Les avis clients occupent une place centrale dans la stratégie de visibilité et de crédibilité des entreprises locales. En 2025, leur rôle est plus déterminant que jamais, notamment avec les évolutions apportées à Google My Business, aussi appelé Google Business Profile. Un Français sur deux affirme que la réputation, à travers les avis en ligne, représente le critère numéro un dans le choix d’une entreprise, selon le rapport IFOP X Guest Suite de 2023 sur les décisions d’achat.
Face aux obligations réglementaires comme le Digital Markets Act (DMA) et à la diversification des sources d’avis visibles sur Google, il est crucial de comprendre comment fonctionnent les avis Google aujourd’hui.
Qu’est-ce qu’un avis Google My Business ?
Un avis Google My Business est un commentaire laissé par un client sur la fiche d’une entreprise, visible directement dans les résultats de recherche Google et sur Google Maps. Il est généralement accompagné d’une note de 1 à 5 étoiles, et peut inclure des photos, ainsi qu’une réponse publique de l’entreprise.
Depuis 2024, les avis d’autres plateformes (comme Trustpilot, Pages Jaunes, Yelp…) peuvent également apparaître aux côtés de ceux de Google, dans ce que l’on appelle désormais le Google Review Pack. Cela renforce la nécessité d’avoir une réputation maîtrisée sur plusieurs canaux.
Quels sont les avantages des avis Google My Business ?
Les avis laissés sur Google My Business jouent un rôle déterminant dans la performance en ligne des entreprises locales. Ils ne sont pas simplement des commentaires anecdotiques : ils constituent un pilier de la stratégie de visibilité, de conversion et de réputation. Depuis que Google a renforcé l’importance de la qualité des fiches dans son algorithme, les avis clients sont devenus une ressource incontournable. Voici les principaux avantages à en tirer.
Renforcer votre référencement local
Les avis influencent fortement le référencement local, aussi appelé SEO local sur Google. Lorsqu’un utilisateur effectue une recherche de type “restaurant italien à Nantes” ou “coiffeur près de chez moi”, Google prend en compte plusieurs critères pour faire apparaître les fiches d’établissement dans le bloc local (aussi appelé “Local Pack“). Parmi ces critères, la quantité, la fraîcheur et la note moyenne des avis occupent une place essentielle. Ainsi, une entreprise qui récolte régulièrement des avis positifs bénéficie d’une meilleure visibilité, notamment sur Google Maps et dans les résultats de recherche classique.
Améliorer l’expérience client
Les avis ne servent pas uniquement à convaincre de nouveaux clients. Ils constituent aussi une source d’information précieuse pour les entreprises elles-mêmes. En analysant régulièrement les retours clients, il est possible d’identifier les points forts à valoriser et les axes d’amélioration prioritaires. Certains commentaires peuvent révéler des problèmes récurrents (retards, accueil, qualité perçue), mais aussi souligner ce qui plaît (rapport qualité/prix, rapidité, amabilité).
Influencer la décision d’achat
Avant de réserver un service ou d’acheter un produit, les internautes consultent quasi systématiquement les avis laissés par d’autres clients. C’est devenu un réflexe. La note moyenne, les commentaires détaillés et les réponses apportées par l’entreprise influencent directement le niveau de confiance accordé à une marque. Ainsi, des avis positifs et bien gérés rassurent les visiteurs, réduisent les incertitudes et incitent au passage à l’action. La gestion active des avis est un véritable levier d’e-réputation.
Comment créer un lien de demande d’avis Google ?
Les internautes ne partagent pas spontanément leurs retours d’expérience en ligne. Et lorsqu’ils le font d’eux-mêmes, c’est souvent pour exprimer leur insatisfaction et leur mécontentement.
Pour répondre à cet enjeu, vous pouvez solliciter l’opinion de votre clientèle en créant un lien de demande d’avis. Deux méthodes s’offrent à vous :
- Depuis votre compte Google Business sur votre ordinateur, allez dans le menu à gauche, vous pouvez cliquer sur la section Accueil puis, sur votre fiche et sur l’option “Recevoir d’autres avis”. Vous pouvez alors copier l’URL courte qui vous est présentée et l’envoyer à vos clients.
- Depuis l’application mobile de Google Business, vous pouvez vous rendre sur la section “Clients” de l’application, après sur “Avis”. Ensuite, vous pouvez appuyer sur “Partager” en haut à droite de votre écran et copier l’URL présentée pour l’envoyer à vos clients.
Avis interdits sur Google : comment les identifier, les signaler… et les éviter
Pour tirer pleinement parti des avis Google, il ne suffit pas d’en obtenir en grand nombre. Encore faut-il s’assurer qu’ils soient authentiques, conformes aux règles de la plateforme, et modérés en cas d’abus. Certaines pratiques, parfois perçues comme des raccourcis efficaces, peuvent au contraire nuire gravement à votre réputation ou entraîner des sanctions juridiques. Voici les erreurs les plus courantes à éviter, et la marche à suivre pour garder le contrôle sur vos fiches.
Les 7 types d’avis que vous pouvez faire supprimer
Vous pouvez signaler un avis Google sur votre profil et demander sa suppression à partir du moment où ces derniers font partie de l’une des catégories suivantes :
- Spam et faux contenus
- Propos illégaux ou soumis à des restrictions
- Publications hors sujet
- Propos à caractère terroriste ou sexuel
- Propos choquants, dangereux ou dégradants
- Usurpation d’identité
- Conflits d’intérêt
Les faux avis font partie des commentaires que vous pouvez signaler. Mais vous pouvez également signaler tout commentaire inapproprié dès lors qu’il va à l’encontre des règles établies par Google My Business. Notez que, dans les deux cas, la procédure peut mettre un certain temps du côté de Google pour arriver à la suppression finale attendue.
Comment signaler un avis sur Google My Business ?
Nous vous présentons, en vidéo, la démarche à suivre pour signaler tout faux retour ou retour client inapproprié :
Évitez l’achat d’avis sur Google My Business
La collecte d’avis peut prendre du temps. Elle peut même s’avérer chronophage et fastidieuse si vous n’utilisez pas d’outil dédié. Reste qu’avoir recours à une démarche trompeuse n’est pas la meilleure solution pour améliorer votre réputation et convaincre vos prospects. Au contraire, l’achat d’avis Google aura des conséquences désastreuses pour votre entreprise.
L’achat de faux avis sur Google, comme sur Internet en général, est considéré comme une pratique commerciale trompeuse aux yeux de la loi française. Par conséquent, les enjeux de cette action dépassent, de loin, l’univers du web. En acheter un faux participe donc à la présentation inexacte d’une société en induisant les consommateurs en erreur.
Guest Suite pour vous aider à attirer plus de clients
Vous l’aurez compris, les avis Google permettent d’accroître la visibilité de votre établissement et de rassurer vos futurs clients. Reste que partager un à un votre lien de demande d’avis Google peut s’avérer une tâche beaucoup trop chronophage pour votre équipe. C’est pourquoi des outils comme Guest Suite ont émergé pour automatiser la collecte et la diffusion d’avis Google. Avec Guest Suite, vous pouvez créer des enquêtes de satisfaction personnalisées avec notre équipe d’experts, mais vous pouvez aussi :
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Répondre à l’ensemble des retours publiés à travers vos profils en ligne (sur votre site Internet ou votre profil Pages Jaunes par exemple)
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Envoyer votre enquête de satisfaction au bon moment et à travers le bon canal de collecte (un email, un SMS, le QR code démocratisé par la crise du COVID, la tablette en établissement ou encore l’innovante puce NFC).
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Diffuser vos avis clients sur les plateformes qui comptent le plus pour votre secteur d’activité
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Analyser les réponses de vos clients grâce à l’analyse sémantique
Avec Guest Suite, collectez 15 fois plus d’avis Google pour attirer toujours plus de clients et boostez votre chiffre d’affaires durablement. Nous vous proposons un test gratuit pour vous prouver la valeur de notre accompagnement.
¹ Rapport IFOP, Rapport IFOP x Guest Suite 2023 : statistiques sur les avis clients, 2023
² Whitespark, 2021 Local Search Ranking Factors, 2021
