La Promesse Client, la base de l’expérience en hôtellerie et restauration

Pour réussir dans les métiers de l’hôtellerie et en restauration, peu importe son concept, il est absolument nécessaire et obligatoire de croire, qu’un client ne vient pas uniquement pour manger lorsqu’il se rend au restaurant ou uniquement pour dormir lorsqu’il se rend dans un hôtel.

Chacun a une raison bien personnelle de choisir un restaurant ou un hôtel plus qu’un autre.

La promesse client en hôtellerie et en restauration se définit par les engagements qu’un hôtel et un restaurant vont formuler et adresser à l’intention de ses clients, que ce soit en terme d’expérience client ou de qualité de ses services.

La promesse client et son adéquation avec les attentes d’un client, devient donc le fil conducteur de l’expérience client à travers un parcours client, qui va débuter par la découverte en ligne d’un hôtel ou d’un restaurant, par une publicité, une recommandation de bouche-à-oreille … jusqu’au souvenir laissé après le départ d’un client.

Un site internet, les réseaux sociaux et les avis en ligne construisent une première attente.

• une carte de restaurant consultée en ligne est déjà une promesse : par sa composition, ses intitulés de plats, son esthétique et ses tarifs,

• les photos d’un hôtel ou de plats sur un site internet doivent refléter la réalité pour éviter toute déception.

Par exemple : si une carte de restaurant sur un site internet propose un ou des plat qui ne seront pas présentés le jour du repas, la promesse sera trahie et la déception des clients, d’autant plus grande. Et si des photos trop enjolivées ne sont pas le reflet de la réalité, la promesse n’aura pas été tenue.

La réservation d’une chambre ou d’une table qu’elle se réalise de manière digitale ou humaine est une étape cruciale du parcours client.

En ligne, le processus de réservation doit être simple, claire et rassurant. C’est ce que recherche un client.

Les mêmes attentes doivent trouver réponses lors d’une réservation téléphonique.

Seulement, la promesse de service vient prendre une nouvelle dimension : celle de la relation humaine et du professionnalisme. Et c’est une occasion formidable pour l’hôtelier et le restaurateur, de cerner les raisons de la venue d’un client et de faire coller ces mêmes attentes à la Promesse de l’établissement.

Cette dimension humaine du service doit être à l’image de la promesse globale de l’établissement, mais surtout doit l’alimenter et la servir.

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Une fois la réservation confirmée, une nouvelle étape du parcours client s’ouvre : celui de l’attente.

Cette phase souvent sous-estimée est pourtant essentielle, car dès cet instant le client se projette dans l’expérience qu’il va vivre à l’hôtel ou au restaurant.

Il peut osciller entre impatience, curiosité et excitation, et c’est précisément le moment où l’établissement a l’opportunité de transformer cette simple attente en un véritable désir.

Par des attentions personnalisées, des communications claires, des recommandations inspirantes ou encore des rappels pratiques qui rassurent et valorisent un client, on peut nourrir la promesse et donner au client le sentiment que son séjour ou son repas sera non seulement conforme à ce qu’il espère, mais encore plus enrichissant et mémorable.

Toutes ces attentions créent un avant-goût positif et prépare le terrain de la fidélisation et de la promesse de service opérationnelle à venir.

La première impression est un instant décisif dans la relation avec un client, car elle vient confirmer en quelques secondes toutes les attentes qu’il a nourries en amont de son séjour ou de son repas.

Dès l’arrivée, qu’il s’agisse du hall d’un hôtel ou de la salle d’un restaurant, l’accueil offert est un véritable premier “moment de vérité” dans le parcours client.

C’est à cet instant précis que se joue la concrétisation de la promesse faite au moment de la réservation ou dans les échanges précédents l’arrivée. Un sourire authentique et généreux, des premiers pas, des gestes avenants, une gentillesse, une disponibilité, une attention personnalisée, viendront instaurer un climat de confiance.

En revanche et à l’inverse, un accueil impersonnel fragilisera la perception et viendra entacher l’expérience avant même qu’elle n’ait réellement commencé.

Le séjour dans un hôtel ou le repas dans un restaurant représente le cœur même de l’expérience client, et c’est précisément à cette étape que la promesse faite en amont doit se matérialiser.

Tout ce qui a pu être communiqué auparavant (les photos mises en avant sur le site internet, les dénominations séduisantes des plats, une description des valeurs de l’hôtel ou du restaurant, un certain esthétisme, un storytelling, les engagements pris lors de la réservation …) trouve à ce moment sa vérité.

Le client n’attend plus seulement d’être satisfait : il souhaite vivre ce qui lui a été annoncé, et idéalement davantage encore. C’est la cohérence entre le discours, ce qu’il a pu entendre ou lire, et la réalité qui devient alors fondamentale.

C’est à ce stade que se joue la différence entre une expérience ordinaire et une expérience mémorable, capable de susciter non seulement de la satisfaction immédiate, mais de l’enchantement, voire de l’émerveillement.

Mais ce n’est pas terminé !

Le départ d’un client n’est pas qu’une formalité administrative : c’est la dernière empreinte émotionnelle (et peut-être pas …) que le client conservera de son expérience de séjour à l’hôtel ou de repas au restaurant. C’est souvent ce moment qui va venir sceller le souvenir global.

Un départ fluide, courtois et chaleureux, une addition présentée avec efficacité et le sourire (la remise d’une facture est un acte de service !) transforment cette étape en véritable acte de fidélisation.

La promesse client, commencée dès la première interaction, doit être tenue jusqu’au dernier instant, de l’arrivée jusqu’au départ.

Mais ce n’est “encore” pas terminé !

La promesse client continue même après le départ des clients.

C’est à ce dernier instant de la relation que la fidélisation client en hôtellerie et restauration prend tout son sens. Tout comme une promesse de service avant un séjour ou un repas va créer de l’impatience, l’après séjour ou le lendemain d’un repas doit créer l’envie d’y retourner.

Un client reconnu et que l’on sollicite dans l’amélioration de la Promesse et du Service est plus enclin à en devenir un Ambassadeur.

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