Artiref

On vous a préparé un petit lexique pratique sur la distribution hôtelière. C’est un petit lexique pour tous, une liste de mots utilisés dans le jargon de l’hôtellerie et dont les nuances peuvent échapper. Ce lexique a été rédigé en 2016, il a depuis été mis à jour à de nombreuses reprises, il est enrichi tous les ans. Dernière mise à jour en janvier 2022 La base Apporteurs: Comment le client a-t-il entendu parler de votre établissement: guide, office tourisme, Booking, Pages Jaunes, etc. Canal: Comment la réservation est-elle arrivée à votre exploitation: par courrier, téléphone, mail, directement dans le système de gestion (PMS), client de passage, etc. Les outils de base Centrale de réservation ou CRS : Place de marché interne centralisant les réservations. Système informatique permettant de connaitre et de diffuser (multi canaux) les disponibilités et les prix en temps réel. C’est généralement l’outil utilisé par les groupements et chaines, ils le nomment CRS, pour Central Reservation System. C’est une plateforme multicanal qui permet de prendre des réservations directement par l’utilisateur (au travers du web), par téléphone (au travers d’agents de réservations), par les établissement du groupe (l’Ibis Tours fait une réservation dans le système pour l’Ibis Calais), par des tiers professionnels (agents de voyage, etc.). C’est en quelque sorte la brique « moteur de réservation » à laquelle on ajoute des fonctionnalités de types « channel manager », mais dimensionnée pour des groupes.Exemple: Reservit à une fonctionnalité CRS, TARS (The Accor Reservation System) en est une autre. Moteur de réservation : Solution technique permettant d’offrir la réservation en ligne aux visiteurs de votre site. Le moteur de réservation gère la disponibilité, les tarifs. C’est le moteur de vente de l’hébergeur. Il gère le stock, prend la réservation (et donc les coordonnées) du client, la confirme immédiatement (à l’hôtel et au client). Il est nécessaire de mettre à jour les disponibilités et prix. Les moteurs de réservation sont bien souvent synchronisés avec le PMS. Une réservation prise sur le moteur s’intègre directement dans le PMS, une resa prise à l’hôtel (PMS) décrémente automatiquement le volume de chambres en vente dans le moteur de réservation. Les moteurs de réservations se dotent chaque année de nouvelles fonctionnalités, comme: questionnaire post-séjour, rate shopper, surveillance e-reputation, channel manager, etc.Le client à un contact avec le moteur de réservation au moment où il fait sa réservation (non mais sans blague)Exemples : Reservit, Availpro, Mirai, Bookassist, Fastbooking, D-edge (fusion Availpro et FastBooking), etc. Channel Manager : logiciel permettant de gérer les canaux de distributions, de piloter sa commercialisation. C’est le channel manager qui met à jour le stock (disponibilités et prix) sur les différentes plateformes de commercialisation. Le channel manager est le plus souvent synchronisé avec le PMS (seule brique à disposer du stock véridique), voir avec le moteur de réservation. C’est le channel manager qui met à jour les disponibilités et les prix sur Booking, Expedia, le CRS du groupement, Facebook, etc. Les plus évolués peuvent interpréter des scénarios (si il ne reste que 3 chambres à vendre, alors fermer booking, par exemple). La plus part des moteurs de réservation intègrent cette dimension channel manager. De nombreux channel manager deviennent des moteurs de réservation.Exemple : Wubook, Roomcloud, VerticalBooking, PMS : Property Management Software ou logiciel de gestion de propriété, c’est le logiciel qui vous permet de gérer votre exploitation : réservation, facturation, statistiques, débiteurs, etc.Le client ne voit jamais le PMS, c’est l’hôtelier qui utilise le PMS. C’est la brique la plus importante de toute exploitation hôtelière. Le PMS gère les réservations (et donc la disponibilité), la facturation (et donc le chiffre d’affaires), les impression (listing gouvernante, pdj, etc.), les débiteurs (encaissement). Le PMS fait du prévisionnel, du réalisé et, souvent, un mix des deux (atterrissage). Le PMS peut être installé en local (un programme sur la machine ou un serveur local) ou en mode SAAS (service as an application), c’est à dire dans le nuage, sur un serveur non contrôlé par l’hôtel. Le PMS est ainsi accessible depuis n’importe quel ordinateur connecté au web (même une tablette !)Exemple : Topsys, Medialog, Thais soft, InfHotix, Opéra, FrontRES Connectivité : le fait de connecter, de synchroniser votre système informatique (PMS) avec un ou plusieurs distributeurs (OTA/IDS), avec un moteur de réservation, avec une centrale de réservation (CRS). La connectivité, mal maitrisée, offre aux distributeurs un accès total aux disponibilités et aux tarifs. Il est important de ne pas laisser l’accès au stock total, mais de contrôler qui prend quoi en quel volume, quand et à quel prix .. Les distributeurs OTA: Online Travel Agency ou Agence de voyage en ligne. C’est un distributeur qui a le statut d’agence de voyage, qui encaisse le client et qui a une responsabilité envers lui. Une OTA doit avoir un N° d’agence de voyage auprès du SNAV et offrir une garantie bancaire. L’agence est responsable juridiquement.Exemple: Expedia (pas dans tous les cas), Lastminute, voyageprive.com, etc. IDS: Internet Distribution System ou système de distribution par internet. Ces plateformes n’ont pas le statut d’agences de voyages et ne sont que des intermédiaires entre l’hébergeur et le client. Elles ne font que mettre en relation, n’encaissent pas, n’ont aucune responsabilité. C’est le principe de la place de marché. Le client appartient au producteur (à l’hôtelier), c’est pour cela que ces plateformes font tout pour ne pas communiquer les coordonnées du client à l’hôtel.Exemple: Booking, Venere, Expedia (dans certains cas), etc. Affiliés: Partenaire (physique ou moral) qui vend des produits (hébergement/séjour) provenant du catalogue d’une OTA/IDS. L’affilié touchera une commission sur la vente. C’est une sorte de sous-traitant commercial de l’OTA/IDS. Le site internet du Guide du Routard est un affilié BookingExemple: le guide du routard, easyjet, airfrance, hertz, etc. Wholesalers: grossistes en français … comme son nom l’indique, ce tiers achète et revend des chambres/nuitées. Il achète des gros stocks, souvent des invendus ou des délais de conso très court (oui, oui, dans l’hôtellerie) et les revend à des agences ou distributeurs (OTA). C’est des fois pour cela que votre hôtel se retrouve en vente sur des plateformes que vous ne connaissez pas à des prix défiants toutes concurrences, mais à la base il y a toujours un contrat entre vous et une agence/TO sur un gros volume. Les allotements non consommés peuvent se retrouver aux mains d’un wholesaler, par exemple. Le wholesaler n’intervient qu’entre les pro (B2B), mais on peut retrouver du stock sur des plateformes dédiées (feu Amona par exemple). Metasearch: comparateurs de prix. Trivago (Expedia) et Kayak (Booking) en sont les principaux exemples. Mais il y a aussi Google et TripAdvisor. Leur job est d’agréger les tarifs pour un hôtel/chambre à une date particulière, afin de trouver la plateforme qui la vend le moins cher.Le Metasearch ne fait pas la réservation, il passe la main à un distributeur (OTA/IDS) ou à l’hôtel en direct. Ils se rémunèrent au clic et/ou à la commission. Des options sont disponibles pour avoir plus de visibilité. Les Box: SmartBox, WonderBox et autres. Contrat entre l’hôtel et la box, la réservation est effectuée, et donc « on request », par le voyageur directement auprès de l’hôtel, le plus souvent par téléphone. L’établissement est dans « un catalogue », l’ayant droit cherche un hébergement dans ce catalogue. La commission est élevée, 30%. C’est donc plus intéressant pour des établissements qui peuvent faire des ventes complementaires, notamment restaurant et spa. Idéalement ces établissement inclus une prestation à valeur faciale important pour « amortir » la commission (par exemple une bouteille de champagne à 90€ à l’arrivée). Les GDS: pour Global Distribution Système. C’est un système de distribution, créé dans les années 70 par les compagnies aériennes pour permettre aux agences de voyages de vendre et imprimer des billets d’avion. C’est un système propriétaire, réservé aux profesionnels du tourisme. Avec le temps on y trouve tout: transport, hébergement, restauration, sites de visites. Les GDS: GDSAmadeus, Galileo, Sabre, WorldSpan. Un hôtel peut y injecter ses offres et ainsi toucher les agents de voyages (dont corpo), cela passe idéalement par le channel maanger. Les couts d’accès sont élevés, c’est plutôt réservé aux gros porteurs (+100 chbr), néanmoins en passant par un groupement volontaire, des « petits » établissements y trouveront leur bonheur. Les spécifiques: il y a aussi des plateformes avec des spécificités, comme pour le day-use, le lastminute, le eralybooking, le cashback, le « name your price », le « resa à l’aveugle », les fair, éthiques, ecolo, etc. Les jacking… Les jacking sont les conséquences de la collaboration. Certaines sont contractuelles, d’autres, on ne sait pas d’où elles sortent. Elles sont souvent jugées abusives par les « partenaires » (les producteurs). Il y a une forte connotation de « vol » dans le terme « jacking ». BrandJacking : le fait qu’un distributeur achète votre nom commercial (avec ou sans votre autorisation) dans un programme d’achat de mots-clefs (Google par exemple) pour capter un client qui vous cherchait, c’est du vol de marque, du vol de client. Cela peut aller jusqu’à créer un site internet qui fasse croire au client qu’il est sur le site officiel (TravelScape LLC par exemple). GuestJacking: le fait qu’un partenaire distributeur fasse de la rétention sur les informations du client (coordonnées principalement). Le modèle place de marché (IDS, donc Booking) fait que le contrat est passé entre l’hôtel et le voyageur et donc les données du voyageur appartiennent à l’hôtel. Malgré cela, les IDS font de la rétention et interdisent à l’établissement de contacter le voyageur à des fin de marketing. Ces partenaires s’approprient le client alors que légalement ils n’en ont pas le droit. ContentJacking: le fait que le distributeur aille se servir, le plus souvent sur votre site, de contenu marketing (photo, informations, textes, stock, etc.) sans vous le dire, sans vous le demander. Être plus « sexy », plus beau, plus marketing en direct était une stratégie, les distributeur demandent le même niveau, même qualité de marketing (contenu) et vont se servir pour l’obtenir. Lisez cet article à propos du ContentJacking ReviewJacking: Certaines plateformes vont injecter des avis qu’elles sont récoltés dans la section « avis » de Google, pour attirer ainsi un visiteur qualifié sur leur site. C’est une sorte de détournement de clientèle, c’est plus que de l’achat de visibilité par la forme et le lieu. Lisez cet article sur le reviewjacking. Vocabulaire générique Allotement: stock d’hébergements confié à un distributeur à un tarif défini. Un période de rétrocession peut permettre à l’exploitant de récupérer tout ou partie du stock à une date convenue. Décote tarifaire : Le fait de vendre un produit moins cher que le prix affiché ou le prix contractuel. On retrouve les décote chez les grossistes (Gulliver, Amona, etc.) Effet Billboard: phénomène décrivant comment certains internautes des OTAs (de l’ordre de 10-15%, mais très dur à quantifier) quittent l’OTA pour aller chercher une information en direct, sur le site du producteur ou par téléphone et représentent donc une opportunité de réaliser une vente en direct. Marketing Mix: c’est l’ensemble des 4 politiques concernant votre identité: votre produit + vos prix + votre communication + votre distribution. Il faut que ces 4 valeurs soient cohérentes. Ça ne sert à rien d’avoir le meilleur produit du monde si personne ne sait qu’il existe ou s’il n’est pas réservable. Parité Tarifaire : clause d’un contrat de distribution qui exige le meilleur prix de vente. L’hébergeur ne peut alors pas vendre ses produits moins chers en direct ou sur d’autres canaux. La parité tarifaire peut aussi protéger l’exploitant si elle est réciproque. Il faut être vigilant sur cette clause. Le 6 aout 2015, la parité tarifaire a été cassée par la loi dite Macron, imposant le contrat de mandat dans l’hôtellerie. Prix ou tarifs: ce n’est pas du webmarketing à proprement parler, mais cela a son importance. Je résume (mal) souvent la différence par: un prix est fixe, un tarif fluctue. Mais c’est faux. Le prix est un composant du tarif. Il y a des gammes tarifaires (corpo, loisir, earlybooking, etc.) et dans ces gammes il y a des produits (chambre, petit-dej, etc.), ces produits ont un prix. Mais comme souvent le prix de vente des chambres fluctue alors que celui du pdj reste le même, ca me fait prendre le raccourcis, les chambres ont un tarif, les presta un prix …. SNAV: Syndicat national des Agents de Voyages, c’est la structure qui représente, accompagne, garantie et sécurise les professionnels du tourisme et leurs clients. C’est Atout France qui délivre les licences d’agent de voyage. Webmarketing: Toutes actions sur internet visant à acquérir ou à entretenir la relation avec un client. Cela passe par la performance de votre site internet, sa visibilité, vos partenaires, les distributeurs, l’e-réputation, les réseaux sociaux, etc. Marketing de l’offre vs. marketing de la demande: Le marketing de l’offre, c’est faire un produit/service auquel le client va s’adapter, le produit est comme ça (typiquement les chaines standardisées). Marketing de la demande est d’adapter son produit/service aux besoins/comportements du client Parcours client: l’ensemble des points de contact entre votre établissement et l’audience. Le parcours client est multicanal et multisupport. C’est la manière dont vous interagissez avec votre audience sur: moteur de recherche, OTAs, votre site, vos réseaux sociaux, les plateformes d’avis, vos mails, votre moteur de résa, etc. Stock: C’est, pour une date donnée, la quantité de chambres disponible avec:– une ou plusieurs gammes tarifaires (affiché, BAR, early, last, etc.)– des restrictions de réservation (durée minimum de séjour par exemple)– des conditions de réservation (pre paiement par exemple)– des conditions d’annulation (flex par exemple) Information chaude – information froide: L’information froide ne change jamais ou si peu. Par l’exemple l’adresse de l’hôtel, le nombre de chambres, le prix du pdj, la présence d’un restaurant, etc.L’information chaude change souvent, c’est principalement la disponibilité et les tarifs.Savoir qu’il y a tant d’hôtels 3 étoiles au centre d’Angers est bien, savoir où il y a des chambres libres et à quel prix, c’est mieux. Logiciels et outils Application smartphone: Programme à télécharger depuis une boutique d’application (App Store, Google Play, etc.) et à installer sur son smartphone. Revenue Management Software: Le RMS est un outil d’aide à l’optimisation des marges (ou simplement du CA, c’est selon). Les principaux leviers sont le prix de vente, le volume, les canaux, les conditions de réservation, les packages/formules, la segmentation. Théoriquement, les RMS aide le Yield Manager (ca y est, le mot est lâché) à déterminer le meilleur prix, pour le meilleur produit, sur les bons canaux et à la bonne cible. Les RMS du marché font principalement de la recommandation tarifaire (BookingSuite (ex PriceMatch), Rategain, etc.). Ils vont analyser vos prix et ceux de vos concurrents, sur les différents canaux de distribution. Ils ajoutent à cela l’analyse de l’historique (dont votre atterrissage et/ou montée en charge), un peu d’événements locaux, un brin de météo et sont capables alors de vous recommander un prix de vente. Libre au responsable de s’en inspirer. Screener ou rate shopper: logiciel permettant de surveiller ses prix et ceux de vos concurrents (ou collègues) sur internet (sur votre site, chez les distributeurs) et dans le temps (notion de montée en charge) Customer Relationship Management: le CRM est un outil de gestion de la relation client. Il permet essentiellement d’animer sa base clientèle et d’engager avec elle. Il se synchronise, normalement, avec le PMS. Il permet notamment de faire des analyses de « comportement » et de relancer, avec une offre adaptée, tous les clients allemands venus l’année dernière, ayant dépensé plus de 400€ et n’ayant pas encore réservé pour la prochaine saison. C’est aussi le CRM qui permet de souhaiter un bon anniversaire au client, de lui envoyer un mail/sms juste avant, pendant ou juste après son séjour. Il est possible de mettre en place des scénarios se déclenchant automatiquement ou semi-automatiquement. Le CRM à un volet de collecte d’information, d’analyse, de business intelligence et d’action (email, sms, courrier, téléphone, etc.).Aujourd’hui, beaucoup d’applications tendent vers devenir des CRM: les PMS, les ORM, les application de conciergerie, les moteurs de réservation…Exemple: Sellinity Experience Hotel, Lounge-Up, Qualitelis Online Reputation Manager ou ORM: logiciel de gestion de e-réputation. L’ORM permet d’agréger tous les avis que l’établissement à sur différentes plateforme en un seul endroit, le tableau de bord. Bien généralement il reformate tous les avis pour les faire entrer dans un seul référentiel et permettre ainsi la comparaison entre plusieurs plateformes/établissement/dans le temps. Les ORM sont aussi devenu des collecteurs/diffuseurs. Ils collectent des avis (principalement par email), les modèrent et les diffusent. La diffusion à lieu soit sur le site internet de l’établissement (bien souvent par un widget) soit vers des plateformes tierces comme TripAdvisor, Trivago, Google My Business, etc.Exemple: ReviewPro, Qualitelis, Guest-suite, Customer Alliance, Fairguest Site internet Nom de domaine : c’est l’identité d’un site sur internet, son adresse. « google.com » est un nom de domaine, artiref.com un autre. On peut créer des sous domaines: annuaire.artiref.com Titre et description : chaque page de votre site à un titre (balise title) et une description (balise description). Ces éléments sont repris par Google pour présenter votre site dans les pages de résultats. Widget : c’est la contraction de web et gadget, un widget est un système permettant d’afficher des informations situées sur un autre site. Par exemple, TripAdvisor ou Zoover permettent d’afficher leurs avis sur votre site grâce à un widget. Concrètement, c’est un bout de code à insérer sur votre site. Il faut savoir que le widget de TripAdvisor ou Zoover installé sur votre site peut améliorer le référencement de ces derniers et leur donne accès à vos statistiques de visites (un widget active un élément sur le serveur de son fournisseur et peut permettre le tracking et donc la lecture statistiques (visiteurs, etc.) du site affichant le widget en question. Content Management System: Le CMS et une solution de gestion de contenu. C’est la brique qui vous permet d’administrer votre site internet. Les plus connus sont WordPress, Joomla. Définition à compléter Snippet: l’extrait de votre site que présente les moteurs de recherche. Il est constitué d’un titre, d’une URL et d’un descriptif. Vous avez la main sur ces information, vous contrôlez comment votre site apparait dans les résultats, c’est un levier important En espérant qu’elle vous soit utile, n’hésitez pas à nous poser vos questions en commentaires sur d’autres définitions que nous pourrions y ajouter ;) Un article rédigé par Thomas Yung et Cindy Bayle

Aujourd’hui, nous souhaitons mettre en avant le projet brillant et ambitieux de Magali Boisseau. Cette jeune entrepreneure a fondé la société « Bedycasa » en 2007, avant l’arrivée fulgurante de Airbnb. C’est…

Lorsqu’un représentant d’une solution numérique reste bloqué 10 minutes dans un ascenseur avec un représentant d’un établissement CHR, les échanges sur les besoins et les opportunités numériques animent la cabine ! La plateforme MonParcNum.fr propose de scruter ces discussions lors des Hospitality Elevator Pitch qui se dérouleront durant EquipHotel 2022 tous les après-midis du 6 au 10 novembre dans le Pavillon Tech ! Qui ? Tous les éditeurs de solutions numériques inscrits sur la plateforme MonParcNum.fr peuvent participer à ces Hospitality Elevator Pitch ! La sélection se fera par un concours de réputation ! Sept catégories sont ouvertes : Visibilité numérique HôtellerieVisibilité numérique RestaurationExpérience client HôtellerieExpérience client RestaurationGestion d’établissement HôtellerieGestion d’établissement RestaurationStart-ups Comment participer ? Être inscrit sur MonParcNum.fr ;Avoir rempli ce formulaire de participation pour accepter les conditions générales du jeu ;Avoir mobilisé le plus de clients-établissements pour obtenir la meilleure moyenne au sein de votre catégorie ! Comment se déroule le pitch ? Ce Hospitality Elevator Pitch durera 10 minutes en introduction à une conférence dans la salle dédiée du Pavillon Tech d’EquipHotel du 6 au 10 novembre 2022. Le représentant de la solution numérique gagnante discutera à l’intérieur d’un vrai ascenseur avec un représentant d’un établissement (un hôtel ou un restaurant) choisi par la solution numérique ! Cet ascenseur sera installé au bord de la scène de conférence et les interventions seront diffusées sur le grand écran de la conférence, puis disponibles gratuitement en replay sur le blog de MonParcNum.fr. Le concours se déroule du 1er avril au 1er juillet 2022. Seules peuvent participer les solutions numériques inscrites sur MonParcNum.fr. La présence d’un stand sur EquipHotel n’est pas requise pour participer à ce concours. Pour participer le formulaire d’inscription doit avoir été rempli. Chaque solution numérique devra être inscrite dans une seule catégorie. A noter qu’un éditeur ayant plusieurs solutions numériques peut inscrire toutes ses solutions numériques mais chacune dans une seule catégorie.  Sera sélectionnée, la solution numérique qui obtiendra la meilleure note avec le plus d’avis générés par les établissements HCR sur la plateforme MonParCNum.fr. Les solutions numériques sélectionnées seront prévenues début juillet. Elles pourront choisir leur représentant ainsi que l’établissement pitchant avec elle dans l’ascenseur à EquipHôtel (du 6 au 10 novembre 2022 à Paris) et en informer les organisateurs sur contact@monparcnum.fr avant le 15 septembre 2022. En cas de difficulté pour trouver un établissement, les organisateurs se réservent le droit d’en trouver un, sans garantie qu’il soit client de la solution numérique. Les organisateurs délivreront aux solutions numériques participantes un lien vers un toolkit de communication pour les aider à mobiliser un maximum de clients-établissements à s’inscrire sur MonParcNum.fr et à évaluer ses solutions numériques prestataires. Les participants acceptent ces règles du jeu et reconnaissent que les organisateurs du concours aient le dernier mot en cas de différend, notamment en cas d’ ex æquo. Tout litige naissant doit être désamorcé en contactant immédiatement les organisateurs sur contact@monparcnum.fr .

Le 24 mars 2022 se tenait à Angers la première édition du Printemps du tourisme, un événement estival dédié aux acteurs touristiques, qu’ils soient entrepreneurs enjoués, conférenciers, étudiants motivés ou…

Comme tous les ans depuis maintenant 5 ans, je vous propose une extraction des chiffres clefs de l’ogre Booking. C’est la premiere année complète en situation de pandémie, c’est riche. C’est plus précisément Booking Holding, la maison mère de Booking. Pour rappel Booking appartenait à Priceline, mais Booking devenant plus gros que sa maison mère, ils ont renommé la holding en Booking, tellement plus simple et logique. Booking Holdings comprend aussi Priceline, Agoda, Rentalcar, Kayak et OpenTable. Attention, ca pique les yeux, on est sur une « World Company » Vous pouvez consulter l’archive des chiffres de l’année 2016 et les chiffres de l’année 2017 et les chiffres clefs de Booking 2018, ceux des chiffres clés Booking 2019 et en toute logique, ceux de 2020 On a le droit à la même infographie que l’année dernière,. Les chiffres sont ceux de 2021 et sont exprimés en $ américains et en milliard sauf indication contraire, ils concernent l’exercice fiscal du 1er janvier 2021 au 31 décembre 2021.J’emploie le terme « Booking » mais c’est bien les chiffres consolidés de la maison mère Booking Holdings. Les résultats suivants incluent ceux de Agoda, Kayak, etc. Ces chiffres sont extraits du rapport annuel déposé par Booking Holdings auprès de l’administration boursière américaine, comme l’exige le Securities Exchanges Act de 1934. Le dépôt a eu lieu le 23 février 2021. J’ai lu les 236 pages du rapport pour rédiger cet article. Ces données sont compilées par mes soins et non pas récupérées dans un autre article. Le rapport annuel est disponible au téléchargement au format PDF en bas d’article. (c’est pas vrai, j’ai pas tout lu, la moitié du rapport conerne la bourse, les actions, etc… j’ai une vision plus « chiffres d’exploitation » que « financement, bourse et spéculation ».) Ce rapport est particulièrement intéressant car il couvre toute l’année 2021 et donc la période pandémique et l’arrêt mondial du tourisme.Booking propose cette belle comparaison de nuitées avec 2019 en période de référence, j’ai l’impression d’y retrouver les vagues … Chiffre d’affaires généré 76,586 milliards de CA transités C’est le chiffre d’affaires apporté par les plateformes. Il était de 35,39 milliards en 2020 (96.44 milliards en 2019). C’est le volume (en $) de réservations effectuées et comme Booking prelève en moyenne 15%, on devrait pas etre loin des 11 milliards de $ de CA pour Booking. Chiffre d’affaires Booking 2021 10,958 milliards de CA En 2020 Booking réalisait un CA de 6,80 milliards de $ (15.06 en 2019)effectivement, on est pas loin des 11 milliards, la commission moyenne est donc proche des 15% Résultats Booking 2021 1,165 milliard de $ de résultat Pour rappel, le résultat était de 4,87 milliards en 2019 et 59 millions en 2020.En 2016 le résultat était de 2.13 milliards de dollars et 2.34 en 2017 et 4 en 2018. Nuitées réservées sur Booking en 2021 591 millions de nuitées En 2020, Booking avait apporté 355 millions de nuitées (845 en 2019) Tweetez facilement cet article ! #Booking toujours aussi performant, les chiffres clefs de 2021 viennent de sortir et ils sont impressionnants, comme d'habitude ! Cliquez pour tweeter Budget publicitaire de Booking 2021 3,8 milliards en marketing Ce montant était de 2,18 en 2020 et 4.97 en 2019. C’est toujours plus de 30% de leur CA qui est dépensé en publicité et acquisition de voyageurs. On à pas/plus le détail entre frais de PPC, affiliation, display, metasearch, etc. Encore une fois, consultez notre lexique de la distribution hôtelière si certains mots vous échappent ! (mis à jour en février 2022) Masse salariale Booking 2021 2,314 milliards masse salariale En 2020, la masse salariale était de1,94  milliards de $ (2.25 en 2019)C’est le montant de la masse salariale en dollars, ça inclut les salaires, les avantages et les stock-options.La masse salariale de 2021 est supèrieure à celle de 2019 et pourtant Booking a vendu des sociétés (donc moins de staff), a réduit à mort en 2020 et a donc re embaucher en 2021, mais pas a au niveau d’avant. Il y a un effet des aides gourvernementales et des gros bonus « higher bonus » ont été versés en 2021 (y a un gars qu’a bien géré la crise en virant le staff et en réduisant les couts, alors on lui verse des millions en n+1, c’est la vie des entreprises… youpi)La masse salariale représente 21% du CA (29% en 2020) Cette année on a le droit a deux nouveaux graphiques, comme ils sont beaux, je vous les publie et Trésorerie Booking 2021 13,145 milliards de cash En 2020 ce montant était de 14,8 milliards de $ (je ne retrouve plus ce chiffre dans le rapport 2021, il a peut être été corrigé, il serait alors de 12,206, comparable à celui de cette année)En 2019 ce montant était de 7.3 milliards de $, dont 6.32 en cash et 0.998 en placements à court terme.En 2018 ce montant était de 6.28 milliards de $, dont 2.62 en cash et 3.66 en placements à court terme.En 2017 ce montant était de 7.4 milliards de $, dont 2.54 en cash et 4.86 en placements à court terme.En 2016 ce montant était de 4,3 milliards de $, dont 2,08 en cash et 2,22 en placements à court terme. Compte de résultats Booking 2021 Encore une fois, il s’agit des chiffres consolidés au niveau de la maison mère, Booking Holding. Téléchargez le rapport comptable 2021 de Booking au format PDF(si vous avez besoin de caler un meuble, ces 236 pages devraient vous aider…) Chiffres consolidés par Thomas YUNG Vous avez aimé cet article ?Alors, recevez gratuitement, une fois par mois, ma newsletter, plein de contenu comme celui là, 100% pratique et utile.Thomas Yung - Artiref

Vous savez que je suis un observateur attentif, curieux et amusé de notre secteur qu’est le tourisme.Je suis de formation hôtelière, j’ai fait l’école hôtelière, on m’a appris plein de trucs à propos des hôtels, mais on ne m’a jamais dit qu’il y avait d’autres formes d’hébergements. C’est bien longtemps après la fin de mes études que j’aie découvert le secteur du camping, des villages vacances, resort, etc. Il y a un secteur qui me fascine, c’est celui de la location saisonnière. Secteur mis en avant par Airbnb qui lui a donné ses lettres de « noblesse ». Ce qui est injuste pour les anciens acteurs. Gites de France fait de la location saisonnière depuis 1955, mais c’est Airbnb que l’on retient. Il y a une vraie forme d’hébergement touristique marchand qui est en train de se structurer, de se professionnaliser, de se positionner sur le marché, d’avoir une image, une clientèle et des lieux de séjours. C’est fascinant comme ce secteur se structure. Saviez-vous que les « hôtes » sur Airbnb ont maintenant des solutions de Yield Management, de gestion du parcours client, de CRM, moteur de resa, channel manager, tout comme les hôtels & campings. En 2015, j’avais déjà parlé d’un livre écrit par un Top Host Airbnb, Romain Giacalone. C’était un signe de la popularisation et professionnalisation de ce secteur. L’ESTHUA (Université d’Angers), grande faculté de tourisme en France, vient de renommer son département « Hôtellerie » en « Hospitalité » car l’hébergement, ce n’est plus que de l’hôtellerie, j’adore. En 2020, un groupe de 5 acteurs créé le CLF, un réseau, plutôt une fédération, de concierges. C’est le réseau de la Conciergerie Locatives de France. Ce réseau organise, pour fin mars 2022, le premier congrès des concierges locatifs de France. À cette occasion, j’ai pu interviewer son président, Maxime Vaux. Photo de Ketut Subiyanto Bonjour Maxime, merci de ton temps, peux-tu te présenter ? Oui, bien sûr, bonjour à tous, je suis Maxime, je suis moi aussi de formation hôtelière, une formation classique, l’école hôtelière puis un master de gestion hôtelière à Vatel Paris. Mais à la suite, je n’ai pas été attiré par l’hôtellerie ou la restauration telle que le marché le proposait. Je pars donc dans l’évènementiel et je rejoins Potel & Chabot. Je gère le portefeuille « aéronautique », je voyage beaucoup, je fais tous les salons mondiaux de l’aéronautique. Ensuite je participe à l’ouverture de l’antenne bordelaise de P&C. Mais au fond de moi, je souhaite revenir sur mon Ile d’origine, l’Ile de Ré, mais qu’y faire ? Comme à l’Ile de Ré il y a énormément de résidences secondaires, je me dis qu’il y a un truc à faire. Le métier de concierge locatif est à peine naissant, on est en 2015. J’identifie un besoin de la part des propriétaires, je me positionne donc et ouvre en février 2016. Il a fallu grandir vite, dans un monde inadapté, c’est un métier qui n’existait pas, il n’y a jamais une case à cocher « conciergerie » dans les formulaires, il n’y avait pas d’outils, etc. Dans le cadre de mes activités, je rencontre Thierry, Carole, Sophie et Dorothée. Ils sont aussi des conciergeries indépendantes. On partage la même vision, les mêmes valeurs et le même constat sur le métier. On lance alors l’idée de se fédérer, de fédérer les concierges et de là est né le CLF. logo CLF Tu es président du CLF, c’est quoi Le CLF, c’est le 1er réseau de Conciergeries Locatives de France.Il a été créé par un constat simple, notre métier n’est pas reconnu, il y a souvent une confusion avec le métier de concierge d’immeuble, de concierges d’entreprise ou de luxe. Nous n’avons pas de code APE par exemple, pas de convention collective, pas de formation, pas de diplôme, pas de statistiques, rien. Des fois les concierges sont enregistrés comme « service à la personne », d’autres le sont en « nettoyage de bâtiment », ou encore « petits travaux ». Des fois l’enregistrement se fait à la chambre des métiers, des fois c’est à la chambre de commerce. On est connexe aux métiers de la location immobilière, mais nous ne sommes pas agents immobiliers, nousne sommes pas soumis à la loi Hoguet, mais c’est flou. On a besoin de mettre à plat, de clarté, de structurer cette activité.Par exemple, je n’ai pas de chiffres fiables sur le secteur, comme beaucoup sont autoentrepreneurs, on n’a pas forcément d’observatoire ni de données fiables… Photo de Andrea Piacquadio Justement, c’est quoi le métier de conciergerie locative aujourd’hui ? Je résume souvent le métier comme étant comparable à la gestion d’un boutique hôtel de 100 chambres reparties du 15km. Avec la particularité que le parc évolue en permanence, vous imaginez rajouter quelques chambres par ci à votre hôtel et en enlevez quelques-unes par là… c’est notre métier.Il y a 2 grands types de conciergeries, celles qui se chargent de la commercialisation et celles qui n’interviennent qu’une fois le contrat signé. Le tronc commun étant la gestion du bien et la relation client, c’est-à-dire la préparation du logement, l’accueil du voyageur, le suivi du déroulé du séjour et le départ.Celles qui commercialisent ont en plus, la gestion tarifaire, la gestion des canaux de distribution, des offres, et la relation après séjour.Nous avons 2 clients, le propriétaire du bien et le voyageur, mais bien souvent on est invisible, on est assimilé au bien. D’ailleurs les avis vont sur la fiche du bien, pas sur celle du concierge. On est invisible tout en étant présent pour le client.Le chiffre d’affaires vient des frais de gestion que nous facturons au propriétaire. On facture le ménage, ça représente un gros volume, car très consommateur de main d’œuvre, mais ce n’est pas dessus que nous margeons. Nous vendons des services et produits à destination des voyageurs, des kit d’accueil, etc.Le métier rejoint celui d’hôtelier (et de camping, ndlr) car il faut être bon en bricolage, en marketing, en accueil, en réseaux sociaux, en distribution et être ouvert 7/7 Photo de Lukas Comment expliques-tu cette croissance phénoménale du métier ? Oui, il y a une croissance phénoménale, c’est un secteur qui se propose d’exploiter les résidences secondaires, il y en a beaucoup et elles ne sont utilisées par leur propriétaire que 15 jours par an, ça fait du potentiel. Les résidences secondaires, c’est 10% du marché de l’immobilier en France. On voit même apparaitre des propriétaires qui louent leur résidence principale, 3 mois ou plus par an, un profil « retraité » qui part à l’aventure sur les routes avec son camping-car. Il y a aussi de l’investissement locatif, des investisseurs qui achètent de la petite surface pour de la location saisonnière.Sur le marché de la résidence secondaire, le besoin n’est pas uniquement de louer sur certaines périodes, mais il y a aussi un volet maintenance, on est le porteclé en local, du propriétaire. On gère les travaux, les accès, les rénovations, etc.Le marché devient de plus ne plus concurrentiel, on doit multiplier les plateformes de distribution, par exemple, AirBnb ne suffit plus, on va sur Booking, Abritel, on fait évoluer les tarifs, on amène les propriétaires à du Revenu Management, on a des outils maintenant. On a les mêmes problématiques que l’hôtellerie, avec des courts et moyens séjours. La clé est dans l’équilibrage du parc, la location saisonnière, ce n’est pas que du samedi au samedi, il faut apporter de la souplesse.On est aussi confronté à un problème de recrutement, notamment pour le ménage. Ce n’est pas un job principal, mais un job secondaire que l’on propose, un mi-temps en semaine qui vient arrondir ses fins de mois le week end, un étudiant qui bosse la saison. C’est compliqué, même en saison, de fournir un 35h par semaine. Photo de cottonbro Qui sont les grands acteurs du secteur ?) Le secteur est en pleine structuration, la majeure partie des conciergeries gère entre 20 et 70 biens, ce segment doit représenter un millier de conciergeries. Il y a surement de nombreux acteurs qui en gèrent moins, quelques biens, mais c’est plus de l’ordre du voisin ou de la femme de ménage qui donnent les clés à l’occasion.Le marché à une forte croissance et donc de grands acteurs apparaissent. On peut citer WelKeys, Luckey Homes, Hoomy, Cocoonr, BnBLord. Ces grands acteurs ont une croissance interne et externe, c’est logique, la taille permet de faire des économies d’échelle, de mutualiser, de créer des solutions technologiques, etc. J’ai moi-même revendu ma conciergerie à Hoomy, dont je suis salarié maintenant. AirBnb a racheté Luckey Homes en 2018. Quelle est ta vision de la conciergerie et plus largement de l’hébergement marchand pour le futur ? On n’a rien inventé, ce métier, l’accueil, existe depuis la nuit des temps, avant c’était plus le voisin qui rendait ce service. On a besoin de structurer, de normer le métier, avec une charte et des actions de professionnalisation. L’environnement technologique commence à s’adapter à nos besoins, surtout aux besoins des voyageurs, et cela va continuer. Comme tu le sais, les enjeux sont capitaux. Photo de fauxels On va aussi certainement aller vers plus de ventes complémentaires, auprès du voyageur, du ménage en cours de séjour, de la réservation, de la livraison, du conseil. On est un peu un office de tourisme aussi, la conciergerie ne se limite pas à une arrivée et un ménage en fin de séjour. La conciergerie va perdurer, continuer à se développer, certains ont des taux de croissance de l’ordre de 30%, malgré la crise sanitaire.Nos grands enjeux sont:– mieux accompagner le voyageur, mieux maitriser le parcours client.– accompagner le propriétaire du bien, lui proposer d’autres/plus de service. Aujourd’hui on est essentiellement focalisé sur le visiteur.– structurer, accompagner le secteur, il y a un grand besoin de conseils. Il y a un début de concentration, des petites conciergeries se font racheter par de plus grands réseaux. Certaines agences ont fait des levées de fonds pour accompagner leur croissance externe. Pour moi, ça restera toujours un univers d’indépendants, le modèle « franchise » semble le plus adapté à ces spécificités. Les acteurs sont, pour beaucoup, issus de la reconversion professionnelle, c’est avant tout un état d’esprit. Vous organisez le Congrès CLF, c’est quoi ? C’est l’aboutissement de la création de ce réseau. Nous avons créé le CLF avec pour objectif de se rencontrer, d’échanger, de se professionnaliser. Ce Congrès, c’est l’occasion de se voir et d’atteindre ces objectifs.Il a lieu les 28 et 29 mars à Nantes. La journée du lundi 28 est réservée aux adhérents, c’est notre congrès. Évidemment, nous organisons une soirée de gala lundi soir. La journée du mardi 29 est ouverte à tous, c’est le salon, avec nos partenaires, des exposants, des ateliers, la présentation de notre centrale d’achat. Quand je dis ouverte à tous, à tous les concierges, adhérents et non adhérents, mais ça reste un salon professionnel. La billetterie est offerte aux adhérents et à ceux qui adhérent pendant le congrès. Les porteurs de projet sont les bienvenus.C’est le tout premier congrès expo de France dédié à la conciergerie locative, on est très heureux de ce fort symbole, on espère accueillir de nombreux concierges pour de beaux échanges. Merci Maxime pour ton temps et je te souhaite un très bon congrès. Site du CLF = > www.reseauclf.fr(lien vers détail et inscription au congrès-expo) Disclamer Maxime voulait offrir un lien qui permet d’obtenir 5€ de réduction sur la billetterie du congrès, mais j’ai refusé, ça fait trop « article sponsorisé ». J’ai plaisir à vous rappeler que Artiref est MON blog, que j’écris ce que je veux et qu’il n’y a jamais eu aucun article sponsorisé (et si ça devait avoir lieu, ça serait écrit en GROS). Vous l’avez compris cette interview est à mon initiative. Je vais intervenir à ce congrès sur un atelier lié aux avis en ligne. J’y interviens bénévolement, j’ai juste un dédommagement pour les frais de transport, la réussite (ou pas) de ce congrès ne m’impacte pas. Si j’interviens dans ces conditions, c’est parce que j’adore cet état d’esprit, ces initiatives, ces nouvelles formes d’hébergements. C’est aussi dans cette dynamique que j’ai proposé à Maxime cette interview, pour populariser, expliquer, montrer ce secteur qui à de belles années devant lui, mais là, ce n’est que mon avis. J’adore voir des tendances, des secteurs, se créer, s’inventer, répondre à des besoins, s’adapter, c’est beau, c’est mon côté Darwinisme (oui, rien que ca ;) Merci de votre fidélité, on a plein d’articles dans les tuyaux, restez connectés.

Un parcours d’initiation numérique vient de voir le jour à destination des acteurs des CHR, c’est pour encourager, aider le plus grand nombre à adopter le numérique, c’est entièrement financé (c’est sans frais pour vous quoi) Les premiers étudiants arrivent Un moyen enrichissant pour se moderniser gratuitement, ça existe ? Vraiment ? La Bpifrance, le GNI et ses partenaires proposent un « parcours d’Initiation Numérique pour l’Accueil en Hôtellerie-Restauration ». N’est-ce pas merveilleux ? L’objectif est d’encourager, de faciliter la transition numérique des acteurs CHR. Cette initiative s’adresse à tout le monde, quel que soit votre degrés de « numérisation », mais évidemment plus à ceux qui rament, qui essayent, qui se sentent perdu, qui pensent ne pas y arriver… alors que c’est simple, c’est ce que l’on veut partager avec vous…. Mais si vous lisez ceci, c’est que vous êtes déjà un minimum « numérique », alors n’hésitez pas à partager cette initiative avec votre cercle proche, vos confrères, votre club hôtelier local, votre office de tourisme, bref tous ceux qui peuvent relayer l’information hors média numérique. PS: si vous êtes éditeur de solution numérique pour les CHR, alors créez votre fiche pour être présent sur la plateforme. Les premiers étudiants arrivent Inscrivez-vous sur https://monparcnum.fr/ Les premiers étudiants arrivent Un parcours en 3 axes Ce parcours d’initiation s’articule autour de 3 axes Un webinaire d’introduction : un professionnel, un expert du métier sera présent pour parler et échanger sur l’impact du numérique sur un établissement, ses clients, ses salariés.Un MOOC d’initiation sous forme d’une courte formation en ligne s’articulera autour de plusieurs sessions riches en exemples et exercices pratiques avec des séquences et des activités pédagogiques interactives et animées. Des photos, des vidéos et des témoignages seront également mis à disposition pour encore plus d’inspiration.  Un accès à la Plateforme « Parcs numériques » permettra aux établissements de recenser leurs solutions numériques et d’en rechercher des nouvelles peut-être plus adaptées à leurs situations et à leurs besoins. Les établissements peuvent ainsi y laisser des notes et partager des commentaires pour donner un retour d’expérience aux autres établissements. Les premiers étudiants arrivent Inscrivez-vous sur https://monparcnum.fr/ Les premiers étudiants arrivent Pourquoi y participer ? – Bénéficier d’une connaissance des outils numériques de communication et de commercialisation mais aussi d’une culture numérique approfondie.– Identifier les points de vigilance essentiels à surveiller et veiller à les respecter.– Se rendre compte des nombreux avantages liés au numérique, des nombreuses opportunités à saisir.– Le numérique est un point de compétitivité et vous offre plusieurs moyens de vous différencier de vos concurrents.– Aujourd’hui quasiment toute l’étape d’inspiration pré-séjour jusqu’au retour post séjour avec les avis en ligne en passant par l’acte d’achat en lui-même se passe à travers le web.– Tous les établissements sont dans l’obligation d’avoir un site internet mais cela ne suffit même plus, le site internet qui est votre principale vitrine doit bien évidemment être à jour, complet, respecter certains enjeux visuels et informatifs… Avoir un moyen de réservation performant est plus que primordial pour générer plus de réservations, être présent sur les réseaux sociaux en ayant des pages actives est également essentiel…– Parce que c’est une opportunité non négligeable pour se moderniser à l’ère du digital.– Et parce que c’est gratuit tout simplement (smiley avec la langue) : certains établissements ne considèrent pas tout le potentiel caché du numérique, par manque de ressources financières ou humaines, celui-ci est perçue comme une contrainte non essentielle à gérer et c’est bien dommage ! Les premiers étudiants arrivent Inscrivez-vous sur https://monparcnum.fr/ Les premiers étudiants arrivent Les points de frottements liées au numérique : Une vision « has been » voire vieillotte de certains canaux digitaux peux donner une mauvaise image à l’établissement. Souvent une impression de manque de professionnalisme et de savoir-faire qui se reflète malheureusement sur le chiffre d’affaire occasionnant ainsi  un faible taux de réservation.   Le client n’a aucun moyen d’exprimer ses besoins, ses remarques et ses impressions ce qui provoque un sentiment de frustration et un manque d’envie d’avoir à faire à un établissement jugé comme étant absent de la sphère numérique qui concerne tout de même la quasi-totalité des individus de nos jours. Pour Fabienne Ardouin, hôtelière et Co-Présidente de la Commission Europe & Numérique du GNI « La crise de la Covid-19 nous a démontré à quel point il était imprudent de concentrer sa clientèle sur un seul marché. D’où l’idée de ces Parcours d’Initiation Numérique pour permettre aux établissements HCR d’aborder le numérique en toute sérénité et à leur rythme. «  Les premiers étudiants arrivent Inscrivez-vous sur https://monparcnum.fr/ Les premiers étudiants arrivent La valeur ajoutée apportée par la transition numérique: Une des valeurs ajoutées concerne les nombreux moyens de communication présents pour échanger avec le client avant son séjour avec le mail de pré séjour, pendant son séjour par le biais des sms par exemple (lien de l’article) et après son séjour que ce soit encore une fois par mail ou à travers les plateformes d’avis. Vous aurez à disposition plusieurs canaux de communication pour échanger avec les clients certes mais aussi pour communiquer davantage sur vos offres, vos équipes, vos valeurs, votre territoire… La transition numérique vous permettra d’avoir un parcours client plus fluide, plus rapide et moins contraignant. Vos clients pourrons bénéficier d’une expérience réussie.   L’utilisation de cette transition numérique vous permettra de vous mettre en avant et d’afficher vos atouts et vos points forts et tout simplement vous vendre. Cela vous permettra également d’améliorer l’efficacité au sein de vos équipe grâce à un gain de temps considérable. Les premiers étudiants arrivent Inscrivez-vous sur https://monparcnum.fr/ Les premiers étudiants arrivent Conclusion : Artiref a l’honneur de participer à cette opération, nous sommes convaincus que le numérique peut changer la donne et nous le voyons quotidiennement à travers nos services. Nous vous invitons vivement à consacrer un peu de votre temps pour vous améliorer et perfectionner vos services. Vous n’avez rien à perdre mais tout à gagner ! Le déroulement de ce programme est 100% en ligne pour plus de facilité et de flexibilité. Les webinaires sont visibles en live comme en replay et chaque module de la formation peut être interrompu pour être repris plus tard en fonction de vos disponibilités et de votre agenda, c’est la force du numérique ;) Vous n’avez plus aucune excuse pour ne pas y participer. (smiley avec clin d’œil). Les premières sessions des parcours débuteront le 23 novembre 2021 pour le Parcours Hôtels et le 7 décembre 2021 pour le Parcours Restaurants, Cafés-Bars.Vous pouvez retrouver ces Parcours d’Initiation Numérique sur www.MonParcNum.fr et sur Facebook et Twitter !

Pour ceux qui vivent dans une grotte, le CMontheBeach, c’est le nouvel événement dédié au Contenu Marketing touristique et etourisme Oui, ça y est, c’est fait, le nouvel évènement dédié au markéting touristique vient de se terminer, c’était ces 29&30 septembre 2021 à Mandelieu-la-Napoule. Vous trouverez de multiples liens pour en apprendre plus à propos de cet évènement, le site officiel et ma présentation de cet été. Mais alors, dis-nous, c’était comment ? C’était top, c’était généreux, c’était vivant, c’était joyeux, c’était soutenu, il y avait du monde, c’était …. la vie quoi ! Je ne vais pas vous faire un compte rendu des ateliers, j’en animais 5 au total, ce qui fait que je n’en ai fait aucun, en tant que participant, et je ne vais pas avoir l’outrecuidance de vous parler de mes ateliers (mes chevilles ont pas encore assez grosses). Je vais vous parler de ce qui m’a fait vibrer, ce que j’ai vécu, retenu, des gens et sourires que l’on a échangés. Un salon en vrai Eh oui, c’était un grand rendez-vous, en vrai, avec des gens, dans un Palais de Congrès, avec tout ce que ça véhicule en positif et en négatif (c’est carrément fatigant de rester debout toute la journée finalement …). Et il y avait du monde, pratiquement 500 participants, sur 2 jours. On retrouve les stands, les pauses café/croissants, les ateliers, le grand amphi, les conférences, les goodies, les annonces hautparleurs, la sécurité, les pauses clopes pour ceux qui, le bar, le « qui a le code wifi ? », le déjeuner sur la pelouse devant le Palais des congrès, la grande soirée, etc…J’ai un peu l’impression d’être un vieux con en racontant cela, comme si je décrivais à mes enfants un rituel issu d’une autre époque …. Le MICE … je dormais même dans un hôtel IBIS tellement IBIS (vous savez avec la salle de bain en cabine thermo moulée). A certains moments, j’avais l’impression de sortir de prison, de revivre, après avoir été enfermé (non, cela ne veut pas dire que j’ai déjà fait de la prison, sauf au Monopoly). Une organisation sans faille Cet évènement est organisé par la Fédération des Offices de Tourisme de la région PACA, financé par la région et plein de parties prenantes. Le contenu éditorial est porté/poussé, entre autres, par le groupement ID-Rézo. Ça fait 2 ans qu’ils sont tous à l’œuvre, l’évènement a été reprogrammé 3 fois en raison de la situation sanitaire … et finalement il a eu lieu, quelle abnégation les orga, bravo !J’ai l’impression que l’évent s’est bien passé du côté des participants, mais je peux vous dire que du côté des intervenants, j’ai kiffé. Il y avait même un service de transfert qui venait nous chercher aux points d’arrivée (gare, aéroport), la grande classe. J’avais une super salle, exactement comme je l’avais demandé, pour mes ateliers, avec un immense écran, un wifi qui marchait, etc… c’est cool d’arriver, de brancher son portable et hop ça marche et on peut se concentrer sur son intervention sans avoir à batailler avec les câbles, les prises HDMI/VGA tralala… Ce sont des détails, on en parle jamais, mais c’est aux petits détails, aux petites attentions que l’on sait que l’organisateur veut vraiment de la qualité. C’est du High level C’est vraiment ce que je retiens de cet évènement, enfin un cycle de conférences où les intervenants ne font pas que s’écouter parler. Il y avait du niveau, du très haut niveau, aussi bien sur le fond que sur la forme. C’est un évènement où l’on progresse, évidemment, on en revient pas avec toutes les ficelles et un plan stratégique. Le plus gros progrès que vous ayez à faire, c’est une posture, un état d’esprit, une prise de conscience et cela s’appuie sur du contenu. Je pense que CMontheBeach en a remué plus d’un. Qu’est-ce qui fait le succès d’un tel évènement ? Ben, c’est compliqué à dire, c’est un mélange de plein de choses, parfois tangibles, souvent immatérielles.L’organisation y est pour beaucoup, le lieu, la bienveillance, la volonté de partager, la création de moments de convivialité, la liberté de parole (de contenu si vous préférez), la musique, les goodies, le matos (déjà dit), la soirée, etc.. Voici ce qui m’a particulièrement plu, vous allez voir, c’est des clins d’œil, ce n’est pas grand-chose, mais ça donne un relief particulier au contenu Il y avait un DJ, qui ambiançait les zones de convivialités, toute la journée, vous savez à quel point la musique est émotionnelle…. C’était top d’avoir cette « signature » sonore. La grande soirée avait lieu dans un restaurant sur la plage (en plein air, j’imagine pour des raisons sanitaires), ben ça le fait grave, c’est cool de déambuler, un verre à la main, entre les buffets, de rencontrer des passionnés, de discuter, de refaire le monde, de danser, etc.. c’est d’ailleurs le même DJ qui animait la soirée. C’est d’ailleurs pendant cette soirée que Mathieu, un des organisateurs, a pris un malin plaisir à me présenter le représentant de B000king.c0m. Ça le fait marrer Mathieu de faire se rencontrer ceux qui n’ont à priori rien en commun… vous auriez vu la tête de Mathieu en partant, c’est « collector ».  Je te revaudrai ça mathew…. Mathieu, content de sa blague ;) Pour éviter que tout le monde s’éparpille lors de la pause déjeuner, il y avait des food trucks devant le palais de congrès, il suffisait de se commander un truc et de s’assoir sur la pelouse, au soleil, pour déjeuner…. Julia, rédactrice en chef de Tom.travel était là et faisait des interviews vidéos de tout ce gratin du marketing touristique. C’est toujours chouette et surtout très rigolo à faire, on ne se prend pas au sérieux, je me demande comment elle fait pour après en sortir une vidéo très sérieuse, c’est presque du maraboutage ! Pour aller à la soirée, les orga avaient prévu un moyen de déplacement, le petit train touristique local. Il fallait nous voir rentrer à une heure du matin, en petit train touristique dans les rues désertes et sombres de Mandelieu-la-Napoule … Les interventions « Speech On The Beach« , sur un format TedX, mais on à pas le droit de le dire, avec des interventions rapides, concrètes et inspirantes. Véronique Vidal y a fait consensus en nous inspirant, en remettant les valeurs, l’innovation, l’humain au cœur de tout. J’avais qu’une envie à la fin de son intervention, tout claquer pour aller vivre sur une ile déserte (et puis je me suis souvenu que j’avais une famille et des enfants qui débutaient leurs études…) Le « rafraichissement » des intervenants, avoir des nouvelles têtes, les organisateurs ont fait un travail de ouf pour aller chercher des nouveaux intervenants, qui ont  des trucs à dire, de la valeur, pas forcement issu du monde touristique. C’est top d’élargir son environnement. Voilà, je suis de retour en Anjou, plein de good vibes en tête, prêt à repartir à fond, c’est presque une thérapie ce CMontheBeach, en tout cas, ça m’a apporté beaucoup, sur le fond, la forme, sur l’état d’esprit, le moral, et croyez-moi, je serais présent à la prochaine édition car il ne fait pas de doute (pour moi) que cet évènement va avoir une vraie résonance et une longue vie. Merci aux organisateurs: Mathieu, Benoit, Jean-Patrick,  Vivian, Véronique,  Arnaud, Aline, Isabelle, Nadége, Egzona, Hélène, Charlotte, Marie… et puis aux autres que j’oublie et à tous les interveannts et participants que j’ai croisés (ou pas), merci Thomas YungSe repassant Prose Combat de MC Solaar, nouvellement re-disponible

C’est le thème du webinaire auquel je vous invite à participer cette semaine, le jeudi 16 septembre à 11h. C’est un webinaire que l’on anime à plusieurs. Il y a notamment Mathieu Pollet, fondateur de Lounge-up, Bruno Lanvin, fondateur de DMBook Pro et Gilles le Bras, DG de l’hôtel Rochechouart. On a décidé de partager en mode table ronde, on n’a pas préparé de support pédagogique et il n’y aura pas de long monologue d’un des participants. C’est Matthieu qui anime le débat.On est tous en train de vivre une digitalisation, certains à marche forcée, d’autres avec plus d’anticipation.La crise sanitaire que vous vivons est aussi un accélérateur à la digitalisation de la relation client.L’objectif de cette table ronde n’est pas de savoir s’il y a digitalisation, si c’est bien ou pas bien, si les outils sont murs, si les clients sont demandeurs, etc.. Mais qu’est ce que l’on entend par digitalisation de la relation client ? C’est surtout la digitalisation du parcours client.Le voyageur est devenu autonome, il est devenu sa propre agence de voyages. Il cherche, se rassure, réserve tout seul, par les canaux numériques.Le voyageur est devenu accroc à son smartphone. Entre le voyageur et le smartphone, c’est le mariage parfait, le smartphone étant un terminal d’accès à internet en situation de mobilité et le voyageur est justement en situation de mobilité.Vous les voyez ces voyageurs, la première question qu’ils vous posent en arrivant, c’est souvent « le code wifi », les plus polis ajoutent « s’il vous plait ». Et après il a son smartphone greffé à sa main. C’est son unique canal d’information, d’organisation de relation client. On adore tous son smartphone, on le connait, on le maitrise, il y a toute notre vie privée, notre vie professionnelle, nos contacts, nos mails, notre culture (musique et film), notre religion, nos photos perso, nos réseaux sociaux, etc. C’est un objet absolument intime, nécessaire et qui apporte une liberté et une session de contrôle. Bref, le voyageur (et nous aussi en vrai) est en demande de relation numérique, ce n’est pas nouveau, ça s’accélère. Le numérique, c’est pas humain ! Mais nous, les hébergeurs, les acteurs touristiques, notre métier est l’accueil, notre métier est le partage, la rencontre, les échanges. On est un métier de contact, un métier humain… pas très numérique tout ca…. Mais il va falloir s’adapter, on ne peut pas résister à la vague numérique. L’enjeu est comment injecter du numérique dans ces outils, dans la relation client.Avez-vous sensibilisé (voire former) votre équipe à comment on répond à un client pas WhatsApp, comme on injecter une émotion dans un sms, comme faire une arrivée alors que l’étape de checkin a été déportée en amont, etc…C’est de cela qu’il va être question dans ce webinaire, comme injecter de l’humain, comment faire rayonner notre « hospitalité » dans la relation digitale. Et attention, une fois que les géants américains auront fait un holdup sur la relation numérique client, il sera trop tard. Savez-vous que Expedia pose 3 questions à VOTRE client une fois qu’il est arrivé chez VOUS…. depuis plus de 3 ans maintenant.Comme le sujet est vaste et qu’on ne voulait pas revenir sur les 11 étapes du parcours client, on va se focaliser sur 3 étapes importantes: le pré séjour, l’arrivée et le séjour. Pour chacune des ces étapes, on va lister les principaux points de contact entre vous et le voyageur et surtout, mettre en avant les bonnes pratiques pour que cela soit un minimum « chaleureux ». Le test à faire pour savoir si vous devez venir Le test pour savoir si il faut venir Allez donc faire une réservation sur votre site internet et lisez bien le mail de confirmation que vous recevez (en tant que voyageur) de votre propre moteur de réservation. Et ça c’est l’image que vous renvoyez de votre hôtel… Si vous décelez un point de frottement, un truc pas trop cool, pas tip top, des éléments de langage banaux, chiants et sans valeur, alors venez à notre webinaire….Voici le lien d’inscription, c’est gratuit, on a une « petite » salle de visio, donc c’est les premiers inscrits qui pourront venir (si vous avez un empêchement, merci de « rendre » votre place, y a du monde qui attend dehors)Au plaisir et vous allez voir, le numérique, c’est fantastique (sur un air de Elmer Food Beat)Thomas Yung(La Traviata, Verdi, dans les oreillesfonçant à 300km/h dans le TGV vers Genève)

Ce matin, on a lu l’article de Coach Omnium écrit par Mark Watkins (merci Mark). Dès le titre on s’est tous dit que ça allait faire mal : « L’HÔTELLERIE FRANÇAISE, SANS SURPRISE… UN DÉSASTRE EN 2020 ». C’est véridique, mais finalement, ça valait le coup de lire tout ça jusqu’au bout. C’est qu’on est habitué et que l’on apprécie cette étude annuelle de CO. Une étude bien faite, propre, sérieuse, avec une méthodologie, c’est pour nous une étude de référence. Et c’est gratuit, offert, c’est pour cela qu’on adore le net, ce coté partage est très fort, encore merci Mark C’est l’étude, le panorama annuel de Coach Omnuim sur l’hôtellerie française, chaque année : https://www.coachomnium.com/bonus/89-panorama-de-lhotellerie-en-France Alors oui, c’est violent et dès le début on se dit que « ok la Covid c’est bon on a compris. », mais finalement ça va bien plus loin, avec un véritable tour d’horizon de ce qui se passe dans le monde de l’hôtellerie en ce moment. > Le BONUS : Panorama hôtellerie en France BONUS. C’était écrit en tout petit et on ne l’avait pas vraiment vu. Le titre avait déjà tellement capté notre attention, qu’on n’avait pas vu que l’article ne porterait pas uniquement sur la crise sanitaire et l’effondrement des réservations en 2020. Le panorama est bien là ! On a le droit à un véritable tour d’horizon sur ce qui se passe dans l’hôtellerie française. Je ne m’attendais pas à ce qu’il pousse le curseur aussi loin. Pour moi, c’est un article de référence sur le monde hôtelier d’aujourd’hui : la Covid, l’évolution du parc hôtelier et les difficultés dans le milieu rural, la concurrence d’Airbnb, le classement étoilé, la place des petits hôtels indépendants, les OTA, le décalage avec les sites internet des hôtels… Alors c’est parti, on vous résume tout ça. > Rétrospective de 2020 : les chiffres qui piquent 😢 C’était clairement indiqué dans le titre … 2020 c’est pas jojo ! Rien qu’en jetant un petit coup d’œil, on a sûrement tous fait la même tête que la dame sur le visuel 😱 Vous les connaissez certainement ces chiffres, mais de les voir tous regroupés là, ça met une claque !Ce n’est pas pour en rajouter une couche, mais on vous fait un petit récapitulatif des chiffres qui nous ont marqués : Etude et visuels Coach Omnium 2020 Dès les premières lignes, on peut lire que le taux d’occupation a été de 37.5% pour l’ensemble des hôtels en France, du jamais vu en 10 ans. Le coronavirus a entraîné une chute sans précédent des réservations. Non seulement les Français sont restés chez eux, mais l’absence des touristes étrangers a elle aussi fait très mal avec 72% de visiteurs étrangers en moins. La Capitale et les zones urbaines sont les grandes perdantes/ les plus touchées. Entre l’absence de touristes et l’arrêt des voyages d’affaires (moins de 25 % des déplacements professionnels ont eu lieu), l’Île-de-France perd notamment 65.1% de ces nuitées entre 2019 et 2020. On sait d’ailleurs que de nombreux hôtels parisiens n’ont pas prévu de rouvrir pour cet été faute de touristes et d’activités. > Les paradoxes Par la suite, l’article met en évidence quelques paradoxes. Déjà 557 établissements ont fermé en un an, et la Covid n’est pas l’unique cause. Ce sont souvent les petits hôtels en milieu rural qui trinquent les premiers. Pourtant, on pourrait se dire que la crise amène les clients vers des hôtels plus petits et éloignés des zones trop fréquentées. Alors que ce sont ces hôtels qui vont être les premiers en difficulté avec des seuils de rentabilité impossibles à maintenir, voire déjà trop bas pour survivre après la crise. Les aides du gouvernement ont permis de maintenir ces petites structures en vie, mais pour combien de temps ? Elles qui étaient déjà fragilisées, risquent de ne pas finir 2021. À côté de toutes ces fermetures, les projets d’ouverture ne sont pas à l’arrêt dans les grandes villes. « On compte plus d’une centaine de projets en cours dans la Capitale et sa périphérie ». De plus, de nombreux projets sont dans les starting-blocks pour accueillir les JO 2024 à Paris (on l’aurait presque oublié). 🏅 > Les problèmes intrinsèques à l’hôtellerie française C’est parti pour les sujets qui fâchent ! L’article remet sur le tapis le fameux sujet des étoiles. On le sait tous qu’il y a un problème en France avec ça, nos voisins européens se moquent déjà assez de nous. Mais c’est vrai que lorsque l’on voit que 66 % des hôtels classés affichent de 3 à 5 étoiles, on comprend qu’il y a anguille sous roche. Chez My Hotel Reputation on le voit beaucoup dans les avis, les clients n’y comprennent plus rien et remettent souvent en doute le classement des établissements dans leur commentaire. Depuis les nouveaux critères très simplifiés, 6 hôteliers sur 10 ont obtenu une étoile supplémentaire. Le problème c’est que ce changement n’a pas toujours été suivi par une réelle évolution des prestations proposées et qu’on se retrouve avec des hôtels qui ne sont pas du tout sur le même niveau de qualité. À quoi bon se prendre la tête sur le classement, alors que plus personne ne prête vraiment attention aux étoiles. Un autre chiffre intéressant c’est que seulement 14 % des clients tiennent compte des étoiles au moment de rechercher un hôtel, contre 64 % en 2008 (études Coach Omnium). En outre, la taille des hôtels français est souvent trop petite pour atteindre un seuil de rentabilité cohérent avec le marché. À l’inverse, plus un hôtel est grand et meilleure est sa profitabilité, car il amortit mieux ses charges fixes d’exploitation. Alors que 83 % des hôtels sont indépendants en France, on comprend que pour survivre, il faut être plus gros. Si l’hôtelier sait travailler correctement avec les OTAs sans trop leur en donner et surtout s’il sait commercialiser son hôtel, il devrait en principe réussir à se débrouiller sans entrer dans une chaîne. Mais, ce n’est possible qu’avec au moins 35 à 40 chambres. « Accor et Louvre Hotels contrôlent près de 3/4 des hôtels affiliés à des chaînes hôtelières intégrées. »Étude Coach Omnium > Les OTA gagnent encore du terrain Les plateformes de réservations en ligne continuent de prendre du terrain dans les démarches de réservation des clients. Malgré les efforts mis en place, les plateformes de réservations des chaînes n’arrivent pas à rivaliser avec la puissance de celles des OTAs. Les clients boudent de plus en plus les plateformes des chaînes, car elles proposent un choix plus réduit et moins séduisant que les OTA. De la même façon, les sites internet des hôtels « ne donnent pas toujours envie », « ne rassurent pas toujours », « ne sont pas forcément très vendeurs ou séduisants » et « certains hôtels obligent à téléphoner pour réserver » (citations de clients interrogés par Coach Omnium). Malgré les efforts des campagnes pour favoriser la réservation en direct, les hôtels n’auront jamais la capacité de frappe commerciale des OTA.  66 % des voyageurs passent occasionnellement ou régulièrement par les OTAs pour réserver à l’hôtel. Ils étaient 13 % en 2009…  Étude Coach Omnium > Des pistes pour l’avenir ? Que peut-on faire ? Il va falloir prendre du recul sur toute cette crise, être attentif et s’adapter au changement. Les chaînes avec des modèles commerciaux forts risquent de s’adapter plus rapidement. La clientèle étrangère reviendra-t-elle ? Les voyageurs d’affaires reprendront-ils la route ? Est-ce que la clientèle loisirs sera aussi nombreuse qu’à l’habitude ? Pour le moment, nous n’avons pas les réponses, mais on peut déjà deviner que les clients vont sûrement se diriger vers de nouveaux modèles d’hébergements plus individualisés. Il va donc falloir être à l’écoute de vos clients, innover, être proactif commercialement, mettre à jour vos sites internet et améliorer votre tunnel de réservation. Développer votre présence sur les réseaux sociaux… Même sans réponse, il y a déjà tellement de choses que vous pouvez commencer à mettre en place. Conclusion Voilà, il était temps de prendre du recul et d’avoir une vue d’ensemble de tout ce qui secoue le monde hôtelier depuis plusieurs années. Alors oui, la crise sanitaire fait et va faire beaucoup de mal, mais finalement elle ne va peut-être que faire accélérer toutes ces mutations déjà amorcées. On ne peut que vous conseiller d’aller lire l’article complet sur le site de Coach Omnium : https://www.coachomnium.com/bonus/89-panorama-de-lhotellerie-en-France Article rédigé par Adeline Sur une musique de Pierre Perret – Ça va bien ça va mal ♫♪