Aujourd’hui, les entreprises ne peuvent pas se passer du feedback client. Notez d’ailleurs que d’après la récente étude IFOP x Guest Suite, 92% des Français reconnaissent consulter les avis clients des entreprises avant de passer à l’acte d’achat ! Ce processus vous aide à recueillir, analyser et diffuser les retours clients et collaborateurs.
En écoutant et en répondant à leurs besoins et préoccupations, vous pouvez perfectionner vos produits, services et relations client. Le résultat ? Une meilleure satisfaction et une fidélité accrue.
Voyons en détail ce qu’est le feedback management, pourquoi il est important, quels sont les différents types de feedback, et comment bien gérer ces retours.
Feedback management : définition
Le feedback management est le processus de collecte, de gestion et d’analyse des témoignages clients et collaborateurs. Cette pratique vise à comprendre les perceptions et les expériences clients et collaborateurs afin d’améliorer continuellement les produits et services de l’entreprise.
La mise en place du feedback management comprend diverses techniques de collecte de données, telles que les fameuses enquêtes de satisfaction, les avis clients, les entretiens et les discussions en groupe. L’objectif ? Centraliser ces informations pour guider vos décisions stratégiques et opérationnelles.
Le feedback management transforme les données en actions concrètes. Par exemple, après avoir centralisé les témoignages clients et collaborateurs, vous pouvez identifier des tendances précises. Ces tendances révèlent ce qui fonctionne bien et ce qui doit être amélioré. Vous adaptez ensuite votre offre et votre orientation stratégique en fonction des retours reçus.
Ainsi, vous restez aligné avec les attentes de vos clients, à innover et à améliorer continuellement vos offres.
Pourquoi est-il important de collecter les feedbacks de vos clients ?
Collecte des feedbacks clients permet de mesurer la satisfaction client, un indicateur clé de la performance de votre entreprise. L’écoute client et savoir ce que vos clients pensent de vos produits et services vous donne une vision claire de ce qui fonctionne et de ce qui demande des améliorations. Les feedbacks fournissent des insights précieux, révélant les points forts à maintenir et les points faibles à corriger. Les retours de vos clients, lorsqu’ils sont positifs, permettent également de valoriser le travail de vos collaborateurs et ainsi booster leur motivation au travail !
Les feedbacks permettent aussi de résoudre rapidement les problèmes. Lorsqu’un client signale une difficulté ou une insatisfaction, vous pouvez intervenir rapidement pour y remédier. La réactivité est la clé pour améliorer l’expérience de vos clients et donc in fine la satisfaction client. Elle montre aux clients que leur opinion compte et que l’entreprise est à l’écoute des besoins clients. Cela peut augmenter la fidélité et la confiance des clients envers l’entreprise.
Enfin, la collecte de feedbacks peut influencer positivement votre stratégie marketing. Les retours des clients peuvent servir de témoignages et d’études de cas pour promouvoir vos produits et services. Des clients satisfaits sont souvent plus enclins à recommander votre entreprise à leurs proches, élargissant ainsi votre base de clientèle. Le feedback client est en quelques sortes le bouche à oreille 2.0. Collecter les feedbacks clients n’est donc pas seulement un moyen de gérer votre service client.
Feedback salarié, quels sont les 3 types de feedback ?
Le feedback collaborateur est tout aussi important que le feedback client. Il existe trois types de feedback principaux : positif, constructif et négatif. Chacun a un rôle spécifique dans le développement personnel et professionnel des collaborateurs.
Le Feedback positif
Le feedback positif motive et valorise les collaborateurs. Il reconnaît les efforts et les réussites, ce qui doit renforcer les comportements optimaux et les performances. Un feedback positif bien formulé peut augmenter l’engagement et la satisfaction de vos employés, et les inciter à continuer sur la même voie. Féliciter un collaborateur pour un projet bien mené, par exemple, peut renforcer sa confiance en vous et son sentiment d’appartenance à l’équipe.
Le Feedback constructif
Le feedback constructif permet de guider les collaborateurs vers une amélioration continue. Il indique à vos collaborateurs là où ils doivent faire des ajustements, et apporte des conseils pratiques sur comment s’améliorer. Ce type de feedback doit être spécifique, factuel et orienté vers des solutions. Il ne doit pas démotiver le collaborateur, mais plutôt l’aider à se développer.
Par exemple, plutôt que de dire “Ton travail n’est pas satisfaisant”, il est plus efficace de dire “Je pense que tu pourrais améliorer la présentation en ajoutant des graphiques pour rendre les données plus claires.”
Le Feedback négatif
Le feedback négatif a mauvaise presse. Pourtant, il est nécessaire lui aussi. C’est une étape indispensable vers la croissance ! Similaire au feedback constructif, il permet de parler des comportements ou des performances qui ne répondent pas aux attentes.
Pour être efficace, il doit être délivré de manière constructive lui aussi, avec des suggestions claires pour aider les collaborateurs à s’améliorer concrètement. Les feedbacks négatifs doivent également nécessiter une réponse de la part du professionnel. En effet, pour atténuer l’effet d’un avis négatif sur les plateformes comme Google Business Profile, TripAdvisor ou autre, la réponse du professionnel doit être, elle aussi, constructive et professionnel !
Quelles sont les étapes à suivre pour un bon feedback management ?
Pour manager vos feedbacks efficacement, vous devez suivre un processus simple, mais structuré. Voici ce que vous devez mettre en place :
Concevez des enquêtes de satisfaction pour recueillir les feedbacks
Commencez par élaborer une enquête de satisfaction bien pensée. Vos questions doivent être claires, pertinentes et orientées vers les thématiques de votre offre que vous souhaitez analyser. Utilisez une combinaison de questions ouvertes et fermées, pour recueillir des données quantitatives et qualitatives.
Les questions fermées permettent de donner un cadre au répondant pour limiter et faciliter votre analyse, tandis que les questions ouvertes offrent aux répondants l’opportunité d’exprimer librement leurs opinions et suggestions. Une enquête bien structurée doit aussi inclure des échelles de Likert pour évaluer des éléments précis comme la qualité du service ou la facilité d’utilisation d’un produit.
Automatisez l’envoi des questionnaires de satisfaction
L’envoi automatique des enquêtes vous permet de collecter régulièrement des feedbacks. Vous pouvez le faire via des emails, des QR codes en point de vente ou des SMS. L’automatisation permet de solliciter beaucoup de vos clients sans avoir à y penser et sans aucun effort.
Le marketing automation facilite aussi le suivi et les rappels, ce qui permet d’obtenir un taux de réponse plus élevé. Un système automatisé peut par exemple vous permettre de créer un seul e-mail type qui sera ensuite envoyé à 150 personnes sans avoir à refaire cette manipulation. Vous augmentez ainsi vos chances de collecter un grand nombre de feedback client !
Centralisez l’ensemble des réponses au même endroit
Pour analyser efficacement vos retours, il est important de centraliser toutes les réponses au même endroit. Utiliser une solution de gestion des feedbacks permet de regrouper les données, de les trier et de les rendre facilement accessibles pour lancer votre analyse. La centralisation des feedbacks vous permet ainsi de réaliser une première analyse globale en triant les feedbacks négatifs et positifs.
Centraliser les feedbacks évite aussi que les informations soient dispersées, et cela assure que chaque retour est pris en compte.
Analysez en détail et dans le global les indicateurs de satisfaction
L’analyse des feedbacks doit être à la fois détaillée et globale comme on le disait auparavant. Il s’agit d’examiner chaque réponse individuellement pour des indicateurs de satisfaction spécifiques et d’analyser globalement les tendances globales pour des perspectives plus larges. Typiquement, les indicateurs de satisfaction comme le NPS ou le CSAT.
Quant à elle, l’analyse globale peut montrer une tendance générale de satisfaction ou d’insatisfaction client et collaborateur. Ensuite, à vous de traduire les insights obtenus en actions concrètes, pour améliorer l’expérience client et répondre aux attentes.
Un feedback management structuré permet non seulement de recueillir des données précieuses, mais aussi de transformer ces informations en améliorations tangibles.
Réalisez une analyse sémantique de vos feedbacks
L’analyse sémantique peut vous aider à identifier les sentiments récurrents dans les feedbacks. C’est une analyse qui doit se faire sur un volume conséquent de retours pour avoir des données fiables et représentatives de la globalité de vos clients !
L’analyse sémantique vous permettra également d’identifier les thématiques et les aspects de votre offre qui sont critiqués ou encensés de manière régulière.
Guest Suite pour améliorer votre feedback management
Vous l’avez donc compris, le feedback management est essentiel pour l’amélioration et le contrôle de la satisfaction de vos clients. Ainsi, vous outillez et être accompagné pour votre feedback management est essentiel pour faciliter votre analyse ! Guest Suite est votre parfait partenaire pour vous accompagner. Plus de 10 000 clients améliorent leur feedback management grâce aux fonctionnalités du logiciel Guest Suite :
L’outil Guest Suite est donc à la croisé des chemins entre le pilotage de votre satisfaction client et l’amélioration de votre réputation en ligne !
