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LoungeUp : La révolution de la relation client directe pour les hôteliers

Dans un paysage hôtelier de plus en plus concurrentiel, la gestion de la relation client (CRM) est devenue un pilier essentiel pour les établissements cherchant à maximiser leurs revenus, fidéliser leur clientèle et optimiser leurs opérations. C’est dans ce contexte que LoungeUp, une solution technologique française, s’impose comme un acteur majeur, offrant aux hôteliers les outils nécessaires pour transformer chaque interaction client en opportunité.

Qu’est-ce que LoungeUp ? Une solution CRM complète pour l’hôtellerie

Dirigé par Mathieu Pollet, co-fondateur et CEO, LoungeUp est une solution informatique dédiée à la gestion de tous les aspects de la relation client pour les hôteliers. Mathieu aime d’ailleurs utiliser le terme « CRM » au sens littéral du terme, englobant bien plus que l’envoi de simples newsletters. Au cœur de sa mission, LoungeUp vise à :

• Agrèger, nettoyer et enrichir toutes les données clients issues de l’hôtel, même en cas de multiples PMS au sein d’un groupe, assurant une fiche client unifiée et dédoublonnée. Ce processus intègre une technologie complexe pour structurer les données et est conforme au RGPD.
• Générer de l’upsell et maximiser les réservations directes des clients fidèles.
• Permettre l’interaction avec les clients via divers canaux comme WhatsApp, SMS, et email.
• Fournir une interface client pour accéder aux informations et effectuer des actions.

Rachetée il y a un an par D-EDGE, un groupe de technologie hôtelière spécialisé dans l’acquisition de nouveaux clients, LoungeUp agit désormais comme le bras armé CRM de D-EDGE, intervenant juste après la réservation pour chouchouter les clients et les faire revenir. Il y a une véritable logique à ce rapprochement : D-EDGE attire de nouveaux clients, et LoungeUp les aide à les fidéliser.

Fonctionnalités clés et avantages concrets pour l’hôtelier

LoungeUp offre une panoplie de fonctionnalités qui ciblent quatre objectifs principaux : la satisfaction client, la génération de chiffre d’affaires additionnel, l’augmentation de la productivité des équipes et la fidélité client.

1. La fiche client unifiée : LA base de tout C’est la pierre angulaire de LoungeUp. Cette fiche centralise toutes les données client (PMS, autres sources, client lui-même) et les nettoie via des algorithmes pour garantir leur propreté et unicité. Elle est accessible à tout le personnel de l’hôtel ou du groupe, même si différents hôtels utilisent des PMS différents. Ces données deviennent ensuite des critères de recherche et de segmentation essentiels pour personnaliser les parcours clients.

2. Interactions client personnalisées et multi-canaux : LoungeUp permet d’automatiser l’envoi de messages (emails, SMS, WhatsApp) adaptés à chaque client en fonction de sa nationalité, sa récurrence, son canal de réservation, et ce, dans une vingtaine de langues disponibles. Les messages peuvent imiter un envoi manuel pour plus d’authenticité et peuvent basculer sur un autre canal si le client ne répond pas (ex: email vers WhatsApp).

3. Le pré-enregistrement en ligne (Pré-Check-in) – une innovation majeure : LoungeUp a été pionnier dans la proposition de pré-check-in en ligne, offrant un portail personnalisé pour chaque client. Ce processus est envoyé via un lien sécurisé et est conçu pour générer une action. Ses bénéfices sont multiples :

   • Capture de données stratégiques : Il permet de récupérer l’adresse email personnelle du client (souvent masquée par les OTAs) et d’autres informations utiles comme la fréquence de visite dans la région, des données précieuses pour la segmentation marketing future.
   • Productivité opérationnelle : Le client renseigne son heure d’arrivée, ses préférences, la composition de son groupe, libérant ainsi du temps pour la réception. Bien que l’intégration au PMS pour ces données dépende de l’API de ce dernier, LoungeUp peut fournir une liste d’arrivées enrichie pour les équipes.
   • Upsell automatique et ciblé : Le système propose des services additionnels pertinents (petits déjeuners si non inclus, vélos, réservations au restaurant, transferts, parking). Ces ventes additionnelles représentent un chiffre d’affaires significatif pour les hôtels, pouvant atteindre 1000 à 2000 € par mois pour un hôtel urbain de 40-50 chambres.
   • Pré-autorisation bancaire : LoungeUp s’intègre avec des plateformes de paiement pour gérer la pré-autorisation ou le paiement dès le pré-check-in, simplifiant d’autant plus l’arrivée du client.

4. Le portail client (Guest App) – l’hôtel au bout des doigts : Accessible via des QR codes ou la connexion Wi-Fi de l’hôtel, sans téléchargement d’application, ce portail offre une interface digitale où le client peut retrouver ses informations, passer des commandes (ex: room service), et même initier son pré-check-in. Un SMS de bienvenue automatique peut être envoyé au client lors de son check-in pour l’inviter à s’y connecter.

5. Messagerie centralisée pour les équipes hôtelières : LoungeUp regroupe toutes les communications clients (SMS, WhatsApp, emails) dans une interface unique pour les réceptionnistes, qui peuvent ainsi y répondre de manière centralisée. L’outil affiche le statut des demandes et les interactions des collègues, favorisant la coordination. De plus, une innovation à venir intègre l’IA pour suggérer des réponses aux réceptionnistes, optimisant leur productivité.

6. Gestion des newsletters avec intelligence artificielle : La création de newsletters est simplifiée et accélérée, permettant aux hôtels d’envoyer des campagnes marketing plus fréquemment. Ces newsletters génèrent des réservations directes et sont « hallucinantes » en termes d’efficacité : en moyenne, une newsletter génère près de 5000 € de réservations en direct. L’IA permet de générer une première version de la newsletter à partir d’un simple « prompt », faisant gagner un temps précieux aux équipes. La personnalisation est clé, en mentionnant par exemple le dernier séjour du client (« vous avez séjourné chez nous en août l’année dernière »).

7. Le compte client et le programme de fidélité – un avantage concurrentiel : C’est une nouveauté majeure développée depuis le rapprochement avec D-EDGE, visant à combler un vide dans la relation client des hôtels. L’objectif est de faciliter la re-réservation pour les clients fidèles, leur offrant une expérience plus simple et plus gratifiante que sur les OTAs.

   • Accès simplifié : Connexion par email et lien, sans mot de passe.
   • Historique complet : Le client retrouve toutes ses réservations passées et à venir, même dans différents hôtels du groupe.
   • Programme de fidélité personnalisable : Les hôtels peuvent créer leur propre programme avec des statuts (ex: « Gold ») et des bénéfices définis par eux-mêmes, comme des tarifs membres, des early check-ins gratuits, ou des avantages personnalisés (ex: laisser ses affaires de sport à l’hôtel).
   • Intégration directe au moteur de réservation : Le compte client est lié au booking engine, affichant automatiquement les tarifs et avantages spécifiques aux membres.
   • Stratégie de fidélisation : Ce module permet aux hôtels indépendants de concurrencer les programmes de fidélité des grandes plateformes, incitant les clients à réserver en direct pour des coûts de distribution nettement inférieurs (autour de 1% contre 6-7% pour la publicité). Il offre une reconnaissance personnelle aux clients, ce qui est un facteur de fidélisation crucial. Il peut même aider à challenger les équipes de réception pour qu’elles incitent les clients non-membres à adhérer au programme.

Tarification et accompagnement : un investissement rentable

Pour un hôtel de 50 chambres, les prix de LoungeUp débutent à 170 € par mois et peuvent monter jusqu’à 300 € par mois en fonction des modules choisis. Mathieu Pollet insiste sur l’importance de considérer le retour sur investissement (ROI) : si l’outil coûte 170 € mais rapporte 2000 € de chiffre d’affaires additionnel par mois ou fait gagner des dizaines d’heures aux équipes, l’investissement est largement justifié.

L’implémentation de LoungeUp est relativement rapide, avec un temps d’onboarding moyen d’un mois et demi, mais pouvant être réduit à 15 jours si l’hôtel est très réactif. L’équipe d’onboarding, composée d’anciens hôteliers, assure un paramétrage initial sur mesure, et un accompagnement continu est fourni pour affiner l’utilisation de l’outil dans le temps. L’outil est conçu pour être extrêmement facile à utiliser, et un service complet est proposé avec des équipes disponibles et des formations gratuites.

Intégrations techniques

LoungeUp s’intègre profondément avec les PMS pour centraliser les données. Bien que la profondeur de l’intégration dépende de l’API du PMS, LoungeUp assure toujours une efficacité opérationnelle. Il s’intègre également aux moteurs de réservation (notamment ceux de D-EDGE, mais aussi d’autres sur le marché) pour faciliter la re-réservation, ainsi qu’aux moteurs de réservation de restaurants. Pour les groupes, l’outil gère la multi-devise dans les rapports et peut paramétrer les règles de calcul pour les taxes de séjour et les pré-autorisations bancaires.

En somme, LoungeUp n’est pas seulement un logiciel, c’est un partenaire stratégique qui permet aux hôteliers de reprendre le contrôle de leur relation client directe, d’accroître leur rentabilité et d’offrir une expérience personnalisée et fluide à leurs clients, le tout avec une facilité d’utilisation notable. Chaque mois sans un tel dispositif, c’est un potentiel de chiffre d’affaires non négligeable qui est perdu.