Malgré une crise sanitaire sans précédent, la saison estivale 2020 est restée positive pour la plupart des hôteliers français, grâce à une hausse importante des reservations directes, qui est survenue à la suite des pertes colossales chez les OTA. Maintenant que le retour des touristes européens et américains semble de plus en plus probable pour cet été, il est temps de faire fructifier les améliorations perçues làannée dernière pour vivre une nouvelle saison pleine de bonnes surprises. Nous vous indiquons la stratégie à suivre dans votre hôtel avant le redémarrage de la saison.
Table des matières
Les évolutions marquantes de la commercialisation en ligne des hébergements touristiques
Omniprésence des réseaux sociaux
Cela fait plusieurs années que l’ion connaît la chanson, mais avec l’apparition de la pandémie mondiale et les nombreux confinements mis en place, la dimension de l’utilisation des réseaux sociaux par les voyageurs est devenue extrêmement importante.
À travers le globe, le temps moyen passé sur les réseaux sociaux est de 2 heures et 22 minutes par jour. En France, la moyenne est de 1 heure et demi, sans prendre en compte Youtube. A chaque moment de creux dans la journée, que ce soit aux toilettes ou devant la t�l�vision, les gens saisissent leurs t�l�phones, principalement pour scroller sur les réseaux sociaux.
C’est tout simple, il y a plus d’une personne sur deux qui confirme le souhait de venir dans un hôtel via les réseaux sociaux.
La question ne se pose donc même plus, il est indispensable d’avoir son hôtel ou son gîte présent sur les réseaux sociaux, car si votre hôtel n’est pas sur ce type de canaux, c’est tout comme si vous n’existiez pas. Toutefois, chaque établissement devra choisir intelligemment sur quels réseaux se positionner, car cela dépendra de la clientèle.
Facebook représente la masse, tandis que sur Instagram les utilisateurs sont plus segmentés, avec une qualité un peu plus haut de gamme. Snapchat c’est le réseau pour les adolescents, donc éventuellement pour toucher une clientèle familiale, et Linkedin c’est clairement un réseau porté sur la clientèle d’affaires.
La réservation de dernière minute sur smartphone
Pour ne pas passer aux oubliettes et continuer d’avoir un taux d’occupation important, l’ultra réactivité est la clé. C’est maintenant un jeu de l’ordre de la minute. Les internautes sont pressés et n’ont plus le temps d’attendre. Si vous recevez une demande, il est impératif de tout de suite montrer que vous êtes l�, et même si vous n’êtes pas disponible de suite, il faut expliquer aux voyageurs que vous pourrez répondre plus en détails un peu plus tard.
Pour facilement gérer toutes les requêtes et se permettre de répondre rapidement, il est possible de préparer des modèles de réponses que vous pourrez copier-coller, en les adaptant l�g�rement pour personnaliser le message et le rendre plus humain. Si un touriste contacte 4 hébergements différents par exemple, il n’en gardera qu’un au final, et c’est principalement le plus rapide qui gagne.
Au-delà de l’importance d’être réactif sur les demandes, il faut aussi s’assurer d’avoir un site internet � responsive � pour les t�l�phones portables. De nos jours, les reservations de chambres d’hôtels proviennent entre 65% et 75% de t�l�phones et de tablettes. Pour les reservations de dernière minute, on atteint même la barre des 80% de reservations via les appareils mobiles.
Le � responsive � n’est donc plus un débat, mais c’est bel et bien la base pour espérer exploiter un trafic important. Vous devez chouchouter votre site internet et vous assurez que ce soit un véritable bijou sur ordinateur comme sur t�l�phone. Si le site web de votre hôtel est beau sur ordinateur mais qu’il n’est pas au top sur t�l�phone, c’est alors 65% � 75% des internautes qui seront très déçus et donc peu enclins � réserver un séjour chez vous.
Les OTA en difficulté sur l’année 2020
En 2020, Booking a vu une perte de son chiffre d’affaires de 63%. Pour Expedia, la perte se porte � 67%, et pour Airbnb, � � seulement � 30%. Tous les plus gros OTA ont casqué � la suite de la crise sanitaire, puisque les touristes ne se déplaçaient plus � l’international. Les voyageurs français sont principalement �duqu�s sur la fin de la parité tarifaire et savent que les prix sont plus avantageux directement sur le site de l’hôtel. Pour les voyageurs étrangers, cela est moins le cas, donc ils passent encore beaucoup via les OTA. Alors si l’ion empêche ces touristes de circuler, il est facile de comprendre la perte pour les agences de voyages en ligne.
En plus des avantages tarifaires via la réservation directe, le voyageur se rend compte que le système d’annulation est bien plus complexe via les OTA qu’� travers l’hôtel directement. En réservant sur Booking ou Expedia par exemple, les visiteurs participent � un véritable ping-pong entre l�OTA et l’hôtel en cas d’annulation, donc pourquoi ne pas réserver directement chez l’hôtelier.
La pandémie a ainsi amène une conjoncture favorable pour les hôtels, qui ont pu reprendre du terrain sur les OTA. Il est temps de positiver et de profiter de cette aubaine, car l’année prochaine cela sera sûrement trop tard. Tous ces mastodontes n’attendront pas sagement et ils seront en première ligne pour conquérir les marchés locaux notamment. Airbnb s’est par ailleurs déjà placé dans la course, en menant une campagne importante pour marcher sur les platebandes de la ruralité et ne plus s’arrêter qu’aux grandes villes. Booking de son côté est aussi passé � l’offensive avec la refonte de son programme Genius, et Expedia a pris part � un relooking et un rebranding important pour lancer une campagne de marketing massive.
Tous les établissements touristiques indépendants qui se sont digitalisés avant l’été 2020 ont connu une superbe saison, avec des résultats souvent supérieurs aux saisons précédentes. Ce sont ces établissements qui sortent leurs épingles du jeu et qui anticipent au préalable, avec un site canon et un système de réservation intégré, qui profitent au mieux de la situation.
Définir et améliorer sa stratégie digitale pour favoriser la réservation directe
étape 1 – bien comprendre le contexte de son hôtel
Pour bien comprendre le contexte de son hôtel, il faut noter sur un bout de papier et faire le point des 7 facteurs clés suivants : Produit, Clients, Concurrence, Budget, Temps, Compétences, Objectifs. Ce travail est � faire année après année, car votre hôtel évolue, donc les clients, le budget ou encore les objectifs évoluent également.
La Covid-19 nous a par ailleurs montré que beaucoup de choses peuvent vite changer. La clientèle par exemple est très différente maintenant, puisque c’est plus difficile pour les touristes étrangers de circuler. Tous les �l�ments de ce modèle changeront r�guli�rement, donc c’est � vous de le remodeler, de le redéfinir et de repréciser la stratégie qui sera alors plus efficace et en coherence avec le contexte. Une fois que tous les facteurs clés sont en coherence avec votre établissement, il est temps de passer � l’étape suivante.
étape 2 – définir ou peaufiner sa stratégie webmarketing
Il y a 2 dimensions dans la stratégie webmarketing. La première dimension, c’est le centre du monde de votre stratégie en ligne, avec le site internet qui est toujours au centre et 4 satellites qui gravitent autour : la version mobile, le SEO/référencement naturel, la réservation en ligne et le multilingue. La seconde dimension, c’est la périphérie avec plusieurs leviers que vous pouvez actionner selon le contexte pour que tout converge vers le site internet en fin de compte.
Pour ces différents leviers, vous pouvez voir 2 couleurs distinctes.
En bleu clair, il s’agit des leviers prioritaires � avoir obligatoirement. Il est fondamental de posséder ces ressources, indépendamment du contexte de votre hôtel. Pensez � vos clients lorsque vous vous associez avec ces plateformes, et non � vos propres préférences. Si vous aimez Youtube, mais que vos clients n’apprécient pas beaucoup, il n’y a alors aucun int�r�t � se mettre dessus.
- Annuaires sp�cialis�s (Gens de Confiance, Cybevasion…)
- Réseaux sociaux (Instagram, Facebook, Youtube…)
- Site d’avis et de commentaires (TripAdvisor, Google My Business…)
- OTA (Booking, Expedia, HRS…)
- Places de marché/acteurs publics (ADN Tourisme)
- Labels/groupements (Gîtes de France, Clef Verte…)
En jaune, vous retrouvez tous les leviers complémentaires. Vous pouvez choisir ceux qui sont les plus pertinents et les plus cohérents par rapport au contexte de votre hôtel. Piocher uniquement dans ce qui est bien pour vous et votre business. Il ne s’agit pas de s’éparpiller en voulant trop en faire, car cela pourrait être contreproductif et une perte de temps et d’argent.
- Newsletter (Mailchimp, Mailjet…)
- Metasearch (Kayak, Trivago…)
- Publicité en ligne (Facebook Ads, Google Ads…)
- Influenceurs
étape 3 – établir un rétro-planning
Après avoir défini votre stratégie, il est temps de passer � l’action. Mais hors de question de le faire n’importe quand. Ce n’est pas un job que vous pouvez faire en une seule journée et que vous devez faire en pleine saison. Il faut planifier en amont et réaliser vos idées avant ou après votre pleine saison.
Certaines choses peuvent et doivent être effectuées de manière r�guli�re, comme les publications sur les réseaux sociaux, la gestion des avis en ligne ou encore la mise � jour des offres disponibles. Et d’autres choses prennent plus de temps, car il faut effectuer de grosses modifications stratégiques et avoir une réflexion plus en profondeur.
Le guide des bonnes pratiques pour une superbe saison estivale dans votre hôtel
Le design de votre site internet
Il y a des �l�ments fondamentaux � mettre en place ou � rectifier pour assurer le bon fonctionnement de votre site internet et recevoir un bon flux d�internautes.
- Photos : effectuées par des professionnels, avec une présence humaine de préf�rence, pour que les visiteurs puissent se projeter.
- Couleurs : le site internet n’est pas un sapin de noël, donc il ne faut pas mettre des couleurs de partout. La coherence est encore une fois très importante.
- Coordonnées directes : c’est super important que les internautes puissent vous contacter facilement. Beaucoup de sites déjàhôtel n’ont pas le numéro de t�l�phone ou un lien vers les réseaux sociaux affichés sur toutes les pages. Le voyageur peut avoir un coup de cœur sur n’importe quelle page, alors il ne faut pas créer un jeu de piste pour qu’il trouve le t�l�phone.
Le contenu texte sur votre site
C’est grâce au texte sur votre site internet que vous pourrez être mieux r�f�renc� sur Google et ainsi recevoir plus de trafic organique.
- Pages du site : il faut au minimum 300 mots sur une page internet. En dessous de ça, Google ne vous considérera même pas. Il faut bien sûr des mots de qualité et en coherence avec votre activité et la page en question.
- Blog : les articles de blog peuvent aussi vous aider pour que Google paye attention � votre site et vous repère. Les publications sur le blog peuvent être une formidable source de trafic. Le minimum est de 600 mots pour un article de blog, avec une pr�f�rence pour 1000-1500 mots, ce qui fonctionne mieux.
- Balises méta : les méta-titres et méta-descriptions sont comme une vitrine de votre site internet car ce sont les choses que le voyageur verra en premier sur Google. Il faut donner envie aux voyageurs de cliquer et de visiter votre site.
Les avis en ligne et l’e-réputation
Les commentaires et les avis en ligne sont un outil de marketing et de publicité gratuit pour votre hôtel.
- QuantitÉ importante : le nombre d’avis en ligne compte �norm�ment. Il faut en avoir le plus possible, que ce soit sur TripAdvisor, Google My Business, Facebook
- Bonne qualité : il faut que vous visiez les 5 étoiles et que vous fassiez tout votre possible pour les atteindre
- Réactivité: : vous n’avez malheureusement pas le choix, il est impératif de répondre � tous les avis, positifs comme négatifs.
Les réseaux sociaux
Comme nous l’avons indiqué plus haut, votre présence sur les réseaux sociaux est indispensable, ou sinon c’est comme si vous n’étiez pas visible en ligne.
- Stories : ce mode de publication plus ou moins récent est très important sur Instagram et il faut en poster quotidiennement si vous voulez être considéréE. Facebook possède aussi ce type de publication.
- Montrez-vous : ne soyez pas timides, les clients viennent dans votre établissement aussi pour vous, donc mettez-vous en avant et montrez-vous sur les réseaux.
- Jeux concours : ils fonctionnent super bien sur les réseaux sociaux. Si une de vos offres peut se tourner en jeu concours, allez-y, n’h�sitez pas une seule seconde.
Good Morning Amenitiz Episode 17
Bonnes pratiques pour une communication parfaite avant la reprise
Maintenant que vous avez toutes les clés pour construire une stratégie digitale efficace pour la reprise et le retour des touristes français et étrangers, il ne vous reste plus qu’� mettre cela en place avec les outils nécessaires. Vous êtes chanceux, puisque chez Amenitiz, nous regroupons tous les outils sur une seule plateforme. Demandez dès aujourd’hui � participer � une démonstration gratuite et nos experts se feront un plaisir de vous présenter notre solution spécifiquement mise en place pour les hôteliers et les gérants de gîte.
