Satisfaire votre clientèle est un impératif pour assurer la pérennité de votre activité. De multiples indicateurs de satisfaction sont alors à suivre pour atteindre vos objectifs. Les retours d’expérience positifs attirent et convainquent de nouveaux prospects. Une satisfaction accrue est un indice d’une fidélisation durable.
Pour ces raisons, vous devez proposer des produits ou services de grande qualité qui répondent parfaitement aux besoins de votre cible. Mais pas seulement. Vous devez également perfectionner la satisfaction de vos clients à travers l’offre d’une expérience fluide tout au long de leur parcours avec votre entreprise. Et pour ce faire, vous devez miser sur l’omnicanalité comme le fait la marque de mode éthique Faguo. En d’autres termes, vous devez multiplier les points de contact digitaux et physiques (site Internet, points de vente physiques) tout en multipliant les canaux d’acquisition (moteurs de recherche, annuaires en ligne, réseaux sociaux, etc.).
L’omnicanal n’est d’ailleurs pas qu’une tendance. En 2017 déjà, Accenture prouvait le pouvoir d’un parcours alliant expériences digitales et physiques :
- 69 % des clients sont à la recherche de services multicanal
- 75 % des clients souhaitent pouvoir reprendre leur expérience là où ils l’ont arrêtée plutôt que de reprendre tout leur parcours de zéro lorsqu’ils passent d’un canal à un autre*
Par conséquent, il est indispensable de piloter conjointement la qualité de vos produits et l’expérience de vos clients pour répondre aux besoins de votre cible. Heureusement, des solutions existent pour y parvenir. Nous vous présentons les trois indices de satisfaction les plus réputés en la matière.
Qu’est-ce qu’un indicateur de satisfaction client et pourquoi y avoir recours ?
Alors qu’elle peut paraître subjective, la mesure de la satisfaction client peut être analysée puis améliorée grâce à ce que l’on appelle des indicateurs de performance ou KPI (Key Performance Indicators). Concrètement, ces outils vous permettent d’établir la mesure de l’impact de vos décisions marketing et de déterminer le retour sur investissement (ROI) de vos actions.
Comment choisir les bons indicateurs de satisfaction client ?
Tout d’abord, privilégiez la qualité à la quantité pour assurer une bonne analyse de vos résultats et le retour sur investissement de vos actions. Car multiplier les indicateurs de performance risquerait de vous faire perdre un temps précieux et de compliquer l’analyse de votre stratégie.
De plus, trois indicateurs ont déjà démontré leur efficacité auprès de nombreuses entreprises à travers le monde. Nous vous recommandons de mettre ces derniers à profit pour évaluer, à votre tour, l’impact de vos stratégies marketing.
Le CSAT, un indice précis de la satisfaction client
Commençons par le Customer Satisfaction Score. Connu sous le sigle CSAT, il exprime le taux de satisfaction apporté suite à une interaction précise avec l’un ou l’une de vos clients. De cette manière, il fait partie de ces indicateurs qui vous permet d’aller plus loin que la simple analyse de vos produits. Grâce au CSAT, vous pouvez évaluer la pertinence et l’efficacité de chacun des points de contact client proposés à travers le parcours client. En suivant cet indicateur, vous pouvez alors offrir une expérience positive de la recherche en ligne à l’acte d’achat.
Collecte de données pour votre CSAT ou Customer Satisfaction Score
Pour obtenir les données nécessaires à l’analyse précise de la satisfaction de vos clients à travers cet indicateur de performance, il est nécessaire de poser les bonnes questions. Voici deux exemples pour vous aider :
- “Êtes-vous satisfait·e de la qualité des informations fournies pendant votre visite ?”
- “Comment évaluez-vous votre satisfaction vis-à-vis de votre rendez-vous avec votre conseiller ?”
Les réponses associées à ces questions sont tout aussi importantes. Voici un exemple de propositions de réponse à partager avec votre clientèle :
- “Très insatisfait·e”
- “Plutôt insatisfait·e”
- “Neutre”
- “Plutôt satisfait·e”
- “Très satisfait·e”
Notez que les enquêtes de satisfaction restent, à ce jour, le meilleur moyen de partager vos questions et propositions de réponse. Nous vous partageons d’ailleurs quelques modèles gratuits à travers notre plateforme de contenus Capture pour vous aider à vous lancer. Et nous vous rappelons que votre approche doit être parfaitement adaptée aux habitudes de votre clientèle (canal de communication et moment propice du parcours avec votre entreprise) pour recueillir les réponses indispensables pour la mesure de votre score de satisfaction.
Méthode de calcul du CSAT ou Customer Satisfaction Score
Une fois que vous avez collecté suffisamment de données, voici le calcul à effectuer pour obtenir votre score :
CSAT = (Nombre de réponses positives / Nombre total de réponses) x 100
Prenons un exemple fictif pour comprendre l’opération réalisée. Imaginons que 1 000 clients ont répondu à votre questionnaire de satisfaction. 350 d’entre eux ont opté pour la réponse “Très satisfait·e” et 400 autres ont choisi l’option “Satisfait·e”. Dans ce cas, vous obtenez un CSAT de 75 % :
CSAT = (400 + 350 / 1000) x 10
CSAT = 75
Un score supérieur à 80 % est considéré comme un très bon score. À l’inverse, un score inférieur à 50 % tend à indiquer un problème qu’il est urgent de résoudre pour ne pas perdre de clientèle puis de chiffre d’affaires.
Vous l’aurez compris, la force du CSAT ou Customer Satisfaction Score réside dans sa simplicité de collecte et de calcul. Vous pouvez l’utiliser pour analyser de nombreux aspects de votre offre et identifier les points à améliorer. Associé à des actions concrètes, il représente un excellent levier de croissance pour votre entreprise.
Le NPS, l’indicateur pour comprendre et améliorer votre taux de recommandation
Nous avons ensuite le Net Promoter Score, ou NPS. Cet indicateur vous permet d’évaluer la propension de vos clients à recommander votre entreprise, ses produits ou encore ses services à leur entourage. Il est justement créé en 2003 par Fred Reichheld, célèbre stratège marketing et commercial américain, dans le but de mesurer simplement l’attachement des clients à une marque. Cette information peut alors être utilisée à des fins marketing pour perfectionner les stratégies d’attraction et de fidélisation client.
Les atouts du Net Promoter Score pour vos stratégies marketing
Vous l’aurez compris, le NPS repose sur l’évaluation du bouche-à-oreille. À ce titre, il permet de mesurer l’évolution, positive ou négative, de votre taux de recommandation client. Mais surtout, cet indicateur permet à vos équipes de comprendre l’influence de vos actions sur différentes catégories de clients : les promoteurs, les neutres et les détracteurs. Découvrons comment à travers le calcul de votre score.
Méthode de calcul de l’indicateur NPS ou Net Promoter Score
Comme pour calculer un Customer Satisfaction Score, vous devez ajouter une question à votre questionnaire de satisfaction pour mesurer votre Net Promoter Score. Si le style de phrase peut varier, la question reste standard et doit suivre le modèle suivant :
- “Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à votre famille, vos amis ou vos collègues ?”
De même, les propositions de réponse proposées à vos clients sont codifiées. Elles doivent prendre la forme d’un chiffre allant de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable).
Alors, vous allez pouvoir classer vos répondants en trois catégories :
- Les détracteurs : ils vous ont attribué une note entre 0 et 6 car ils sont insatisfaits. Il est probable qu’ils s’emparent des réseaux sociaux ou des plateformes d’avis pour partager leur mauvaise expérience avec votre entreprise.
- Les passifs : ils vous ont donné une note de 7 ou 8 parce qu’ils sont satisfaits dans une certaine mesure mais pas enchantés. Ils ne vont pas dire du mal de votre enseigne mais ils ne vont pas non plus l’encenser auprès de leurs proches. Ils restent également ouverts aux propositions de vos concurrents.
- Les promoteurs : ils vous ont octroyé une note de 9 ou 10 car ils sont conquis. Ce sont de véritables ambassadeurs de votre marque puisqu’ils achètent à répétition chez vous et n’hésitent pas à partager leurs bonnes expériences avec leurs proches ou à poster des avis positifs sur Internet.
Vous devez vous focaliser sur les détracteurs et les promoteurs car ce sont eux qui ont un impact réel sur votre image de marque. C’est d’ailleurs pour cette raison que les passifs ne seront pas pris en compte dans votre calcul NPS :
NPS = Pourcentage de promoteurs – Pourcentage de détracteurs
Reprenons un exemple fictif. Si 1 000 individus ont répondu à votre questionnaire et que 200 d’entre eux sont des détracteurs et 500 autres des promoteurs alors :
NPS : 500 promoteurs (50%) – 200 détracteurs (20%)
NPS = 30
Le NPS se situe sur une échelle de -100 à +100 points. Un score de 0 représente ainsi un score jugé moyen puisqu’il démontre que le nombre de promoteurs est au moins égal voire supérieur au nombre de détracteurs.
Entre 50 et 80 points, vous pouvez considérer que vous avez un excellent score. Attention tout de même. Votre NPS peut fortement varier selon le secteur d’activité dans lequel vous évoluez. Si les entreprises de logiciel ou encore les concessionnaires jouissent généralement d’un bon NPS, les fournisseurs Internet ou les banques n’ont malheureusement pas cette chance.
Le CES, pour fluidifier l’expérience client et fidéliser durablement
Enfin, le Customer Effort Score, ou CES, permet d’évaluer le niveau d’effort consenti par vos clients pour atteindre une nouvelle étape de leur parcours avec votre entreprise. Par exemple, vous pouvez évaluer le niveau d’effort à fournir pour réaliser un achat en ligne ou encore obtenir une réponse de votre service client. Cet indicateur de performance est d’ailleurs né d’une étude menée Lara Ponomareff, ancienne directrice de recherche au CEB Customer Contact Council, sur plus de 75 000 clients ayant pris contact avec des centres d’appel.
Ainsi, le Customer Effort Score est essentiel pour proposer des expériences positives et fluides à votre clientèle. En cherchant à l’optimiser, vous pourrez booster vos taux de transformation et fidéliser plus facilement votre clientèle.
Méthode de calcul du Customer Effort Score
Comme pour les deux autres indicateurs de performance présentés au sein de cet article, le CES ne peut être calculé qu’à travers la collecte de données auprès de votre clientèle. Ainsi, nous ne pouvons que vous recommander d’ajouter une question dédiée au sein de votre questionnaire de satisfaction client. En voici un exemple qui respecte la méthodologie du CES :
- “Sur une échelle de 1 à 5, comment évalueriez-vous l’effort que vous avez fourni pour contacter le service client ?”
Vous l’aurez remarqué, vous proposez une échelle de réponse entre 1 et 5 à vos répondants. Notez que certaines entreprises font le choix de proposer jusqu’à sept niveaux. Dans un cas comme dans l’autre, il vous suffit de faire la moyenne des notes obtenues pour obtenir le Customer Effort Score d’une étape de votre parcours.
La note obtenue vous délivre de précieuses indications quant à la qualité des prestations que vous proposez à votre clientèle. Elle vous permet d’identifier rapidement des axes d’amélioration à mettre en place si vous associez une question ouverte à votre précédente question :
- “Pouvez-vous expliciter les éléments vous ayant amené à choisir cette réponse ?”
Guest Suite automatise la mesure de votre satisfaction client
Chez Guest Suite, nous avons conscience du temps qu’implique la mise en place d’un questionnaire de satisfaction, la collecte d’avis, l’analyse des retours obtenus puis la mise en place d’actions fidélisantes. C’est pour cette raison que nous permettons aux entreprises indépendantes comme aux réseaux de points de vente de perfectionner leur satisfaction client.
Notre solution vous permet de collecter automatiquement de nombreux avis clients :
- Création de questionnaires de satisfaction 100 % personnalisés aux couleurs de votre marque et adaptés à toutes les tailles d’écran
- Ajout des questions essentielles pour obtenir un maximum de données pertinentes pour suivre vos indicateurs clés de performance
- Envoi des enquêtes de satisfaction via le meilleur canal de communication, au meilleur moment, pour maximiser vos taux de retour
- Analyse centralisée des notes et commentaires obtenus
Et Guest Suite va même plus loin pour convertir les avis de vos clients en puissants leviers de croissance pour votre entreprise :
- Diffusion automatique des avis collectés à travers le web pour booster votre visibilité locale
- Réponse centralisée au sein d’une interface, peu importe où les avis sont publiés, ou même déléguée à des spécialistes à travers le service Care & Reply
- Optimisation de vos profils en ligne via le lancement d’une stratégie de Presence Management pour faire connaître votre satisfaction client et attirer toujours plus de prospects dans vos établissements
Comme 3 000 autres professionnels, perfectionnez votre satisfaction client et faites-la connaître à travers le web grâce à Guest Suite !
*Accenture Consulting, Create Continuous Customer Experiences, The Secret to Getting Omni Channel Right, 2017
