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L’intelligence artificielle s’invite dans l’hôtellerie pour automatiser les tâches répétitives, libérant du temps au personnel et améliorant l’expérience client. Mais où placer la limite entre efficacité technologique et contact humain ?
L’éditeur portugais de logiciel pour l’hôtellerie Hijiffy dresse, dans un livre blanc, un état des lieux des usages de l’IA dans l’hôtellerie. Selon l’étude, 86 % des hôteliers interrogés affirment avoir gagné du temps grâce à l’automatisation permise par l’IA, notamment en se libérant des tâches routinières et répétitives. Ce gain de temps ne se traduit pas seulement par une amélioration de l’efficacité opérationnelle : il permet aussi aux équipes de se recentrer sur ce qui fait l’essence même de l’hospitalité : l’attention, la présence et la relation client.
Aujourd’hui, ce sont des solutions de réponses automatisées, des chatbots, qui sont adoptées ou envisagées par 26.9 % des hôteliers. Ces outils permettent de traiter instantanément la majeure partie des demandes clients, notamment les questions fréquentes sur le check-in, le parking, le petit-déjeuner ou les services proposés par l’hôtel. Le client obtient ainsi une réponse rapide, à toute heure, sur le canal de son choix (« Notre bot sur Whatsapp gère 30% des demandes des clients sans la moindre intervention humaine » nous expliquait Siddhartha Chatterjee, Chief Digital Officer du ClubMed). Le personnel peut ainsi se concentrer sur les demandes complexes ou à forte valeur ajoutée. Les chatbots s’imposent donc comme le premier visage visible de l’IA dans l’hôtellerie, mais leur rôle ne doit pas être surestimé.
Les professionnels interrogés dans le cadre de l’étude HiJiffy mettent en avant d’autres cas d’usage que l’automatisation des FAQ : 23,1% d’entre eux évoquent la gestion administrative et les processus opérationnels (facturation, mises à jour des dossiers clients), et 19,2% envisagent de l’IA dans les communications post-réservation (upsell, feedback client, gestion proactive des besoins). L’IA permet ici d’automatiser des tâches répétitives et d’optimiser la transmission d’informations, mais se limite, là encore, à se substituer à un humain pour gagner en temps et en efficacité.
HiJiffy, livre blanc « Où placer la limite ? »
Transformer et pas seulement remplacer et automatiser
L’investissement dans l’IA reste très limité dans le secteur hôtelier. Les professionnels préfèrent investir dans des solutions éprouvées (gestion des revenus, PMS, Channel Managers…) plutôt que dans des outils d’IA dont la valeur ajoutée reste, selon eux, à démontrer à grande échelle. Les obstacles sont multiples : incertitude sur le retour sur investissement, complexité de l’intégration, nécessité de former les équipes, et priorité donnée à la simplification des outils existants. Dans cette logique, l’IA permet de faire comme avant, mais de le faire plus vite.
L’IA ne doit pourtant pas se limiter à l’automatisation, précise l’étude de Hijiffy : son véritable potentiel réside dans sa capacité à transformer les processus, à enrichir la relation client, à personnaliser les interactions et à créer de nouvelles opportunités d’engagement. En permettant aux hôtels d’évoluer vers des expériences plus intelligentes, adaptées aux besoins spécifiques de chaque client et à chaque moment du parcours, l’IA devient un atout stratégique. Elle aide les équipes à prendre de meilleures décisions, à anticiper les attentes et à créer des liens plus riches. L’enjeu pour l’avenir est donc de poursuivre l’intégration intelligente de l’IA, non pas pour remplacer, mais pour augmenter l’humain, et ainsi mettre la technologie au service de l’excellence hôtelière.
Photo d’ouverture : Andrea Piacquadio
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