En hôtellerie, que ce soit une simple auberge ou un hôtel de luxe, la qualité est un critère essentiel à la bonne réputation de votre établissement. Cela exige l’implication de l’ensemble du personnel hôtelier, du directeur de l’établissement au réceptionniste et jusqu’au simple stagiaire, dans la vérification des procédures deuxygi�ne, de confort et de sécurité�.
Pour qu’un établissement acquiert la qualification deuxhôtel de luxe, il est impératif de remplir certaines conditions. En effet, en plus des exigences de base, l’établissement devra répondre aux attentes des clients et satisfaire chacun de leurs besoins. La qualité de l�hhôtel doit donc être complet�e par des services optimaux et des critères bien spécifiques pour bon�ficier de l’appellation hôtel de luxe.
La qualité de service dans l’hôtellerie
Un service hôtelier est dit de qualité lorsqu’il réussit � allier la qualité définie par un ensemble de critères et de normes, et celle perçue par le client (l’impression personnelle du client sur les services proposés).
Toutefois, il découle majoritairement de la satisfaction du client. L’objectif premier de tout établissement hôtelier est ainsi de travailler � satisfaire sa clientèle. Ce dernier devra tout mettre en place afin de répondre � leurs attentes et prouver son professionnalisme. Voici quelques critères qui déterminent la qualité d’un hôtel et de son service :
- La fiabilité : le personnel est compétant et exécute ses tâches avec professionnalisme
- La tangibilité : la disponibilité permanente du personnel et son interaction avec la clientèle
- La rapidit� : les services hôteliers doivent être exécut�s dans les délais souhaités par le client
- La sécurité� : la prestation ne doit représenter aucun danger et garantir une sécurité� totale
- La courtoisie : le personnel doit se montrer respectueux et aimable vis-�-vis des clients
- L’accessibilité� : la prestation doit être accessible � tout moment sans aucune difficulté
- La communication : le client doit être informé de l’ensemble des prestations et services disponibles, dans un langage simple et compréhensible
La démarche de qualité en hôtellerie
La qualité deuxhôtel est un processus en perpétuelle évolution dont l’objectif est d’arriver � fidéliser le client. Cela implique ainsi la mise en place d’une démarche de qualité hhôteli�re, qui vise � instaurer des améliorations continues dans le processus de gestion hhôteli�re. Cela passe par l’adoption de systèmes de management pertinents, efficaces et en continuelle amélioration. Citons par exemple l’utilisation de logiciel de gestion hôteli�re.
Cette démarche implique également la mise en pratique d’un ensemble de concepts et de procédures permettant de maîtriser la qualité de l’établissement et d�augmenter sa productivité. Cela concerne les différentes fonctions de l�hôtel, dont :
- La vente et production
- La communication et le marketing
- Les ressources humaines
- La logistique de l’établissement
Pour ce faire, plusieurs sources d’information peuvent être exploitées par le manager d�hôtel. Par exemple, les questionnaires de satisfaction, le suivi des tendances, l’analyse des avis des anciens clients, le traitement des réclamations, etc. Afin d’aider dans cette démarche de qualité hôteli�re, voici les meilleurs logiciels de gestion pour hôtel.
Caractéristiques d’un hhôtel de luxe
Un hôtel de luxe doit respecter certains critères assez stricts. En effet, cette qualification n’est pas évidente � obtenir et les responsables de l’établissement doivent travailler � offrir des services bien spécifiques et d’une qualité supérieure. Voici les trois critères principaux d’un hôtel de luxe :
1) Un cadre attrayant et des fonctionnalités de qualité
La première chose qui compte dans un hôtel est le cadre dans lequel il se trouve. Il est impératif que celui-ci soit attrayant et agréable, avec de nombreuses attractions aux alentours. La disponibilité d’un spa, d’un opéra, d’une piscine ou d’un casino ajoutent � la notoriété� de l�hôtel et ainsi, permettent d’attirer plus de clients.
La décoration intérieure de l’établissement doit également être prise en compte. Le confort, le calme et le luxe sont des �l�ments nécessaires � tout hôtel 5 étoiles.
2) Des équipements bien spécifiques
Un hôtel de luxe ou un palace, doit posséder au moins six chambres. La superficie d’une simple chambre doit être de 20 m² minimum et 24 m² pour une chambre double. De plus, il est impératif que chaque chambre dispose d’une salle de bain (avec baignoire et douche) ainsi que de toilettes privées. La disponibilité de ces �l�ments est également obligatoire :
- un accès � internet
- la climatisation
- un minibar
- une télé�vision avec des chaînes internationales
- une imprimante
- un ordinateur
Les lits doivent aussi respecter des dimensions bien d�termin�es.
3) Services disponibles
Le service client d’un h�tel de luxe doit être joignable au minimum 12h par jour, si ce n’est 24 heures sur 24 afin d�être continuellement � l��coute des clients. Mais cela seulement dans le cas où l’établissement compte moins de 30 chambres. Pour un h�tel avec plus de 30 chambres, le service d�accueil doit obligatoirement être disponible 24h/24.
De même, le service d�accueil doit maîtriser l’anglais en plus d’une deuxième langue. Des dispositions et des indications supplémentaires doivent également �tre implantées afin de guider les personnes � mobilité réduite. La disponibilité d’une salle de restauration au sein de l’établissement est aussi nécessaire.
Finalement, la qualité demeure le premier critère qui détermine le niveau d’un h�tel, qu’il soit un h�tel de luxe ou autre. Plus les services sont de qualité et plus l’établissement gagne en popularité.
