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Dans de nombreux établissements, la communication interne repose encore sur des outils non adaptés, comme WhatsApp, pour transmettre des informations ou des changements de dernière minute. Pour y remédier, Nina Pierquet a développé DailyBird, une plateforme collaborative pensée pour fluidifier la communication au sein des hôtels et renforcer la personnalisation des séjours clients.
Quelles difficultés avez-vous observées dans la communication dans les hôtels et comment les avez-vous mesurées ?
Nina Pierquet, Fondatrice de DailyBird.fr
Nina Pierquet, Fondatrice de DailyBird.fr : J’ai constaté une multiplication des flux d’informations en interne. Parallèlement, la préparation des arrivées, qui se faisait auparavant plusieurs jours à l’avance, est devenue beaucoup plus complexe, car les réservations sont désormais multicanales et souvent de dernière minute, parfois même sur place.
Traditionnellement, les hôtels utilisent un outil appelé daily ou early bird, souvent au format papier ou Excel. Ce document est diffusé le matin, mais il devient obsolète dès 9 heures. Les mises à jour se font alors via WhatsApp, ce qui crée une dépendance à un canal non adapté et non sécurisé. Ce phénomène est global : les établissements du monde entier cherchent aujourd’hui un moyen simple et structuré de maintenir l’information à jour.
J’ai pu observer ces difficultés à travers mes expériences dans l’hôtellerie, il y a une dizaine d’années puis plus récemment, en revenant dans des établissements de luxe. J’ai également échangé avec de nombreux hôteliers ces dernières années, ce qui m’a permis d’identifier des tendances communes.
D’où viennent selon vous ces difficultés de communication ?
Elles proviennent surtout de la multiplication des canaux et de l’évolution des comportements de réservation. Les arrivées et les demandes des clients changent en permanence, ce qui nécessite une mise à jour constante des informations.
Par ailleurs, les attentes des clients ont évolué : ils veulent un service fluide, des réponses immédiates et une personnalisation accrue de leur séjour. Cette pression renforce la nécessité d’une communication interne rapide et claire entre les services.
Quelles peuvent être les conséquences de ces difficultés ?
La première conséquence, c’est l’usage massif de WhatsApp, qui pose de vrais problèmes : ce n’est ni conforme au RGPD, ni compatible avec le droit à la déconnexion. Pour les équipes, cela engendre une surcharge mentale : elles sont sollicitées en continu pour gérer un flux d’informations dispersées. Cela détourne leur attention du client et provoque des erreurs opérationnelles, comme confondre des numéros de chambre après un changement de dernière minute.
À cela s’ajoute la crainte de se tromper, qui freine la prise d’initiative, et la perte de temps liée aux appels répétés pour vérifier des informations déjà connues ailleurs.
Comment DailyBird y répond ? Sous quelle forme se présente cette solution ?
DailyBird est une plateforme SaaS dédiée aux professionnels de l’hôtellerie. Elle centralise les informations essentielles du briefing du matin et les met à jour en temps réel à travers un dashboard clair et synthétique. Chaque établissement peut y retrouver les fiches clients, les arrivées, les départs, les séjours en cours et les mouvements de chambre. Tous les services disposent ainsi d’une vision partagée du contexte client et peuvent filtrer les informations selon leur métier ou leurs priorités.
L’interface de DailyBird
La solution fonctionne sur un abonnement mensuel, ajusté à la taille et aux besoins de l’établissement. Le coût d’installation dépend du niveau d’intégration souhaité avec le PMS, certains systèmes étant plus complexes à connecter que d’autres.
L’outil permet de faire descendre des consignes, mais permet-il aussi de remonter des informations ?
Les deux. C’était un point essentiel : rendre la communication ascendante. Chaque collaborateur peut proposer une idée, signaler une demande, une attention client ou un incident à travers un système de tickets. Ces échanges peuvent impliquer plusieurs services et être validés par un manager.
C’est un vrai changement culturel : chacun peut contribuer activement à l’expérience client, et non plus seulement exécuter des consignes.
Y’a-t-il des mécanismes incitatifs pour encourager cette circulation de la communication ?
Oui, l’idée est de valoriser les talents et de responsabiliser les équipes. Un module de reporting permet de suivre les attentions clients réalisées et de mettre en avant les collaborateurs qui se distinguent par leur sens du service ou leurs idées.
Est-ce que cette solution s’adresse surtout au haut de gamme ?
DailyBird s’adresse avant tout aux établissements haut de gamme et de luxe, qui ont une véritable culture de l’expérience client et une organisation multiservice (hébergement, restauration, spa, conciergerie, etc.). C’est à partir d’un certain volume d’équipe (généralement au-delà de 50 personnes) que la coordination devient un enjeu clé et que l’outil déploie tout son potentiel.
Où en est le développement de DailyBird ?
Nous sommes actuellement en phase de lancement. Le MVP (Minimum Viable Product) a été finalisé cet été, et nous préparons la mise en place de tests pilotes pour la saison d’hiver.
L’outil est déjà testé par plusieurs consultants et professionnels indépendants, et des discussions sont en cours avec des villas privées, des services de majordomes et des hôtels indépendants. L’objectif est d’accompagner les premiers établissements à déployer DailyBird dans des conditions réelles et d’affiner encore l’expérience utilisateur avant le déploiement à grande échelle.
Photo d’ouverture : cottonbro studio
