Il n’a jamais été aussi facile pour les consommateurs de passer de votre offre à celle de vos concurrents. En quelques clics, vos clients peuvent finaliser un achat sur le site d’autres enseignes. Si cette volatilité est devenue le quotidien des professionnels, elle peut être combattue grâce au déploiement de stratégies de fidélisation client. En effet, les bénéfices de ces tactiques centrées client sont nombreux : augmenter son taux de rétention client de 5 % permettrait de booster ses profits de 25 % à 95 %¹. Des clients fidèles sont moins coûteux pour votre entreprise et plus susceptibles de devenir les meilleurs ambassadeurs de votre marque, favorisant ainsi le bouche-à-oreille dont l’impact n’est plus à prouver pour l’acquisition de nouveaux clients. Pour vous aider dans votre quête de rétention client, Guest Suite vous rappelle les enjeux de la fidélisation et vous révèle 6 astuces vous permettant de retenir efficacement votre clientèle.
Qu’est-ce que la fidélité client ? Définition
La fidélité client est un concept marketing qui met en exergue une relation entre une entreprise et un consommateur. Ce concept ne se limite pas simplement à la satisfaction immédiate de votre client, mais s’étend à la création d’un lien de confiance qui incite le client à revenir régulièrement vers votre entreprise pour effectuer des achats.
Un client est alors considéré comme fidélisé lorsqu’il développe une préférence marquée pour votre marque. Ce comportement se traduit par une réitération de ses achats, même face à des offres concurrentielles. La fidélité client repose sur la capacité de l’entreprise à répondre aux besoins et attentes de ses clients, tout en cultivant une expérience client positive qui renforce leur attachement à la marque.
Pourquoi fidéliser ses clients est important ?
Fidéliser ses clients fait partie des grands enjeux de toute entreprise. Concept plus fort que la simple satisfaction client, la fidélisation naît d’un lien affectif créé avec votre marque. Ce lien fort tissé avec vos clients profite à votre enseigne puisqu’il influe positivement sur vos performances commerciales ainsi que sur votre image de marque. En effet, des clients satisfaits et fidélisés vont consommer plus auprès de votre établissement et diffuser une image positive de votre entreprise en ligne comme au contact de leurs proches.
Parce qu’elle vous permet de créer une relation à long terme avec votre clientèle, la fidélisation est le moyen idéal de récolter un maximum d’informations clés sur votre cible. Grâce à la collecte puis à l’analyse de ces précieuses données, vous pouvez affiner votre connaissance client puis personnaliser vos stratégies marketing, commerciale, service client et produit. À la clé pour votre audience, des produits plus adaptés à ses besoins et attentes. La fidélisation client représente un cercle vertueux aussi bien bénéfique aux entreprises qu’aux consommateurs.
Néanmoins, la route est longue avant d’atteindre une pleine compréhension et confiance de vos clients. Pour réussir à fidéliser votre cible, la mise en place d’une stratégie de fidélisation efficace sera essentielle. Cette dernière vous permettra d’offrir une expérience client supérieure à chaque étape du parcours de vos clients pour une continuité de bout en bout de la relation client.
10 astuces pour fidéliser un client
Si une multitude de possibilités sont à votre disposition pour vous permettre de déployer une stratégie de fidélisation, attention à ne pas disperser vos forces inutilement. Voici six axes sur lesquels travailler en priorité afin de concentrer vos efforts de manière stratégique :
1. Placez la connaissance client au cœur de votre stratégie
Nous l’avons mentionné plus haut, il est primordial pour votre entreprise que votre stratégie de fidélisation soit au cœur de vos priorités. Le premier élément à considérer pour vous lancer va être la collecte de matériaux déterminants pour toutes vos actions à venir : les données clients.
La maîtrise de l’information est le nerf de la guerre pour votre relation client et stratégie centrée client. La connaissance client va vous permettre de focaliser vos efforts sur les axes d’amélioration à mettre en place. Les ressentis de vos utilisateurs quant à leurs achats et expérience avec votre marque, leur communication sur Internet (réseaux sociaux, plateformes d’avis dédiées) sont autant d’opportunités pour votre enseigne d’améliorer son offre. Pour placer ces précieuses données au cœur de votre stratégie, vous allez pouvoir pro-activement solliciter vos clients via la mise en place d’enquêtes de satisfaction ou la programmation d’appels du service client. Cette prise de contact client vous fournira de précieuses informations dont vous avez besoin afin de segmenter votre clientèle et vos prospects cibles de manière optimale. De fait, votre pourrez parfaitement répondre aux besoins spécifiques de vos clients et attirer des consommateurs aux attentes similaires.
2. Améliorez constamment vos produits et services
Pour nouer des relations à long terme avec des clients fidèles, votre entreprise se doit d’être à l’écoute. En plus de récolter des données clients de manière proactive, votre marque devra également veiller en ligne à la recherche d’avis partagés par sa communauté. Comme dit précédemment, ces informations vous permettront de segmenter votre audience mais pas seulement ! En comprenant comment vos clients interagissent avec vous, vous allez pouvoir perfectionner cette dernière. En somme, vous allez pouvoir améliorer les produits et services que vous proposez.
En envoyant des enquêtes de satisfaction spontanées, vous placez le client au cœur de vos préoccupations. Vous usez d’une stratégie centrée client dite Customer Centric. Sollicité, votre client a l’impression que son avis compte, il est plus engagé avec votre marque. Et les retours qu’il va vous faire seront pertinents. Votre client va pouvoir vous expliquer ce qu’il a vraiment apprécié et à l’inverse, ce qu’il lui a fait défaut ou moins plu.
Grâce à un engagement client fort, vous boostez votre fidélisation client en créant un lien émotionnel avec votre audience et optimisez durablement son expérience.
3. Surprenez votre client pour optimiser l’expérience client
Mais attention, qui dit stratégie de fidélisation client ne dit pas satisfaction client. Fidéliser son client requiert de le surprendre, de faire mieux que la concurrence.
Dans ce cas, la vente one shot n’est pas le but recherché. Par conséquent, c’est tout votre processus de vente qu’il faut analyser puis améliorer. Concrètement, l’idée va être de chercher comment offrir de petites attentions à vos clients pour faire la différence et maximiser vos ventes.
Surprenez votre clientèle :
- Ajoutez des fonctionnalités supplémentaires à un logiciel
- Développez la personnalisation de votre produit pour une expérience d’achat différenciante
- Partagez des communications par email contenant des conseils et astuces permettant à vos clients de maximiser leur utilisation de vos produits
- Etc.
4. Collectez l’avis de vos clients
Pour mieux répondre aux attentes des clients, il est nécessaire de toujours se remettre en question. Cela passe notamment par la mise en place d’enquêtes de satisfaction client. Ces dernières peuvent être déployées sur divers canaux. Nous pouvons notamment citer l’email bien entendu, mais aussi les bornes interactives, les QR code ou même les SMS. C’est l’outil parfait pour collecter des retours de la part de vos clients. Mais vous pouvez également les inciter à communiquer d’eux-mêmes via les plateformes d’avis clients en ligne !
En récoltant l’avis de vos clients, vous comprendrez les forces et les faiblesses de votre offre commerciale. Vous pouvez ainsi tenter d’encourager les clients à fournir un témoignage sur les réseaux sociaux. En démontrant que l’avis de vos clients vous intéresse et que vous prenez en compte leurs retours, vous allez améliorer l’engagement client sur ces plateformes incontournables.
De plus, vous démontrerez que vous êtes à l’écoute du client et que ce dernier est au centre de vos préoccupations. Ces derniers sont ravis d’être entendus et il se crée une relation de confiance et de proximité client bénéfique. Via ce cercle vertueux peut se créer petit à petit une communauté d’ambassadeurs de marque très impliqués.
5. Utilisez le marketing relationnel pour enrichir le parcours client
Depuis l’émergence du web, le parcours client s’est complexifié. Le comportement multi-canal s’est démocratisé. Pour améliorer ce parcours, rendre l’expérience plus agréable et in fine fidéliser, il est essentiel de se pencher sur la question du marketing relationnel.
Le marketing relationnel a pour philosophie de ne plus penser uniquement en termes de consommateurs ou de marketing de masse. Le B2B (Business To Business) et le B2C (Business To Consumer) tendent à s’effacer au profit du H2H (Human To Human). Ces considérations sémantiques sont fondamentales car elles témoignent du bouleversement qui s’opère dans les relations clients-entreprise. Et pour répondre à ces nouvelles problématiques, vous allez pouvoir déployer une stratégie de marketing relationnel, autrement dit un marketing aussi humain que personnalisé.
Ainsi, il s’agira de proposer des offres au bon moment, au bon endroit et au bon client. Vous pouvez, par exemple, offrir un bon de réduction à l’un de vos clients le jour de son anniversaire. Tout ce qui permet de personnaliser l’expérience client et la fluidifier s’avérera pertinent.
6. Mettre en place un service client réactif et efficace
Le parcours client ne s’arrête pas aussitôt après l’achat réalisé. Au contraire, il est essentiel d’intégrer à votre stratégie marketing tout le processus post-achat. Après avoir acquis un produit ou un service, les raisons pour un client d’avoir besoin d’un excellent suivi de la part de votre entreprise sont nombreuses.
Ainsi, il peut arriver qu’un appareil rencontre des problèmes de fonctionnement. Dans ce cas, il est impératif de pouvoir rapidement répondre aux besoins de remplacement voire de remboursement du client si nécessaire. De la même manière, un client peut vous solliciter pour obtenir des conseils pour mieux utiliser le produit ou le service que vous commercialisez.
Dans tous les cas, il est indispensable de déployer un service client à la hauteur des enjeux. Vous devez vous assurer que les conseillers clientèle soient agréables, compétents et réactifs. Ils doivent réussir à allier une parfaite connaissance de vos processus de retour ou de réparation à une fine compréhension de vos produits.
Si les clients savent qu’ils peuvent vous faire confiance, même et surtout en cas de problème, ils seront rassurés et cela améliorera votre réputation. De cette manière, les clients n’hésiteront pas acheter ou racheter vos produits. Par conséquent, un bon suivi post-achat impact positivement la fidélisation client et est un élément de réassurance clé. Votre clientèle n’a aucune raison de se tourner vers la concurrence si elle sait pertinemment qu’elle ne risque rien en achetant ce que vous proposez.
7. Développez un programme de fidélité client
L’un des outils de fidélisation client les plus efficaces est sans aucun doute le programme de fidélisation client : actuellement, ils permettent à 46 % d’acteurs français, tous secteurs confondus, de retenir leur clientèle en capitalisant sur les habitudes d’achat de cette dernière².
Et les programmes de fidélité peuvent voir le jour sous diverses formes en fonction du secteur d’activité :
- Carte de fidélité
- Parrainage de nouveaux clients
- Offres personnalisées voire, si possible, exclusives (ex : cadeau ou réduction d’anniversaire)
- Etc.
Mais peu importe la forme choisie, votre programme de fidélité n’a pas pour but de fortement inciter à l’achat. Au contraire, il se doit d’être aussi simple que ludique et de miser sur la gamification. Pourquoi ne pas faire gagner des niveaux à vos clients, comme dans un jeu vidéo ? Ces tactiques permettent, encore une fois, d’engager toujours plus votre cible avec votre marque.
8. Suivez la satisfaction client avec des KPI
Une fois qu’une entreprise a bien appréhendé la manière de fidéliser ses clients, elle se doit de comprendre comment monitorer les résultats de sa stratégie de près. Pour ce faire, la mise en place d’un tableau de bord complet sera cruciale pour gagner un temps précieux.
Un dashboard dédié vous permettra de suivre l’impact de vos efforts à travers le temps, et ce, en un clin d’œil. Les indicateurs clés à utiliser dans cette perspective sont reconnus pour leur efficacité :
Chacun de ces KPI cible des éléments spécifiques tels que la satisfaction globale ou le degré d’effort que doit fournir un client avant de réaliser une action dans le cadre du parcours client.
Incontournables, ces indicateurs vous permettent d’identifier les points à améliorer et sur quels éléments concentrer vos efforts. De plus, le monitoring nous rappelle que la satisfaction et la fidélisation client ne sont jamais acquises. Votre marque doit être à l’écoute de ses clients et toujours se remettre en question pour atteindre ses objectifs.
9. Répondez à tous vos avis clients (positifs et négatifs)
La réponse aux avis clients est primordial pour améliorer et consolider la fidélisation de vos clients. Vous devez répondre à chaque avis client, qu’il soit positif ou négatif ! Prendre le temps de remercier un client qui vous laisse un avis positif vous permet de prouver votre sens de l’écoute client mais aussi de “récompenser émotionnellement” en quelques sortes le client qui a laissé un avis. La réponse aux avis négatifs est encore plus importante. Il y a plusieurs avantages que nous pouvons identifier :
- Atténuer l’insatisfaction de votre client et vous pourrez ainsi renverser la vapeur en prouvant votre bonne foie et en essayant de solutionner le problème. Votre client restera ainsi fidèle à votre entreprise malgré cette mauvaise expérience.
- Vous atténuez également l’effet néfaste d’un avis négatif sur votre e-réputation et sur la perception de potentiels nouveaux clients lisant vos avis.
10. Utilisez Guest Suite, l’outil de satisfaction client pour être proche de ses clients
Une stratégie Customer Centric est incontournable car elle représente une solution pérenne pour augmenter votre chiffre d’affaires. Maintenant conscient de l’impact de la fidélisation client pour le chiffre d’affaires, vous ne pouvez qu’agir. Alors comment fidéliser ? Guest Suite vous accompagne dans le développement et l’optimisation de votre stratégie ! Experts de de la gestion d’avis clients et de la visibilité locale des entreprises, nous vous offrons un outil tout-en-un vous permettant de déployer une démarche d’écoute et de partage de la voix du client qui agit sur l’attractivité de votre marque en ligne !
Pour cela, nous vous proposons de créer des enquêtes de satisfactions aussi personnalisées que pertinentes pour récolter un maximum de données clients. Puis, ensemble, nous portons l’opinion de vos clients fidèles en récoltant un maximum d’avis clients authentiques, en les diffusant automatiquement sur le web aux points les plus adaptés. Plus non négligeable, vous vous assurez de répondre à tous les retours de vos clients pour maximiser leurs engagements avec notre offre Care & Reply. Le résultat d’une collaboration avec Guest Suite ? Un meilleur impact de votre entreprise sur le web et une stratégie de fidélisation efficace.
¹ Bain & Company, Prescription for cutting costs.
² Vertone, Benchmark Fidélité 2020 basé sur un panel de 1 100 entreprises de 51 secteurs d’activité, Édition 2020.
³ Hubspot, The Hard Truth About Acquisition Costs (and How Your Customers Can Save You), données 2018 mises à jour en 2019
⁴ Invesp, Customer Acquisition vs Retention Costs – Statistics and Trends
