Chers WuBookers,
Comme vous le savez, la gestion d’un hôtel implique de nombreuses tâches différentes, allant des réservations à l’administration, en passant par le ménage. Il est impossible de tout faire seul, mais il est essentiel que le personnel impliqué sache comment garantir le bon fonctionnement de l’établissement.
Les SOP (procédures opérationnelles standard) pour les hôtels et établissements d’hébergement peuvent contribuer à rendre les opérations fluides et cohérentes, avec des répercussions positives sur la qualité du service.
Voyons ensemble ce que sont les SOP et comment les mettre en place efficacement.
Que sont les SOP pour les hôtels ?
SOP est l’acronyme de Standard Operating Procedures, ou procédures opérationnelles standard en français. Il s’agit d’instructions dédiées à une ou plusieurs activités de routine, ayant pour but de rendre chaque étape claire, même pour une personne qui les exécute pour la première fois.
Pour cette raison, les SOP peuvent prendre différentes formes selon la complexité de l’opération ou le niveau de détail requis. Dans certains cas, elles peuvent se présenter sous forme de checklist simple, c’est-à-dire une liste d’actions à réaliser étape par étape. Dans d’autres cas, ce seront de véritables guides structurés, comprenant des exemples et une documentation détaillée.
Le contenu peut également varier selon les besoins : certaines SOP sont consacrées à des tâches quotidiennes, tandis que d’autres sont utiles dans des situations particulières, comme l’absence soudaine d’un collègue ou la maladie d’un client.
Quelques exemples typiques de SOP dans l’hôtellerie :
- procédures de check-in / check-out
- gestion des réservations téléphoniques et/ou en ligne
- protocoles de nettoyage
- préparation des plats au restaurant ou du room service (si disponible)
- gestion des réclamations clients
L’objectif des SOP est de rendre le personnel hôtelier autonome et de garantir que les activités se déroulent sans imprévus ni désagréments pour les clients, ce qui pourrait sinon entraîner des avis négatifs.
Les avantages des SOP
Il est vrai que l’élaboration de procédures, même simples, demande du temps et de l’énergie, mais les bénéfices sont nombreux :
- Elles garantissent la cohérence et la continuité de la qualité : tous les clients sont traités de la même manière, selon les lignes directrices « stylistiques » de l’hôtel, en accord avec son image et sa réputation.
- Elles augmentent l’efficacité de l’établissement : lorsque chacun sait ce qu’il doit faire et comment le faire, il n’y a pas de perte de temps ni de doublons inutiles.
- Elles réduisent également la marge d’erreur : si elles sont bien rédigées, il ne doit pas y avoir de place pour le doute ou les interprétations personnelles.
- Elles facilitent la formation du personnel, car elles servent de base (et de mémo) pour l’exécution des différentes tâches.
- Elles assurent le respect de la législation en vigueur et permettent de se conformer aux obligations réglementaires.
Les SOP sont donc utiles et efficaces, mais par où commencer pour mettre en place une ou plusieurs procédures pour votre hôtel ?
Comment élaborer des SOP efficaces
Comme mentionné précédemment, les SOP n’ont pas de forme unique ou prédéfinie : chaque établissement définit ses propres critères de fonctionnement et les adapte à son rythme et à son style de travail.
Cependant, il existe certaines bonnes pratiques qu’il est important de suivre pour garantir leur efficacité et leur succès :
1. Commencez par l’objectif
Avant tout, assurez-vous de savoir pourquoi vous mettez en place une SOP ou, mieux encore, ce que vous souhaitez accomplir grâce à elle. Cela peut être un gain de rapidité, de sécurité, d’efficacité, de qualité, ou encore une combinaison de plusieurs de ces éléments.
Définir cet objectif vous aidera également à identifier les domaines de travail à prioriser. Toutes les activités d’un hôtel ne nécessitent pas forcément une procédure standardisée. En revanche, certaines zones sensibles ou critiques peuvent justifier une telle démarche.
Commencer par une analyse de vos objectifs et de l’état actuel des opérations est donc une étape essentielle pour structurer votre démarche efficacement.
2. Impliquez votre personnel
Si votre établissement est déjà en activité, certaines tâches sont déjà prises en charge par votre équipe, avec plus ou moins de succès. Impliquer le personnel est donc essentiel pour comprendre comment ces tâches sont abordées, quelles sont les difficultés rencontrées, et quelles astuces ou méthodes ont été développées avec le temps pour les gérer.
Vous pourriez ainsi découvrir, par exemple, que le personnel a besoin d’échanger des informations clés sur les clients lors des changements de poste, ou encore que les réservations téléphoniques sont plus ou moins rentables que celles effectuées en ligne, etc.
Tous ces éléments vous permettront d’avoir une vision plus claire de la réalité sur le terrain, et ainsi de mieux structurer votre SOP et de savoir quelles informations y intégrer.
3. Définissez le meilleur support et les méthodes adaptées
Le format adapté pour votre SOP dépend aussi de son public, il est donc important de choisir les médias et méthodes appropriés, en commençant par la langue. Si votre personnel est multilingue, vous devrez prévoir une ou plusieurs traductions pour faciliter la compréhension.
Vous pouvez ensuite décider de rassembler toutes les SOP dans un manuel imprimé unique, conservé en plusieurs exemplaires dans les différents services ou distribué dans tout l’hôtel.
Ou bien, vous pouvez créer des guides en ligne, accessibles à tous ou uniquement aux personnes responsables de certaines tâches.
Les logiciels de partage de documents (comme Google Workspace ou Microsoft SharePoint), les solutions de stockage en cloud (Dropbox, Google Drive, OneDrive, etc.) ainsi que les outils de gestion opérationnelle (Trello, ClickUp, Asana, etc.) peuvent s’avérer indispensables.
En choisissant la façon de structurer vos procédures, pensez aux aspects pratiques et posez-vous les questions suivantes :
- Dans quelles situations seront-elles utilisées ?
- Sur ordinateur, smartphone ou avec papier et stylo ?
- Quelle solution est la plus commode pour les utilisateurs ?
4. Rédigez votre SOP clairement
Maintenant que vous savez pourquoi vous la rédigez, ce qu’il est important d’y inclure, et comment structurer votre SOP, il ne vous reste plus qu’à l’écrire.
Si ce sont des pratiques auxquelles vous n’avez pas été directement impliqué depuis un certain temps, nous vous recommandons de solliciter l’aide du personnel plus expérimenté afin de ne pas omettre d’étapes importantes (vous pourrez toujours apporter des corrections par la suite ; en fait, nous verrons bientôt que c’est indispensable !).
Utilisez un langage clair, avec des mots simples, non ambigus, et des phrases courtes et directes.
Dans la mesure du possible, privilégiez les listes à puces, qui facilitent aussi l’orientation visuelle du lecteur et permettent de saisir l’essentiel d’un coup d’œil (on n’a pas toujours le temps de relire la documentation plusieurs fois !).
Les éléments graphiques d’accompagnement, tels que photos, schémas ou tableaux, sont tout aussi importants car ils rendent la consultation plus rapide et efficace.
5. Faites évoluer clairement votre SOP
Pour être vraiment efficaces, les SOP ne doivent pas seulement être rédigées, elles doivent aussi être testées et mises à jour régulièrement : de nouvelles conditions peuvent apparaître avec le temps, comme l’arrivée de nouveaux collaborateurs ou l’introduction d’outils numériques.
C’est pourquoi, en plus de vérifier leur bon fonctionnement dès leur élaboration, il est important de les revoir régulièrement pour les modifier, les compléter ou les confirmer.
Un hôtel est une entité vivante qui évolue constamment : des règles « gravées dans le marbre » risquent de devenir rapidement obsolètes, et plus contre-productives qu’utiles !
Les mises à jour doivent également impliquer le personnel concerné, qui peut ainsi apporter des retours supplémentaires et se sentir rassuré face aux changements en cours.
Des SOP bien conçues, adaptées aux cas et besoins spécifiques de chaque hôtel, chambre d’hôtes ou location de vacances, constituent donc une excellente ressource pour améliorer les opérations et la qualité du service.
Ces objectifs sont aussi soutenus par une technologie appropriée : du PMS au RMS, en passant par le CRM et le CSM, les logiciels numériques dédiés à l’hôtellerie aident à rationaliser et accélérer de nombreux processus standards.
La combinaison des outils et des procédures est la clé d’une organisation réellement sans faille.
