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Alors que beaucoup d’indicateurs sont au vert pour laisser présager une « belle » saison, d’autres éléments viennent « noircir » ce tableau et devraient vous alerter. Il ne s’agit bien évidemment pas de…

Oui, vous avez bien lu, les événements reprennent, c’est une super nouvelle, je suis excité comme un enfant le matin de noël qui voit les cadeaux sous le sapin mais…

Le parcours client L’arrivée du numérique a modifié profondément le parcours client, cette modification s’accélère avec la crise de la COVID. Celui-ci devient multicanal et multisupport, offrant ainsi de nouvelles possibilités d’interactions avec le client avant, pendant et après le séjour. Là où la parution dans un guide papier suffisait, il y a maintenant une multitude de sources d’information, de points de contact, influençant la décision de réservation. Grâce (ou à cause) du numérique, le client est devenu sa propre agence de voyage, il est devenu zappeur, opportuniste, chasseur de bonnes affaires, comparateur, il souhaite de l’hyperpersonnalisation.Le voyageur ne cherche plus uniquement à satisfaire un besoin (dormir, manger) mais à vivre une expérience, à interagir avec les locaux, à explorer le territoire. Tout cela a été popularisé par AirBnb et son célèbre slogan « Ne voyagez plus comme un touriste, mais comme un local« , personne ne veut être « touriste ». Un des effets de la crise de la Covid est que le parcours de réservation est devenu plus complexe, l’internaute a besoin de plus mûrir ses choix, il a besoin de plus de sécurité, de se rassurer, de lire des témoignages positifs. Un parcours de réservation plus complexe entraine la consultation d’un plus grand nombre de sources d’information, entraine un plus grand nombre d’étapes. Il est primordial que ces sources/étapes soient cohérentes. La Covid ne révolutionne rien, c’est un effet accélérateur.     Exemple de parcours client imaginé par Lounge-up C’est quoi un parcours client ? Le parcours client peut se définir comme un ensemble d’étapes, un itinéraire que suit le client à partir du moment où il ressent un besoin jusqu’au moment où il achète, consomme et après (pour les plus avancés).Concrètement, dans l’hôtellerie, le parcours client passe par un moteur de recherche, par votre site internet, par vos réseaux sociaux, par vos avis en ligne, les OTAs, par votre moteur de réservation, vos emails de confirmation, vos emails pré séjour, etc. Chacun de ces points de contact est important, il semble nécessaire d’avoir une cohérence entre toutes ces étapes. Il semble important de répondre aux nouveaux besoins de l’audience, d’être moins factuel, moins « produit » et plus sur l’humain, l’émotion et la mise en valeur du territoire. Chaque parcours client est unique et il en existe une multitude qui reposent sur plusieurs critères. Il est toutefois possible de déterminer un schéma type en s’inspirant de vos personæ. Nous pensons que le parcours client doit être centré sur l’humain (un mail pré-séjour n’est pas seulement pour faire du up ou cross selling, mais un acte de relation client). Le parcours se digitalise, mais nous mettons l’humain au cœur, pas facile à priori. L’objectif des établissements est de placer les clients au cœur de leur stratégie afin de leur proposer l’expérience la plus fluide et cohérente possible. C’est le glissement du marketing de l’offre vers le marketing de la demande (voir notre lexique « numérique et hôtellerie »). Nous pensons que vous ne vendez plus des chambres, mais des expériences, des moments, de promesses de détente, de bonheur, de retrouvailles et d’exploration du territoire. Je suis désolé de vous dire que le voyageur n’en a rien à faire de vous, hébergeurs, il ne vient pas pour vous, mais pour faire quelque chose sur place, sur le territoire. Vous n’êtes qu’un moyen pour explorer le territoire (et vous, vous ne parlez que de votre hôtel sur votre site… quel décalage !) Exemple de parcours client imaginé par l’institut d’aménagementet d’urbanisme (IAU) d’Île-de-France et le Welcome City Lab Une expérience fluide consiste à répondre de la meilleure manière possible aux besoins, interrogations et aspirations du client. Malheureusement, dans nos expériences, les parcours clients que nous rencontrons sont loin d’être fluide. Il manque des informations sur votre site (parlez vous du petit déjeuner qui n’est plus buffet mais en chambre sur un plateau en plastique ?), les descriptifs sont tous les mêmes, les humains, essentiels à l’expérience, ne sont pas mis en avant, votre positionnement n’est pas clair. On retrouve souvent des incohérences entres les points de contact, votre fiche B00k1ng dit autre chose que votre site ou que vos réseaux sociaux. On trouve souvent plus de contenu marketing sur B00k1ng que sur votre site (si si, allez compter les photos que vous avez confiées à Boo et faites de même sur votre site, c’est qui le plus fort ?). Toutes ces petites imperfections ne sont pas graves, mais diluent votre force, apportent un doute dans l’esprit du voyageur. Notre objectif est de gommer tous ces points de frottements, pour que votre établissement se démarque des autres et des distributeurs et déclenche la résa ! Non seulement vous êtes en concurrence avec les autres formes d’hébergements sur votre territoire, mais vous êtes aussi en concurrence avec vous-même sur différents canaux de distribution, la vie est dure… Voici le parcours client tel que nous le déroulons dans les établissements, onze étapes en tout ! Pourquoi c’est important ? Le parcours client présente plusieurs avantages pour les hôteliers, campings et hébergeurs. Premièrement, il leur permet de cartographier le cheminement suivi par le client à travers les différentes étapes illustrées ci-dessus. Il s’agit ici de se mettre à la place du client pour éviter toute frustration et déception et, surtout, correspondre à ce qu’ils vont trouver sur place. Si un client vous découvre sur une OTA et qu’il passe sur votre site, c’est qu’il cherche quelque chose, va-t-il le trouver ? L’idée est de vivre le parcours de vos clients pour détecter ce qui va bien, les points d’expérience et ce qui va moins bien, les points de frottement. Grâce au parcours client, vous pouvez optimiser l’expérience client et de ce fait améliorer la relation client et donc l’expérience et la satisfaction. Exemple de parcours client dans le tourisme, imaginé par Different Factory Quel est le rôle du parcours client dans la réouverture et la préparation de la saison ? Dans le contexte actuel, il est essentiel de rassurer le client (en lui expliquant les mesures sanitaires prises au sein de l’établissement par exemple) et de répondre à ses interrogations. En cette phase de déconfinement post-pandémie, voici les informations que le voyageur recherche : L’établissement est-il ouvert ?Si oui, dans quelles mesures est-il ouvert ? La piscine, le restaurant, le petit-déjeuner… comment ça se passe ?Avez-vous mis en place des mesures de sécurité sanitaire ?Est-il possible de réserver sans risque (annulation, remboursement, etc… B00k1ng est plus fort que vous à cette étape-là)Le territoire est il ouvert ? ne vais-je pas m’ennuyer sur place, est ce l’été, la fête, les vacances… C’est là que le travail sur le parcours client joue un rôle important, car il vous permettra de bénéficier d’une réouverture bien préparée en amont et réussie, correspondant ainsi aux attentes des clients. Mais surtout il va minimiser le décalage entre ce que le client a perçu et ce qu’il va avoir, c’est toujours de ce décalage que va découler l’insatisfaction. En travaillant votre parcours client, vous aurez l’occasion d’innover et de vous différencier de vos concurrents. Meilleure relation client et nouvelles réservations seront au rendez-vous ! Diagnostiquer votre parcours client ? Ici à Artiref, on vous propose un diagnostic du parcours client complet, centré client et totalement personnalisé. On vous propose aussi des interventions sur sites pour cartographier, créer ou améliorer le parcours de vos hôtes. Un diagnostic fait par des hôteliers pour des hôteliers (et les hébergeurs), on vous apporte un regard extérieur en checkant les différents points de contact digitaux pour vous proposer les solutions adéquates. Oubliez les diagnostics techniques froids, et laissez place à un diagnostic émotionnel, rapide à mettre en place et simple à comprendre. Nous passons en revue tout le parcours client numérique de votre hôtel. Nous analysons, ce que l’internaute voit en phase de recherche, en phase de planification, en phase de réservation et pré séjour si disponible. A chaque étape nous analysons les points de contact entre votre établissement et l’audience. Nous vous faisons un rendu pragmatique sur ce que l’on a observé, sur ce que l’on perçoit et sur ce que vous devez améliorer. Il s’agit d’un mélange entre audit « factuel » et émotionnel. Il y a peu de technique dedans, on vous parle à vous. L’objectif est que le parcours client soit cohérent, fluide et engage à la réservation. On va vérifier les points de contact suivant : les pages de résultats de Google, Google My Business, votre site, votre moteur de réservation (on fait une resa), les OTAs, votre page TripAdvisor, vos éléments de communication. Cet audit vous est envoyé au format PDF, avec une check list et un récapitulatif de ce qu’il y à améliorer. Il y a comme une feuille de route à dérouler pour appliquer (ou pas) nos recommandations et améliorer votre parcours client numérique. C’est un bon gros document, plein de contenu, de qualité, à forte valeur ajoutée, c’est du Artiref quoi… Ce diagnostic est facturé 500€HT, il peut être pris en charge par le dispositif chèque numérique. Le parcours client que Accor nous a présenté en 2017 Conclusion : L’importance du parcours client est en train d’exploser. Le client attend une relation avant et après son séjour, plus uniquement pendant. Les OTAs l’ont bien compris et mettent en place ces stratégies. Le parcours client prend encore plus d’importance en ce déconfinement. Si vous sentez une incohérence, si vous ne vous êtes jamais posé la question, si vos emails partent à la fois de B00k1ng, de la réception, de votre PMS, de votre moteur de resa, alors il y a un problème… Vous pouvez vous inscrire pour bénéficier de ce diagnostic en cliquant sur ce lien. Il n’y en aura pas pour tout le monde, faites le avant le 30 juin 2021. Dépêchez-vous ! Évidemment on continuera à faire ce diagnostic après le 30 juin, mais il n’y aura plus la possibilité de prise en charge par le chèque France Num Salma et Thomas

Ceci est un article invité.J’ai commencé à inviter des « auteurs » externes l’année dernière, notamment avec l’article de Guillaume (lire ici).Aujourd’hui, c’est Tony, co fondateur du CRM Experience Hotel, qui se propose de vous montrer une toute autre utilité du CRM. Merci Tony de ce partage. Le site web de tonyThomas Vous trouverez de nombreux outils vous permettant d’analyser votre hôtel, tels que : Google Analytics, qui vous informe des visites sur votre site internet ;Un PMS, qui permet de calculer votre TO (taux d’occupation), votre chiffre d’affaires, votre prix moyen et votre RevPar (Revenue Per Available Room) ;Ou encore d’autres outils pour analyser votre e-réputation… Cependant, il n’existe aujourd’hui pas de système pour analyser et travailler votre fidélisation client. Comment savoir ce qu’il ne va pas dans votre établissement ? Et ce qu’il faut améliorer pour fidéliser votre base client ? Dans cet article, nous allons voir comment analyser votre fidélisation client grâce à un CRM, Experience Hotel en l’occurrence, c’est le mien et c’est dans ce sens que je l’ai construit. Nous nous arrêterons sur son fonctionnement, et sur les indicateurs clés à suivre, afin de récupérer les informations nécessaires pour améliorer la fidélisation de votre clientèle hôtelière. Les 4 indicateurs clés Sur Experience Hôtel, il existe 4 indicateurs clés qui vont vous permettre de suivre votre fidélisation client de très près :● La captation d’email● Le taux de satisfaction client.● Le nombre d’envoi marketing● Le tracking du chiffre d’affaires marketing Ces 4 indicateurs donnent des informations précises sur ce qui fonctionne bien, mais aussi et surtout sur ce qui pêche, afin d’y remédier et améliorer sa fidélisation client. Indicateur 1 : la captation d’email Il est impossible de penser « fidélisation » sans capter les emails de ses clients. Le CRM recense alors toutes les informations et tous les chiffres qui vous seront nécessaires pour mieux comprendre votre base de données client, et ainsi optimiser les interactions avec ces derniers.Vous pourrez voir le nombre d’adresses mails récupérées, mais aussi et surtout celles qui sont utilisables, et utilisées.Parmi toute votre base, il y a certainement des adresses mails mal renseignées, qui ne fonctionnent pas. Cela vient souvent du fait que les mails transmis par les OTA (Booking, hotels.c0m…), ne sont pas les mails des clients, mais des adresses créées uniquement pour les contacter via leurs plateformes. Il faut également prendre en compte les clients qui se sont désinscrits, et refusent désormais de recevoir des mails de votre part. Sur l’image ci-dessus, nous pouvons ainsi voir que, pour cet établissement : ● 82% des clients ont un profil avec une adresse mail renseignée,● 57% de ces adresses sont utilisables,● 16% des profils se sont désinscrits,● Et seulement 9% de la base de données a reçu des contacts marketing de l’établissement lors de ces 6 derniers mois. Cela nous informe donc de plusieurs choses : premièrement, il manque beaucoup d’adresses mail, et il faut engager des actions efficaces afin de récupérer celles manquantes ou erronées (pré-stay, pre-check in, post stay, etc.). Deuxièmement, l’hôtel n’est pas très actif en termes de communication. Pourtant, il est nécessaire de nourrir sa clientèle d’emails marketing si vous souhaitez la fidéliser ! Indicateur 2 : le taux de satisfaction client Connaître son taux de satisfaction client est essentiel afin de mettre en avant les éléments qui fonctionnent, mais surtout pour pouvoir agir sur ce qui ne va pas au sein de votre établissement. À travers les avis et commentaires laissés par vos clients suite aux enquêtes de satisfaction menées par votre hôtel, Experience vous permet une analyse complète, et vous donne des axes d’amélioration précis. Vous obtiendrez alors des appréciations générales, en fonction des types de services proposés aux clients, tels que le Wifi, la propreté, ou encore le petit déjeuner. Puis vous pourrez approfondir l’analyse en vous arrêtant sur des données très précises, par segment ou par chambre, par exemple. On vous fournit alors un descriptif très clair, chambre par chambre, segmentation par segmentation, sur ce qui génère des avis positifs, des avis passifs, et des avis négatifs. Prenons l’exemple du Wifi : sur l’image ci-dessous, nous pouvons voir que sur 2 avis, la chambre 16 a généré un avis négatif et un avis passif, ce qui peut indiquer un problème technique à résoudre. Experience vous permet alors de croiser toutes les données afin de mettre le doigt sur les améliorations concrètes à apporter dans votre hôtel, avec pour objectif final d’augmenter votre taux de satisfaction client. J’appelle ça la technique des quatre W : what, when, where, who : que s’est-il passé, quand, où et avec qui ça s’est passé ?Ici, l’analyse de données est poussée à un stade de précision extrême, c’est de la chirurgie laser : on n’axe pas les actions sur des changements majeurs, mais sur des détails précis, basés sur des retours de clients réels. Indicateur 3 : Le taux d’envoi marketing L’analyse du taux d’envoi marketing est un indicateur essentiel pour diriger votre communication. Le but est évidemment de réussir à envoyer des mails marketing qui toucheront votre cible, et inciteront les clients à séjourner dans votre hôtel. Pour ce faire, il est important de savoir avec qui vous devez communiquer, et de quoi communiquer, parmi votre base de données clients. Pour les envois marketing, la quantité est évidemment une mesure à prendre en compte. En effet, il faut toucher régulièrement ses clients. Et s’il n’existe pas de règle prédéfinie, je recommande aux hôteliers d’envoyer au minimum un message par trimestre.Au-delà de la quantité, il faut cibler les bons clients, avec les bons messages. Et pour cela, Expérience vous permet une analyse complète de votre base, en vous donnant, une fois encore, des indications très précises sur la clientèle à cibler. Sur l’image ci-dessous, vous pouvez voir que 22 % des clients de l’hôtel sont déjà venus plus d’une fois. L’idée de cibler précisément ces clients-là est alors pertinente : ils sont potentiellement plus aptes à devenir très fidèles, puisqu’ils sont déjà revenus. Sur ce même tableau de bord, vous pouvez également vous rendre compte que la majorité des clients résidant à l’hôtel ont entre 41 et 65 ans. Ces données, surprenantes, car l’hôtel en question semble plus s’adresser aux 25-35 ans, peut alors modifier la communication de l’établissement, son ton, le choix des sujets, etc. L’idée est donc d’observer, à travers le taux d’envoi marketing, qui sont nos clients, et quels types de séjours on a le plus en base, afin de savoir ce qu’il faut envoyer dans nos emails marketing. Et si vous ne savez pas sur quels critères vous baser pour vos envois marketing, Experience propose aussi une large bibliothèque de segmentation, afin de vous donner des idées. Les segments à analyser sont nombreux, et peuvent porter sur :● Le type de voyage (affaire, famille, romantique, voyage de noces, tourisme…) ;● Le type de voyageur (seul, en couple, en famille, groupe d’amis) ;● La période (week-end, semaine, vacances, fêtes…) ;● Le délai de réservation, ou lead time (lastminute, early booking…) ;● Le niveau de fidélisation (nouveau client, nouveau client fidèle, client fidèle, top client) ;● Le nombre de nuits par séjour (une seule, 2 à 4, 5 et plus) ;● L’âge du client (18-25, 25-40, plus de 40) ;● Le NPS (promoteurs, passifs, détracteurs) ;● etc.Ces idées de segmentation seront de véritables mines d’or pour vos analyses. En effet, plus vous toucherez de segments, plus vos envois marketing seront efficaces. Indicateur 4 : le tracking du chiffre d’affaires Le tableau de bord marketing fait partie des outils indispensables pour voir très concrètement si les campagnes mises en place rapportent. Vous observerez alors un rapport précis entre le nombre d’envois marketing, et le chiffre d’affaires marketing généré par les campagnes.En moyenne, un rapport de 1 euro généré par mail envoyé est un bon indicateur. Par exemple, une campagne envoyée à 5451 destinataires devrait générer au moins 5500 €. Un rapport supérieur à 1 traduira ainsi l’efficacité de vos campagnes, quand un rapport inférieur à 1 révèlera un dysfonctionnement dans les types d’envois effectués. Grâce au tableau de bord Marketing, vous verrez en un coup d’œil toutes les campagnes automatiques envoyées, les envois qui ont généré du CA, ainsi que les campagnes qui rapportent et celles qui ne fonctionnent pas, et ce sur quoi les clients cliquent ou pas.Le but sera ensuite de faire preuve de bon sens pour comprendre ce qui ne fonctionne pas, et en tirer les bonnes conclusions. Si une campagne ne génère aucun chiffre d’affaires, il faut alors remettre en question sa segmentation, ou le sujet abordé.Par exemple, vos campagnes d’anniversaire envoyées en français fonctionnent super bien, mais pas celles envoyées aux USA. Pourquoi ne pas essayer de les envoyer plus tôt ? Le but du tracking du chiffre d’affaires permet ainsi de se rendre compte de ce qui ne fonctionne pas, pour ensuite repenser vos actions, que ce soit sur la segmentation, le timing d’envoi, ou encore le contenu. Conclusion : Voici quelques-unes des interfaces de statistique du CRM Experience Hotel, qui permettent de commenter et augmenter le chiffre d’affaires généré en direct.Jusqu’à aujourd’hui, il n’existait aucun moyen d’analyser la satisfaction client. Experience s’impose donc comme une révolution dans le monde de l’hôtellerie. En effet, ce CRM hôtelier, simple d’utilisation et d’analyse, vous offre un moyen de prendre des décisions et d’entreprendre des actions afin d’améliorer votre fidélisation client.Le marketing est une science, et fidéliser ses clients est mathématique. Il suffit donc de trouver le bon calcul afin que tout fonctionne. Experience Hotel se base sur cette logique pour vous aider à trouver votre propre formule. Tony LoebExperience Hotel

La gestion de la relation client est nécessaire pour la satisfaction et la fidélisation du client et ce n’est plus un secret pour personne. De ce fait, il est essentiel de suivre son développement à travers le temps et les innovations qui l’accompagnent dans un monde de plus en plus digitalisé. Cet article va aborder la thématique de la relation client par SMS et va par la même occasion souligner ses points forts ainsi que ses points faibles. La relation client par SMS a de nombreux avantages liés au parcours client. Que ce soit pour répondre à ses interrogations ou le fidéliser, cette méthode permet de créer une certaine proximité avec le client. Le numéro de téléphone constitue un contact direct et immédiat et permet donc une humanisation de la relation client.  Une humanisation de la relation client qui peut peut-être s’avérer un brin compliqué en 160 caractères, mais rien qu’une signature personnalisée participe à cela.   Le client à défaut d’avoir accès à internet et de se connecter à sa boîte mail, reçoit directement le message sur son téléphone et cela favorise la fluidité de l’échange participant ainsi à la réussite de son expérience. Attention néanmoins aux voyageurs internationaux, il se peut que leur opérateur surfacture la réception d’un SMS à l’étranger. L’utilisation massive des smartphones de nos jours, constitue une opportunité pour la relation client par SMS, de plus, selon une étude du CREDOC, 99,7% des Français possèdent des téléphones portables. L’avantage de la relation client par SMS c’est qu’un téléphone portable normal peut faire l’affaire. Vous l’aurez bien deviné, le taux de lecture est relativement élevé quant à l’envoie d’un SMS (92%). Ajoutons à cela, le taux de mémorisation qui est de 60%. Quoi de plus merveilleux qu’un client ou un prospect qui se souvient de votre établissement et de ce que vous pouvez lui proposer ? 72% des français sont intéressés par le SMS d’information et cela est clairement dû à un temps de lecture réduit et à l’accessibilité d’une information claire et concise. D’autant plus que l’utilisation de textos et d’émojis pour un côté fun et branché privilégie la personnalisation des messages, le client se sent unique et croyez-moi ceci n’est pas à négliger ! Ayant de nombreux avantages, la relation client par SMS présente malheureusement certains inconvénients qui apparaissent principalement lors d’une utilisation massive ou hors contexte. « Chaque chose en son temps », cette expression s’applique aussi pour l’envoi de SMS. Envoyer un SMS à un moment inadéquat du parcours client, à plusieurs reprises ou sans son accord au préalable, peut s’avérer agaçant voir intrusif pour le client qui peut décider de stopper tout échange avec l’expéditeur en question. Mais pas de panique ! Cela ne risque pas d’arriver si cet outil est bien utilisé, étant un moyen de communication rapide et simple, au contraire il pourrait même susciter un grand intérêt chez le client, qui se fera une joie d’apprendre que le prix de la chambre d’hôtel de ses rêves vient de diminuer de 30%. Bien entendu, il y’a plusieurs choses à respecter afin d’avoir une relation client par SMS optimisée tout en restant professionnel. A savoir : le respect des horaires d’envoi, du nombre de messages envoyés, la proposition d’une solution de désinscription, le respect de la vie privée et des règles de protection des données… Ajoutons à cela qu’il est important d’apporter de la valeur en fonction de la position du voyageur dans son parcours client. Il ne s’agit pas « d’envoyer un SMS pour envoyer un SMS ». Il est préférable d’envoyer un message important, chaud et qui peut recueillir les préférences ou les avis du client.  Personnellement, cela me fait toujours plaisir de recevoir des offres promotionnelles ou des informations ciblées concernant un nouveau produit via SMS. Qu’on se le dise clairement, on est tous à la recherche de bons plans mais qui de nous consulte tous les nombreux mails promotionnels qui spament notre messagerie ? Notre monde a vécu une révolution numérique certes, mais de nombreuses personnes et j’en fais moi-même partie (malheureusement pour moi), n’ont pas accès à internet partout. C’est dans ce contexte précis que la relation client par SMS joue un rôle prépondérant selon moi, car elle permet une liaison permanente entre le client et l’entreprise. Ah ! Je viens d’en recevoir un à l’instant-même ! Plusieurs outils et logiciels existent afin de vous aider à utiliser le SMS comme un outils de business et vous faciliter ainsi la tâche. Des services sont proposés comme : la création de modèle de SMS qui correspondent à votre marque et à vos valeurs, la planification de l’envoi de vos SMS, l’analyse de vos campagne SMS, le suivi et l’état de réception des SMS… Des CRM sérieux comme Expérience Hôtel, Lounge up, Qualitelis proposent d’ailleurs des campagnes par SMS. A ce sujet, Artiref propose une formation en ligne complète et très enrichissante : « My Hotel Satisfaction » sur tout le parcours client : avant, pendant et après l’étape de réservation. N’hésitez pas à nous solliciter pour devenir les rois de la relation client. Lien d’inscription : https://leclub.artiref.com/accelerateur-satisfaction-client/ Source pour l’étude du CREDOC : https://www.journaldunet.com/ebusiness/crm-marketing/1029507-utilise-a-bon-escient-le-sms-n-est-pas-un-outil-intrusif/ Chiffres : https://www.smspartner.fr/blog/sms-marketing/ Article rédigé par Salma – linkedin.com/in/salmaelqassimi

…et ce moment clef est l’apparition de la parité de contenu ! Je suis coutumier des billets fleuves, je vais essayer de faire court et simple. Vous avez suivi la tentative de TripAdvisor de siphonner le contenu sur nos sites internet, c’était il y a 2 semaines, lisez cet article = > https://www.my-hotel-reputation.com/tripadvisor-siphonne-votre-contenu-marketing/ En ce début de semaine Google annonce qu’il va offrir aux hôtels la participation à son programme Google Hotel Ads, c’est un raccourci, mais c’est bien de cela qu’il s’agit. L’article de référence, à lire absolument est ici = > https://fr.mirai.com/blog/free-booking-links-ou-liens-de-reservation-gratuits-sur-hotel-ads-tout-ce-que-vous-avez-besoin-de-savoir/ Mais pourquoi ? On se demande bien pourquoi ces acteurs agissent ainsi.Pour Google on pourrait avancer que les dépenses en Adwords « hôteliers » ont chuté ces 12 derniers mois (pas besoin de vous dire pourquoi) et en re injectant de la « compétition » dans Google Travel, il espère avoir plus d’annonceurs dans ses résultats, bref il stimule la concurrence, etc.Il y a plein d’autres explications, raisons, on peut extrapoler pendant des heures.De nombreux articles/posts se félicitent de cette « bonne » nouvelle et remercient presque Google d’agir ainsi. Attention, Google ne fait rien sans que ça lui rapporte, sans que ça lui serve (logique après tout, c’est une entreprise à vocation commerciale). La stimulation des revenus publicitaires peut être une explication. Mais la mission de Google est d’organiser l’information au niveau mondial et de la restituer au plus grand nombre… l’enjeu est l’information.Tiens, ça me rappelle un certain TripAdvisor qui veut aller chercher de l’information sur mon site.. L’information chaude On distingue 2 types de contenu, l’information froide et la chaude. La froide est celle qui ne change pas. Mon hôtel à 52 chambres, un restaurant et est situé face à la mer… c’est froid, ça ne change pas. L’information chaude est celle qui change, c’est l’actualité, c’est la vie de l’hôtel, c’est votre blog, vos réseaux sociaux. Mais c’est aussi et surtout le stock. Pour rappel le stock est la dispo, avec les prix et les conditions de resa/annulation. Lors que TripAdvisor dit qu’il veut notre autorisation pour aller chercher de l’information sur nos sites, il dit vouloir se « procurer, recueillir et collecter : les marques, les images, les descriptions, les aménagements, les données et autres documents« . C’est les termes « données » et « autres documents » qui sont importants. Vos descriptifs et photos, il n’en a rien à faire. Il a déjà un « bot » qui re écrit les descriptifs de vos établissements (vérifiez, vous serez surpris) et il a des photos uniques, celles des voyageurs. Bref je ne suis pas certain que l’information froide l’intéresse…. C’est la chaude qu’il veut et je suis convaincu que c’est le stock qu’il veut. Il a besoin d’avoir l’état du stock, les disponibilités et le tarif. Il sait faire cela grâce aux nombreux partenariats qu’il a avec les outils techno (moteur de réservation et channel manager, grâce au TripConnect et InstantBooking). Je suis convaincu que sous couvert de nous demander l’autorisation de prendre nos photos et textes, en fait se cache derrière une demande d’autorisation déguisée de récupérer l’information chaude (cela n’engage que moi). Pour quoi faire ? c’est une autre histoire que je ne développe pas ici, j’ai dit que j’essayais de faire court (mais il y a un produit TripAdvisor Plus qui arrive …) Google nous annonce qu’il va nous injecter GRATUITEMENT dans son comparateur Google Hotel Ads. En plus il n’y a rien à faire, c’est de l’indexation, comme dans son service de recherche, c’est automatique. Tout comme dans le service de recherche, vous pouvez demander à ne pas être « scrollé » (avec un robots.txt à la racine du site), vous pouvez demander à être désindexé. Vous pouvez aussi demander à votre brique technique de ne pas apparaitre dans le flux Google et donc à ce que Google n’accède pas à votre stock. Vous ne serez alors pas présent dans Google Hotel Ads, alors que les OTA et autres partenaires y sont, donc Google parie sur le fait que personne ne dira non. Mais en fait, en acceptant cette présence (forcée par la puissance de Google), vous donnez l’autorisation (implicite) à Google de consulter votre stock, votre information chaude. Ça fait 2 géants du web qui coup sur coup mettent en place une stratégie pour collecter mon information chaude, mes tarifs et dispo…. Avec mon autorisation, souvent implicite, mais j’ai quand même mon mot à dire à chaque fois. Mais à chaque fois tout est fait pour que j’accepte, sans savoir, sans connaitre les enjeux. On me présente une version travestie de la réalité, de la motivation finale (et ça se veut partenaire) Est-ce grave ? Ben je n’en sais rien, ça dépend de votre établissement, de votre stratégie, de votre dépendance, etc.Mais je suis persuadé qu’il faut maintenir une différence entre les canaux de distribution. Que pour garder une maitrise commerciale, il faut que mon point de vente officiel (mon site) soit plus sexy, plus désirable, plus complet, qu’il y ait plus de marketing sur mon site que chez les partenaires. La disparité tarifaire en est un élément, important. En se donnant le droit de prendre ce qu’il veut sur mon site (Google le fait déjà depuis longtemps sur la fiche Google My Business) et d’aller chercher mes tarifs, alors ils nous coupent de cet avantage, de ce dernier petit élément que l’on avait pour faire la différence. En plus ils offrent sur un plateau une gamme tarifaire à laquelle les OTAs n’ont pas accès et ils leur donnent donc la possibilité d’ajuster immédiatement mon prix de vente.Ils viennent d’imposer la parité de contenu. Après la parité de prix, de dispo, de conditions, voici la parité de contenu et ce que je gardais pour moi (offres spéciales, promo, tarifs directs, etc..) ne le sera plus que pour moi, mais pour tous… pour moi, c’est grave. Conclusion Sous couvert de vouloir prendre des textes et photos, Trip veut notre stock. Sous couvert de nous offrir une visibilité organique, Google veut notre stock… Allez vous laisser Trip et Google interroger plusieurs fois par jour votre moteur de resa pour connaitre l’état de votre stock et donc votre état de santé ? Une question bien compliquée à ce stade et nous rendant toujours plus dépendants, jour après jour, de ces ogres numériques. Attention, ce n’est que ma petite analyse de petit gars dans son bureau qui prend la parole sur son blog… qu’en pensez-vous ? Réagissez dans les commentaires ! Thomas YungDeath by Chocolate dans les oreilles

Comme tous les ans depuis maintenant 4 ans, je vous propose une extraction des chiffres clefs de l’ogre Booking. C’est plus précisément Booking Holding, la maison mère de Booking. Pour rappel Booking appartenait à Priceline, mais Booking devenant plus gros que sa maison mère, ils ont renommé la holding en Booking, tellement plus simple et logique. Booking Holdings comprend aussi Priceline, Agoda, Rentalcar, Kayak et OpenTable. Attention, ca pique les yeux, on est sur une « World Company » Vous pouvez consulter l’archive des chiffres de l’année 2016 et les chiffres de l’année 2017 et les chiffres clefs de Booking 2018 et ceux des chiffres clés Booking 2019 et il y a même ceux de 2021 de disponibles. On a le droit à la même infographie que l’année dernière, c’est juste l’ordre des « filiales » qui a changé. Les chiffres sont ceux de 2020 et sont exprimés en $ américains, ils concernent l’exercice fiscal du 1er janvier 2020 au 31 décembre 2020.J’emploie le terme « Booking » mais c’est bien les chiffres consolidés de la maison mère Booking Holdings. Les résultats suivants incluent ceux de Agoda, Kayak, etc. Ces chiffres sont extraits du rapport annuel déposé par Booking Holdings auprès de l’administration boursière américaine, comme l’exige le Securities Exchanges Act de 1934. Le dépôt a eu lieu le 24 février 2020. J’ai lu les 136 pages du rapport pour rédiger cet article. Ces données sont compilées par mes soins et non pas récupérées dans un autre article. Le rapport annuel est disponible au téléchargement au format PDF en bas d’article. Ce rapport est particulièrement intéressant car il couvre toute l’année 2020 et donc la période pandémique et l’arrêt mondial du tourisme, on va enfin connaitre la vérité (les déclarations tout au long de l’année par l’agence de presse sont communication, pas vérités). Chiffre d’affaires généré 35.39 milliards de CA transités C’est le chiffre d’affaires apporté par les plateformes. Il était de 96.44 milliards en 2019. Une diminution de 63% Chiffre d’affaires Booking 2020 6.80 milliards de CA En 2019 Booking réalisait un CA de 15.06 milliards de $, une baisse de 55% Résultats Booking 2020 59 millions de $ de résultat Oui, oui, vous lisez bien, c’est des millions alors que d’habitude, ici, ce sont des milliards de $ En 2019, le résultat de Booking était de 4.87 milliardsC’est le chiffre d’affaires moins les charges. En 2016 le résultat était de 2.13 milliards de dollars et 2.34 en 2017 et 4 en 2018. Nuitées réservées sur Booking en 2020 355 millions de nuitées En 2019, Booking avait apporté 845 millions de nuitées, soit une baisse de 58% Tweetez facilement cet article ! #Booking toujours aussi performant, les chiffres clefs de 2020 viennent de sortir et ils sont impressionnants, comme d'habitude ! Cliquez pour tweeter Budget publicitaire de Booking 2020 2.18 milliards en marketing L’année dernière (2019) Booking séparait la publicité en ligne et hors ligne, ce qu’il ne fait pas sur l’année 2020, donc on pert un peu en finesse.Ce montant était de 4.97 en 2019. C’est toujours plus de 30% de leur CA qui est dépensé en publicité et acquisition de voyageurs. Encore une fois, consultez notre lexique de la distribution hôtelière si certains mots vous échappent ! XXXXmillions pub hors ligne Nous n’avons plus cette information cette année 2020.En 2016 ce montant était de 295 millions, 435 pour 2017 et 509 pour 2018. Encore une hausse significative (7.5%) de ce budget en 2019.En 3 ans, Booking a pratiquement doublé son budget « branding » ! Masse salariale Booking 2020 1.94 milliard masse salariale En 2019, la masse salariale était de 2.25 milliards de $C’est le montant de la masse salariale en dollars, ça inclut les salaires, les avantages et les stock-options. Trésorerie Booking 2020 14.8 milliards de cash En 2019 ce montant était de 7.3 milliards de $, dont 6.32 en cash et 0.998 en placements à court terme.En 2018 ce montant était de 6.28 milliards de $, dont 2.62 en cash et 3.66 en placements à court terme.En 2017 ce montant était de 7.4 milliards de $, dont 2.54 en cash et 4.86 en placements à court terme.En 2016 ce montant était de 4,3 milliards de $, dont 2,08 en cash et 2,22 en placements à court terme. Compte de résultats Booking 2020 Encore une fois, il s’agit des chiffres consolidés au niveau de la maison mère, Booking Holding. Téléchargez le rapport comptable 2020 de Booking au format PDF(si vous avez besoin de caler un meuble, ces 136 pages devraient vous aider…) Chiffres consolidés par Thomas YUNG Vous avez aimé cet article ?Alors, recevez gratuitement, une fois par mois, ma newsletter, plein de contenu comme celui là, 100% pratique et utile.Thomas Yung - Artiref

La situation est extrêmement compliquée pour les étudiants. Je ne parle pas de leur « qualité » de vie, de leur problème de financement et autres affres psychologiques, je parle des stages et c’est bien moins grave que l’équilibre moral ou financier, mais ça peut y participer. Depuis février, j’ai 2 promotions d’étudiants à l’Université d’Angers, à l’ESTHUA. Une promotion de Licence 2 et une promotion de Licence 3, ils sont à chaque fois entre 150 et 180 étudiants. Très peu d’entre eux ont trouvé un stage. Ils doivent faire un stage de 3/4 mois pour valider leur année.Il faut bien voir que le rôle d’un étudiant dans notre société est de se former, d’étudier d’apprendre un métier pour s’insérer dans cette même société. Le secteur du tourisme est à l’arrêt, les acteurs touristiques sont pour la plupart fermés ou tournent au ralenti. Les étudiants de l’ESTHUA (et globalement tous les étudiants en tourisme) ne trouvent pas de stage et ne « valident » pas ce contrat social. C’est très dur pour eux, comme la situation est très dure pour les hôteliers, restaurateurs, gestionnaires de camping, etc. Il y a fort à parier que de nombreux étudiants n’auront pas de stage. L’année dernière, de nombreux stages ont été interrompus en cours et les étudiants sont restés « inactifs » chez eux. Voilà ce que je ferais si j’étais étudiant dans cette situation J’écouterais mes enseignants. Chaque école, université à ses règles, ses « plans b » etc… donc j’écouterais mes enseignants. Ils savent et comprennent que la situation est compliquée et j’imagine qu’aucun étudiant honnête et sincère dans sa situation ne soit pénalisé. A l’ESTHUA, ceux qui n’ont pas déroulé leur stage l’année dernière, se voyaient confier la réalisation d’un dossier/étude, sur la situation sanitaire, l’influence sur le tourisme, etc. Mais cela dépend de chaque structure… si vous êtes étudiant dans une telle situation, l’important est d’en parler avec vos enseignants. Une autre forme de stage J’adapterais ma demande de stage à la situation. Ce n’est pas en période covid, alors que tous les acteurs tournent au ralenti, que je vais apprendre à faire un check-in, suivre le chef en cuisine, accompagner le service d’étage, etc. Il n’y a pas d’offres de stage dans ces fonctions… alors, changez peut-être ce que vous pouvez apporter à l’entreprise. Proposez votre aide pour les fonctions support. Si vous vous sentez de faire une étude de marché pour un hôtel, de remettre à plat le site internet, de répondre aux avis, d’animer les réseaux sociaux… le tout en étant accompagné par votre tuteur de stage, alors vous apportez de la valeur. Les entreprises du tourisme sont touchées, ont moins de salariés en place et ont toujours besoin de ressources humaines, peut-être moins dans la transmission d’un métier (le stage), mais il y a des missions tout aussi intéressantes et apportant de la valeur aux parties. Le stage de rêve en Thaïlande, ça ne sera pas pour cette année Un autre secteur que le tourisme Je sais que vous étudiez dans l’hôtellerie, le tourisme, pour en faire votre métier et que c’est un stage dans ce secteur dont vous avez besoin. Mais plutôt que de rester à ne rien faire, dans le pire des cas, cherchez un stage dans un autre secteur que le tourisme. Un bon stage ailleurs sera toujours une expérience positive et qui vous apportera, ce n’est pas l’idéal, mais faute de mieux….Privilégiez les secteurs où l’on reçoit du public, un stage au contact des clients, dans le service, est toujours enrichissant. Faire du bénévolat Bon, c’est vraiment une roue de secours, mais plutôt que de ne rien faire, que de rester dans ma chambre à me morfondre, allez faire du bénévolat. Il y a tant à faire, tant d’aide à apporter.L’important est de valoriser une période sur votre CV, l’important est de dire à un recruteur ce que vous avez fait pendant cette période compliquée, de montrer que vous être réactifs, proactifs et que vous ne vous laissez pas abattre. Sans compter l’effet valorisant de faire du bénévolat et ce que ça peut apporter en expérience. Créer et animer un blog Il n’y a vraiment rien à faire ? Créez un blog et montrez votre « expertise », vos « analyses ». Achetez un nom de domaine et un hébergement sur OVH (30€/an) et installer wordpress et créez un blog. Utilisez peut-être votre sujet de mémoire, ce que vous aimez et organisez un système d’information, structurez le blog, faites de la recherche, compilez tout ça sur le blog, expliquez votre démarche, apportez de la valeur (par la sélection d’articles, par vos analyses). Ayez évidemment une stratégie de diffusion des articles, ça peut être l’occasion de se familiariser avec un outil de newsletter (gratuit comme mailchimp) et d’utiliser des outils de planification sur les réseaux sociaux.En vous mettant à plusieurs, vous pourriez faire un blog de référence sur une thématique bien précise, une thématique de niche (tout sur l’IA dans l’hôtellerie, les enjeux de e-réputation, le parcours client numérique, etc.) Faire un podcast, une webserie Dans le même ordre d’idée, et ça peut être complémentaire au blog, créez, animez et diffusez un podcast. Là encore il faut une thématique « expertise » ou de niche, une démarche, une méthodologie.Vous pouvez aussi faire une webserie, c’est fou la qualité que l’on obtient avec un smartphone, ouvrez une chaine Youtube thématisée, et partagez.Tous les youtuber que vous adulez ont commencé comme ca… Ouvrez un faux hôtel (ou restaurant, ou autre) Choisissez un établissement, un hôtel, par exemple, fictif, trouvez-lui un nom qui n’existe pas (pour ne pas pénaliser un éventuel vrai hôtel qui aurait le même nom) et créez un hôtel de toutes pièces. Faites un business plan, une étude de marché, de positionnement, la politique tarifaire, la stratégie de distribution. Réalisez un site internet, créez les fiches sur TripAdvisor et Google, (oui, oui)…c’est riche, ça vous apportera de la valeur, vous serez fiers de ce travail et vous pourrez le montrer à un futur employeur. Apprenez le HTML (ce n’est pas compliqué) ou autre… acquérez des compétences. Au moins, l’Australie arrêtera de nous faire rêver avec ses soit disant jobs de rêve Sportif en plein air ? Organisez-vous un circuit en vélo, dans une région française, à la découverte de son patrimoine, de sa culture, de ses traditions…. Et rendez compte. Partagez vos découvertes, sur un blog, sur insta, enrichissez, parler, comprenez. Les campings vont bientôt rouvrir, ils sont en plein air, avec une faible densité humaine, ça peut le faire, vous trouverez où dormir pendant votre périple. Vous étiez bon en math, en éco ? Vous avez une compétence, une appétence, pourquoi ne pas la partager et aider les autres. Pourquoi ne pas créer un petit programme de e-learning en mathématiques (niveau seconde ou de votre niveau), sur youtube, pour aider les élèves en difficultés. Bien évidemment il y a déjà plein de cours gratuits sur youtube, réalisés par des profs, donc ayez une autre approche, peut être celle du jeune qui parle au jeune, ou autre, à vous de trouver …. Faire un petit film Vous avez un smartphone qui a une qualité vidéo au top. Organisez-vous pour réaliser un petit film, une série, en relation avec vos études. Allez interviewer des acteurs du secteur, faites quelque chose de qualité, avec gestion de projet, script, etc…Moi, pendant le premier confinement, j’ai fait une websérie: « Les causeries du confinement covidique », j’ai tourné une trentaine de vidéos, interview de pro, j’ai même Philippe Violier, directeur de l’ESTUA, dans ma série = https://www.artiref.com/evenement/les-causeries-du-confinement-coronavirus-tourisme.html Conclusion Bien évidemment je parle de mon point de vue, c’est votre école, université, institution qui va vous donner les lignes directrices de ce que vous pouvez/devez faire. Par ce billet (so old school ce mot) je voulais simplement vous montrer que ne pas avoir de stage en cette période, c’est évidemment catastrophique, mais que c’est aussi une histoire d’état d’esprit. Vous ne serez pas jugés sur ce que vous avez fait, mais sur votre capacité à rebondir, à être actif, à générer de la valeur pendant cette période compliquée. Ne restez pas inactifs, montrez que vous vous bougez, que vous avancez, que vous essayez de générer de la valeur, même en période compliquée, montrer votre savoir-être, vos « soft skills »…. De toute façon vous ne pouvez pas briller par l’apprentissage du savoir-faire .. y a pas de stage Partagez en commentaires vos idées, si vous créer un blog, un « faux » établissement ou autre, partagez le ici, j’aurais plaisir à lui donner de la visibilité sur mes réseaux PS: si vous êtes acteur touristique et que vous proposez un stage, vous pouvez déposer une offre gratuitement à destination des étudiants de l’ESTHUA sur la plateforme de l’Université d’Angers = > https://ipoline.univ-angers.fr/Si votre demande est pressée, faites moi un mail et je transferts directement à « mes » étudiants de L2 et L3 PS: mon prochain article sera du même genre, mais pour les hôteliers, du genre « si j’étais hôtelier pendant le confinement » .. qu’est ce que je ferais Thomas Yung16 février 2021Grand Corps Malade dans les oreilles

Comme c’est notre habitude sur ce blog, l’objectif de cet article n’est pas de vous faire un cours mais de vous faire part de notre expérience, de vous montrer notre vision des choses, d’inciter au partage. D’ailleurs, n’hésitez pas à réagir à cet article en le commentant. Aujourd’hui nous abordons la question du parcours client, c’est un enjeu au cœur de la qualité de service et cette dernière est primordiale en ce contexte très difficile. Il est plus que jamais crucial de chouchouter vos clients et de vous démarquer de la concurrence. C’est quoi un « bon » parcours client ? Juste pour poser les bases, je vous rappelle que le parcours client est l’ensemble des points de contact que vous avez avec vos clients et clients potentiels, à toutes les étapes du cycle du voyageur. Petit rappel, selon Google, le cycle du voyageur se découpe en 5 étapes : rêver, planifier, réserver, séjourner, partager. Il ne faut négliger aucune de ces étapes pour que l’expérience soit au rendez-vous. D’ailleurs, nous estimons qu’il manque une étape à ce schéma, l’étape d’excitation, d’éveil de l’intérêt entre la réservation et le début du séjour. Il se passe parfois plusieurs semaines voire plusieurs mois entre l’action de réserver et l’arrivée sur place, et c’est un moment à ne pas négliger dans une stratégie d’accompagnement du client. Le cycle du voyageur selon Google Pour ma part, j’aime beaucoup comparer le parcours client avec le sport de haut niveau et vous allez tout de suite comprendre pourquoi : Prenez l’exemple du patinage artistique. Quand vous regardez une performance, ça a l’air facile, vous êtes transportés, parfois surpris, éblouis… vous vous laissez porter par le spectacle. C’est au moment ou l’athlète tombe ou fait une erreur que vous retombez les pieds sur terre et que vous réalisez que ce n’est pas si simple, mais vous avez de l’empathie pour lui. D’ailleurs, peut-être qu’à ce moment là vous vous visualisez vous même sur une piste et vous vous souvenez de votre dernière fois sur des patins… vous étiez fiers, après une 1h d’acharnement, d’avoir réussi a faire le tour de la piste sans les mains ;) Pour en revenir au parcours client dans le tourisme, et plus particulièrement pour les hébergements, cette métaphore amène plusieurs conclusions : Être bon nécessite beaucoup de travail, c’est un travail collectif, avec des personnes mises en lumières et d’autres qui œuvrent dans l’ombre, mais qui ont toute leur importanceQuand le parcours client est travaillé et fluide, le client est transporté et vit une véritable expérience de déconnexionSi l’on se rend compte que le résultat demande beaucoup d’efforts, la magie peut s’éteindre un peuLorsqu’il y a des ratés, l’humain prend le dessus et rien n’est perdu, on passe juste à un autre type de relation Un bon parcours client est donc un parcours client fluide, sans accroc, qui parait simple, spontané, beau, mais qui nécessite un travail phénoménal pour y arriver : un travail quotidien, qui demande de l’implication de la passion, de l’honnêteté et du professionnalisme de la part de toute l’équipe. Voila, maintenant vous avez l’objectif, il faut savoir comment s’y prendre pour essayer de s’en rapprocher Il faut tout d’abord faire preuve de bon sens et vous mettre à la place de vos clients. Des procédures, des outils que vous aimez utiliser parce qu’ils vous facilitent la vie sont peut être la source d’un point de frottement dans le bon déroulement du séjour de vos clients. L’idée est de faire la chasse à ces points de frottements, car on le sait, les métiers du tourisme sont éminemment humains, touchent les sentiments, les sensations, les ressentis. Il suffit parfois d’un petit quelque chose pour que le client ne soit pas dans de bonnes conditions pour apprécier vos prestations. Ce qui est top c’est que ça marche dans les deux sens, il suffit également parfois d’une petite attention, d’un petit plus, d’un bonus pour que toute l’expérience en soit améliorée. Voici quelques exemples : Vous avez l’habitude de sortir votre poubelle la veille du ramassage, car c’est un de vos équipiers qui a l’habitude de le faire et qu’il termine à 17h le jeudi. La poubelle se retrouve à coté de l’entrée de l’hôtel, ou peut être à une distance raisonnable, mais elle dégage une odeur désagréable, peut éventuellement attirer des insectes etc… Résultat : vos clients du jour arrivent et c’est la première chose, ou une des premières choses qu’ils voient et qu’ils perçoivent de votre établissement. La réception de votre hôtel est fermée entre 12h et 15h pour des raisons d’organisation interne. A l’heure du client roi, beaucoup ne comprennent pas qu’il y a des horaires à respecter et ne se posent même pas la question. Parfois, vos clients arrivent et il n’y a personne pour les accueillir, ou ils croisent un équipier de ménage qui ne sait pas quoi leur dire et panique. Au mieux, il y a un petit panneau à l’accueil qui informe que la réception est fermée. Résultat : votre client arrive, il a fait 8h de voiture dans la journée, les enfants ont faim, il n’attend qu’une chose, prendre une douche parce qu’il a fait 35 degrés toute la journée et là… il se rend compte qu’il doit encore attendre avant d’avoir sa chambre. Vous n’avez qu’un ascenseur pour tout l’hôtel (oui, vous êtes installés dans un bâtiment ancien, historique, ce qui fait tout son charme, mais n’est pas toujours très pratique), et le personnel de ménage doit aussi l’utiliser. Résultat : les clients attendent parfois 5 minutes avant de pouvoir utiliser l’ascenseur. Une fois, on prend les escaliers, deux fois, avouez que c’est un peu énervant… Il y a des milliers de situations comme ça ou vous faites des choix avec votre casquette « opérationnelle » et puis… le client peut bien comprendre ! Malheureusement, dans un marché très concurrentiel, le client n’évalue pas seulement la propreté, la taille des chambres et le confort du matelas, il évalue son ressenti global sur son séjour. C’est ce ressenti qui va faire qu’il reviendra ou non, qu’il déposera un avis positif ou négatif. On peut vous en parler des avis, vous savez que c’est notre spécialité, ils sont un vivier formidable de points de frottements à lever. Comment s’y prendre pour améliorer l’expérience client ? C’est le moment de mettre votre casquette « client » et de changer de point de vue. Nous sommes là pour vous accompagner dans ce processus, il faut être prêt à remettre à plat l’ensemble de vos petites habitudes, de prendre du recul. Vous avez bien compris, l’objectif n’est pas forcément d’être parfaits, ça c’est pour les jours où tout va bien, c’est le sans faute en patinage artistique. Malheureusement, ce n’est pas possible de reproduire un sans faute quotidiennement. Votre force va résider dans votre réaction face à l’imprévu et votre anticipation des besoins de vos clients. Il y a également des contraintes structurelles dans votre établissement, que vous ne pourrez pas changer, l’objectif est de retourner ces contraintes en atouts, si c’est possible, ou du moins d’atténuer leur impact. Enfin, un parcours client réussi ne signifie pas non plus être luxe ou 5 étoiles, c’est faire ce que l’on a promis, bien le faire et proposer quelques surprises, personnaliser le séjour avec les moyens à sa disposition. C’est à la porté de tout le monde, c’est encore une fois beaucoup de bon sens. Si vous vous sentez concernés et que vous souhaitez améliorer les choses, nous vous proposons plusieurs solutions dont un programme d’accompagnement qui va commencer très bientôt et qui s’appelle « My Hotel Satisfaction« . Comme son nom l’indique, nous allons revenir sur tous les points de contacts avec vos clients pour qu’ils soient porteurs de satisfaction. Et il faut l’avouer, voir des clients satisfaits, ça fait du bien au moral, ça soude les équipes, ça augmente le chiffre d’affaires, ça fidélise… Le rêve pour tout gestionnaire d’établissement ! Ce programme a été pensé comme un équilibre entre moments de partage en équipe de 6 établissements et accompagnement personnalisé avec un coach dédié. L’idée est d’élever tout le monde par des actions ciblées, concrètes, pertinentes, et d’adapter le programme à vos attentes au fur et à mesure. Pour plus d’informations n’hésitez pas à nous contacter, vous pouvez vous pré-inscrire au programme d’accompagnement en suivant ce lien : https://leclub.artiref.com/my-hotel-satisfaction-pre-inscription/ Vous pouvez bien entendu nous appeler directement, nous serons ravis d’échanger avec vous  au 02 85 52 17 69 ! Article rédigé par Elodie : www.linkedin.com/in/elodie-léger-mhr

Avant de commencer, je tiens à préciser que cet article a été rédigé par Guillaume Tarradellas. C’est un article invité, c’est la première fois que je vous propose ce type de contenu. Guillaume Tarradellas n’a rien à vendre, mais il a à partager. Cet article a été écrit il y a un an, avant la crise, mais il prend encore plus de sens maintenant, c’est pourquoi j’ai décidé de le partager avec vous aujourd’hui.Guillaume à participé à ma série Les Causeries du Confinement Covidique, faites connaissance avec lui = > LinkedInMerci à toi Guillaume pour ce partage et encore désolé du délais de publication. Par uberisation, et hormis l’aspect racoleur du titre, j’entends par là la défragmentation de l’hôtellerie. L’arrivée d’internet a bousculé le monde de l’hôtellerie. Depuis le milieu des années 90, on vit des changements très important dans notre métier, dont les plus visibles sont dans la distribution. On est passé d’une gestion tarifaire et de distribution relativement passive à un mix de la distribution important impliquant une gestion tarifaire complexe. Le Yield Management est arrivé en force dans notre métier à la fin des années 90, début des années 2000, il s’est complexifié avec le temps et l’arrivée de nouveau mode consommation. Mais on a également vu la réputation d’un établissement changer du tout au tout, puisqu’avant un hôtel était noté selon des critères définis par les autorités (les étoiles) et par d’autre critères définis par les agents de voyages et magazines spécialisés. Or, aujourd’hui tout le monde est un guide de voyage potentiel influençant d’autant les clients potentiels en ligne. On parle désormais de Revenue Management global, méthode permettant d’augmenter le revenu depuis chaque département, de la réception au F&B en passant par le housekeeping. Bref, notre métier évolue rapidement et ce n’est peut-être que le début. La nouvelle hôtellerie Avec l’avènement de l’économie dite de partage, dont le fer de lance bien connu se nomme AirBnB, tout un chacun ou presque peut désormais se convertir en mini hôtelier en louant son appartement à la nuitée. Des normes se mettent en place pour encadrer la location touristique mais ce marché a désormais pris une telle ampleur que des entreprises ont vu le jour et ont professionnalisé ou commencent à professionnaliser ce nouveau marché. Je ne m’attarderai pas trop sur ce que cela implique pour l’hôtellerie dite traditionnelle, je crois simplement que c’est un nouveau mode de consommation offrant un plus ample éventail de choix au consommateur en fonction de ses besoins. Comment est en train de se structurer ce nouveau marché ? D’un côté nous avons les propriétaires et de l’autre côté on a vu apparaître des entreprises de gestion d’appartements touristiques. On nomme ces entreprises des Property Managers. Le propriétaire peut dès lors sous-traiter la gestion de son bien à une entreprise qui se chargera de la gestion, opérationnelle d’une part et de la distribution d’autre part. L’opérationnel avec la gestion des arrivées, des sorties, du nettoyage et de la maintenance. Et la distribution avec, comme dans un hôtel, une équipe pour gérer les réservations, le revenue et le marketing. Il y a des entreprises globales, qui gèrent tout ces aspects et d’autres plus spécialisées qui ne géreront qu’un seul des aspects, par exemple le nettoyage seul ou le revenue management uniquement. Un exemple concret permet de mieux visualiser la situation. Nous avons un propriétaire qui sous-traite la gestion de son appartement à une entreprise de gestion. Celle-ci, en interne, ne va gérer que la partie revenue management (distribution, marketing, revenue management etréservations) et va à son tour sous-traiter le nettoyage à une tierce entreprise, la maintenance à une autre, la réception à une entreprise de conciergerie et la buanderie à une dernière. On a donc un total de 6 acteurs distincts pour gérer un appartement. Jusqu’à 6 acteurs pour un appartement A chacun son métier En tant qu’hôtelier, cette maxime me fait sourire. Surtout quand elle vient de la bouche d’un collègue hôtelier se plaignant qu’une OTA comme booking.com s’immisce de plus en plus dans sa gestion, influençant sa politique commerciale. Cela me fait sourire car l’essence même dumétier d’hôtelier est la polyvalence mariant différents corps de métier. Si nous prenons un hôtel de taille moyenne, disons 100 chambres, un restaurant, deux bars, deux salles d’événements (réunions, mariages, salons, etc.), une réception 24/24, un parking et ajoutons-lui une boutique souvenirs. Combien de corps de métiers dans cet hôtel ? Réceptionniste, revenue manager, responsable réservations, direction générale, équipe de maintenance, gouvernante, femme de chambre, serveur, chef de cuisine, maître d’hôtel, plongeur, valet de parking, responsable MICE.Et ce sans subdiviser la réception en chef de réception, réceptionniste, bagagiste, concierge… On voit donc que notre hôtel est constitué de pléthores de corps de métier, chacun avec ses compétences et tâches précises. J’ai pris l’exemple d’un hôtel relativement grand, que l’on imagine aisément être franchisé à un grand groupe, mais si l’on prenait un petit hôtel familial, où l’équipe serait réduite en comparaison, on se rend compte de la charge de travail et plus que cela du cumul de compétence pour son propriétaire gestionnaire. Actuellement, bien souvent pour les hôtels de chaîne, on a d’une part un gestionnaire d’actifs immobiliers propriétaire des murs et de l’autre un gestionnaire hôtelier pour la gestion de l’hôtel en soi. L’un et l’autre lié par un contrat de location gestion à long terme. Puis, dans certains cas les hôtels vont s’associer avec un chef reconnu pour gérer le restaurant et sous-traiter la buanderie à une grande entreprise. Ça commence à faire un certain nombre d’entreprises pour gérer un seul hôtel. Mais allons plus loin encore. Avenir probable de l’hôtellerie Transposons la façon de faire des Property managers à l’hôtellerie traditionnelle. Fragmentons notre hôtel de 100 chambres en fonction des corps de métier, chacun gérer par un spécialiste ne faisant que cela. D’abord nous aurions l’actif immobilier, aux mains d’un investisseur immobilier. Ensuite nous aurions un concierge virtuel pour la vente d’activités, des bornes de self check-in pour les arrivéeset sorties, une entreprise de nettoyage, une buanderie, une entreprise de catering pour le restaurant, une autre pour l’autre restaurant, une troisième pour le bar, une boite de travaux et peinture pour la maintenance, une entreprise de sécurité, une entreprise d’événementiels pour la gestion des salles, une entreprise externe de revenue management pour la distribution. À chacun son métier donc. 11 entreprises travaillant séparément pour la gestion d’un hôtel. Peut-on encore parler d’hôtel ou devrions-nous plutôt parler d’actif immobilier destiné à l’hôtellerie ? Et enfin imaginons la dernière strate de ce scénario. Chacun des employés de ces différentes entreprises est un auto-entrepreneur à son compte, payé à la prestation. Ça fait réfléchir.Réduction des coûts au maximum, maximisation du profit pour le propriétaire des murs sans qui il n’y aurait pas d’hôtels. Le gestionnaire choisissant chaque prestataire afin de créer le plus de valeur pour son bien. Le revenue se mesure aux résultats, l’opérationnel à la réputation, les deuxétant évidemment intimement liés. Vers des « fonctions » sous traitées ? Conclusion L’hôtellerie telle que nous la connaissons ne va pas disparaître. Mais les petits hôtels indépendants seront de moins en moins nombreux. Ces établissements garderont probablement la mainmise sur leur gestion et n’entrent pas dans ce scénario. Cependant, les grands groupes vont gentiment mais sûrement se subdiviser pour ne se concentrer que sur les aspects qu’ils jugeront prioritaires. Le maître du jeu va devenir le propriétaire décidant de sous-traiter chacun des différents départements dans le but de maximiser la rentabilité de son actif immobilier en réduisant au maximum les coûts. De petites entreprises vont devenir des géants dans leur domaine propre. Une entreprise de nettoyage local, à coups d’acquisition et croissance pourrait se convertir en acteur global du nettoyage. Les grands groupes hôteliers pour leur part déjà subdivisé en marques vont également se subdiviser en départements. On peut imaginer un groupe comme Accor gérant ses marques hôtels, mais également ses marques de gestion ; on a déjà John Paul pour la conciergerie, DEdge pour la technologie, pourquoi n’aurions-nous pas Accor Cleaning pour le housekeeping, Accor Axess (en rachetant e-axess par exemple) pour le revenue management, Accor Laundry pour la buanderie, etc. Toutes ces entreprises ou plutôt toutes ces marques s’occupant de son domaine propre, Accor chapeautant le tout pour le compte du propriétaire. Chacun se fera son opinion sur cette évolution du secteur. Une chose est sûre, les hôteliers n’ont pas fini de s’adapter aux changements qui les attendent. Ceux qui s’y attelleront avec enthousiasme, pragmatisme et courage s’en sortiront bien mieux que ceux refusant ou combattant le changement sociétal que nous vivons. Le monde évolue, accompagnons cette évolution avec bon sens. Guillaume Tarradellasécrit en octobre 2019 Notes de ThomasImage "à la une" tweakée par Thomas à partir d'un vrai logo UberImage "faut il mettre" réalisée par l'équipe Artiref il y a quelques annéesImage "intermédiaire" de latribune.frImage "hotel" je sais plus d'où elle vient, mais elle est belle. Image de l'équipe devant sur hôtel vient d'un vrai hotel