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Notre moteur de réservation comprend de multiples détails et de nombreuses fonctionnalités. Il a une telle richesse fonctionnelle que beaucoup de nos clients et même de nos chargés de comptes ne connaissent pas tous ses secrets. L’un de ses petits trésors cachés est la fonction de personnalisation de l’adresse email à partir de laquelle vous envoyez des notifications à vos clients. Ces notifications concernent les confirmations de réservation, les annulations, les modifications, les emails pré et post-séjour ou les propositions d’upselling.
Pourquoi l’adresse email que j’utilise pour envoyer mes notifications est-elle si importante ?
Si vous effectuez une réservation sur le site marriott.com, votre confirmation vous est envoyée par l’adresse email reservations@res-marriott.com. Si vous réservez sur hyatt.com, votre confirmation vous est envoyée par l’adresse email hyatt@t1.hyatt.com. Les OTA comme Booking.com et Expedia.com utilisent respectivement les adresses customer.service@booking.com et expedia@eg.expedia.com. Pourquoi toutes ces marques considèrent-elles comme important le choix de l’adresse email qu’elles utilisent pour interagir avec leurs clients ?
- C’est tout d’abord une question d’image et de cohérence. Toutes les interactions avec vos clients doivent être cohérentes afin qu’ils sachent que c’est bien avec vous qu’ils communiquent.
- Bouton “Répondre” ou “Reply to”. Lorsque les clients ont des questions de dernière minute ou souhaitent simplement vous prévenir qu’ils arriveront tardivement à l’hôtel, ils cliquent alors sur le bouton “Répondre” et s’attendent à une réponse rapide de la part d’un membre de votre équipe. Or, le fait de recevoir des réponses comme celles des exemples suivants est très frustrant pour les voyageurs.
- Vous devez impérativement utiliser votre propre adresse email lorsque vous communiquez avec vos clients par le biais de votre moteur de réservation. Après tout, votre moteur de réservation représente votre hôtel et non une autre entreprise. Les solutions qui utilisent des adresses email du type no-reply@randomdomain.com ne sont pas adéquates et sont frustrantes pour vos clients. Ajouter des remarques du type “ne pas répondre à cet e-mail” n’est pas suffisant, car les clients les lisent rarement, en particulier les messages auxquels ils ne s’attendent pas ou qu’ils ne comprennent pas.
Notre démarche chez Mirai
Chez Mirai, nous avons toujours donné la possibilité à nos clients de personnaliser l’adresse email qui leur sert à envoyer leurs notifications. Nous vous recommandons d’utiliser l’adresse email qui est déjà utilisée par votre équipe de réservation pour recevoir les communications de vos clients. Les hôtels indépendants utilisent souvent des adresses telles que reservations@yourdomain.com et reception@yourdomain.com, mais vous pouvez utiliser l’adresse qui vous semble convenir le mieux pour votre hôtel. Les chaînes hôtelières ont la possibilité d’utiliser une seule adresse email centralisée pour recevoir les communications de tous les hôtels.
Ces derniers temps, il est plus difficile d’avoir la certitude que vos confirmations sont bien parvenues à vos clients, car des applications telles que Gmail ou Hotmail peuvent classer vos notifications parmi les spams si vous n’envoyez pas correctement ce type d’emails.
Pour envoyer 100 % de vos emails en toute sécurité à partir de votre propre adresse email, vous devez apporter une légère modification à votre DNS afin de permettre à l’expéditeur (Mirai en l’occurrence) d’envoyer des emails en votre nom. Plus de 90 % de nos clients ont configuré correctement cette modification.
Pour avoir la certitude que tous les emails arrivent à leurs destinataires, nous avons amélioré notre centre de communication afin d’obtenir les résultats suivants :
- Si les DNS de votre domaine sont configurés correctement, nous utilisons votre adresse email pour envoyer toutes les notifications.
- Si ce n’est pas le cas, nous utilisons notre propre adresse email (reservations@mirai.net), mais nous ajoutons un en-tête “Reply-To” indiquant votre propre adresse email. De cette façon, lorsque vos clients répondent à votre email, c’est vous et non pas nous qui recevez le message.
L’utilisation de notre moteur de réservation vous permet de personnaliser l’adresse email de la même manière que les grandes marques hôtelières et vous garantit que toutes vos notifications arriveront à leurs destinataires. C’est ce qui s’appelle faire d’une pierre deux coups.
Si vous avez constaté que vos confirmations sont envoyées par reservations@mirai.net et que vous souhaitez utiliser votre propre adresse e-mail, contactez votre chargé de compte pour savoir comment apporter la petite modification nécessaire à votre DNS. Une fois cette modification effectuée, toutes vos notifications seront envoyées depuis l’adresse email de votre choix.
