une raison. Vous êtes un moyen, pas une fin. L’enjeu est d’engager avec le client, de créer du liant, d’humaniser la relation. C’est pas facile sur internet. Utilisez donc ces « chats », très à la mode mais qui, surtout, amélioreront vos performances. Hotel Direct Booster engagera vos visiteurs avec un vrai opérateur de réservation,qui répondra et proposera au visiteur ou avec Zoé, un ChatBot muni d’une intelligence artificielle, qui comprend ce que le visiteur demande et y répond (Zoé sait même faire des réservation groupe). Avoir eu un contact personnalisé, dynamique, humain (ou presque) améliore la fidélité… à bon entendeur. Booking encourage la réservation et au besoin annulez plus tard = > Démarquez vous des canaux a fort taux d’annulation Haaaa, comme ça serait simple d’avoir que des resa en direct, elles ont beaucoup moins d’annulation… mais comment faire ? Si un voyageur vous considère à un moment donné dans son parcours de recherche, de réservation, il va forcement passer par : votre fiche OTA, votre site internet, votre page TripAdvisor, votre Facebook … de tous ces supports là, sur lequel avez vous le plus de poids, le plus de chance qu’il lise, le plus d’influence ? Oui, TripAdvisor est le point de contact sur lequel l’audience est la plus qualifiée, la plus attentive, la plus influençable et surtout, c’est le lieu ou vous pouvez encore parler directement au client et il va vous écouter …. On le dit souvent, répondez à vos avis ou faites appel aux spécialistes de la réponses aux avis clients en ligne. Déléguez ses avis clients permet de prendre du recul et de laissez les pro injecter de l’humain, de l’émotion, de créer de l’intérêt, du désir et de faire en sorte que le client vous choisisse pour vous (l’humain) et non pour la commodité… de quoi diminuer votre taux d’annulation.Disclamer : My Hotel Reputation a été fondée et est gérée par Thomas Yung, fondateur de Artiref = > N’approuvez pas les annulations sur les tarifs non remboursables Il ne faut surtout pas habituer les clients à pouvoir annuler leur réservation NANR. Vous pouvez bien sûr le faire sur votre canal direct, votre site internet, pour fidéliser vos clients. Mais si vous le tolérez via les OTAs, c’est ces dernières qui fidéliserons. Une NANR est une NANR, si vous remboursez les clients, vous faites perdre la contrainte de cette gamme tarifaire et c’est donc comme si vous vendiez en FLEX mais avec un prix NANR… ca va encore dégrader vos marges et c’est ce que fait Booking (relisez donc ce passionnant article).Offrez donc une assurance annulation à vos clients (même ceux qui prennent NANR), regardez du coté de SafeBooking, ils installent directement l’annulation dans votre moteur de resa et vous n’avez rien à gérer, c’est eux qui gèrent les annulations avec les clients. Un vrai service pour le client, un vrai plus pour vous, tout le monde est content. = > Période à forte ou faible influence ? Pour les périodes à faible et moyenne influence, appliquez une stratégie qui met en avant tarifs flexibles et tarifs non remboursables. Par exemple, pour une même chambre louable en basse saison, proposez un tarif à 100€ avec annulation gratuite et un autre tarif à 80€ non remboursable. A contrario, pour les périodes à forte influence, ne mettez en avant qu’une offre non NANR. On suit simplement un principe de revenue management, en cette période toutes vos chambres seront louées, alors autant capitaliser sur des tarifs non flexibles. Conclusion Pour conclure, oui, les annulations sont inévitables si vous travaillez avec une ou plusieurs OTAs. Mais ne vous laissez pas abattre, c’est à vous de reprendre la main, en fixant VOS propres conditions d’annulations. Adaptez votre stratégie en proposant un prix moyen élevé et des conditions d’annulations strictes en haute saison et un prix moyen attractif et des conditions flexibles en basse saison. Réalisez une veille sur les différents canaux de distribution, l’intermédiaire le plus rentable n’est pas forcément celui qui vous apporte le plus de recettes, le taux d’annulation représente un coût qu’il faut aussi prendre en compte. Rappelez-vous enfin que le canal direct est le plus rentable de tous et le seul ou vous avez le plein contrôle de vos décisions ! Article écrit par Paul Grandjean Sources :

Il y a un mois, je vous parlais des avantages/inconvénients de l’utilisation d’un ORM à l’étape « avant » et « pendant » le séjour du client. Voici le dernier volet de mon dossier sur les ORM consacré plus particulièrement aux fonctionnalités possibles à l’étape post-séjour du client. Si vous n’avez pas encore eu l’occasion de lire les deux premiers articles c’est par ici ! == > Définition d’un ORM == > Fonctionnalités, avantages/inconvénients d’un ORM Si vous êtes déjà paumés avec ces acronymes, consulter notre lexique professionnel hôtelier Dernier rappel… Initialement, l’ORM est un agrégateur d’avis, il collecte les témoignages des anciens clients directement sur les plateformes d’avis et les centralise dans une interface, panorama complet de votre réputation sur internet. Il permet de tout regrouper. La gestion des avis est ainsi simplifiée et pour la modération, vous bénéficiez d’un interlocuteur unique et réactif (la solution). Comme je l’évoquais dans mon précédent article, votre stratégie et l’utilisation de votre ORM doivent être imbriquées avec le cycle du voyageur (pour rappel schéma ci-dessous). Dans ce dernier volet je vais surtout aborder la partie post-séjour du client. C’est à dire une fois que celui-ci a quitté l’établissement où il a séjourné, qu’il a quitté son lieu de villégiature ou d’activité. La relation avec le client est loin d’être finie et vous allez constater que l’ORM peut vous aider à entretenir/maintenir cette relation. Quelques fonctionnalités Post-stay Le questionnaire de satisfaction Une des fonctionnalités phare des ORM à cette étape est l’envoi d’un questionnaire de satisfaction. Il peut être personnalisé de A à Z selon la solution que vous aurez choisi. On vous conseille évidemment d’opter pour ce genre de solution car en choisissant et en maîtrisant les questions et critères que vous souhaitez intégrer, vous cibler votre clientèle. Le client sera donc dans les meilleures conditions pour vous laisser un avis. Certains outils vous permettent d’aller encore plus loin en automatisant ce processus. C’est à dire que vous pouvez programmer des alertes ou notifications qui vous informent que le questionnaire résulte sur une « insatisfaction ». Si c’est le cas, cela vous donne la possibilité d’identifier le client et de pouvoir répondre à sa déception et de faire en sorte qu’il ait envie de revenir. La diffusion des avis Une autre fonctionnalité phare des ORM est la diffusion de l’avis ou du témoignage résultant du questionnaire de satisfaction. Vous pouvez définir avec votre solution vers quelle(s) plateforme(s) vous désirez diffuser les avis. Comme pour le reste, ce choix n’est pas anodin. Si par exemple vous manquez d’avis sur votre page Tripadvisor, dû à votre activité saisonnière ou autre, vous pouvez demander à votre ORM de diffuser certains avis sur cette plateforme. Attention à ne pas le faire de manière trop « brute », Tripadvisor et les internautes aiment les témoignages sincères et spontanés. L’analyse sémantique Un autre outil commun à de nombreux ORM est l’analyse et le reporting de critères en lien avec le questionnaire et la sémantique des avis liés. Cela vous permet d’avoir une vue d’ensemble dans différents secteurs que vous aurez définit avec votre outil. Vous pourrez avoir un aperçu rapide de la satisfaction de vos clients, même sur des critères non mesurés par les plateformes (aucune plateforme ne note la salle de bain ….). Un des derniers objectifs à l’étape post-séjour du client est…  La fidélisation ! Là aussi l’ORM peut vous aider. Comment ? A présent que vous avez récolté toutes ces adresses e-mail, que vous avez re-diffusé les avis, témoignages et que vous savez quel(s) client(s) vous a promis de revenir, à vous de lui donner l’occasion. Par exemple une remise sur son prochain séjour s’il réserve avant tel date ou encore une formule package pour l’avant-saison. Vous pouvez également utiliser cette fonctionnalité pour créer des campagnes mailing et marketing grâce aux adresses contacts récoltées (les ORM permettent de récolter la vraie adresse email du client, idéal pour transformer l’adresse monclient@guest.booking.c0n). Avantages / inconvénients A présent que vous avez toutes les clés pour optimiser de A à Z votre relation client grâce aux ORM, voici une liste non-exhaustive des avantages / inconvénients de ces fonctionnalités. Bénéfices Comme je le disais précédemment les ORM peuvent devenir de puissants outils pour accroître votre relation client. Vous pouvez collecter et analyser de nombreuses données qui vont vous permettre d’améliorer vos prestations, services et marketing (et tant d’autre). Ils peuvent vous donner des moyennes, notes et critères qui vous donneront des indications précises sur la satisfaction de vos clients. Vous pouvez « maîtriser » le témoignage de vos clients grâce à la personnalisation de votre questionnaire. Vous pouvez mettre en valeur les avis de vos clients et contribuer au bon référencement de votre site internet. Vous pouvez contribuer à la fidélisation de vos clients en les incitant à revenir réserver chez vous grâce aux fonctions de CRM. Inconvénients Si vos objectifs ne sont pas clairement définis dès le début de votre plan d’action, vous pourriez avoir de mauvaises surprises. Sans ciblage précis de votre clientèle, le risque peut être d’envoyer un questionnaire de satisfaction aux mauvais clients et de se retrouver avec plusieurs témoignages négatifs en tête d’affiche sur votre page Tripadvisor, dommage… On vous invite également à être vigilant par rapport au phénomène de sur-sollicitation, si les OTAs, votre moteur de resa, votre CRM et votre ORM envoient tous un email …. lisez ce qui m’est arrivé lors d’un séjour Tout cela a un prix et c’est encore un abonnement à payer, le marketing hôtelier demande de plus en plus d’investissement,c ‘est un fait D’autres idées d’avantages ou des retours d’expériences à nous soumettre dans votre utilisation de l’ORM ? Commentez, partagez cet article ! C’est déjà fini ! J’espère que vous y voyez plus clair avec les ORM, sur leurs fonctionnalités et surtout avec l’intérêt que vous pourriez avoir à les utiliser pour consolider votre relation client. Nous avons fait le choix de ne citer aucun nom concernant les solutions possibles sur le marché. Ce n’était pas notre objectif, il n’y a pas de bon ou de mauvais ORM, ca dépend de votre utilisation, de qui vous êtes, de votre clientèle, de la relation que vous créez avec l’interlocuteur, etc. J’espère que cela vous a convaincu d’en savoir plus et d’essayer une des nombreuses fonctionnalités offertes par ces outils. A bientôt ! Margot Les captures d’écran sont de: Qualitelis, FairGuest, TripAdvisor

Nous avons vu dans un précédent article que vous avez perdu la bataille de la commercialisation contre les OTA et autres plateformes de réservation. Aujourd’hui, l’internaute a le réflexe « Booking » lorsqu’il souhaite réserver un hébergement. C’est un fait, au-delà de la fonction de réservation c’est un super annuaire qui permet de faire une recherche multicritère, de visualiser les établissements sur une carte etc. Dans cet article, ce qui nous intéresse, c’est ce qui se passe après : l’internaute va sélectionner quelques établissements qui correspondent au rapport qualité-prix-localisation attendu, et il va aller voir les sites internet de ces établissements pour faire son choix. C’est à ce moment que votre site internet doit le séduire, susciter sa curiosité et le rassurer sur le fait qu’il va vivre une super expérience … pour qu’il vous choisisse vous plus qu’un autre. Il est important qu’il trouve un supplément sur votre site internet qu’il ne trouve pas sur les OTA ou autres plateformes de réservation. Si l’offre est la même, une copie conforme, alors il ira réserver sur Booking, plateforme qu’il connait et qu’il maitrise (et qui inspire confiance et qui se préoccupe de la relation client). Deux éléments indispensables pour créer de l’immersion sur son site internet et sur lesquels vous pouvez assez facilement intervenir : les visuels et le contenu (éléments sur lesquels Booking est faible…) Les visuels Les visuels sont la clé d’une page d’accueil réussie. Photos et vidéos permettent de faire passer un message très facilement, de créer un univers. Votre message doit être compréhensible tout de suite. L’objectif est de donner envie de naviguer, de suscité la curiosité. Attention : Ne sur-vendez pas votre établissement ! L’enjeu est de le mettre en valeur et de créer un lien … Pas de créer de la déception et de récolter des avis négatifs post séjour… On en connait un rayon 😉 En fonction de votre produit et de vos cibles, choisissez ce que vous voulez mettre en avant. Vous pouvez mettre en avant un équipement ou un service particulier qui fait la différence sur votre marché. Mais avant tout, mettez en valeur vos équipes ! Sur Booking il y a des photos de chambres, des visuels standards, votre site internet est le lieu pour vous faire plaisir et faire parler votre créativité. Le voyageur a changé, il ne cherche plus une chambre rectangulaire avec une salle de bain dans un coin, il veut vivre une expérience, il veut échanger, partager, il veut vivre local. Il est donc important de montrer avec qui il va partager ces moments…. Toutes les chambres se ressemblent et peuvent être copiées, pas les humains, capitalisez sur l’humain et montrez-les (même les femmes de chambres…). C’est aussi très rassurant pour un futur client de visualiser son interlocuteur, cela permet de créer du lien avant le séjour. Si le client vous reconnait à son arrivée, c’est gagné ! Les bons élèves  Voici quelques exemples de sites que nous avons sélectionné. Dès la page d’accueil on peut identifier l’esprit de l’établissement. Voici 8 univers très différents qui nous ont interpellés… A vous de créer le vôtre ! [/toggles] La page d’accueil de ces différents sites internet est très orientée, vous savez directement quelle est leur cible. Ils vous emmènent dans leur univers et c’est ce que l’on attend… Les personnes qui cherchent un hébergement sortent de leur quotidien et sont dans l’attente d’être surpris lors de leur déplacement (c’est surtout vrai pour les voyageurs loisirs mais ça l’est de plus en plus pour les voyageurs d’affaires également). Après les visuels, le contenu ! Contenu et ligne éditoriale Le contenu de votre site internet est primordial. Au-delà de son intérêt en termes de référencement, la façon dont vous communiquez avec vos clients doit être réfléchie. Chaque mot, texte que vous rédigez doit vous ressembler et faire partie d’une stratégie générale de communication. Au-delà des informations pratiques, les textes participent également à la création de votre univers, au même titre que les visuels. Pour créer de l’immersion vous pouvez créer une ligne éditoriale commune à tous vos supports de communication. Cette ligne éditoriale doit se retrouver dans les éléments de langage et le comportement du personnel sur place pour que l’univers fonctionne. D’où l’importance que votre ligne éditoriale vous ressemble et corresponde à vos valeurs, l’atmosphère que vous souhaitez transmettre à vos clients ! Si c’est surfait, cela se ressentira. Soyez différents dans vos textes. On dit que l’internaute ne lit pas, mais lorsqu’il faut sortir la carte bancaire pour réserver, il se remet à lire 😉Il faut dire aussi que certains descriptifs sont assez ch***** : …idéalement situé au cœur de la ville, l’hôtel de la palourde vous accueille dans une ambiance familiale et authentique. Toutes les chambres ont été rénovées au cours des 2 dernières années et offrent le confort moderne d’un hôtel de sa catégorie (hum hum). Le pdj est servi tous les matins (sans blague) dans la salle des petits déjeuner (re sans blague), etc… Analysez vos avis clients en ligne pour trouver des sources d’inspirations, des éléments de langages et comprendre pourquoi les clients vous choisissent et refaites vos textesÉcrivez des textes qui se visualisent, faites-en sorte qu’à la lecture, le visiteur « visionne » la scène, jouer avec les émotions et avec les 5 sens. On peut faire sentir une odeur sur internet (si je vous parle de la bonne odeur des croissants chauds qui sortent du four le matin au pdj…) Quelques exemples Certaines chaines de restauration ont créé une véritable identité avec une ligne éditoriale particulière, permettant de compléter les visuels et graphismes. Big Fernand Big Fernand ! On les connait tous maintenant, avec leurs chemises rayées et leurs casquettes. Ils ont été précurseurs, ils ont vraiment créé leur univers autour un produit plutôt basique… Le Hamburger. D’ailleurs, ils l’ont rebaptisé « hamburgé » pour qu’il corresponde au message qu’ils souhaitaient passer, à savoir : le hamburger à la française. Leur stratégie de communication est axée sur l’humour et les anecdotes. Notre coup de cœur : le mot pour inviter les gens à s’inscrire à la newsletter = > « Votre mail contre une blague », à l’heure où l’on a l’impression de mendier des adresses mail à longueur de journée, c’est vraiment malin ! On ne va pas chez Big Fernand pour les qualités organoleptiques de la nourriture, ce n’est pas las calories que je viens cherchez, mais l’ambiance, le moment, l’expérience, je cherche à donner du sens à mon acte d’achat… En fait je me suis élevé dans la satisfaction de mes besoins à la Maslow… alors que la restauration répond au 2 premiers niveaux, Big Fernand répond au 3eme voire 4eme… Bagelstein La chaîne Bagelstein a également construit son identité autour d’une ligne éditoriale forte. En naviguant sur leur site on découvre plein de jeux de mots, de blagues. Ils font passer pas mal d’informations mais toujours avec du second degré. Par exemple, « où se goinfrer avec nos bagels » = la carte de nos points de vente, « se faire passer le bagel au doigt » = venir manger un bagel etc… Ils se présentent eux-mêmes comme ayant une identité non-consensuelle, impertinente et border line. On aime ou on aime pas mais il faut avouer qu’il y a forcément quelque chose qui nous fait sourire… Comme pour Big Fernand, on retrouve cet esprit sur place dans les restaurants, ils ont réussi à créer une dynamique au sein de leurs équipes pour qu’ils s’approprient ce langage. D’une manière un peu plus « light », certaines enseignes hôtelières comme Mama shelter, MOB Hotel ou encore Jo&Joe ont fait le choix d’utiliser des mots en anglais pour s’adresser à une clientèle plus jeune & internationale. Le COQ Hotel à Paris, utilise quant à lui, utiliser beaucoup de jeux de mots autour du coq pour faire sourire et un client qui sourit… Vous connaissez la suite 😉 Voici comment ils présentent les différentes étapes de la journée : Comme un C.O.Q en pâte, p’tit dej à la C.O.Q, Chair de poule en journée, work in C.O.Q… Les magazines en ligne Il n’est pas toujours facile de créer un univers avec du texte sans trop alourdir son site internet. On veut en dire beaucoup mais on sait que cela va décourager le client s’il voit un pavé dès la page d’accueil. De plus en plus de prestataires ont trouvé la solution : le magazine en ligne. Le contenu, avant publié sur des blogs annexes, est de plus en plus directement injecté sur le site principal. Le client a facilement accès à des actualités et des anecdotes sur l’hôtel et son personnel. Ce qui est malin c’est la mise en page, mix entre un magazine et un flow de réseau social. L’idée est d’amener l’internaute à aller voir le contenu en proposant des articles de qualité. On retrouve ce type de contenu sur le site internet de Relais & Châteaux, les hostels Generator ou encore les hotels 25 hours. Il est très facile de naviguer, les articles donnent envie, on apprend plein de choses sur l’établissement et ses actualités… Bravo ! Conclusion Pour conclure, les visuels ainsi que le contenu de votre site internet doivent être cohérents avec votre identité et l’image que vous souhaitez renvoyer. La première étape est de réfléchir à votre stratégie : identifiez vos valeurs, vos points forts ; ciblez votre clientèle ; trouvez des leviers de différenciation vis-à-vis de la concurrence… Une fois que vous aurez fait ce travail, vous pourrez commencer à produire de beaux visuels et des contenus attractifs. Attention, ce n’est pas l’agence web qui va produire le contenu, elle ne fait que le traduire, l’intégrer, c’est votre travail de définir tout cela, de mettre en avant votre ADN, vos petits plaisirs…. même la meilleure agence ne peut le faire sans vous  

Il y a un mois, je publiais un article sur la définition de l’ORM, de l’importance de définir des objectifs mesurables et réalisables pour l’utilisation de ces outils. Et enfin sur la possibilité de mettre en place une surveillance/veille de votre e-réputation par vos propres soins.  Voici le second volet de ce gros dossier consacré plus en détail aux fonctionnalités des ORM et à leurs avantages / inconvénients en amont et pendant le séjour. Pour rappel… Initialement, l’ORM est un agrégateur d’avis, il collecte les témoignages des anciens clients directement sur les plateformes d’avis et les centralise dans une interface, panorama complet de votre réputation sur internet. Il permet de tout regrouper. La gestion des avis est ainsi simplifiée et pour la modération, vous bénéficiez d’un interlocuteur (la solution). C’est donc un outil particulièrement puissant qui doit être choisi et utilisé avec des objectifs en tête (technique du SMART : simples, mesurables, accessibles, réalistes, temps précis). Si vous êtes prêts et que vous avez une stratégie en tête alors, allez-y ! Quelques fonctionnalités J’ai repris le schéma du cycle du voyageur, pour vous montrer que les fonctionnalités des ORM et leur bonne utilisation sont très liées et s’imbriquent dans ce cycle. Nous verrons dans cet article, comment les ORM peuvent intervenir dans votre relation client avant et pendant le séjour. Il faudra attendre le prochain article pour que l’on aborde la question de l’après séjour ! Avant le séjour, Certaines solutions permettent de contacter le client en amont de son séjour. Grâce à des formulaires de pré-séjour, vous pouvez avoir une vision précise de ce que le futur client attend de vous. C’est aussi l’occasion de récupérer son adresse e-mail directe ainsi que des informations commerciales qualifiées bien utiles par la suite ! Il pourra vous demander de réserver une navette pour l’aéroport, vous préciser qu’il vient pour une occasion spéciale (Saint-Valentin, là il ne faut pas se rater…). Le mail de pre-checking peut être aussi un outil pour donner des informations à votre client sur votre établissement (parking, accès, offres…) et de prévoir des ventes additionnelles. Ce n’est pas une fonctionnalité obligatoire, c’est à vous de décider si vous êtes suffisamment structuré pour intégrer ce genre d’information en amont du séjour et de pouvoir traiter la demande par la suite. Là encore, cela dépend de votre stratégie ! C’est de la relation client pure et basique ! Une sorte de mélange de conciergeries, de check-in optimisé… Avec cette fonctionnalité, on voit très clairement que les ORM vont plus loin que simplement générer des moyennes et rapport mensuels sur vos avis, notes, commentaires… Pendant le séjour Une autre fonctionnalité qui s’intègre dans votre relation client, la possibilité d’envoyer des messages (automatisés ou non) pour connaître les besoins des clients une fois arrivés dans votre établissement. Cela peut passer par un simple e-mail (cf exemple ci-dessous) Vous avez donc la possibilité de connaître en temps réel la qualité de vos services et de votre accueil par exemple ! C’est à vous de configurer ce processus pour que cela soit optimal et que vous puissiez répondre à la demande de vos clients (l’essentiel même de l’hôtellerie en fait) et anticipez sur des points de difficulté en les résolvant sur place. Il est possible de paramétrer votre accès wifi pour proposer à vos clients un formulaire pour mesurer leur satisfaction… ou plutôt insatisfaction. Pouvoir exprimer un mécontentement sur place, c’est être engagé par l’hôtelier et bien souvent cela se traduit par un avis …. positif ! Avantages / Inconvénients Après cette liste (non exhaustives) des fonctionnalités que vous ouvrent les ORM, voici les quelques avantages et inconvénients : Bénéfices : Les ORM, s’ils sont utilisés comme il faut, peuvent devenir de puissants outils de la relation client. Vous pouvez anticiper, mesurer, analyser la qualité de vos services, la satisfaction de vos clients avant même qu’il ait quitté votre établissement.Ils peuvent générer du chiffre d’affaires, des ventes additionnelles (promis on n’est pas payé pour vous dire cela), tel que le service de conciergerie par exemple : réservation au restaurant, soin dans votre SPA… Il va de soi que la satisfaction de votre client est intimement liée à la relation que vous allez construire avec lui tout au long de son cycle de séjour.Adapter l’expérience client en fonction de toutes les données que vous pourrez récolter en amont et pendant son séjour : un client satisfait est un client qui reviendra ou qui vous recommandera, vous le savez bien ! Inconvénients : Sans stratégie d’e-réputation, sans réactivité et process, ces outils puissants ne vous seront pas utiles. D’où l’importance d’avoir des objectifs clairs en tête dès le début, car tout dépend de vous par la suite, même si certaines fonctionnalités peuvent s’automatiser. Quoi de plus frustrant pour un client ayant demandé une bouteille de champagne dans sa chambre que de constater que cela a été oublié !Si vous utilisez en majorité les OTA pour vous commercialiser, il faut veiller à ne pas vous faire voler la gestion de la relation client et de votre e-réputation. Booking, Expedia, ont leur propre système pour vous « voler » la relation entre le (futur) client et vous.Ne vous contentez pas des paramétrages par défaut, la taux de conversion dépend du message, sortez de l’ordinaire, soyez original, montrez que le retour est réellement important pour vous et que la satisfaction est votre unique préoccupation (enfin, dites le si c’est vrai, sinon ….) Dites-nous en commentaire quels autres avantages / inconvénients il peut y avoir à l’utilisation des ORM dans la relation avant et pendant le séjour du client. Sinon dites-nous pourquoi vous avez souhaité utiliser ou ne pas utiliser ce type d’outil ! C’est presque fini… À présent vous savez presque tous des ORM, des quelques fonctionnalités possibles avant l’arrivée du client et pendant le séjour du client. Dans le prochain et dernier article de ce dossier, j’aborderai les fonctionnalités existantes et les bénéfices / inconvénients de ces outils à l’étape post-séjour du client. Pour l’instant nous ne citons aucune marque/solution, on ne veut pas vous influencer…. Ne ratez pas cette occasion et suivez les prochaines newsletters pour être sûr de ne rien rater ! :-) À bientôt ! Margot

Comme chaque année, cela devient une tradition chez nous, voici un petit récapitulatif des chiffres de Booking. Se sont les chiffres clefs de Booking Holdings, la maison mère de Booking, qui comprend aussi Priceline, Agoda, Rentalcar, Kayak et OpenTable. Ca peut impressionner quand on est pas habitué à de tels résultats… Vous pouvez consulter l’archive des chiffres de l’année 2016 et les chiffres de l’année 2017 et même ceux de 2019 (oui, on fait cela tous les ans). Les chiffres sont ceux de 2018 et sont exprimés en $ américains, ils concernent l’exercice fiscal du 1er janvier 2018 au 31 décembre 2018.J’emploie le terme « Booking » mais c’est bien les chiffres consolidés de la maison mère Booking Holdings. Les résultats suivants incluent ceux de Agoda, Kayak, etc. Ces chiffres sont extraits du rapport annuel déposé par Booking Holdings auprès de l’administration boursière américaine, comme l’exige le Securities Exchanges Act de 1934. Le dépôt a eu lieu le 27 février 2019. J’ai lu les 125 pages du rapport pour rédiger cet article. Ces données sont compilées par mes soins et non pas récupérées dans un autre article. Le rapport annuel est disponible au téléchargement au format PDF en bas d’article. Chiffre d’affaires généré 92.73 milliards de CA transités C’est le chiffre d’affaires apporté par les plateformes. Il était de 68,1 milliards en 2016 et de 81.2 milliards en 2017. On note une augmentation de 14.2%. Le modèle place de marché (Booking n’encaisse pas) est en croissance de 6.1% pour 73.92 milliardsLe modèle « agence » (Booking encaisse le voyageur) est en croissance de 63% pour 18.82 milliards Chiffre d’affaires Booking 2018 14, 53 milliards de CA Si ces chiffres étaient linéaires, cela signifierait que la commission moyenne est de 15.67%Alors qu’il n’était que de 1.4 milliards en 2007, de 10,74 milliards en 2016 et 12.68 milliards en 2017. Booking a multiplié son CA par 10 en 11 ans, bravo ! Résultats Booking 2018 4 milliards de résultat Officiellement, c’est 3.998 milliards, mais j’arrondis à la dizaine la plus procheCela fait donc une marge brute de 27% (quelle rentabilité !).C’est le chiffre d’affaires moins les charges. En 2016 le résultat était de 2.13 milliards de dollars et 2.34 milliards en 2017. C’est donc une augmentation du résultat! Nuitées réservées sur Booking en 2018 760 millions de nuitées Rentalcars représente 73,0 millions de journées de location de voiture et l’aérien a généré 6,9 millions de CAEn 2016, le nombre de nuitées était de 556,6 millions (673.1 en 2017) et Rentalcars représentait 66,6 millions de jours de location de voiture (comme en 2017).Indicateurs à suivre, Booking étant manifestement en train de se transformer en un géant de la distribution touristique. Budget publicitaire en ligne de Booking 2018 4,44 milliards pub en ligne C’est le montant dépensé pour la publicité en ligne, soit le PPC, les metasearch et l’affiliation.Ils investissent 30% de leur CA en publicité…. et vous ?En 2016, ce montant était de 3.48 milliards de dollars et de 4.14 en 2017 (6,9% d’augmentation). 509 millions pub hors ligne En 2016 ce montant était de 295 millions, 391 pour 2017 dans le rapport annuel de 2017 et 435 pour 2017 dans le rapport annuel de 2018. Encore une hausse significative de ce budget en 2018. Je ne retrouve pas les mêmes montants pour l’année 2017 en fonction de si c’est dans le rapport 2018 ou 2018 …. je croyais qu’une fois le bilan établit, c’était gravé dans le marbre …. Masse salariale Booking 2018 2.04 milliards masse salariale C’est le montant de la masse salariale en dollars, ça inclut les salaires, les avantages et les stock-options. En 2016, ce montant était 1.35 milliard et de 1.66 en 2017 soit 23% d’augmentation. Trésorerie Booking 2018 6.28 milliards de cash Ce montant est constitué de 2.62 milliards de cash et de 3.66 milliards en placements à court terme.En 2017 ce montant était de 7.4 milliards de $, dont 2.54 en cash et 4.86 en placements à court terme.En 2016 ce montant était de 4,3 milliards de $, dont 2,08 en cash et 2,22 en placements à court terme. Encore une fois, il s’agit des chiffres consolidés au niveau de la maison mère, Booking Holding. Téléchargez le rapport comptable 2018 de Booking au format PDF(si vous avez besoin de caler un meuble, ces 125 pages devraient vous aider…) Chiffres consolidés par Thomas YUNG Vous avez aimé cet article ?Alors, recevez gratuitement, une fois par mois, ma newsletter, plein de contenu comme celui là, 100% pratique et utile.Thomas Yung - Artiref

Depuis quelques années, les professionnels du tourisme ont pris conscience des enjeux liés à l’e-réputation et s’intéressent de plus en plus à la façon dont ils pourraient l’améliorer. Quelles sont les solutions ? Quels objectifs ? Qu’est-ce que cela m’apportera de gérer mon e-réputation et quel retour sur investissement sont souvent les premières interrogations que les gestionnaires se posent. Cet article est le premier d’un « gros » dossier sur la thématique des ORM (Online Reputation Management) et sur les bonnes pratiques à adopter pour exploiter au mieux ces outils. Quid de l’ORM ? Pour les débutants ou ceux qui ne maitrisent pas tout à fait cette thématique, voici une brève définition de l’ORM : «  Solution qui permet une meilleure gestion sur internet des avis clients. Les ORM ont évolué depuis quelques années pour devenir aussi des récolteurs d’avis. Ils permettent de surveiller son image grâce aux alertes et à l’analyse des avis. Il collecte, modère et diffuse les avis pour le compte de l’établissement. »ORM est l’acronyme de Online Reputation Management Initialement l’ORM est un agrégateur d’avis, il collecte les avis des anciens clients directement sur les plateformes d’avis et les centralise dans une interface, panorama complet de votre réputation sur internet. Il permet de tout regrouper. La gestion des avis est ainsi simplifiée et pour la modération, vous bénéficiez d’un interlocuteur (la solution). Un référentiel avec tous les avis est généré, ils sont classés (par nationalité, par typologie client, par département, dans le temps, entre les plateformes, par canaux, etc.). Exemple d’ORM : Qualitelis, Reviewpro, TrustYou, Revinate, FairGuest, Customer Alliance, … Définition extraite du lexique e-réputation. Chaque ORM a ses fonctionnalités (plus ou moins similaires) et utilise des chiffres pour vous convaincre de l’intérêt de son utilisation. Voici ci-dessous, quelques chiffres que l’on a retenus (chiffres scientifiques et/ou issus d’études et de recherches) au sujet de l’impact des avis sur votre activité. – 46% des français partis en voyage en 2016 ont partagé leur expérience sur internet (soit en déposant un avis) et l’ont qualifiée de « très bonne » – 80% des voyageurs lisent 6 à 12 avis avant de réserver leur séjour – 85% des internautes croient davantage aux avis en ligne plutôt qu’aux recommandations personnelles. Une fois que l’on a dit ça, qu’est-ce que l’on peut vous préconiser pour cet outil ? Définir vos objectifs ! Comme pour la commercialisation, la communication, la gestion de votre e-réputation doit commencer par poser vos objectifs. On m’a toujours préconisé d’utiliser cette méthode pour définir mes objectifs : SMART. C’est à dire Simples, Mesurables, Accessibles, Réalistes, Temps précis. Cela peut se traduire ainsi : je veux parvenir à doubler mon volume d’avis positifs sur ma fiche Google pendant ma période de saison d’été (soit de mai à septembre). Une fois que vous avez quelques objectifs en tête, demandez-vous si vous avez besoin d’un outil plutôt : – Pour surveiller, faire de la veille sur vos avis et sur ce que l’on dit de vous en général sur Internet. – Pour analyser, chiffrer, avoir des statistiques qui vous permettent d’analyser en temps réel l’état de votre e-réputation (moyenne par plateforme, taux de satisfaction, etc) – Passer à l’action en sollicitant directement vos clients et anciens clients pour déposer des avis, répondre à vos avis, les signaler, envoyer des questionnaires de satisfaction, etc. On ne saurait trop vous conseiller de procéder étape par étape ! Pourquoi ? Avant même de d’interroger un ORM qui vous délivrera un outil « clé en main », il faut d’abord vous assurer que votre établissement et votre équipe sont prêts à se lancer dans cette stratégie. L’incitation à déposer des avis, la surveillance en temps réel de vos tableaux de bord,…  tout cela va consommer du temps et surtout vous donnera une autre vision de votre établissement (ce qui peut être une bonne chose). Assurez-vous donc d’être suffisamment structuré en interne au niveau de la relation client avant de vous lancer corps et âme dans l’utilisation de ces outils! Les outils de veille et de surveillance Dans un premier temps et pour bien démarrer, on vous préconise de vérifier par vous-même l’état de votre e-réputation. Vous pouvez vous aider de petits outils gratuits ou le faire vous-même, mais cela prendra plus de temps. Voici une petite liste non exhaustive d’outils (gratuits et/ou payants) et ce que l’on en retient : – Alerti  Solution vous permettant de surveiller ce que l’on dit de vous sur Internet, les réseaux sociaux, les sites d’avis, forums, etc. Vous pouvez surveiller vos concurrents, identifier vos followers sur les réseaux sociaux, répondre à vos commentaires. Pour démarrer la surveillance, on trouve cet outil assez riche et puissant (version gratuite disponible en test). – Google Alerts  Google a développé cet outil il y a quelque temps : il vous permet d’avoir vos alertes par e-mail. Cela est surtout intéressant si l’on parle encore peu de vous. Grâce aux alertes, vous pouvez savoir qui parle de vous sur Internet, de votre secteur, de vos concurrents. – Notify Cet outil gratuit vous permet de recevoir des notifications et d’être synchronisé avec Slack (solution de conversation interne). Vous pouvez sélectionner les sources qui vous intéressent et recevoir uniquement ce qui vous concerne. Par exemple, en recevant des notifications à chaque fois que vous êtes cité dans un article de presse en ligne. – Talwalker Un autre système d’alertes par e-mail, plus pertinent/performant que celui de Google (et oui, pour une fois …) En plus de cela, on vous recommande chaudement de vous rendre sur chaque plateforme d’avis (Tripadvisor, Google) et les OTA sur lesquelles vous êtes commercialisés. – Regardez votre moyenne sur chacune d’elles et analysez sur les 6 derniers mois (sans faire de calcul savant) si vous avez oui ou non répondu à vos avis. – Également, voyez si une clientèle en particulier (Britanniques, business par exemple) dépose plus d’avis positifs que négatifs. – Enfin, constatez sur quelle période vous recevez le moins d’avis et a contrario le plus d’avis (notamment si vous êtes saisonnier). À partir de ces constats, vous aurez une belle première vue d’ensemble de l’état de votre e-réputation. Cela vous servira notamment à connaître vos besoins et quelles questions poser à un ORM si vous décidez d’en utiliser pour votre stratégie d’e-réputation. Voilà pour cette première partie sur les bonnes pratiques en matière de gestion de votre e-réputation. Pour le prochain article, j’aborderai plus concrètement les ORM et vous présenterai plus en détail les fonctionnalités avec les avantages et les inconvénients de chacun. Ne ratez pas cette occasion et suivez les prochaines newsletters pour être sûr de ne rien rater ! :-) À bientôt… Margot Je dévoile mes sources ci-dessous : Davide Proserpio, Georgio Zervas, Online reputation management : Estimating the impact of management responses on consumer reviews, 2016. Peter O’Connor, Reviewed! The hotelier’s unofficial guide to managing your online reputation on Tripadvisor, Online Travel agencies, Google and elsewhere, 2018. François-Pierre GITTON, DGE, Etudes économiques n°56 Mai 2016. https://admaker.fr/blog/15-outils-ereputation-veille-pour-votre-marque/

Comme chez Artiref, on est constamment en train de surfer sur internet et notamment sur les sites d’hôtels, de campings et de restaurants, on tombe parfois sur une pépite ou une fonctionnalité sympa et on fait wahoooo ! Et comme chez Artiref, on est généreux, on partage avec vous nos coups de cœur ! Voici la compilation des sites que nous avons repéré et que l’on partage dans notre newsletter mensuelle. Si vous n’êtes pas abonnés, c’est par ici = > abonnez-vous à la newsletter webmarketing hôtelier.Nous avons aussi compilé nos « trucs et astuces », autre rubrique appréciée de notre newsletter ! Cette recherche d’effets wahouuu sur les sites des hôtels se termine en mai 2019. Cette rubrique est remplacée par le truc qui fait wahouuu. Lisez les explications. L'hôtel Charleville Lodge à Dublin : complétement décalé Ce mois ci, c’est le Charleville Lodge à Dublin qui a fait craquer l’équipe de Artiref.Non seulement le site est plutôt bien conçu, mais il est complémentent décalé.Le propriétaire/patron se met en scène dans les chambres, dans les baignoires, il a même réalisé une vidéo dans laquelle il donne les bonnes raisons de séjourner dans son établissement.On est conquis par le coté décalé, l’humanisation, le lien qu’il arrive à créer et surtout, par les beaux sourires qu’il dessine sur nos visages.Notez aussi la manière dont il valorise ses avis négatifs TripAdvisor Camping Village de la Guyonnière : page d'accueil immersive Le site du camping de la Guyonnière en Vendée est un bel exemple de site internet attractif ! Leur page d’accueil est une invitation à l’immersion. Chaque thématique « hébergements », « restauration » est accompagnée d’un petit descriptif permettant de se projeter tout de suite dans l’atmosphère du camping. Cliquez sur les petites bulles et faites défiler ;)Chouette Hotel : web sérieLe site de l’établissement Chouette Hotel, et en particulier leur web-série « la minute chouette » a attiré notre attention ! Humanisation, mise en scène de l’équipe, tout y est ! Et ça donne envie, on attend les prochaines avec impatience …Tourisme Tarn : affichage adaptéNous vous partageons une belle initiative découverte sur le site de Tarn Tourisme : l’insertion d’une extension permettant d’adapter l’affichage du site internet pour les personnes en situation de handicap. Cette solution est proposée par Numanis.Aqua Dome : timeline, immersionNous vous en parlions l’année dernière dans cet article, le storytelling est un levier à actionner sans hésiter pour se démarquer. Racontez une histoire à vos clients ! C’est le meilleur moyen pour qu’ils se projettent et imaginent un futur séjour dans votre établissement. Le site de l’Aqua Dome utilise ce levier et propose le déroulé d’une journée classique au sein de son hôtel en bas de page. L’histoire défile de manière chronologique avec un commentaire pour chaque moment de la journée. Nous pouvons presque vivre l’expérience Aqua Dome par procuration ! Bluffant, non ? Les Sherpas : segmentation à destination des enfantsPour une fois, les enfants sont clairement vus comme de véritables clients. Ils ont des services adaptés presque à la carte pour pouvoir profiter pleinement de leur séjour (et soulager les parents désireux de se reposer mine de rien…). C’est une belle illustration de choix marketing (segmentation) et de création de contenu spécifique à ce segment. Avez-vous une page dédiée aux corporate, aux familles, au Britanniques, aux visiteurs de tel site touristique local ? Ne négligez pas le pouvoir de ces pages (essayez de rechercher « hotel pour enfant à courchevel« , devinez qui arrive en 1er !) = > c’est beau, c’est puissant, ca rapporte ! Domaine de la Dragonnière : vidéo en page d'accueilPetit coup de cœur pour le site web du Domaine de la Dragonnière, un camping village Club 5*. Pourquoi c’est le site qui fait Waahooooo vous me direz ?La vidéo qui démarre automatiquement dès l’ouverture du site nous plonge dans l’univers du camping ! Nous avons apprécié la dimension immersive du site : on voit des enfants qui jouent dans le lagon, des familles qui prennent l’apéritif, des amis qui jouent au volley-ball… Bref, des scènes qui nous invitent à y aller et à réserver pour nos prochaines vacances.Nous on a beaucoup aimé et on a bien envie d’aller y séjourner et vous ? Google Duplex : intelligence artificielleC’est pas un site qui fait Waaahooooo ce mois ci, mais une technologie qui nous a fait faire Waaahoooo. Il s’agit de Google Duplex, c’est une intelligence artificielle, développée par Google, qui appelle les commerces, en tâche de fond, pour prendre rendez-vous ou faire une réservation. Regardez cette vidéo de 4mn, si vous parlez pas anglais, activez les sous titres automatiques. Vous verrez Google réserver une table dans un restaurant, par téléphone, sans que l’interlocuteur perçoive que c’est une IA qui parle …. le futur de la réservation ….  ça laisse entrevoir d’autres révolutions dans la distribution hôtelière … préparez-vous !Sibuet : classification par expérienceLe site de Sibuet nous a séduit ! Ce qui nous plait est la manière de rentrer dans le site, pas de classification par « chambre », « restaurant ou « spa », mais par une envie de vivre une expérience. Le site invite à exprimer un besoin (par saison) et proposera alors des établissements et packages. Alors oui, c’est possible car c’est un groupe d’hôtels. Mais pourquoi ne pas faire la même chose pour un hôtel, vous avez plusieurs propositions auprès de plusieurs segments, mettez les en scène et laisser les visiteurs jouer avec !Changez l’arborescence de votre site et faites naviguer vos visiteurs par actions, envies, besoins et non par « chambre », « restaurant » et « spa », vendez du rêve ! Hotel Weisses Kreuz : mise en valeur de l'équipeVous le savez, on aime voir un site internet performant. Mais notre kiff, c’est de VOUS voir en photo et de sentir à travers les photos l’âme de l’établissement.Nous mettons en avant ici un hôtel autrichien et sa section « Nos employés – Votre hôte« . On adore voir les visages des employés, le sourire, la mise en scène. Ca donne envie, ils ont l’air sincères, l’ambiance conviviale y est ! Villa Saxe Eiffel : vidéo en page d'accueilLe site de l’hôtel Villa Saxe Eiffel à Paris propose une vidéo en background tout au long de la visite. Cette vidéo met en scène l’hôtel et surtout son équipe. Ce sont les vrais humains de l’hôtel et non pas des acteurs professionnels, c’est vrai, authentique, c’est chaleureux, on adore ! On vous laisse jeter un coup d’œil Hôtel Bachaumont : plan des chambresLe site de l’hôtel Bachaumont à Paris nous a interpellé ! Les pages dédiées aux chambres proposent un plan de celles-ci. Idéal pour se rendre réellement compte de leur superficie. La page « recrutement«  a également attiré notre attention, notre stagiaire est à deux doigts de déposer sa candidature ! On vous laisse jeter un coup d’œil Eurostarshotels : chatbot dans messengerFonctionnalité qui fait wahooooo : utiliser un Chatbot dans Facebook Messenger. On en a carrément fait un article. En attendant, allez jouer avec ce Bot sur leur Messenger, réservez une chambre, posez une question, voyez ce que cela donne ! Villa Claudia : présentation humain de l'établissementLe site de l’hôtel Villa Claudia à Cannes offre une présentation personnalisée, humaine de l’établissement ! Prenez le temps de lire le texte de la page d’accueil et voyez comment le propriétaire crée un lien avec son audience et se différencie des ses concurrents… On adore…Michelberger Hôtel : casse les codes de la photo de chambreCe site qui fait Waahooooo nous vient de Berlin avec une présentation différente moins léchée mais plus vivante de l’établissement ! Dans la rubrique chambres, les lits sont défaits et il y a même des clients dedans !COQ Hôtel Paris : affichages dynamiques, timelineLe site de l’hôtel Le COQ Hôtel à Paris nous impressionne ! L’hôtel a un vrai positionnement, une gueule, une histoire, une ambiance. On aime bien la petite étiquette attire l’oeil vers le bouton réserver … On adore la description d’un journée type qui permet vraiment de se projeter, c’est beau, c’est dynamique et ça donne envie de réserver en direct… Easyjet : inspirez-moiEasyjet nous bluffe avec son « Inspirez-moi ». Vous indiquez la destination de votre choix, votre budget et EasyJet vous propose les destinations, les dates, les hôtels ! Vous imaginez ça appliqué à votre hôtel pour vos clients : une map interactive avec les sites de visites, restaurants autour de votre hôtel triés par budget ? ;)Manoir Saint-Michel : personnalisation du message ne cas de non-disponibilitéLa brique de reservation Wubook nous a tapé dans l’œil, surtout l’utilisation que cet hôtelier en a fait. En cas de non disponibilité, plutôt que d’afficher l’habituel message « hôtel complet », il affiche un petit mot personnalisé et agréable… A voir sur leur site !Hôtel Sirenuse : blog, partage d'éxpérienceVoici le site d’un hôtel Italien (alors oui c’est l’une des références en Italie), leur site est beau propre, il crée un lien humain avec l’audience. Avant même de montrer leurs chambres ils se montrent eux et racontent leur histoire. Le blog est tout simplement une merveille de partage, d’expérience…. on a envie de tout lire et surtout …. d’y séjournerHôtel Ekta : moteur de réservation intelligentLe moteur de réservation de l’hôtel Ekta nous a fait faire wahoooo. Il s’agit d’une surcouche à son moteur, Availpro, qui met en avant le planning, les dates, avec un jeu de couleurs pour indiquer si le jour est disponible et si c’est un jour contraint ou pas. Bravo, la réservation se décomplexe et se met en avant !Hôtel de l'Abbaye de Fontevraud : expérience de séjourLe site de Fontevraud l’Hôtel s’inscrit complètement dans l’expérience de séjour grâce à un cadre unique, vivant avec une image travaillée, un soucis de l’environnement et du design.L'auberge de l'Ill : présentation de la famille, histoire du lieuLa mise en valeur des équipes sur le site du restaurant l’auberge de l’Ill nous plait. La famille s’y présente d’une belle façon, ils racontent une belle histoire, ils font rêver, ils rassurent…. j’adore…. BravoMas de Cocagne : mise en avant des avis clientsLe site du Mas de Cocagne m’a fait faire Waahooooo. Une expérience vaut mieux qu’un long discours. Plutôt que de baratiner le client avec sa grandeur, son « idéalement situé » et autre « un accueil chaleureux et sincère », cet hôtel fait parler ses clients en mettant en avant des extraits d’avis Tripadvisor. J’adore, c’est diablement efficaceHôtel Castex à Paris : cadeau de bienvenu en page d'accueilLe site de l’hôtel Castex à Paris mise sur la qualité de l’accueil et met en avant le cadeau qui attend chacun des clients (sans condition) en chambre.Les avis TripAdvisor en témoignent : « Délicate attention que celle de mettre à disposition une demi bouteille de bon vin français pour une dégustation gratuite. » Une très bonne initiative commerciale, bravo !Hôtel Macchi à Châtel : présentation de l'histoire de l'hôtelLe site de l’hôtel Macchi à Châtel m’a fait faire Wahoooo. Une très bonne manière de créer du lien avec l’audience est de lui raconter une histoire, si possible une histoire vraie. Ce n’est pas toujours simple de raconter sa vie…. l’hôtel Macchi y arrive très bien, bravoHôtel L'Empire à Paris : comparateur de chambresLe site de l’hôtel L’Empire à Paris uilise un comparateur de chambres. Cette fonctionnalité m’a fait faire wahooooo car, non seulement cela met en valeur certaines caractéristiques, mais en plus ça permet de faire passer des messages, je vous laisse découvrir…..Hôtel Royal Riviera à Saint-Jean-Cap-Ferrat : utilisation des vidéosL’utilisation des vidéos sur le site de l’hôtel Royal Riviera à Saint-Jean-Cap-Ferrat est top. Elles racontent des histoires, permettent de créer un lien avec l’audience et nous font rire, tout simplement.