Il y a longtemps déjà que je parle de la Symétrie des Attentions. Mais c’est en découvrant Jean-Jacques Gressier que j’ai appris que le concept était protégé et ne pouvait pas être utilisé tel quel.
Qui est Jean-Jacques Gressier ?
Un hôtelier, encore un.
Mon invité a un parcours classique dans nos métiers, pendant lequel il a évolué dans différentes fonctions, notamment au sein du groupe Accor. Il a fini par diriger 85 hôtels Sofitel, Mercure et Novotel.
Il s’est un jour aperçu qu’il prenait un grand plaisir et avait une meilleure performance lorsqu’il valorisait les métiers de service de ses équipes.
Inutile de dire combien je partage cette opinion.
Jean-Jacques et moi-même sommes bien d’accord pour dire que servir est un métier noble.
Il a d’ailleurs rédigé un livre intitulé « Servir ou disparaître… Quand l’esprit de service devient une nécessité pour l’entreprise ».
C’est vrai qu’en France les métiers de service ne sont pas assez valorisés.
C’est donc ainsi que Jean-Jacques Gressier a développé une Business Unit (BU) au sein du groupe Accor. Il s’occupait alors de la partie formation pour le groupe.
C’est ainsi qu’un concept allait naître, une belle histoire d’intrapreneuriat…
C’est quoi la Symétrie des Attentions ?
Un repère pour l’action.
La symétrie des attentions, c’est un repère qui permet aux personnes qui veulent transformer leur entreprise en améliorant l’expérience client et l’expérience collaborateur, de comprendre que ces deux expériences sont symétriques.
Cela répond à l’équation simple : collaborateurs heureux = clients contents.
C’est un réel enjeu de l’entreprise, qu’elle soit hôtelière, ou non !
Un vrai pont entre une pensée marketing et une pensée ressources humaines.
Je l’ai souvent évoquée, directement ou non, dans mes différents épisodes et je l’utilise régulièrement lorsque j’interviens dans les entreprises. Car la Symétrie des Attentions, c’est avant tout un concept avec beaucoup de bon sens.
L’Académie du Service et la marque La Symétrie des Attentions ©
L’Académie du Service a été créée en 2004 au sein du groupe Accor. Afin de répondre à une problématique d’expérience client à l’origine.
Puis, Jean-Jacques Gressier la rachètera en 2011 pour la faire sortir définitivement du groupe Accor et elle deviendra une entité à part entière.
C’est l’Académie qui est propriétaire de la marque « La Symétrie des Attentions ». Car oui, c’est une marque protégée.
Non pas pour que les entreprises ne puissent pas l’utiliser, mais pour éviter une concurrence déloyale.
J’étais surpris d’apprendre que l’on pouvait protéger un nom commun. C’est bien possible, à condition que ce ne soit pas déjà fait et que cela soit bien documenté.
Comment mesurer la Symétrie des Attentions ?
Il faut d’abord dire que la Symétrie des Attentions possède deux axes :
- Horizontal
C’est un pont entre le marketing et le management.
- Vertical
On reproduit les comportements que l’on reçoit.
Si un directeur salue tous ces collaborateurs, ils se salueront entre eux. Cela renvoie au principe d’exemplarité du manageur.
Les 11 dimensions de la Symétrie des Attentions
- L’autonomie d’initiative
- La coopération
- La compétence et le soutien
- Le comportement et savoir-vivre
- La considération
- L’écoute et le feedback
- L’environnement
- La facilitation et l’adaptabilité
- L’humain numérique
- La relation de confiance
- Les valeurs
Chacune de ces dimensions est mesurée tant du point de vue du collaborateur que du client, à travers des affirmations envoyées à l’entreprise. Qu’il faut noter de 0 à 5.
On considère qu’une dimension commence à s’installer si le nombre de personnes qui ont répondu 4 ou 5 est supérieur à 55% du nombre total de répondants.
Mais les entreprises qui font la course en tête tournent plutôt au-dessus de 75%.
Le label “Équipe Heureuse, Clients Heureux”
En 2020, l’Académie du Service a même créé un label pour valider les entreprises qui dépassent le 70%.
C’est un bon outil de communication, notamment pour la marque employeur.
Conseils pour un hôtelier qui souhaiterait mettre en place la Symétrie des Attentions
Le premier conseil, c’est de ne pas en parler.
Mais d’essayer de le faire vivre. Et d’en faire un repère à l’action pour l’entreprise.
Puis de se concentrer sur deux ou trois dimensions que l’on pourrait installer dans l’entreprise.
L’autre conseil, c’est peut-être d’avoir de l’attention pour les Hommes clients et les Hommes collaborateurs.
Simple en pratique, plus compliqué au quotidien.
Il s’agit de tous les jours se poser la question de savoir si on a pris soin de ses collaborateurs. Et de ses clients.
La symétrie est un concept qu’on peut qualifier d’humaniste. Cela ne marche que si c’est appliqué sans concessions.
C’est quoi un bon leader ?
On n’a pas forcément appris aux managers à être exigeants. Avec soi-même et avec ses équipes. Il s’agit d’être exigeant sans être intransigeant.
Être un leader, cela s’apprend, si on est d’accord de remettre en cause la façon dont on interagit. Là encore, on retrouve plusieurs dimensions dans le leader :
- Volonté de faire progresser les collaborateurs
- Connecté à la raison d’être de l’entreprise
- Attaché à la performance
Les livres
Mon invité propose également de participer à l’expérience de groupe organisée par Frederic Laloux, intitulée The Week. Avec la méthode du « U » sur la thématique de l’écologie et de la planète.
Les autres épisodes du Podcast cités
Pour contacter Jean-Jacques Gressier
Le message aux Insiders
On peut faire preuve de beaucoup de bienveillance vis-à-vis de ses collaborateurs. Cela générera de la bienveillance vis-à-vis des clients.
L’exigence est presque la première bienveillance qu’il faut avoir.
