On ne vous apprend rien : le paysage commercial est extrêmement compétitif. Il est essentiel, pour une entreprise, de bien comprendre les besoins, les préférences et les opinions de vos clients pour maintenir votre avantage concurrentiel ! Et les sondages en ligne sont de précieux outils pour recueillir ces informations. Dans cet article, découvrons pourquoi et comment utiliser la question ouverte dans vos enquêtes pour obtenir des réponses pertinentes et améliorer la satisfaction client.
- Quels sont les avantages d’une question ouverte ?
- Quelles sont les limites de la question ouverte ?
- 10 exemples de questions ouvertes pour votre questionnaire de satisfaction
Question ouverte : définition et explication
Une question ouverte est une question qui laissent aux répondants la liberté de formuler leurs réponses sans être restreints par des choix prédéfinis. Contrairement aux questions fermées qui offrent des options de réponse limitées, les questions ouvertes ou open-ended question, permettent aux participants de s’exprimer librement. Elles offrent ainsi des données qualitatives riches et détaillées.
Les questions ouvertes permettent de recueillir des informations variées et souvent inattendues. Elles offrent une perspective détaillée sur l’expérience client. En permettant aux participants de s’exprimer librement, les questions ouvertes favorisent une communication ouverte et transparente, qui est essentielle pour comprendre pleinement les besoins, les attentes et les préoccupations de votre clientèle.
Quels sont les avantages d’une question ouverte ?
La question ouverte offre une multitude d’avantages pour collecter des informations et mieux comprendre les besoins et les opinions de votre public cible :
Laisser libre champs aux répondants
La question ouverte permet d’apporter une réponse spontanée et non filtrée. Vos clients partagent leurs pensées et leurs expériences de manière authentique. Avec cette liberté d’expression, vous favorisez une communication ouverte et sincère !
Laisser libre champ à votre répondant vous permettra de potentiellement obtenir des informations que vous n’attendiez pas lors de la création de votre sondage. Ainsi, lors de l’analyse des résultats de votre sondage, vous pourrez identifier des axes d’amélioration de votre produit ou service par exemple.
Supprimer les biais
Lorsque vous posez une question ouverte, puisqu’elle n’oriente pas la réponse des participants, vous ne guidez pas les choix de votre répondant. Les consommateurs s’expriment librement, sans être influencés ou guidés par des suggestions préétablies. Vous obtenez donc des avis plus objectifs et représentatifs.
Lors des questions fermées, nous pouvons souvent voir des choix de réponses comme une échelle de Likert. C’est une bonne chose mais qui cible des résultats précis à analyser.
Collecter l’avis de vos clients
Ce type de question permet de recueillir des informations précieuses sur les perceptions, les sentiments et les besoins des consommateurs. Vous avez ainsi un aperçu approfondi de leur expérience, et des insights pertinents pour améliorer votre produit, service et processus.
C’est également la meilleure manière de pouvoir collecter un avis client qui sera diffusé sur une plateforme spécialisé comme Google Business Profile, les Pages Jaunes ou directement sur votre site web via un widget d’avis clients.
Récolter des données inattendues
Les réponses aux questions ouvertes peuvent révéler des informations inattendues ou des problèmes non anticipés. Ce sont des opportunités d’amélioration auxquelles vous n’auriez peut-être pas pensé ! Ces données supplémentaires enrichissent votre compréhension des besoins et des attentes des consommateurs, pour prendre des décisions plus informées et stratégiques pour votre entreprise.
Quelles sont les limites de la question ouverte ?
Bien que la question ouverte (ou open-ended question) offre de nombreux avantages, elle présente également certaines limites à prendre en compte :
La question ouverte demande un effort supplémentaire aux répondants
Elle exige un niveau d’engagement plus élevé de la part des participants, qui doivent réfléchir et articuler leurs réponses de manière plus détaillée. Cela peut être source de frustration pour certains répondants, et peut conduire à des réponses moins élaborées.
Pire, lorsque vous posez trop de questions ouvertes dans votre sondage, vous risquez de décourager votre répondant et ainsi faire baisser votre taux de réponse…
La question ouverte est plus longue et plus complexe à analyser
En raison de leur nature non structurée, analyser les données recueillies peut être plus laborieux et nécessite des efforts supplémentaires pour extraire des insights significatifs. Les réponses variées peuvent demander une catégorisation ou une codification pour être analysées de façon cohérente, ce qui peut être long et complexe.
En effet, l’analyse qualitative est plus complexe et demande souvent un outil d’analyse sémantique performant.
La réponse ouverte peut diminuer le taux de réponse
Les questionnaires avec un grand nombre de questions ouvertes peuvent décourager les répondants, ce qui a pour conséquence de réduire le taux de finition de l’enquête. Les participants peuvent trouver le questionnaire trop long ou trop exigeant, et abandonner avant de le terminer. Il est donc important de trouver un bon équilibre entre les questions ouvertes et les questions fermées pour garantir un taux de participation optimal.
Pour surmonter ces défis, il est crucial de poser la question ouverte de manière stratégique dans votre questionnaire de satisfaction et d’utiliser des outils d’analyse software adaptés pour recueillir des données qualitatives de façon efficace.
10 exemples de questions ouvertes pour votre questionnaire de satisfaction
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Quels aspects de notre produit/service avez-vous apprécié le plus ?
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Pouvez-vous nous parler d’une expérience récente avec notre entreprise qui vous a particulièrement marqué ?
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Quelles suggestions avez-vous pour améliorer notre service à la clientèle ?
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Comment décririez-vous votre interaction la plus récente avec notre équipe de vente ?
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Quels défis rencontrez-vous dans l’utilisation de notre produit/service ?
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Que pensez-vous de notre processus de livraison/retour ?
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Comment pourrions-nous mieux répondre à vos besoins à l’avenir ?
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Quels sont les facteurs qui ont influencé votre décision d’achat ?
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Quelles fonctionnalités souhaiteriez-vous voir ajoutées à notre produit/service ?
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Avez-vous des suggestions pour améliorer notre site web/plateforme en ligne ?
Il est important de penser la question ouverte en se disant que la réponse pourrait être un avis client posté en ligne.
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Concevoir des questionnaires personnalisés pour poser les questions adaptées à vos besoins spécifiques et à l’identité de votre marque.
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Choisir le canal de collecte adapté pour toucher votre public là où il se trouve. C’est pourquoi nous vous permettons d’envoyer vos sondages depuis des canaux de collecte variés, pour maximiser votre portée et collecter un volume significatif de retours clients.
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Optimiser vos taux de réponse : nous mettons à votre disposition des outils de suivi et de gestion de la performance pour vous aider à stimuler vos taux de réponse. Grâce au suivi précis de vos performances, vous pouvez maximiser l’efficacité de vos enquêtes de satisfaction.
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