Aujourd’hui, un parcours client soigné est un élément stratégique incontournable dans le secteur de la restauration. Il permet de créer des moments mémorables et de fidéliser la clientèle, en allant bien au-delà du simple repas.
Concevoir un parcours client en restauration, c’est anticiper et optimiser chaque étape de l’expérience du client, depuis le premier contact lors de sa réservation jusqu’à son départ du restaurant. (lire aussi notre article sur la règle des 3 C)
Voici nos conseils pour perfectionner le parcours client dans un restaurant, de la réservation jusqu’à l’après repas, afin de non seulement satisfaire, mais de surprendre et d’enchanter les clients avec un service d’exception.
1. La prise de réservation, point de départ du parcours client
Nombreux sont les restaurants où il n’est pas forcément nécessaire de réserver au préalable. Or, ce process permet dans un premier temps de présenter son restaurant comme un lieu “recherché” par les clients, et de créer un premier sentiment d’attente pour les clients.
Il permet aussi de mieux anticiper son service, de mieux gérer son occupation, gérer le flux de son service et préparer psychologiquement son équipe à une forte affluence.
Enfin, cela offre la possibilité de contacter son client avant son arrivée, de recueillir certaines de ses habitudes, de connaître la raison de sa visite et ses attentes … Un client ne vient pas au restaurant que pour manger, il vient aussi vivre un moment à table.
💡Astuce : récupérer l’adresse mail de son client peut permettre de visualiser son visage sur un moteur de recherche avant son arrivée et de lui offre un accueil très personnalisé à son arrivée au restaurant.
2. L’accueil au restaurant, une personnalisation nécessaire
Accueillir les clients dès leur arrivée et les reconnaître avant même qu’ils ne se présentent crée immédiatement le sentiment d’être attendu et valorisé. Cette première interaction en personne et cette prise en charge physique représentent une étape cruciale du parcours client.
Offrir un accueil chaleureux et personnalisé est la base de l’expérience client. Considérer son client comme unique, renforcera un agréable sentiment d’appartenance et de bienveillance.
💡Astuce : accueillir ses clients à la porte de son établissement, et leur proposer de choisir leur table plutôt que de leur en attribuer une à l’avance.
3. La servuction, atout d’un service exceptionnel
Rappel : la servuction dans le cas d’un restaurant est la parfaite adéquation ou harmonisation entre le lieu et le cadre dans lequel un client est accueilli, l’offre de restauration (un concept, menu ou une carte par exemple) qui lui est proposé, et le service qui est lui est dispensé par le personnel.
Il est absolument nécessaire de ne pas surjouer son service ou à l’inverse sous évaluer ses compétences et sa nature. La sincérité et le savoir-être du personnel sont des atouts clés dans la relation avec un client au restaurant. Le client souhaite faire la rencontre d’une personnalité authentique en plus d’avoir à côtoyer un professionnel de la restauration.
💡Astuce : demander aux membres de son équipes de s’annoncer par leurs prénoms lorsqu’ils se présentent pour la première fois à leur table.
4. Le départ des clients est à soigner
Ce n’est pas parce que le client a terminé son repas, que le service est terminé. Bien au contraire … En tant que hôte, vous avez eu le privilège de l’accueillir et il essentiel d’aller au bout de l’expérience.
Son encaissement par exemple est un acte de service qui est malheureusement souvent délaissé dans la notion de service.
Il est nécessaire de soigner et anticiper cet instant en étant attentif et en s’assurant que le client n’est pas pressé d’y procéder.
💡Astuce : profiter de ce moment pour offrir un souvenir supplémentaire à vos clients, telle une gourmandise sucrée ou “un chocolat de voyage”.
5. Faites de vos clients vos meilleurs ambassadeurs
Faire de ses clients des ambassadeurs au restaurant est un objectif stratégique qui peut booster la notoriété d’un restaurant et attirer de nouveaux clients. Un client satisfait est un client qui partage son expérience avec son entourage, un client conquis est un client qui fait partie du voyage et de l’expérience.
A une époque où la dématérialisation du service est de plus en plus omniprésente, il devient essentiel pour les restaurants de trouver un juste équilibre entre technologie et expérience humaine.
Alors que de nombreux secteurs adoptent des solutions numériques pour faciliter les interactions, la restauration continue de se définir par une expérience client, dans l’assiette et dans la relation qu’un restaurateur doit créer humainement avec ses clients.
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