Dans une société où les choix abondent et où la transparence est devenue primordiale, les avis clients sur Internet jouent un rôle prépondérant dans les décisions d’achat des Français. Une étude exhaustive menée par l’IFOP pour le compte de Guest Suite en juin 2023 révèle des tendances éclairantes quant à l’impact des avis clients sur les comportements de consommation. Découvrons ensemble les données clés de cette enquête et les implications cruciales pour les entreprises.
La consultation des avis clients
Les processus de décision des consommateurs Français évoluent rapidement, et les chiffres parlent d’eux-mêmes. 92% des Français reconnaissent scruter les avis clients en ligne avant de sélectionner un établissement pour un achat ou une prestation, une augmentation significative par rapport aux 75% de l’année 2021, selon l’étude précédente de l’IFOP pour Guest Suite.
Les retours en ligne se révèlent être des guides incontournables pour comparer divers établissements, éclairant ainsi les choix des consommateurs. 60% d’entre eux confirment regarder les avis lorsqu’ils hésitent entre plusieurs prestataires et souhaitent les comparer. 52% les utilisent pour juger de la réputation des établissements potentiels, tandis que 26% s’en inspirent pour trouver de nouveaux établissements qui pourraient répondre à leur recherche.
Alors qu’ils sont de plus en plus à les regarder, les internautes se tournent incontestablement vers les fiches Google pour guider leurs choix. Le mastodonte de la recherche conserve sa place de leader pour la consultation d’avis clients. Selon l’étude, 80% des internautes français privilégient le moteur de recherche pour lire les avis clients. Ce chiffre reflète l’influence incontestée de Google en tant que source d’information primaire pour orienter les décisions d’achat des Français.
Le site web de l’entreprise suit de près (47%), les plateformes tels que Facebook, les Pages Jaunes ou Tripadvisor emboîtent le pas aidant dans leurs recherches 39% des Français. Une minorité (6%) se tourne vers des plateformes spécialisées par métier, démontrant ainsi l’importance de diffuser en priorité des avis sur sa fiche Google ou son propre site Internet.
La confiance accordée aux avis clients
La défiance vis-à-vis de la publicité traditionnelle est évidente, celle-ci étant clairement éclipsée par la puissance des avis clients authentiques. 92% des Français considèrent ces avis plus fiables que la publicité.
Selon les résultats, des avis récents (69%) et la qualité de la note globale (66%) constituent les deux critères les plus importants lors de la consultation. Le volume d’avis (45%) et les réponses des professionnels (35%) s’imposent également comme des éléments clefs pour les internautes en quête de témoignages authentiques.
Un élément frappant est la notion de note “seuil”, déclenchant la confiance envers une entreprise ou une marque. Les notes de 4/5 et 4,5/5 sont les deux notes paliers qui inspirent confiance aux consommateurs. 51% d’entre eux placent d’ailleurs davantage leur confiance dans les entreprises dépassant la barre de 4,5/5, avec une prédilection particulière chez les plus de 50 ans.
La structure des avis s’avère également déterminante. Les avis couplés d’une note et d’un témoignage sont les plus fiables selon 82% des Français. Une nuance générationnelle se dessine ici, avec les moins de 35 ans faisant davantage confiance aux notes, tandis que les plus de 35 ans préfèrent les témoignages. La réponse des professionnels aux avis présents sur leurs fiches, représente un élément convaincant, apaisant les inquiétudes de 9 consommateurs sur 10.
Les impacts des avis sur les comportements d’achat
Les chiffres confirment une nouvelle fois le rôle déterminant des avis dans les décisions d’achat, avec 77% des consommateurs reconnaissant avoir déjà effectué un achat après la lecture d’avis clients sur Google.
L’influence va au-delà du simple choix. Près de la moitié (47%) des Français se montre prête à investir davantage dans un établissement mieux noté. Ils sont également 47% à affirmer pouvoir parcourir davantage de kilomètres pour choisir une entreprise dont les avis sont positifs.
Le pouvoir de ces retours clients se manifeste également dans les revirements de décision. 79% des consommateurs avouent avoir changé d’avis suite à la lecture d’avis, dont 51% ont annulé une décision après avoir rencontré des commentaires négatifs.
L’utilisation des fiches Google pour choisir un établissement
L’utilisation des fiches Google pour sélectionner un professionnel est une pratique devenue courante, puisque 89% des Français affirment y avoir recours.
Cependant, les chiffres mettent en évidence une regrettable réalité qui nécessite d’être prise en compte par les professionnels : près de deux tiers des Français (67%) ont été confrontés à des erreurs sur les fiches Google (horaires, adresse ou moyens de contact), soulignant le besoin d’une gestion minutieuse de ces données par les établissements concernés.
Les avis clients comme pilier de la décision
L’étude IFOP réalisée pour le compte Guest Suite en 2023 confirme de manière éloquente que les avis clients sont devenus une pièce maîtresse du processus de décision des consommateurs français. Des tendances claires émergent, mettant en évidence une confiance croissante envers les avis clients authentiques, l’importance cruciale des critères de fraîcheur et de note, et l’influence significative de ces avis sur les décisions d’achat et de sélection. Les entreprises avisées prendront en compte ces données pour renforcer leur réputation en ligne et gagner la confiance de leur public. Une chose est certaine : les avis clients sont plus qu’une simple recommandation, ils sont le socle des choix de consommation d’aujourd’hui.
