Artiref

Cher lecteur, si tu lis ceci c’est que tu es actif sur la toile et que tu as un intérêt dans les enjeux (marketing, numérique, technologique, etc.) dans l’hôtellerie. Tu dois certainement aussi consulter d’autres supports, comme l’Hôtellerie-Restauration, Hospitality-On, et autres. D’ailleurs je partage ici mes sources pour une veille sérieuse dans notre secteur. Cher lecteur, tu le sais, je suis engagé avec l’Hôtellerie-Restauration, le journal de référence de notre profession. J’y rédige des articles et maintiens la section « SOS experts » et anime un sujet interactif sur la e-réputation. Mais, comme toute personne sérieuse, je lis, consulte de nombreux supports. Et là, l’heure est grave, l’un d’eux est menacé de disparition. Eh oui, la crise du covid touche tout le monde. Le Webzine Tendance Hôtellerie vient de lancer un cri d’alarme et une cagnotte en ligne pour sa survie. Si vous êtes lecteur de ce support, c’est le moment de montrer votre soutien et de montrer qu’il vous a été utile, un jour, ces 10 dernières années, dans votre métier. En ce vendredi 12 juin, j’ai interviewé le fondateur et gérant de Tendance Hôtellerie (TH) pour comprendre ce qui s’est passé et voir l’aide qu’on peut lui apporter. Bonjour Guilain, peux-tu te présenter ? Je m’appelle Guilain Denisselle, j’ai toujours été et travaillé dans le secteur de l’hôtellerie. J’ai commencé en 1987 comme veilleur de nuit, à l’époque on disait « night audit ».J’ai ensuite grimpé tous les échelons et tous les postes dans un hôtel.En 1999, j’ai passé un diplôme de management hôtelier.J’ai travaillé chez Topsys Informatique, chez Reservit, j’ai été actionnaire Availpro (D-edge aujourd’hui), j’ai lancé RatesToGo en France (devenu Orbitz depuis), j’ai eu plein de clients en conseils, plutôt technologique mes conseils), dont une OTA (Worldres).Mon métier principal est le conseil sous la marque Hotel Conseil (https://www.hotel-conseil.com/).Aujourd’hui mes conseils sont plus consommés par les sociétés de technologie, les prestataires, que par les hôteliers. J’ai accompagné la BPI pour son investissement SpotPilot, j’ai été consultant pour Michelin, c’est d’ailleurs compliqué de rentrer chez eux si tu n’as pas un diplôme d’une grande école, il s’est passé 6 ans entre le premier contact et la première mission) Tendance Hôtellerie, c’est quoi ? C’est un webzine, c’est-à-dire un magazine en ligne, principalement destiné au secteur de l’hôtellerie, mais aux hébergeurs et acteurs touristiques plus généralement.J’ai créé TH en 2009, il manquait un support vraiment dédié à l’hôtellerie et avec une spécialisation très « techno » et marketing. J’ai remarqué ce vide et le besoin des hôteliers, j’ai essayé de le combler, voilà la genèse de TH. Le journal l’Hôtellerie-Restauration est très « restauration ».Je voulais aussi pouvoir pointer du doigt ce que j’appelle les vilains, c’est-à-dire ceux qui magouillent et qui le font, souvent, en toute impunité. J’ai été le seul à dénoncer les agissements de « voyager en car » et au final, le gérant a été condamné pour escroquerie. Les grandes étapes de TH pendant ces 10 ans Au début, c’était dur, ben oui, un jour on ouvre, on met le site sur un serveur et il faut se faire connaitre.La première étape a été de trouver et de produire du contenu de qualité, c’est un gros travail. Si il n’y a pas de contenu, il n’y a pas de visiteurs, sans visiteurs, il n’y a pas d’annonceurs. C’est comme pour un hôtel, il faut se faire connaitre, avoir de la visibilité et proposer quelque chose de cohérent.Il y a eu ensuite un gros travail auprès des agences de presse pour recevoir leurs communiqués de presse. CP qu’il faut systématiquement retravailler, vérifier, etc. C’est aussi un gros travail d’investigation.Au départ, je ne gagnais pas d’argent, pendant 4 ans TH n’a généré aucun revenu, au contraire, il a fallu investir et injecter du cash. Au bout de 4 ans, j’ai ouvert un petit annuaire, ça a été la première source de revenus, mais ça suffisait pour payer le serveur. L’équilibre financier est toujours très relatif, heureusement que j’ai mon activité de conseil, à côté, qui me fait vivre.J’ai aujourd’hui des annonceurs, des articles sponsorisés, des bannières, etc. il y a tout plein d’offres de visibilité sur TH. Tout est toujours très clair, dès que quelqu’un paie, c’est écrit noir sur blanc. Si je suis invité à un événement, ça sera précisé dans l’article que j’ai été invité.Je refuse certains annonceurs, car pas d’adéquation avec mes valeurs, certains annonceurs refusent de bosser avec moi car je ne suis pas influençable.. bref même ce « secteur » de l’annonce est compliqué, surtout lorsqu’on l’aborde déontologiquement comme moi. Par exemple, je refuse les trop gros annonceurs, je ne veux pas dépendre… un peu comme les hôtels dans leur stratégie de distribution. Th ne me fait pas vivre, si j’ai un équilibre, c’est bien. Je touche mes revenus de mes activités de conseils. Je donne aussi beaucoup de temps à des associations, à des asso hôtelières, à l’HTNG, j’ai participé ainsi à l’établissement de normes et standards technologique dans l’hôtellerie. Qui visite TH aujourd’hui ? Mes visiteurs sont principalement et sans surprise, des hôteliers.Mais aussi tout l’écosystème technologique, les prestataires, les éditeurs de logiciels et solutions, etc. J’ai essayé d’organiser des rencontres entre hôteliers et prestataires, mais seulement les prestataires répondaient présents, alors que pour moi, choisir un prestataire, c’est avant tout faire connaissance avec lui, le connaitre, connaitre les humains derrière, etc. En fonction des saisons, j’ai des étudiants qui posent des questions, probablement pour leur mémoire, des maisons d’éditions de livres scolaires qui demandent des autorisations de reproduction. La statistique principale à retenir, TH fait 120K  pages vues sur les petits mois (aout par exemple) et 200K sur les gros mois. Le confinement est très bon pour les visites, il y a plus de visites, elles sont plus longues et génèrent plus de clics. Rien qu’hier, jeudi 11 juin, j’ai eu 9 686 visiteurs et/ou 12 858 pages vues. Mais bon, en période de confinement, il n’y a plus d’annonceurs, c’est rageant…Sur les réseaux sociaux, TH c’est une communauté de 48 500 personnes, entre Facebook, LinkedIn, Twitter et Instagram. La newsletter est envoyée à 5 300, e c’est 5 300 vraies personnes. Je fais le ménage fréquemment, je supprime ceux qui n’ouvrent pas la newsletter pendant 3mois, c’est du qualitatif, d’ailleurs il y a un taux d’ouverture de 35% Quel est le mode économique ? Pour faire fonctionner TH, il faut 100 000€ de budget annuel. C’est les frais de serveur (2 serveurs dédiés) et tout ce qu’il y a autour. Je fais appel à des sous-traitants pour certaines opérations techniques, mais j’essaye de gérer le maximum moi-même.Les déplacements sont à ma charge. Le fait d’aller à EquipHotel, à FHT, à ITB, à Londres, etc.. pour tous ces événements, salons, représente une belle charge d’exploitation, mais il faut y allerJe travaille 70h par semaine en ce moment, il y a des choses qui tombent tous les jours, il faut écrire, vérifier, faire des analyses, c’est un gros travail.Le modèle économique est la publicité. Tout est transparent, je l’ai déjà dit, si TH à un intérêt, alors c’est marqué. J’ai essayé le modèle économique de l’abonnement, en soumettant l’idée à un panel d’hôteliers, mais il semblerait que les hôteliers ne soient pas prêts à payer un petit abo pour accéder à du contenu de qualité Quels ont été les faits d’armes dont tu es fier ? Je m’oppose systématiquement at toutes demandes de retrait de contenu et il y en a.JE fais un vrai travail d’enquête, si j’écris pour dénoncer, j’ai toujours une réserve sous le pied qui ne demande qu’à paraitre en cas de « pression » de la part des parties prenantes.J’ai par exemple fait bouger Pages Jaunes à l’époque de son partenariat avec Constellation. J’ai obtenu que Pages Jaunes soit solidaire de Constellation et prenne une licence Agence de Voyages.J’ai aussi dénoncé les agissements de certains dirigeants qui avaient organisé de vastes escroqueries à la formation.Je n’ai jamais été soutenu par personne ni aucune organisation, alors que j’ai apporté sécurité (PagesJaunes) et gains (escroquerie à la formation) au secteur. Et pourtant, certains « vilains » se sont débattus et ça m’a couté un bras en procédures judiciaires.Il y a encore une omerta dans le secteur touristique et tant qu’elle perdurera le secteur sera pénalisé. Pourtant tous secteurs qui sortent de l’omerta s’en retrouvent grandi. Il n’y a guère que Atabula et TH qui ont une vraie liberté d’expression. Connaissez-vous d’autres publications qui ont un « coin des vilains » ? Pourquoi TH est en danger aujourd’hui ? Pour des raisons personnelles, j’ai été occupé ces 18 derniers mois, avec donc moins le loisir de m’occuper de TH.Certains annonceurs historiques ont retiré leur budget, notamment car leurs investisseurs leur ont demandé de serrer les couts. Mais cela touche tout le secteur, pas uniquement TH.Et puis le covid est arrivé et tous les annonceurs ont suspendu leur budget, ce que je comprends très bien. Pourtant TH a fait plein de trucs gratuits pendant le covid, j’ai poussé des offres gratuites, les webinaires, la formation, tout ce qui faisait sens en cette période de crise.2021 va être une année très compliquée pour le tourisme.J’ai lancé un appel à mes annonceurs fidèles et ils ont répondu présents, un grand merci à eux. Mais cela ne suffira pas, j’ai besoin du soutien des lecteurs, la finalité de Th est de parler et d’apporter de la valeur aux hôteliers. Je gagne mieux ma vie en tant que consultant, je ne vais pas me battre éternellement si personne ne montre de l’intérêt. L’échéance est à fin juin. Tendance Hôtellerie pourrait disparaitre cet été s’il n’y a pas une mobilisation forte des hôteliers Comment t’aider et qu’attends-tu des lecteurs ? J’ai ouvert une cagnotte en ligne, si tout le monde donne 5 euros, alors TH pourra survivre, est-ce cher en regard des milliers d’articles publiés ? Vous pouvez bien évidemment donner un peu plus (rire..). Hôteliers, montrez un peu d’intérêt pour TH, abonnez-vous à la newsletter, rejoignez-nous sur les réseaux, cliquez sur les annonceurs (si ça vous intéresse, hein), partagez, dites à vos prestataires que ce média est bon pour toucher d’autres hôteliers, etc. Sinon, j’ai une page dédiée à tous les petits gestes que les hôteliers peuvent faire pour aider TH. Enfin, si quelqu’un est intéressé par reprendre TH, j’étudierais la question avec intérêt. Merci Guilain pour ton temps et pour tout ce que tu as partagé ces dernières années.Hôteliers, vous avez compris que TH a besoin de mobilisation pour survivre, à vous de voir ce que TH vous a apporté. Thomas Yung12 juin 2020

Ça y est, depuis une semaine, depuis le 2 juin, la France est déconfinée, du moins, on peut faire + de 100km et les restaurants ont le droit de rouvrir, en fonction de leur zone (verte ou orange). La réouverture possible des restaurants est un moment important, car sans restaurants il n’y a pas de déplacements. La réouverture est un sprint Ce coup d’envoi, donné par le premier ministre, est comme le départ d’une course, d’un long sprint. Tous les acteurs voulant rattraper le temps et l’argent perdus. Beaucoup veulent rouvrir, accueillir des clients et faire semblant de reprendre une vie normale. Ce sprint est une course sans merci, c’est à celui qui va attirer et prendre le plus de clients, c’est lui qui va gagner. Nombreux, très nombreux sont les hôtels à être ouverts et ne faisant que quelques chambres par nuit. Accor annonçait ce mardi 9 juin, par un Tweet de Franck Gervais, que seulement 50% des ses hôtels étaient ouverts en France. Bref, beaucoup d’hôteliers, d’hébergeurs, de campings se sont lancés, ont réouvert et tous chassent le maigre client disponible sur le marché. On est bien d’accord que chacun fait ce qu’il veut. Mais il faut bien le faire. Le comportement du voyageur a changé. Il est fort probable que durant une certaine période les réservations seront plutôt de dernières minutes, que le parcours de réservation sera plus long, plus complexe, besoin de se réassurer, que les choix seront plus mûris, que l’exigence va augmenter, etc. Aujourd’hui, là, tout de suite, pour les premières semaines de déconfinement, les besoins sont assez basiques : 1. Est-ce que l’établissement est ouvert ?2. Ont-ils pris des mesures particulières, appliquent-ils un protocole ?(ou dit différemment : suis-je en sécurité dans l’établissement) Ça vous parait primaire comme besoins ? ça vous parait élémentaire comme attentes ? Moi oui, mais apparemment pas pour tout le monde. Ne pas faire n’importe quoi dans sa communication J’ai visité plus de 150 sites d’hôtels et de campings et seulement 27% donnent cette information en première page, rapidement…. Un comble pour celui qui veut attirer, pour celui qui est entré dans un sprint à la réouverture. Sur certains sites, j’ai même trouvé le menu spécial Saint Sylvestre ou Saint Valentin, croyez-moi, ça fait bizarre, mais surtout ça fait pas sérieux du tout. Je vous partage ici, les meilleures façons d’annoncer à son audience que OUI, l’établissement est ouvert et que OUI, c’est un établissement sérieux, sécurisé et digne de confiance (le minimum pour faire du business quoi). 1. le champion de la simplicité Le Grand Hôtel Français, à Bordeaux à mis en place ce splash screen (définition, cliquez ici) en arrivé sur le site. Impossible de rater le message, le message est court, simple, explicite, même mon neveu de 3 ans le comprend … Pour de vrai = > https://grand-hotel-francais.com/ 2. Un peu d’humain Le Comfort & Quality Hotel de Bordeaux Sud fait bien le taf. Son splash screen est plus sympathique, avec des pictogrammes et de la couleur. Bon il dit pas explicitement qu’il est ouvert, mais ça va, on le comprend. Mais si j’ai sélectionné ce site, c’est aussi et surtout pour la première photo qui apparait dans le slider. On y voit une personne à la réception (une réceptionniste à priori) avec son masque, on voit le plexiglas, le gel… et c’est pas anxiogène, c’est plutôt bien fait, en couleur, ça donne confiance sans faire peur Pour de vrai = > https://hotel-gradignan-bordeaux-sud.com/ 3. le plus complet Alors là aussi le splash screen est violent et on ne peut pas le louper. Il commence par s’adresser aux « chers clients et chers amis », un bon point. Le texte et la présentation ont l’air un peu rébarbatif, mais en cliquant sur « voir le protocole » on arrive à un doc PDF qui décrit tout le parcours client en plusieurs pages. On sait exactement ce qu’il faut faire en arrivant, au restaurant, dans les chambres, c’est extrêmement complet, ça reste digeste, ça accompagne vraiment le client dans sa perception de l’établissement et des gestes à tenir, j’adore.Notez la présence du N° de téléphone dès le splash screen. Pour de vrai = > https://www.cheneaudiere.com/ 4. Le plus empathique On sent beaucoup d’empathie ici. La première phrase est « nous sommes conscient de la difficulté à vous projeter » .. et d’apporter tout de suite une solution avec non seulement une sécurité sanitaire, mais aussi une réassurance sur une meilleure flexibilité. Notez que la date de réouverture est affichée. Le splash screen ne s’affiche qu’après 5-6 secondes sur le site, ça fait moins « agressif ». Pour de vrai = > https://www.masdelafouque.com/ 5. Le plus engageant Ici, pas de splash screen, mais une page entière dédiée à ce fameux covid. Le visiteur est accueilli par un texte, presque une lettre du directeur, qui explique la situation, qui réaffirme les valeurs de l’hôtel et qui parle de membres de la famille (oui, ici le client est un membre de la famille).Le reste de la page est dédié aux mesures prises, aux nouvelles règles de vie, au check-in dématérialisé, etc. C’est bien réalisé, c’est propre, engageant Pour de vrai = > https://www.kubehotel-paris.com 6. Le plaisir Le Manoir des Minimes, à Amboise, a aussi son splash screen qui donne une date de réouverture et rassure sur la sécurité et l’hygiène. Mais ce même écran reprend ce qui fait le positionnement de l’hôtel, la proximité du château, ses jardins, terrasse, etc… ça change, c’est frais, ça donne envie.Cerise sur le gâteau, si vous suivez le lien « protocole sanitaire », vous arrivez à un doc word qui explique tout ce qui a été mis en place. Pour de vrai = > http://www.manoirlesminimes.com/ 7. On voit les machines Encore un splash screen basique, pas très esthétique, mais qui à le mérite d’annoncer que l’hôtel est ouvert. Notez aussi l’occasion d’afficher une offre spéciale « fête des mères » (qui était le week-end dernier). En cliquant sur « découvrir le protocole sanitaire » on télécharge un PDF dans lequel on voit même les machines spéciales que l’hôtel utilise pour tuer les méchants virus : le Retro Spray et le Noco Storm (véridique) qui nettoient tout à l’ozone et au peroxyde d’hydrogène… ça fait tout de suite très sérieux Pour de vrai = > http://www.hotel-cep-beaune.com/ 8. Mon préféré C’est dans cet hôtel là que j’ai envie de vivre mes premières expériences hôtelières post-covid. Le splash screen apparait 4 ou 5 secondes après l’arrivée sur le site et commence par « Vous nous avez manqué ! » que c’est mignon… et après on trouve plein d’éléments de langage positifs: nouveau départ, plaisir, invitation, se retrouver, passion, sourire, reconstruire, séjour agréable, etc …Mais c’est surtout le visuel, toutes ces photos, on présume que se sont des membres de l’équipe, ils font tous un cœur avec leur main… bref c’est beau, chaleureux, authentique, sincère … Pour de vrai = > https://www.hotel-florence-nice.com/ 9. Le plus maternant Bon, c’est facile, c’est Mama Shelter et Mama elle s’y connait en communication et en relation client. Et puis Mama, elle véhicule une image maternante… justement.Donc on a une belle page, avec des photos, qui explique clairement ce qui se passe, les mesures, qui parle des équipes, du resto, des chambres, bref on sent que la Mama elle mouille son maillot. Pour de vrai = > https://www.mamashelter.com/ 10. Et le camping alors ? Les campings sont des lieux de séjours, de vacances, de rencontres, de mélange, de piscine, etc… La situation est compliquée pour eux, même si ils ont de l’espace et que la densité est mieux contrôlée. Ce camping explique sur tout une page ce qui change, ce qu’il fait et, surtout, à quelle date il réouvre. C’est ici qu’il annonce une réduction jusqu’à 20% pour tout ceux qui ont été sur le front et on pris soin des autres pendant cette crise, bravo et merci Pour de vrai = > https://www.bois-fleuri.com 11. Les spas aussi réouvrent La date de réouvertue est affichée immédiatement et ça enchaine avec « Quel bonheur de vous retrouver ! ». On trouve que des mots « positifs » dans le splash screen : bonheur, accueillir, sérénité. La page dédiée aux mesures est aussi très bien faite, on est dans le story-caring, c’est rassurant, chaleureux. Ce n’est pas juste une liste de points de ce qui a été mis en place, c’est raconté et c’est bien fait. Pour de vrai = > https://relaisthalasso.com/chateau-des-tourelles/ 12. Le coup du SMS (restaurant) Yohan, le patron, envoie ce SMS dans l’après-midi de la résa du soir. C’est clair, c’est propre, ça marche. Yohan dit que quand c’est bien fait, clair, logique, le client comprend et ça marche. Yohan fait ça depuis son smartphone, il fait des copier/coller. Il doit faire entre 20 et 30 résa le soir en ce moment.On peut faire des trucs top avec des outils simples, des outils de tous les jours. 13. Classique L’hôtel Observatoire Luxembourg, fait dans le très classique, sobre et très efficace. Le discours est « proche », pas administratif. L’hôtel explique ce qu’il a fait pendant le confinement et réaffirme ses valeurs (Bio). Ça correspond tout à fait au positionnement de l’établissement, c’est top. Pour de vrai = > https://www.observatoirehotel.com 14. Alerte, tous aux abris ! Circulez, il n’y a rien à voir, le visiteur zappe direct, au suivant ! 15. La simplicité efficace NOTRE HOTEL EST OUVERTNous pouvons vous accueillir dans le respect des règles sanitaires requises actuellement.Pour nous joindre 04 50 57 14 37 On peut pas faire plus simple et efficace comme message Pour de vrai = > https://www.hotel-bellevue-annecy.com/ 16. Un dernier classique pour la route (infographie) Un Splash screen très classique, qui donne la date de réouverture et est rassurant. Une fois encore c’est un vrai « discours », c’est pas juste une phrase avec des mot-clefs et autres points. La page détaillée des mesures est elle aussi très bien, « posée ». L’infographie de Best Western est très bien.Notez la traduction en anglais du message, bien joué Hervé ! Pour de vrai = > https://www.hotel-lamarina.fr/ Conclusion Encore une fois, j’ai visité un peu plus de 150 sites et j’ai sélectionné ces 16 exemples parmi la quarantaine de sites qui donnaient leur date de réouverture et parlaient des mesures. Ce n’est pas un panel représentatif, mais dans mon cas, moins d’un tiers des sites disent qu’ils sont ouverts, les autres …. ils sont morts ? Prenez la parole, vite, dites que tout va bien (si c’est vrai), donnez une date ou expliquez l’absence de date, dites ce que vous faites, rassurez, faites du story-caring. Ça doit être sur votre site internet et pas que sur les réseaux sociaux, les gens ne vont pas sur les réseaux pour ce genre d’action. Il y a de nombreuses manières de le faire et j’espère que vous trouverez de l’inspiration dans cette sélection. Bonne réouverture à tous Thomas YUNG 9 juin 2020Gregory Isaac dans les oreilles Faites de vos avis un canal de réassurance Je vais vous montrer comment rendre votre établissement irréssitible à la lecture de vos avis en ligne et, surtout, de vos réponses. Je vous propose un MOOC de 4h, comprenant une dizaine de modules, plus de 40 vidéos, des fiches PDF… c’est rapide, simple et efficace. Demandez l’accès = > https://leclub.artiref.com merci d’avoir lu jusque là ;)

Bonjour, On inaugure, ici à Artiref, une websérie sur le confinement dans le tourisme. Confinement lié à la pandémie Coronavirus. Vous trouverez ici pratiquement 30 témoignages d’acteurs touristiques sur là manière dont ils vivent la crise du covid-19, de l’intérieur. Chaque témoignage dure 30 minutes. Rapide chronologie Décembre 2019, cette crise commence en Chine pour arriver en Europe (par l’Italie) au printemps.Le 12 mars 2020, le Président annonce la fermeture des écoles, universités, etc. à partir du lundi 16 mars. Le samedi 14, en début de soirée est annoncée la fermeture quasi immédiate de tous les lieux recevant du publique, à l’exception des commerces de première nécessité. Les restaurants doivent fermer ce samedi à minuit.Le lundi 16 mars est annoncé le confinement de la population à partir du 17 mars midi. Le mardi 28 avril est annoncé la date de déconfinement, le 11 mai. Il sera interdit de faire plus de 100km de son domicile, tout rouvre, sauf les lieux à forte densité, comme les restaurants, cinéma, théâtres, les campings, etc. Leur date de réouverture possible sera annoncée fin mai. Depuis mi-mars le pays tourne au ralenti (mais le monde aussi). Le confinement La population est donc confinée, c’est à dire « assignée » à résidence. On peut sortir, mais il faut une « dérogation », et pour certaines raisons uniquement (courses première nécessité, travail, santé, etc.). Seuls les magasins alimentaires sont ouverts. Les rues sont vides, certains travaillent à distance, d’autres pas. Tous les salariés bénéficient, à priori, du chômage technique. Les hôtels, restaurants, lieux de visites, événements, transports … bref toute la chaine touristique est à l’arrêt. Les dérogations sont simples à faire, je n’ai pas le sentiment que ma liberté est réellement entravée. Ce phénomène se répète dans chaque pays au niveau mondial, en fonction de la propagation et du degrés de préparation du pays. Des causeries ? L’idée est d’avoir des causeries sur la situation actuelle, sur le confinement, la gestion de crise, ce que ça peut changer, ce que l’on fait pendant ses longues périodes, comment chacun s’organise (ou pas) pour garder le lien avec les équipes, avec les clients, comment chacun se prépare au déconfinement, etc. Kikikoze ? Les invités sont des acteurs touristiques. Il y a des hôteliers, des restaurateurs, des campings, des sites de visites, des institutionnels, des prestataires, des consultants. Disclaimer Il n’y a pas de prétention. Ce sont des témoignages, bien souvent des entrepreneurs, qui racontent leur confinement et comment ils gèrent. On ne cherche pas à donner des conseils sur ce qu’il faudrait faire ou ne pas faire. On ne cherche pas à faire de plan sur la comète. On ne prédit pas l’avenir, on n’en sait rien. On partage nos impressions, perceptions et réflexions. C’est brut(MaJ : 6 avril 2020) N’hésitez pas à commenter, si vous voulez participer, contactez-moi Bon visionnage Intervenants – Hervé Mainguet, hôtelier à Pornichet– Les barbus de Teodym, start-up– Hervé Savary, hôtelier dans le Morvan– Nina Crovara, hôtelière dans le Luberon– Gilles Granger, consultant– Tony Loeb, prestataire– Mark Watkins, consulting– Gilles Legendre, hôtelier à Rennes– Yoann Pinturault, ANT– Guillaume Tarradellas, City Manager– Thierry Lebouc, site de visite– Claire-Lise Baumann, hôtelière à Strasbourg– Karine Albouy, Association de campings du Tarn– Florian Bitker, hôtelier à Paris– Guilain Denisselle, consultant et éditeur de TendanceHotellerie – Douceline Ménard, Anjou Tourisme– Nicolas Decker, hôtelier en Alsace– Grégoire Werth, logiciel engagement clientèle– Carole Pourchet, DG Les collectionneurs– Frédéric Gonzalo, Consultant Québécois– Guillaume Thevenot, BabyBreaks.com– François Ohlmann, DG d’un groupe de 11 hôtels– Jean-Marc Gaignard, DG agence web tourisme– Nicolas Sartorius, plateforme de réservation– Marc Merzoug, DG agence web hôtellerie– Jolanda van den Bergh, Fairbooking– Thomas Myszkowski, Logiciel e-réputation– Philippe Violier, directeur ESTHUA, Université d’Angers 1er épisode Hervé Mainguet, hôtelier [embedded content] Mardi 31 mars 2020. Causerie avec Hervé Mainguet, Hôtelier et Restaurateur à Pornichet, en Loire Atlantique.Il gère l’Hôtel le Regent et son restaurant le Grain de FolieIl gère aussi, à proximité, l’Hôtel Villa FlornoyMerci de ton temps Hervé retour menu 2eme épisode Anthony et Rémi, de Teodym [embedded content] Mercredi 1er avril 2020. 16eme jour de confinement.Causerie avec Anthony et Rémi, les fondateurs et gérant de Teodym, une solution de remplacement de gérants. Ils apportent du bien être aux hôteliers, comment ca se passe alors pendant ce confinement ? retour menu 3eme épisode Hervé Savary, hôtelier-restaurateur [embedded content] Jeudi 2 avril 2020. 17eme jour de confinement.Causerie avec Hervé Savary, propriétaire et gérant de l’Hôtel-Restaurant le Relais des Lacs. Dans le Morvan. Hervé parle avec émotion du dernier jour travaillé, des salariés confinés, de ce qu’il fait pendant le confinement et de comment il gère, tant bien que mal, la crise. retour menu 4eme épisode Nina Crovara, hôtelière-restauratrice [embedded content] Vendredi 3 avril 2020. 18eme jour de confinement.Causerie avec Nina Crovara, propriétaire et gérante de l’Hôtel-Restaurant le Mas des Grès, dans le Luberon. Nina partage la « non-ouverture » de son hôtel, l’aide qu’elle reçoit de ses institutionnels, de ce qu’ils font pour occuper leur confinement, de sa relation avec ses clients et de plein d’autres choses, le tout avec optimisme et bienveillance. Merci Nina de ton temps et partage. retour menu 5eme épisode Gilles Granger, Entrepreneur-Consultant [embedded content] Jeudi 2 avril 2020. 17eme jour de confinement.Causerie avec Gilles Granger, entrepreneur et consultant dans le secteur touristique. Gille à fondé Vinivi, une plateforme d’avis en ligne, fusionnée avec GuestApp en octobre 2016. Gilles est aujourd’hui consultant pour les acteurs touristiques. Vous pouvez le retrouver sur Merci Gilles de ton temps. Vous pouvez le retrouver sur https://ou-pas.fr retour menu 6eme épisode Tony Loeb, Experience-Hotel [embedded content] Jeudi 2 avril 2020. 17eme jour de confinement.Causerie avec Tony Loeb, co-fondateur de Experience Hotel, un CRM à destination de l’hôtellerie. Comme de routine, Tony raconte son confinement, ce que cela change dans son travail. Les équipes sont en télétravail, ils ont mis en place un service de « crise » en offrant accès à la plateforme à tout hôtelier. Retour d’expérience, merci Tony de ton temps. retour menu 7eme épisode Mark Watkins, Coach Omnium [embedded content] Samedi 4 avril 2020. 19eme jour de confinement.Causerie avec Mark Watkins, fondateur du cabinet Coach Omnium. Mark parle de son confinement, pousse un coup de gueule sur les consultants qui prévoient l’avenir, parle de ce que cela pourrait modifier dans nos comportements, ré affirme les fondamentaux du métiers (la qualité).Visitez le site Coach Omnium pour ses 70 études PDF téléchargeables gratuitement.Mark vous recommande aussi les chroniques de Raoul le Confiné sur Facebook retour menu 8eme épisode Gilles Legendre, hôtelier [embedded content] Samedi 4 avril 2020. 19eme jour de confinement.Causerie avec Gilles Legendre, propriétaire de l’hôtel Anne de Bretagne à Rennes. Gilles est aussi très actif auprès de l’écosystème hôtelier local. Il aborde la fermeture de son établissement, ce qu’il fait pendant le confinement, du futur, des espoirs qu’il a en les instances..Merci Gilles de ta générosité. retour menu 9eme épisode Yoann Pinturault, ANT [embedded content] Vendredi 3 avril 2020. 18eme jour de confinement.Causerie avec Yoann Pinturault, Animateur Numérique du Territoire pour Isère Attractivité (pour les vieux comme moi, c’est un CDT). Yoann nous raconte comme sa structure se réorganise, ce qu’il fait pendant son télétravail en confinement et comment ils continuent d’apporter de la valeur à leur territoire. Merci Yoann pour ton partageAllez regarder les Tutos Touristiques Tous sur le Web retour menu 10eme épisode Guillaume Tarradellas, CityManager [embedded content] Lundi 6 avril 2020. 21eme jour de confinement.Causerie avec Guillaume Tarradellas. C’est un double témoignage que nous avons là. Guillaume travaille à Barcelone et nous parlera du confinement en Espagne et de l’état d’esprit des Espagnols. Guillaume est CityManager pour HiGuests, une structure de gestion de logements de court-séjours. En gros, Guillaume gère des apparts et les commercialise sur AirBnb et autres plateformes. Inutile de vous dire que Barcelone est en « sommeille », mais que font les propriétaires de leurs logements alors ?Merci Guillaume de ton partage retour menu 11eme épisode Thierry Lebouc, site de visite [embedded content] Lundi 6 avril 2020. 21eme jour de confinement.Causerie avec Thierry Lebouc. Il est le directeur des Caves Jules Gautret. Un lieu de visite et de vente autour du vin. Il gère trois lieux de visite. Thierry parle de ses enjeux, de sa communication avec l’audience, de ses réseaux sociaux et autres … bonne écoute..Merci Thierry de ton partageLa page Facebook des caves = > je trouve pas ta page Thierry ! retour menu 12eme épisode Claire-Lise Baumann, hôtelière [embedded content] Mercredi 8 avril 2020. 23eme jour de confinement.Causerie avec Claire-Lise, hôtelière à Strasbourg. Elle gère l’hôtel Le Beaucour, depuis presque 20 ans. Elle raconte la fermeture de l’établissement, qui tombe mal au moment du changement de PMS, elle raconte comment elle garde le contact avec ses équipes grâce à Slack et comment cette période les force à se questionner sur le choix des outils. Elle pense aussi communiquer sur le « plaisir » à la ré-ouverture, quoi de plus naturel pour un hôtel « romantique »Merci Claire-Lise pour ton partage et ta bonne humeur retour menu 13eme épisode Karine Albouy, Association des campings du Tarn [embedded content] Mardi 7 avril 2020. 22eme jour de confinement.Causerie avec Karine Albouy, animatrice de l’ATHPA, l’Association Tarnaise de l’Hôtellerie de Plein Air. Karine nous raconte son confinement, ses missions et nous livre une vision « camping » de cette pause sanitaire.Merci Karine pour ton partage et ce retour « HPA » retour menu 14eme épisode Florian Bitker, hôtelier [embedded content] Jeudi 9 avril 2020. 24eme jour de confinement.Causerie avec Florian Bitker, directeur de Les Hôtels Impertinents (COQ Hôtel, Le Monte-Cristo, bar et restaurant). Florian raconte le confinement, l’arrêt des opérations avec 60 salariés, l’organisation et comment l’hôtel s’est mis au service des soignants pour accueillir une équipe venant du Havre pour prêter main forte à l’hôpital Salpêtrière. Merci Florian pour ton témoignage et merci à toutes les équipes du COQ pour leur implication vis à vis des soignants.Le compte Instagram de l’hôtel COQ retour menu 15eme épisode Guilain Denisselle, consultant et webzine TH [embedded content] Jeudi 9 avril 2020. 24eme jour de confinement.Causerie avec Guilain Denisselle. Guilain est consultant en technologie hôtelière avec Hotel Conseil, il est aussi le fondateur et éditeur du webzine TendanceHotellerie. Il partage avec nous son confinement, l’importance de la technologie dans le redémarrage, la situation des prestataires, il donne quelques conseils et nous parle de son expérience en tant que bénévole à la Protection Civile.Merci Guilain de ton temps et de ton partage. retour menu 16eme épisode Douceline Ménard, Anjou Tourisme [embedded content] Vendredi 10 avril 2020. 25eme jour de confinement.Causerie avec Douceline Ménard. Douceline travaille au pôle communication, marketing et promotion de l’agence d’attractivité du Maine et Loire, Anjou Tourisme. Elle est notamment en charge de l’animation des réseaux sociaux. Elle partage son quotidien, confinée, la réorganisation de l’agence, le changement de ligne éditoriale sur les réseaux sociaux, les événements et promotions reportés.Merci Douceline de ton temps et de ton partage. retour menu 17eme épisode Nicolas Decker, hôtelier [embedded content] Samedi 11 avril 2020. 26eme jour de confinement.Causerie avec Nicolas Decker. Nicolas est hôtelier en Alsace. Il possède et gère la Cheneaudière & SPA. Un petit bijou d’hôtellerie haut de gamme. C’est un Relais & Châteaux avec une grosse activité SPA. Nicolas, comme les autres, raconte son confinement, comme il réorganise ses 90 salariés, et partage sa perception de la crise. Il partage aussi sa communication vis à vis de l’audience, sa page facebook à plus de 100 000 fans (oui, oui, vous avez bien vu, pour un hôtel de 38 chambres)Merci Nicolas de ton temps et de ton partage.Un problème de son fait que l’on ne m’entend pas très bien sur 2 x 10 secondes, je vous prie de m’en excuser. Aucun problème avec le son de notre invité et c’est ce qui compte ….. retour menu 18eme épisode Grégoire Werth, prestataire relation client numérique [embedded content] Lundi 13 avril 2020. 28eme jour de confinement.Causerie avec Grégoire Werth. Grégoire est directeur commercial de LoungeUp, une application d’engagement avec les clients dans l’hébergement. Grégoire raconte le confinement, la réorganisation du service, le télétravail, le retour terrain et ce que les dev font pendant ce temps là.Merci Grégoire de ton temps et partage retour menu 19eme épisode Carole Pourchet, DG Les Collectionneurs [embedded content] Mardi 14 avril 2020. 29eme jour de confinement.Causerie avec Carole Pourchet. Carole est directrice générale du groupement Les Collectionneurs, 585 hôtels de charme et restaurants gourmands en France et en Europe. Elle raconte le confinement, la réorganisation des équipes du siège, 70 personnes, l’animation des adhérents, le changement du métier, c’est passionnant ! Merci Carole de votre temps et partage retour menu 20eme épisode Frédéric Gonzalo, consultant Québécois Lundi 20 avril 2020. 35eme jour de confinement.Édition Spéciale Cousinade Franco-QuébecoiseCauserie avec Frédéric Gonzalo. Frédéric est un consultant marketing (avec une affinité pour le tourisme, mais pas que) au Québec. On partage la situation dans chaque pays, l’approche, les répercussions, l’ambiance. Un long épisode de 1 heure, mais riche en information.Visitez son site et son blogue sur Fredericgonzalo.comMerci Frédéric pour ce chouette moment retour menu 21eme épisode Guillaume Thevenot, BabyBreaks [embedded content] Jeudi 23 avril 2020. 38eme jour de confinement.Édition Spéciale en direct de la Grande-BretagneCauserie avec Guillaume Thevenot, Guillaume est le fondateur de BabyBreaks.com, un site dédié aux voyages en famille. Cela fait 20 ans que Guillaume travaille et habite à Londres. Il est passé par Booking, Amadeus, Housetrip, TripAdvisor, … quelle est sa vision de la crise et comment ça se passe en Grande-BretagneMerci Guillaume pour cet échange retour menu 22eme épisode François Ohlmann, DG Hôtels Najeti [embedded content] Vendredi 24 avril 2020. 39eme jour de confinement.Causerie avec François Ohlmann. François est le directeur général du Groupe Najeti. C’est 11 hôtels, restaurants et golf. Comment à-t-il vu le confinement arriver, quelles réactions, quid des 250+ salariés, des clients, comment voit-il la réouverture…. ben, c’est les causeriesMerci François pour cet échange retour menu 23eme épisode Jean-Marc Gaignard, DG Agence Raccourci [embedded content] Mardi 28 avril 2020. 43eme jour de confinement.Causerie avec Jean-Mars Gaignard. Jean-Marc est le fondateur et gérant de l’agence Raccourci. Il accompagne les institutionnels dans leurs stratégies web: site internet, visibilité, fidélisation, SIT, e-réputation. Comment ça se passe chez toi et chez eux Jean-Marc ?Merci Jean-Marc pour ton temps et partage. retour menu 24eme épisode Nicolas Sartorius, DG AbracadaRoom, plateforme de réservation [embedded content] Mercredi 29 avril 2020. 44eme jour de confinement.Causerie avec Nicolas Sartorius. Nicolas est le fondateur et gérant de AbracadaRoom, une plateforme de réservation d’hébergements insolites. Alors comment ca se passe la crise pour une OTA ? Comment ont-ils géré les annulations, que disent les hébergeurs, leurs craintes, est ce que l’insolite est mieux « protégé » que d’autres formes d’hébergement, autant de questions passionnantes que l’on aborde dans cette causerieMerci Nicolas pour ce partage. retour menu 25eme épisode Marc Merzoug, DG MMCréation, agence web hôtelière [embedded content] Vendredi 1er mai 2020. 46eme jour de confinement.Causerie avec Marc Merzoug. Marc est le fondateur et gérant de MMCréation, une agence web qui accompagne les hôteliers et groupes dans leur stratégie digitale. Est ce que le confinement à une influence sur les agences web ? Que faire sur la partie digitale pendant le confinement, comment communiquer, sur quels canaux ? Il y a plein de leviers, écoutez voir …Merci Marc pour ta gentillesse. retour menu 26eme épisode Jolanda van den Bergh, Fairbooking [embedded content] Lundi 4 mai 2020. 49eme jour de confinement.Causerie avec Jolanda van den Bergh. Jolanda est en charge du développement de Fairbooking. Fairbooking est une association pilotée par des hôteliers pour favoriser la maitrise commerciale et la réservation en direct. Pour cela l’association édite une plateforme de mise en relation, mais œuvre aussi à l’accompagnement des hôteliers. Comment ça se passe pour vous et pour les quelques milliers d’hôteliers adhérents ?Merci Jolanda pour ton temps et ta passion. retour menu 27eme épisode Thomas Myszkowski, Qualitelis [embedded content] Mercredi 6 mai 2020. 51eme jour de confinement.Causerie avec Thomas Myszkowski. Thomas est le directeur commercial de Qualitelis, une brique technologie de récolte d’avis et d’interactions avec le voyageur tout au long du parcours client. Il partage avec nous la situation,, la réorganisation, les opportunités pour les hôteliers, bref, c’est une causerie covidique.Merci Thomas retour menu 28eme épisode Philippe Violier, Directeur de l’ESTHUA, UFR Université d’Angers [embedded content] Jeudi 7 mai 2020. 52eme jour de confinement.Causerie avec Philippe Violier. Philippe est le directeur de l’ESTHUA, l’UFR Tourisme et Culture de l’Université d’Angers. Comment ce se passe dans une fac qui accueille 3 500 étudiants, qui a des forts partenariats avec l’international (dont le Chine), qui a des étudiants en stage dans le monde entier ?Merci Philippe pour ton temps et ton partage retour menu

C’est toujours un plaisir (non, j’déconne) de se taper le rapport annuel de Booking Holdings pour en extraire les chiffres clefs. Je vous en fait une petite restitution ici. Pour rappel, Booking Holdings est la maison mère de Booking, qui comprend aussi Priceline, Agoda, Rentalcar, Kayak et OpenTable. Attention, ca pique les yeux, on est sur une « World Company » Vous pouvez consulter l’archive des chiffres de l’année 2016 et les chiffres de l’année 2017 et les chiffres clefs de Booking 2018 (oui, on fait cela tous les ans), regardez les chiffres 2020, 2021. Cette année, on à la droit un une infographie qui nous explique les métiers de Booking Les chiffres sont ceux de 2019 et sont exprimés en $ américains, ils concernent l’exercice fiscal du 1er janvier 2019 au 31 décembre 2019.J’emploie le terme « Booking » mais c’est bien les chiffres consolidés de la maison mère Booking Holdings. Les résultats suivants incluent ceux de Agoda, Kayak, etc. Ces chiffres sont extraits du rapport annuel déposé par Booking Holdings auprès de l’administration boursière américaine, comme l’exige le Securities Exchanges Act de 1934. Le dépôt a eu lieu le 19 février 2019. J’ai lu les 152 pages du rapport pour rédiger cet article. Ces données sont compilées par mes soins et non pas récupérées dans un autre article. Le rapport annuel est disponible au téléchargement au format PDF en bas d’article. Comme chaque année, il y a quelques incohérances correctifs, certains chiffres présents dans le rapport 2018 ont été modifiés dans celui de 2019, rien de grave, des petits ajustement, c’est un document sérieux. Chiffre d’affaires généré 96.44 milliards de CA transités C’est le chiffre d’affaires apporté par les plateformes. Il était de 68,1 milliards en 2016, 81.2 en 2017 et 92.73 en 2018. On note une augmentation de 4% depuis l’année dernière. Le modèle place de marché (Booking n’encaisse pas) est en diminution de 4.4 % pour 70.65 (73.92 en 2018).Le modèle « agence » (Booking encaisse le voyageur) est en croissance de 37.1% pour 25.79 (18.82 milliards en 2018). Chiffre d’affaires Booking 2019 15,1 milliards de CA Si ces chiffres étaient linéaires, cela signifierait que la commission moyenne est de 15.65% (15.67% en 2018)Alors qu’il n’était que de 1.4 milliards en 2007, de 10,74 en 2016 et 12.68 en 2017 et 14,53 en 2018. Booking a multiplié son CA par 11 en 12 ans, bravo ! Résultats Booking 2019 4.86 milliards de résultat Cela fait donc une marge brute de 32.18% (quelle rentabilité !).C’est le chiffre d’affaires moins les charges. En 2016 le résultat était de 2.13 milliards de dollars et 2.34 en 2017 et 4 en 2018. C’est donc une augmentation du résultat! (mais ca on est habitués) Malgré de bons résultats, booking nous glisse ce graphique montrant que pour la première fois la croissance est inférieur à celle de l’indicateur NASDAQ (avec une base 100 en 2014). Nuitées réservées sur Booking en 2019 845 millions de nuitées Rentalcars représente 77 millions de journées de location de voiture (+4 depuis 2018) et l’aérien a généré 7 millions de CA (stable).En 2018, le nombre de nuitées était de 760 millions (673.1 en 2017 et 556 en 2016).Indicateurs à suivre, Booking étant manifestement en train de se transformer en un géant de la distribution touristique. Tweetez facilement cet article ! #Booking toujours aussi performant, les chiffres clefs de 2019 viennent de sortir et ils sont impressionnants, comme d'habitude ! Cliquez pour tweeter Budget publicitaire en ligne de Booking 2019 4,42 milliards pub en ligne C’est le montant dépensé pour la publicité en ligne, soit le PPC, les metasearch et l’affiliation.Ils investissent 29.27% de leur CA en publicité…. et vous ?En 2016, ce montant était de 3.48 milliards de dollars et de 4.14 en 2017 et 4.44 en 2018. Encore une fois, consultez notre lexique de la distribution hôtelière si certains mots vous échappent ! 548 millions pub hors ligne En 2016 ce montant était de 295 millions, 435 pour 2017 et 509 pour 2018. Encore une hausse significative (7.5%) de ce budget en 2019.En 3 ans, Booking a pratiquement doublé son budget « branding » ! Masse salariale Booking 2019 2.25 milliards masse salariale C’est le montant de la masse salariale en dollars, ça inclut les salaires, les avantages et les stock-options. En 2016, ce montant était 1.35 milliard et de 1.66 en 2017 et 2.04 en 2018 (10% d’augmentation en 2019). Trésorerie Booking 2019 7.3 milliards de cash Ce montant est constitué de 6.32 milliards de cash et de 0.998 milliard en placements à court terme.En 2018 ce montant était de 6.28 milliards de $, dont 2.62 en cash et 3.66 en placements à court terme.En 2017 ce montant était de 7.4 milliards de $, dont 2.54 en cash et 4.86 en placements à court terme.En 2016 ce montant était de 4,3 milliards de $, dont 2,08 en cash et 2,22 en placements à court terme. Encore une fois, il s’agit des chiffres consolidés au niveau de la maison mère, Booking Holding. Téléchargez le rapport comptable 2019 de Booking au format PDF(si vous avez besoin de caler un meuble, ces 152 pages devraient vous aider…) Chiffres consolidés par Thomas YUNG Vous avez aimé cet article ?Alors, recevez gratuitement, une fois par mois, ma newsletter, plein de contenu comme celui là, 100% pratique et utile.Thomas Yung - Artiref

Bonjour à vous tous, Cela faisait un petit moment que je n’avais pas écrit un article pour le blog Artiref, c’est que je suis bien occupé à développer My Hotel Reputation (et y a aussi un blog). La semaine dernière je participais au Campus de l’Innovation Touristique, au Cap d’Agde, organisé par la région Occitanie. Ce campus, c’est 2 jours de conférences, d’ateliers, de tables rondes, de barcamps, de témoignages, de pitchs, des rendez-vous autour de l’innovation touristique. Il y avait des start-up mises en avant, un plateau télé, et tout ce que l’on trouve régulièrement sur ce genre d’événement. C’était un chouette événement, j’ai adoré, il y avait une super ambiance et une très belle dynamique. J’ai eu la chance et l’honneur d’avoir en charge l’animation du cycle pour les hébergeurs. L’idée de ce cycle est de présenter des hébergeurs qui ont innové, de voir comment, pourquoi ils ont innové, de comprendre les facteurs de l’innovation. Le super héros* Je vous présente ici l’histoire de Kader Terfas. Kader est le directeur de Operalia Hotel les Pins à Balaruc les Bains. Kader est un pur hôtelier, dans le sens où il a fait toute sa carrière dans l’hôtellerie, en passant par tous les postes (ou presque) et en montant tranquillement, mais surement, les échelons. Il a travaillé pour des grands groupes (Accor), pour des indépendants, pour des resorts, pour des Relais et Châteaux. C’est un profil complet, il est aujourd’hui directeur de centre de profit. La genèse En 2017, Kader reprend la direction de l’Hotel Operalia Les pins à Balaruc les Bains. C’est une ouverture, un hôtel rénové, de 43 chambres. C’est un joli produit et le propriétaire met les moyens pour le développer, mais est exigeant sur les retours (rien de plus normal quoi). Balaruc les Bains est la première ville thermale française, 54 000 curistes y séjournent tous les ans. Ces curistes ont une durée de séjour importante, pas moins de 3 semaines. Cela parait être du pain bénit pour les hébergeurs, oui, mais pas tous les hébergeurs, on va le voir. Kader, dans le positionnement de son établissement, qui est saisonnier, se dit qu’il récupèrerait bien une petite part de ce marché. La problématique Ce marché est assez spécifique, pour l’instant les curistes vont principalement en résidence, village vacances et AirBnb. Peu de curistes descendent 3 semaines à l’hôtel. C’est le point de départ de sa réflexion et donc de son processus d’innovation. Pourquoi les curistes ne descendent pas à l’hôtel. Surement pour une question de moyens, Kader travaille alors sur une gamme tarifaire adaptée aux longs séjours, mais cela ne donne pas grand-chose. Certains ont les moyens et ne viennent quand même pas. Cette gamme tarifaire a pour résultat de faire venir quelques curistes, qui veulent visiter l’établissement. L’avantage avec ce segment, est qu’ils ont le temps, qu’ils viennent d’une année sur l’autre. Mais pourquoi les curistes ne viennent pas malgré une gamme tarifaire adaptée ? Le processus d’innovation Donc des curistes viennent visiter l’hôtel et c’est Kader qui les accueille et qui leur fait visiter l’hôtel. Il écoute et pose des questions à ces « prospects ». Il se rend compte que ce qui freine les curistes de venir à l’hôtel est de devoir manger au restaurant matin, midi et soir. Ces longs séjours sont demandeurs de pouvoir réchauffer un plat, une spécialité achetée au marché ou autre. C’est d’ailleurs ce qu’il constate avec les premiers qui séjournent… ils demandent presque tous à utiliser le micro-onde. Kader, en bon hôtelier, accepte avec plaisir, leur ouvre la salle des petits-déjeuners, les installe, les chouchoute.Cela lui fait penser aux auberges de jeunesse, il va donc voir ce qui se passe de ce côté, il regarde, observe cette forme d’hébergement en renouveau, avec des espaces communs, des espaces de vies, d’échanges, avec bien souvent une cuisine, un espace restauration, etc… Mais est-ce adaptable à un hôtel « traditionnel » ?Il soumet cette « idée », proposer un coin cuisine, aux curistes venant visiter son hôtel et là c’est presque un plébiscite, il a de très bons retours, au-delà de ce qu’il pensait, a tel point que certains réservent déjà pour l’année suivante.En fait, cette clientèle est demandeuse de prestations et services de qualité avec une certaine liberté et convivialité. Cette clientèle veut une chambre avec ménage tous les jours, aime avoir une réception pour les services, apprécie prendre le petit-déjeuner buffet, mais souhaite aussi, faire sa cuisine, manger entre curistes, avoir un peu de liberté. Il a d’ailleurs créé un « Forfait curiste » avec « Chambre, petit déjeuner buffet et cuisine commune ». Il casse les codes de l’hôtellerie. L’innovation Kader investi alors dans l’aménagement d’une cuisine partagée, avec espace commun. Il faut trouver un « réfrigérateur » particulier, avec des petits compartiments individuels qui ferment à clefs, etc. Kader fait les choses et il les fait bien, toujours en liaison et en écoutant les curistes. La cuisine est tout équipée et offre plaques en vitrocéramiques, four, micro-ondes, vaisselles, lave-vaisselle. L’idée et d’y accéder sans contrainte. Elle est réservée à la clientèle curiste. Kader parle de « l’auberge de la seconde jeunesse ». Le résultat La clientèle curiste, essentiellement séniore, a adoré. Qui a dit qu’il n’était pas possible de bousculer un peu leurs codes ?L’année de la mise en service de la cuisine, 2018, l’Operalia a connu une explosion de 25% de son segment curiste. Les curistes sont assez fidèles s’ils sont satisfaits. Ils passent du temps ensemble, à la cure, ils parlent. De nombreux « nouveaux » curistes viennent visiter, ils se passent le mot et ils se donnent rdv l’année prochaine à l’Operalia.C’est bien plus qu’une cuisine, mais c’est un lieu de vie qu’il a créé, un lieu de rencontre, un lieu d’échange et de partage. Cette clientèle aime être en « collectivité« . Ils aiment aller chercher un petit plat à un producteur local et se le préparer.Il n’y a pas de problème avec la cuisine, tout le monde joue le jeu, fait sa vaisselle, et entretien. Lorsque l’on fait confiance, alors les gens prennent soin de la confiance.La moitié des résidents vont à la cuisine, mais ne préparent rien, juste pour le lieu de vie. Kader fait bien attention à ce que ce segment ne cannibalise pas les autres et limite le nombre de curistes tous les ans, il a un hôtel et se focalise sur l’équilibre de sa clientèle et sur la cohérence de son marketing mix.Le double effet Kiss Kool est les avis et les partages que les curistes font de l’établissement, ça facilite la visibilité de l’hôtel (même sur les autres segments).L’ambiance dans l’équipe est top, ce processus d’innovation et les résultats amènent sérénité et « plaisir » à l’équipe.Kader vient de rejoindre le groupement Logis. Conclusion Kader à inventé un mix entre Airbnb et l’hôtellerie.Kader est déjà en train d’innover sur d’autres aspects, mais ça c’est pour une prochaine fois.Pour résumer son processus d’innovation: – l’innovation ce n’est pas (que) que la technologie ou du digital– l’innovation c’est trouver une solution nouvelle à un problème– l’innovation, c’est de l’écoute, de la curiosité– l’innovation c’est avoir de l’audace, casser les codes, faire autre chose, différemment– l’innovation c’est avant tout un état d’esprit, ce n’est pas une action, ca ne s’arrête jamais– l’innovation, c’est excitant, palpitant, cela embarque les équipes Vous avez lu cet article comme une histoire, c’est fluide, c’est beau, ça à l’air simple comme ça, presque évident et plein de bon sens… la réalité est un peu plus contrastée et tout le monde ne réussi pas comme Kader, il faut aussi accepter l’échec dans la démarche d’innovation. Merci Kader pour ton partage et on a hâte de voir ce que tu nous prépares.J’ai beaucoup apprécié préparer cette table ronde avec toi. * c’est moi, Thomas Yung, qui ai choisi ce titre de paragraphe, Kader m’a demandé de le modérer car il ne se prend pas pour un super hero, mais ca correspond à la vision que j’ai de lui (un hôtelier pareil est un super hero à mes yeux) et surtout, ca colle pile poile avec la ligne éditoriale de mon blog …. donc Kader, je garde ce titre, j’en suis désolé (rire) Un petit mot aussi pour Damien Morthomas qui était le second intervenant à la table ronde et qui a apporté son éclairage de start-upper et l’accompagnement qu’il fait des hôteliers dans leur processus d’innovation. Je voulais partager un cas concret dans cet article, mais tu as apporté tout autant à la table ronde, hein !Un petit mot pour les autres intervenants que j’ai animé, merci à vous pour tout ce que vous avez apporté et partagé…

Une nouvelle hôtellerie portée par de nouveaux hôteliers, le retour des aubergistes Le groupe « Boho Group » est un jeune groupe hôtelier développant une hôtellerie haut de gamme et conviviale. En l’espace de quelques mois, ce n’est pas moins de 4 établissements, dans les Alpes et aux Antilles qui ont été ouverts.J’ai rencontré Jeff Macquet, directeur commercial et marketing du groupe, pour parler de leurs positionnement, enjeux et problématiques, notamment numériques… Vous me connaissez ! 1. Jeff Macquet, bonjour, pouvez-vous vous présenter ? C’est toujours un exercice difficile de se présenter. Je suis le directeur Marketing et Commercial de Boho Group.J’ai un parcours purement hôtelier, dans des grands groupes. A la base, j’étais Revenue Manager. Je suis diplômé de l’Université d’Angers (ESTHUA) et de l’ESCAA, toujours à Angers. 2. Comment présentez-vous le Boho Group ? Quelles sont les valeurs que vous défendez ? C’est un groupe créé en 2017. L’objectif est de développer un portefeuille d’hôtels 4 étoiles et de Boutique Hotels en France et à l’étranger.Notre ADN est l’authenticité, l’art de vivre à la française, la convivialité et le fun.Nous ciblons une clientèle de « Happy Fewer », c’est-à-dire des voyageurs ayant les moyens, mais surtout qui respectent la valeur de l’argent. Cette clientèle cherche une expérience, elle cherche à retrouver des valeurs universelles pendant ses vacances, elle a besoin de s’exprimer, de partager ses expériences avec son entourage, pour partager un bon plan, plus que par vanité ou besoin de reconnaissance. D’ailleurs on retrouve cela dans nos avis en ligne, dans l’expression de nos clients. Notre métier est l’accueil, nous faisons tout pour que nos hôtes se sentent à l’aise. J’ai l’impression que l’on oublie parfois un peu les fondamentaux du métier d’hôtelier, il y a eu tellement d’uniformisation ces 30 dernières années que le client ne s’y reconnait pas. Les formats ultra normés sont amenés à évoluer. Nous revendiquons d’être des aubergistes, proches de nos clients, de partager et de rire avec eux, d’avoir des petits gestes comme nous en avons avec nos amis à la maison, de passer du temps et de veiller à leur bien-être. 3. Quels sont les enjeux marketing et commerciaux de Boho Group ? Nous sommes impactés par les mêmes phénomènes que tout le monde, c’est notre approche et nos réponses qui sont différentes.Le métier de Directeur Commercial a évolué. Il ne s’agit pas uniquement de faire une vente, mais plutôt d’intervenir sur de nombreux sujets, vis-à-vis de multiples segments. C’est lié à la distribution, au Yield Management, à l’e-réputation, à la création artistique. Il y a une infinité de sujets dans ce rôle !Je n’ai pas la prétention d’être le meilleur dans tous ces domaines, c’est pour cela que je m’entoure d’experts, chacun dans son domaine.Un de mes enjeux est de faire savoir à notre audience quel type d’hôtellerie nous proposons. Le meilleur moyen de le faire, c’est de laisser nos clients le dire.  Ils partagent leurs expériences, soulignent notre convivialité, c’est le User Generated Content, sur les réseaux sociaux et sur les plateformes d’avis. Ça joue sur la notoriété et sur la fixation du prix (c’est mon côté revenu manager …) 4. Quels sont les enjeux de communication ? Comment gérez-vous votre e-réputation ? Comme je le disais, nous avons des experts externes pour les stratégies importantes. Nous avons donc une agence de presse qui s’occupe de notre image, de la relation avec la presse, avec les blogueurs, etc. Malgré l’ère du contenu généré par l’utilisateur, il est toujours capital que la marque émette ses messages, mais le plus important est que ces messages soient concordants avec ce que dit l’audience dans ses avis. La cohérence est l’élément essentiel, c’est ce qui va rassurer l’audience.Les avis clients en ligne viennent confirmer les messages lus dans la presse, pas l’inverse. On utilise un outil pour récolter les avis, mais ça reste un processus froid, automatique qui n’est pas vraiment à notre image, mais on le fait comme tout le monde. On compte surtout sur la générosité de nos clients et sur leur envie de partager, de passer le bon plan, comme une adresse confidentielle. On ne les sollicite pas non plus de manière directe au dépôt d’avis, à l’hôtel, il faut que ça se fasse spontanément, on veut que cela soit authentique.L’outil est là pour comprendre et percevoir la qualité de service que pour faire notre communication. C’est aussi une reconnaissance pour nos équipes, on fait un métier fondé sur l’humain : si le client nomme et valorise le personnel dans son avis alors le bonheur est juste énorme, le travail est récompensé. Un simple merci, une reconnaissance de nos hôtes et nous sommes heureux. 5. Quelle place tiennent les avis clients pour Boho ? Pourquoi y répondre ? Les avis sont centraux pour nous, notamment la réponse aux avis. C’est notre moyen de prendre la parole, on aime remercier le client ou expliquer ce qui s’est passé si l’avis n’est pas top.Sur la majeure partie des avis mitigés ou négatifs, on se rend compte que c’est souvent un problème de perception et/ou un inconfort qui aurait pu être facilement réglé sur place, en engageant nos hôtes. C’est pour cela que l’on communique beaucoup avec nos clients, pendant leur séjour, pour désamorcer les insatisfactions et corriger rapidement ce qui peut l’être.Dans nos équipes, nous avons des guest experience maker, des collaborateurs qui sont là pour magnifier l’expérience client. Nous travaillons la proximité, la détection des mécontents silencieux pour agir… On ne cherche pas à faire les pompiers après, ce n’est pas productif, il vaut mieux faire de la prévention. Pour nos cibles, il est important que le rapport qualité/prix soit là. Le client juge ce rapport en comparant toutes les offres disponibles sur le territoire. Il est important que le client sache ce qu’il achète, ce qu’il va avoir. Cela nous permet de casser les petites stratégies de yield : ce n’est pas en se mettant 10% moins cher que les concurrents que l’on attire plus de clients, mais par le rapport qualité/prix. Avec cette stratégie « avis clients » (bons avis et belles réponses), nous nous positionnons en tant que leader et non suiveur sur la destination (en termes de tarification). Les avis influencent réellement notre fixation de prix. Notamment sur les périodes contraintes. Sur les périodes faibles, à prix d’appel égal, grâce à notre e-reputation, nous passons avant nos concurrents.Ces partages sont vraiment bénéfiques. Mais ça va plus loin que cela. Sur les SBT (Self Booking Tools, utilisés par le segment corpo) de 3eme génération, les avis remontent et cela influence le comportement de réservation. Avant, les corpos (hébergement ou MICE) faisaient, confiance à un tiers : l’agent de voyage (ou l’agence événementielle). Maintenant ils sont devenus leur propre expert, comme les individuels. Avant il y avait un « site inspection », des « chasseurs » venaient et visitaient plusieurs d’hôtels de la destination pour en sélectionner quelques-uns, aujourd’hui, ils ne vont visiter que les 2 ou 3 qui sont en haut du panier, grâce aux avis en ligne. L’enjeu est de faire partie de cette sélection, les autres sont écartés. L’e-réputation intervient dans tous les arbitrages, dans tous les choix de réservations, c’est multi-segments, multi-canaux, on ne peut pas/plus faire sans les avis clients. La réponse est aussi un moyen de faire du light marketing pour valoriser notre produit, nos valeurs, la région, nos équipes. C’est fou ce que l’on peut dire dans une réponse. C’est aussi un des derniers éléments que le prospect va lire, de A à Z.. Vous voyez l’importance de la réponse ! 6. Quelles problématiques avez-vous rencontrées ? Comment les avez-vous surmontées ? Tout cela est extrêmement chronophage, c’est pourquoi on travaille avec My Hotel Reputation. La réponse, la gestion des avis, c’est un métier. MHR a mis en place une véritable collaboration avec les directeurs de nos hôtels. Avec leur expertise, on arrive à personnaliser la réponse au client, avec une touche humaine, une sensibilité, ce n’est pas une réponse lambda. Ce sont surtout des réponses que le client a envie de lire, il se projette dedans, il s’identifie, ça joue sur ses émotions. C’est l’opposé des réponses ultra formatées, toujours pareilles, les copiés-collés. MHR soulage nos équipes d’opérations chronophages et de la charge mentale que représente les avis grâce à leur expertise. Ils ne font pas que répondre aux avis, c’est une approche globale. My Hotel Reputation a commencé par auditer notre e-réputation et nous faire des recommandations. Ils ont ensuite formé nos équipes, non pas à répondre aux avis, mais à l’expérience client. Ils nous accompagnent aussi dans le positionnement de notre établissement.Ils sont venus visiter nos établissements, s’immerger dans le produit, vivre l’expérience, tester le parcours client. C’est plus un partenaire qu’un prestataire. Grâce à tout cela, on a aussi amélioré notre processus de recrutement, c’est une véritable collaboration. Notre ambition est de continuer à nous développer et d’avoir un portefeuille de 8 a 10 hôtels, d’ici 24 mois, avec le même ADN et la même cible clientèle. Merci de ton temps Jeff, merci de mettre en relief l’importance des avis, merci de mettre MHR en avant et merci de nous avoir expliqué les valeurs, les objectifs et la vision de Boho Group. Thomas YungArtiref

TripAdvisor a publié pour la première fois en septembre un rapport officiel pour faire toute la lumière sur le fonctionnement interne de la plateforme. Ce rapport présente également des chiffres-clés, nous les avons synthétisés dans un autre article : les chiffres clés 2019 de TripAdvisor. Il nous informe d’une première chose importante (même si on s’en doutait) : 100% des avis envoyés sont examinés par un système automatisé dans le but de détecter les avis non conformes aux critères de publication. C’est une première modération qui permet d’empêcher la publication des avis frauduleux les plus facilement détectables. Ainsi, en 2018, TripAdvisor aurait bloqué la publication de 73% des 1 386 000 avis frauduleux (1 011 780 avis). On rappelle tout de même que 66 millions d’avis ont été envoyés à la plateforme en 2018. Parmi ces avis frauduleux, une partie ne peut pas être traitée informatiquement et est redirigée vers une modération humaine. Mais la question qui nous reste à l’esprit est la suivante : qu’advient-il des avis qui passent entre les mailles de ce filet ? Avant de voir plus précisément le processus de modération de TripAdvisor, nous allons revenir sur la définition d’un faux avis. Nous terminerons ce décryptage en mettant en évidence les failles du système. Selon TripAdvisor, un faux avis ne reflète pas une expérience vécue, il est rédigé dans le but de manipuler la note d’un établissement. La plateforme présente trois types de faux avis : 1- Les avis biaisés positifs : des utilisateurs ayant un lien avec l’entreprise publient des avis dans le but de faire augmenter la note de l’établissement (salariés de l’entreprise, proches…). 2- Les avis biaisés négatifs : inversement, ils sont envoyés dans le but de minorer la note d’un établissement, ils sont souvent rédigés par des concurrents ou d’anciens collaborateurs mécontents. 3- Les avis achetés : certains établissements payent des entreprises pour publier des avis positifs. Ces faux avis menacent la plateforme. En effet, le système est basé sur la confiance, trop de faux avis polluent la plateforme et réduiraient la crédibilité que nous lui accordons. Les internautes pourraient alors se rediriger vers les plateformes qui publient des “avis certifiés”, liés à un acte d’achat par exemple. TripAdvisor applique deux types de modération avant et après la publication. La modération prépublication passe par un algorithme qui a pour objectif de vérifier la pertinence des avis et de détecter les fraudes. Le système analyse de nombreuses informations et “comprend” des comportements spécifiques ce qui lui permet de rejeter directement le contenu non conforme. TripAdvisor s’est inspiré des systèmes de sécurité du secteur bancaire pour créer des “fiches comportementales” caractéristiques des fraudeurs. Lorsqu’un avis suspect est détecté par ce système, il est envoyé à un membre de l’équipe de modération qui va l’étudier de plus près. La modération humaine permet de prendre en compte des facteurs impossibles à détecter par la machine comme les nuances culturelles par exemple. TripAdvisor indique faire appel à des “spécialistes du contenu” pour compléter la modération automatisée. La plateforme est très imprécise sur l’identité de ces modérateurs humains et on peut se poser la question de leurs réelles compétences juridiques et opérationnelles, celles nécessaires à une modération efficace. En effet, pour savoir si un avis est diffamatoire, exagéré ou encore non conforme aux lois d’un pays, il faut non seulement avoir une idée de la gestion quotidienne d’un hôtel, mais aussi les lois qui y sont liées. Toutes ces données de contexte sont essentielles pour évaluer si un avis doit être publié ou non. Étant donné que TripAdvisor dit posséder dans son équipe des modérateurs du monde entier, il faut croire qu’ils ont trouvé partout dans le monde des employés de ce niveau de compétence pour relire 7000 avis par jours en moyenne dans l’année. Vous me direz, les modérateurs se basent sur les critères de publication de la plateforme, je vous laisse y jeter un œil… Vous pouvez même les lire dans leur intégralité, c’est assez rapide ! Les critères sont volontairement très larges pour laisser une part d’interprétation. Par exemple : “Assurez-vous que vos avis sont pertinents et utiles pour les voyageurs” ou encore “Les avis sont bien plus utiles lorsqu’ils apportent des conseils impartiaux”. Les modérateurs doivent donc finalement décider eux-mêmes, subjectivement, si l’avis est conforme ou non. La modération post-publication repose entièrement sur les signalements des utilisateurs, qu’ils soient voyageurs ou gérants d’établissements. Sous réserve de présenter une preuve de la non-conformité de l’avis, 43% des signalements entraînent une suppression. Bon à savoir (et ça c’est nous qui vous le disons) : il est possible de prévenir l’équipe de modération de TripAdvisor de l’arrivée imminente d’un avis frauduleux suite à un chantage. C’est une manière pour un établissement d’empêcher la publication d’un avis négatif qui nuirait à son image et à sa note globale. TripAdvisor se vante de l’efficacité de sa modération, ayant ainsi rejeté environ 3 millions d’avis (environ 1.4 million par le système informatique et 1.6 million rejetés humainement.) Nous avons cependant réinterprété quelques chiffres annoncés par la plateforme d’une manière qui nous révèle un autre point de vue. Voici comment TripAdvisor présente les choses : Voici ce que nous en concluons : 1 386 000 avis (2,1% de 66 millions) ont été identifiés comme frauduleux en 2018. 73% ont été bloqués avant leur publication (1 011 780 avis), ce qui veut dire que les 27% (374 220) restant ont été signalés par la communauté après leur publication. Autrement dit, un faux avis a au moins 27% de chance d’être publié. On comprend que la plateforme préfère dire : « moins de 0,6% des avis (toujours les 374 220) ont été identifiés comme frauduleux après leur publication » plutôt que « 27% des avis frauduleux identifiés, ne l’ont été qu’après leur publication ». On en revient toujours a cette nécessité d’assurer la confiance des lecteurs. De plus, certains passent encore entre les mailles du filet pour deux raisons : 1- Ils ont été signalés mais considérés comme conformes par les modérateurs (faute de preuves) alors qu’ils étaient réellement litigieux . 2- Les propriétaires des pages TripAdvisor n’ont pas pris le temps ou ne savent pas qu’il est possible de signaler un avis litigieux Il convient également de rappeler que la plateforme a tout intérêt à tirer vers le bas le nombre de faux avis. Moins ils accepteront de suppression d’avis, meilleurs seront leurs chiffres, et c’est très facile car ils sont les seuls à juger et qu’il est impossible de remettre en cause leurs décisions. Le rapport présente enfin les sanctions mises en œuvre contre les établissements qui achètent des faux avis et les entreprises qui les produisent. Pour le moment, il y a encore peu de recours. Le champ d’action de TripAdvisor est limité aux badges rouges, aux déclassements ou aux interdictions de publication. La seule solution pour les fautes graves est de porter plainte auprès des autorités du pays concerné. Pour conclure, il faut tout de même relativiser la présence des faux avis, leur nombre reste mineur et ne remet pas en cause la pertinence de l’utilisation de TripAdvisor. Ce rapport sur la transparence nous donne des informations intéressantes, qu’il faut prendre dans leur contexte et avec le recul nécessaire. Ce que nous avons tenté de faire. A noter également que le phénomène des faux avis varie beaucoup entre les plateformes : par exemple Booking se protège des faux avis en ne laissant la possibilité de publier un avis qu’aux voyageurs ayant séjourné dans l’établissement. Au contraire, Google n’exerce quasi aucune modération des avis et laisse la possibilité à n’importe qui d’en publier. De ce fait, pour un avoir un regard objectif sur un établissement, il est important de connaître le fonctionnement des plateformes et de regarder les avis sur différentes sources. Cher amis exploitant d’hôtels ou de campings, j’aimerais ajouter que la meilleure solution pour maitriser sa e-réputation reste la réponse aux avis. En plus de rétablir la vérité et de mettre en valeur vos prestations, les réponses permettent de ne plus être dépendant du jugement de TripAdvisor et de ses semblables ! Un article rédigé par Elodie et Guillaume https://www.linkedin.com/in/elodie-l%C3%A9ger-7abb25105/?originalSubdomain=fr https://www.linkedin.com/in/guillaume-leger-609659184/

Ca faisait un moment que je n’avais pas écrit un petit article stratégique (à mon humble niveau, hein !). Je vais m’adonner ici à voir comment le métier d’hôtelier peut/va évoluer. On est bien d’accord que la prospective est dangereuse et que personne n’est en mesure de prédire l’avenir. Mais en se basant sur des tendances solides et des faits tangibles, on peut, avec du bon sens et de la logique, essayer de voir les influences sur notre secteur. Cet article fait suite au témoignage de cet hôtelier qui a installé des bornes Tesla sur son parking. La civilisation du tout automatique On entre dans l’ère de la civilisation automatique. Tout ce qui est automatisable va l’être. Notamment grâce à la puissance informatique, aux datas et aux algorithmes.Je garde pour un prochain article les influences des algorithmes (pour pas dire intelligence artificielle) sur le secteur touristique. Les voitures autonomes Les progrès technologiques sont principalement axés sur la voiture et les moyens de déplacement. Du moins leur communication et/ou intérêt par le grand publique. Il faut dire que le transport et l’un des plus gros secteurs économiques mondiaux. La voiture est aussi synonyme de liberté et d’indépendance, c’est l’outil parfait pour le voyageur puisqu’il est en situation de mobilité.Je ne vais pas entrer sur les 5 niveaux d’autonomie des voitures et ce que cela implique. Mais il est clair que d’ici une dizaine d’années nous aurons des voitures totalement autonomes et ça va changer beaucoup de chose. Ça va changer la mobilité, les déplacements, les infrastructures, les villes (qui sont organisées en fonction des voitures, par rues, avenues, boulevards), les comportements et habitudes.La voiture autonome est un rêve de gosse (enfin pour moi qui suis née dans les années 70) qui va devenir réalité. Hôtelier, attention ! Aujourd’hui, lorsque je dois intervenir loin de mon domicile, j’arrive généralement la veille pour être frais et dispo le matin. Je dors donc dans un hôtel à destination.Demain, grâce à la voiture autonome, je vais peut-être partir le soir, tard, après le diner et la soirée familiale de mon domicile. Je dormirais dans une voiture autonome pour arriver frais et dispo le matin. Ce qui est important, pour moi, est de gagner du temps de vie personnelle, familiale, émotionnel (mais chacun fait ce qui veut du temps gagné).Il y a donc une menace pour l’hôtellerie, de perdre des parts de marché face à un nouvel entrant, qui ne se nomme pas AirBnb, mais qui se nomme voiture autonome. On image que Uber va se positionner, mais que les grands groupes hôteliers aussi. On peut imaginer dormir dans une voiture Ibis, Pulmann voire Raffles pour les plus fortunés. De multiples acteurs, disruptant (Airbnb, Uber, Tesla, etc.) ou non se positionneront, que peut faire la petite hôtellerie indépendante ?Les voitures seront plus ou moins confortables, en fonction de leur gamme et iront du simple lit à la chambre « luxe » qui s’apparentera plus à un camping-car autonome qu’une simple voiture.Il y a clairement une menace, mais ces mêmes progrès technologiques feront peut-être qu’on se déplacera beaucoup moins.. Mais il y a une opportunité Comme à chaque fois, la situation n’est pas que négative. Il y a des nouveaux métiers qui s’inventent.Tous ces véhicules autonomes devront être entretenus, ces chambres roulantes devront être faites à blanc, voire en recouche. Il faudra recharger les véhicules (ils seront probablement électrique).Les voyageurs auront besoin de prendre une douche, de se relaxer, il y a tant de choses à mettre en place.Je vois bien le concept de hub de « véhicules couchettes autonomes », qui offrirait de la maintenance, du nettoyage, mais aussi des services aux voyageurs : douche, coiffeur, spa, bureau, manger/boire (on peut inclure tous les besoins de la pyramide de Maslow ici) etc.Pour maitriser le parcours client, il y a de fortes chances pour que les opérateurs mettent en place ces hub VCA, après tout Tesla met en place ses bornes de recharge. Mais il y a certainement un rôle à jouer par l’hôtellerie actuelle. Après tout elle possède les compétences et le savoir-faire dans l’accueil, le nettoyage, le territoire et l’expérience client. Conclusion Préparez-vous, peut-être, à devenir des hub à véhicules couchettes autonomes, ça pourra compenser la perte d’activité liée à ces mêmes VCA… et il y a tant d’autres métiers/fonctions à inventer. L’avenir de l’hôtellerie passera peut-être par la voiture autonome. Vous en pensez quoi ?Je suis en pleine science-fiction ?Commentez, participez, partagez … Thomas YUNG(avec Eastwood dans les oreilles) Source illustrations:https://www.caradisiac.com/la-voiture-autonome-pour-maintenant-ou-pour-bien-plus-tard-107782.htmhttps://www.automobile-propre.com/breves/quand-le-tesla-semi-se-transforme-en-camping-car/http://www.thepostalhub.com/blog/dpd-renault-autonomous-last-mile-ez-pro

Cela fait 6 mois que le groupe SEH United Hoteliers s’est profondément restructuré. L’annonce a été faite pendant le salon Equip Hotel, en novembre 2018, nous l’annoncions dans cet article.Six mois, c’est à la fois long et court, très court pour pouvoir faire un premier bilan, très long pour ne pas « sentir » les premiers soubresauts de ce changement profond.Pour rappel, le groupe SEH réunissait 5 marques hôtelières : Relais du Silence, Qualys-Hotel, Inter-Hotel, P’tit Dej-Hotel, et Hôtels-Chalets De Tradition. SEH se classait au 4eme rang des groupes hôteliers français. Une transformation profonde La transformation de ce groupe, opérée avec les hôteliers, est profonde et s’ancre dans un mouvement toujours plus fédérateur de l’hôtellerie indépendante.Il ne s’agit pas uniquement d’un changement de marque, mais d’une refonte profonde du positionnement, du marketing et des outils. On sent l’engagement vers une transformation digitale majeure, tout en gardant les valeurs qui sont chères à la marque : l’humain. Une technologie omniprésente Le changement de marque et la restructuration de la gamme se sont accompagnés par la création d’un nouveau site internet (pour ne pas dire une refonte). Un site unique pour l’ensemble des gammes/marques (visitez le site de The Originals HHR). L’intégration des outils de commercialisation est poussée grâce à la relation forte développée avec TravelClick-Amadeus. C’est cette nouvelle brique technique qui fait office non seulement de moteur de réservation, mais aussi de centrale de réservation, de channel manager, de programme de fidélité et d’outil de connaissance clients. C’est un outil très puissant, avec des intégrations vers les GDS, les metasearch (dont Google) et autres partenaires. Le site enregistre déjà plus de 2 millions de pages vues, le groupe affiche une hausse de 9% du chiffre d’affaires (à fin avril 2019), soit une augmentation de 116 000 nuitées pour un PM autour de 90€. (y a plein de mots techniques, du jargon hôtelier, consultez notre lexique si vous voulez affiner vos connaissances hôtelières) Des résultats encourageants Ce sont des premiers signes très encourageants, surtout que la saison s’annonce prometteuse, la montée en charge des réservations est supérieure de 36% à l’année précédente avec une augmentation du volume d’affaires de 8 millions d’euros.Pour continuer dans cette dynamique, une campagne média est sur le point de débuter dans la presse télévisuelle (France Télévision et BFM), radio (RTL), écrite, ainsi que sur les réseaux sociaux et dans les moteurs de recherche. Interview de Philippe Marguet Dans une interview que nous a accordée Philippe Marguet, président du groupe, le vendredi 21 juin 2019, il revenait sur quelques points essentiels de cette transformation.– Il confirme que la brique de réservation est installée sur globalement la plupart des sites internet des hôtels.– La dématérialisation du programme de fidélité est un vrai plus à son utilisation, à sa diffusion.– Le nombre d’hôtels interfacés (PMS avec TravelClick) a doublé, c’est 400 hôtels qui synchronisent en temps réel leur stock avec le groupe et l’ensemble des partenaires.– Ils sont encore en phase de déploiement, ça va vite, mais il faut bien faire les choses. « On est au milieu du gués, on doit encore s’améliorer » précise Philippe Marguet.– Certains établissements sont plus en retard que d’autres, c’est parce que ça « bouge », il faut que tout ce changement « infuse ».– Ce changement a été et est piloté par les hôteliers, de nombreuses réunions régionales ont eu lieu, ont lieu et auront lieu.– « Évidemment, certains adhérents restent critiques mais la majorité sont très fiers de ce qui a été fait ».– Lors des réunions régionales, il voit poindre (sic) des choses qu’ils ne voyaient pas avant. Ce changement bouscule et il il y a un gros besoin d’accompagnement. « On a obligé les hôteliers à se remettre en question, sur la technologie et sur le marketing pour les faire avancer et améliorer leurs process » précise le président.– Depuis l’amorçage, 10 hôtels ont rejoint le groupement, ce qui est bien dans une période de changement profond. Ce sont des hôteliers qui adhérent à cette logique de marque ombrelle. « Ca apporte une grande simplicité au réseau, aux opérateurs, c’est plus simple, plus fluide, on le sent sur les salons, lors des rencontres avec les hôteliers et les clients ». Philippe Marguet conclut par le fait que le groupe est convaincu d’avoir fait le bon choix et qu’il est dans une phase très prometteuse. Conclusion C’est un premier bilan, encore une fois en tout début de parcours, prometteur. Évidemment tout n’est pas parfait, mais les indicateurs sont encourageants et l’ensemble du réseau garde le cap pour atteindre les objectifs. Thomas YungInterview de Philippe Marguet le vendredi 21 juin 2019

J’ai été interpellé plusieurs fois par les pratiques d’un hôtelier breton en voyant passer ses posts sur Facebook. Jérôme, du Manoir Saint-Michel, à Fréhel, a installé des chargeurs Tesla sur le parking de son hôtel et il avait l’air de dire que ça lui amenait de la clientèle et une bonne clientèle.Vous me connaissez, il n’en fallait pas plus pour que je creuse et que je partage ce retour d’expérience, s’il y avait des opportunités… et vous allez voir, c’est étonnant.Un grand merci à Jérôme de m’avoir encore une fois accordé une grosse heure de son temps pour réaliser cette interview. Je ne sais pas si vous vous souvenez de lui, il avait déjà partagé son expérience de mettre fin au contrat Booking dans la série Il y a une vie après Booking (c’était en 2014…) L’hôtelier Jérôme est chocolatier de formation et de métier, il a travaillé pour Lenôtre et d’autres grandes maisons. Il a repris l’affaire familiale en 2004 qu’il gère maintenant avec sa femme, Sandra. Il met beaucoup de cœur (mais c’est naturel) à accueillir ses clients, à créer un lien avec eux, à leur préparer de bonnes pâtisseries, du chocolat, à faire de leur séjour un vrai bon moment. Attention, il n’a pas un hôtel 5 étoiles, tout n’est pas parfait, mais tout est beau propre et, surtout, chaleureux. C’est un chouette hôtel familial en Bretagne. Le déclencheur En 2017, Jérôme commence à s’intéresser aux voitures électriques, à titre privé, plus par curiosité et par conviction personnelle. Il papillonne sur internet, il trouve des forums de passionnés qui parlent et partagent à propos des VE (véhicules électriques).Il y a une chose qui revient souvent dans les forums, c’est la difficulté de se déplacer (ce qui est un comble pour une voiture), la difficulté de trouver des bornes de recharge.A part sur le site de Tesla il n’y avait pas de véritable annuaire de géolocalisation des bornes au niveau national (ça a sûrement changé depuis).Il faut dire, qu’au début, il y avait différents formats de prises et que c’était un frein au déploiement/utilisation. Aujourd’hui ça va mieux, tout le monde est en prise standard type 2.Jérôme se dit qu’il y a une opportunité et se décide donc à creuser la question de l’installation d’un chargeur sur son parking. Il y a une demande, mais elle est envoyée vers Book L’installation Il contacte donc Tesla qui lui fait la proposition habituelle (à l’époque). Tesla lui offre les bornes de chargement, à lui de supporter le coût de l’installation. Tesla lui envoie donc 3 chargeurs, le cout d’un chargeur aurait été de 600€ pièce. Le prix de l’installation dépend d’où est situé votre parking, à quelle distance du raccordement électrique. Ça va dépendre aussi de l’électricien qui s’en occupe.La condition de cette offre par Tesla était, toujours à l’époque, d’avoir un parking privé. Libre en suite à l’hôtelier de facturer des frais de charge et/ou de limiter l’utilisation du chargeur aux clients de l’hôtel. Chez Jérôme, au Manoir Saint Michel, la charge est gratuite et est ouverte à tout le monde, même aux non-clients. Une charge lui coute en 3 et 6€, tout dépend de la charge à effectuer (logique quoi !)Sur les trois chargeurs que Tesla offre, 2 sont réservés aux modèles de la marque et un est universel (pour toutes les marques).Jérôme a eu affaire avec Tesla France, ils parlent français et sont très gentils. Il s’est passé 6 mois entre le premier appel et la mise en service des bornes.Mise à jour octobre 2022: l’inflation, la tension sur le marché de l’énergie, sont venus à bout de la bienveillance de Jérôme. Le prix du kWh a été multiplié par 3, il n’a pas pu maintenir la gratuité. De plus, il a installé 4 nouvelles prises Green’up car la demande, notamment par les véhicules hybrides, a explosé. Aujourd’hui, c’est 7 bornes de recharges (3 x 11kw en T2 et 4 x 3kW ne prise 220v standard) qui sont disponibles. Il a donc mis en place, la mort dans l’âme je crois, un forfait à 8€ par nuit. Les bornes du Manoir Saint-Michel, discrètes…. Avantages La Manoir Saint-Michel est maintenant enregistré comme « point de recharge à destination » chez Tesla et apparait dans le GPS des véhicules de la marque.Jérôme a simplement changé la page d’accueil de son site pour faire apparaitre qu’il offrait la possibilité de charger. A sa place, j’aurais créé une page dédiée à ce service, avec une URL et un TITLE optimisés sur la requête « chargeur voiture Fréhel » (voire Bretagne), mais ça c’est mon coté référenceur.Il a aussi inscrit son hôtel sur ChargeMap, l’application N°1 des possesseurs de VE. C’est gratuit.L’installation demande très peu d’entretien, il a rien fait en 2 ans, depuis que c’est installé et ça marche bien. Il n’a pas non plus senti de différence sur la consommation électrique de l’hôtel, probablement car en même temps il s’est engagé dans une démarche écoresponsable (mais rien d’extraordinaire, remplacement des ampoules traditionnelles par des LED) Influences sur son activité C’est maintenant le paragraphe le plus intéressant, quoi que ça l’était déjà pas mal jusque-là.Depuis 2 ans, c’est à peu près une centaine de nuitées apportées par « Tesla« . Ce sont des nuitées en plus.C’est un segment client nouveau, qu’il aime beaucoup. Ce sont des gens engagés avec qui il est facile de créer un lien, pour peu qu’on partage leur passion, leur engagement, ce qui est le cas de Jérôme.C’est une clientèle plus aisée. Trouver un hôtel 2 étoiles avec borne de chargement est plutôt rare, ces clients consomment donc des chambres premuim et consomment des extras, du bar par exemple. Ils améliorent la durée moyenne de séjour. Une fois installés, ils vont rayonner dans la région au départ de l’hôtel, ils visitent en étoile. Savoir qu’à leur retour, le soir, ils pourront recharger, simplement et gratuitement, créer une « dépendance ». Mais c’est aussi parce que Jérôme fait son métier d’hôtelier, leur montre quoi voir dans la région, les conseille, leur donne envie, ça tombe pas tout cuit non plus.Jérôme à mis ses chargeurs à la disposition de tous et gratuitement, dernièrement un automobiliste, qui ne dormait pas à l’hôtel, est venu recharger. Il est resté une heure, il a bu un verre à l’hôtel, a discuté avec Jérôme pendant la charge. Le client était ravi, Jérôme a eu un 5/5 sur Google, c’est tout bénéfice. Il pense que les clients VE sont plus enclins à laisser des avis positifs (et ca, ca va intéresser My Hotel Reputation). Conseils Jérôme recommande à tous ceux qui peuvent le faire de le faire. Il faut juste avoir un parking privé.Ça ne coute pas très cher à installer et c’est un aimant pour toucher les clients VE, qui est une clientèle plus qualifiée, selon lui.Il faut être un brin intéressé ou au moins être dans cette démarche. C’est une clientèle qui cherche à échanger. Les autres clients, les « thermiques », posent aussi beaucoup de questions à propos des VE. C’est un vrai support pour créer une relation client, c’est différent, ce n’est pas clivant, c’est positif… c’est, encore une fois, tout bénéfique.C’est aussi un levier de fidélisation et vecteur de réservations en direct. Les passionnés se partagent les adresses sur les forums, enfin faut y aller et le faire car ils renvoient souvent vers Booking qui à un filtre « hôtel avec charge à destination ». Conclusion Jérôme recommande aux hôteliers qui peuvent, d’installer un chargeur.Il ne comprend pas pourquoi ceux qui ont la possibilité de le faire, ne le font pas. Il a l’impression de revivre l’effet booking, les hôteliers ne se posent pas de question. « Ils verront lorsque le collègue aura 10 bagnoles électriques sur le parking et qu’eux seront vide… »C’est bon aussi pour les restaurateurs, les gens restent plus longtemps et prendront un vrai menu entrée, plat et dessert. Ils seront même du genre à prendre un second café pour attendre la fin de la charge. Et pour finir la citation de l’article « C’est une clientèle conquise d’avance, elle est cool » Merci Jérôme de ton temps et merci encore de partager des bonnes pratiques/idées avec l’audience, c’est très riche. J’espère que tu auras montré, si ce n’est convaincu, des opportunités d’installer des bornes de charge. Suivez donc le Manoir Saint Michel sur Facebook, vous verrez d’autres pépites de Jérôme… Entretient réalisé le 23 mai 2019 par Thomas Yung Image de couverture en provenance du site internet TeslaToutes les autres images sont de Jérôme