Introduction
La manière dont les hôtels traitent les paiements est en pleine mutation. Les solutions de paiement intégrées prennent peu à peu le pas sur les systèmes de paiement traditionnels autonomes. Shiji Insights s’est entretenu avec James Montague, directeur principal de Shiji payment Solutions, et l’a interrogé sur les subtilités du traitement des paiements dans les hôtels, en explorant les coûts cachés des systèmes autonomes et les avantages des services intégrés en termes de réduction des coûts.
Avant de passer à l’entretien avec James, prenons le temps de passer en revue certains aspects essentiels du traitement des paiements.
Résumé de l’entretien
Notre entretien avec James met en lumière les principales différences et les avantages des systèmes de paiement intégrés par rapport aux systèmes autonomes. Il souligne l’importance d’évaluer les caractéristiques de chaque système, les options de paiement et les économies réalisées sur les coûts de main-d’œuvre.
Les systèmes intégrés sont recommandés pour leurs avantages en matière de sécurité, notamment le traitement des données par jeton et la réduction du risque de fraude, ce qui permet de réduire le champ d’application de la norme PCI-DSS. Ces systèmes permettent non seulement de réduire les coûts de main-d’œuvre, mais aussi de renforcer la satisfaction et la sécurité des clients.
James conseille aux hôteliers d’évaluer l’ensemble de leurs opérations, d’identifier les défis existants et de choisir un partenaire de système de paiement adéquat. Il souligne que même si les économies varient, les hôtels qui effectuent de nombreuses transactions peuvent réaliser des économies significatives et améliorer sensiblement la qualité du service.
Les coûts cachés des solutions autonomes
L’un des principaux coûts négligés des systèmes autonomes est celui de la main-d’œuvre. Le temps consacré aux doubles entrées, aux corrections d’erreurs et au rapprochement des transactions peut représenter des heures de travail considérables. Cela affecte non seulement l’efficacité des opérations, mais augmente également les coûts d’exploitation de l’hôtel.
Avantages des solutions de paiement intégrées
Les systèmes de paiement intégrés dans les services de restauration améliorent l’expérience client et l’efficacité opérationnelle. Des fonctionnalités telles que le paiement à la table accélèrent le règlement des factures, ce qui améliore la satisfaction des clients et augmente le taux de rotation des tables, tandis que le rapprochement automatisé rationalise les processus financiers.
Un tableau comparatif des coûts pour un hôtel avec des services F&B utilisant des systèmes autonomes par rapport à des systèmes intégrés révélerait des économies substantielles à long terme avec une approche intégrée, principalement en raison de la réduction des coûts de main-d’œuvre et de l’augmentation de l’efficacité opérationnelle. (Voir tableaux ci-dessous)
Ces exemples montrent que la rentabilité des systèmes de paiement intégrés augmente avec l’ampleur des opérations hôtelières, en particulier lorsque des services de F&B sont impliqués.
Scénario 1 : petit hôtel sans services de restauration
| Critères | Autonome | Système intégré |
| Nombre de terminaux de paiement | 1 | 1 |
| Transactions moyennes par jour | 20-30 | 20-30 |
| Temps de rapprochement manuel (heures/semaine) |
3-4 | 1-2 |
| Coûts des logiciels et du matériel | Coût initial moins élevé | Coût initial plus élevé, des coûts à long terme moins élevés |
| Intégration avec le PMS | Non | Oui |
Deuxième scénario : hôtel de taille moyenne avec plusieurs terminaux
| Critères | Autonome | Système intégré |
| Nombre de terminaux de paiement | 2-3 | 2-3 |
| Nombre moyen de transactions par jour | 50-70 | 50-70 |
| Temps de rapprochement manuel (heures / semaine) |
5-6 | 2-3 |
| Coûts des logiciels et du matériel | Coût modéré | Coût initial plus élevé, des économies significatives à long terme |
| Intégration avec le PMS | Non | Oui |
Troisième scénario : Grand hôtel avec services de restauration étendus
| Critères | Autonome | Système intégré |
| Nombre de terminaux de paiement | 4+ | 4+ |
| Nombre moyen de transactions par jour | 100+ | 100+ |
| Temps de rapprochement manuel (heures / semaine) | 10+ | 3-4 |
| Temps de rapprochement manuel (heures/semaine) | Coût élevé, surtout avec des terminaux F&B supplémentaires | Coût initial plus élevé, économies substantielles à long terme |
| Intégration avec les systèmes PMS et F&B | Non | Oui |
Scénarios et analyse coûts-bénéfices
La décision de passer à un système intégré dépend de différents facteurs, notamment du nombre de terminaux de paiement et de la présence de services F&B. Dans un scénario où un hôtel dispose de plusieurs terminaux et d’un service F&B très fréquenté, le passage à un système intégré peut s’avérer économiquement avantageux. L’automatisation de tâches telles que le rapprochement et l’amélioration de l’Expérience client peuvent permettre de réaliser des économies substantielles et d’augmenter les recettes.
Vous trouverez ci-dessous notre entretien approfondi avec James Montague, directeur principal de Shiji payment Solutions. James travaille dans le secteur des paiements depuis 2007 et dirige les solutions de paiement internationales pour l’ensemble des produits et des régions de Shiji.
POSTES CONNEXES :
Shiji Insights: Pouvez-vous expliquer les différences fondamentales entre les systèmes de paiement autonomes et intégrés dans les hôtels ?
James Montague : Le traitement autonome signifie que les deux systèmes ne peuvent pas communiquer entre eux ; le caissier/opérateur doit répéter plusieurs étapes et transférer manuellement les données entre le système de l’entreprise et le terminal de paiement. Pensez à effectuer le processus une fois dans le système de gestion, puis à le répéter dans le terminal de paiement, en remettant le reçu manuel et en espérant qu’avec la double entrée, tout est correct.
Le traitement intégré des paiements supprime cet effort manuel et permet au système d’entreprise de faciliter le processus de paiement sans les étapes manuelles et la double saisie.
Quels sont les coûts cachés associés aux terminaux de paiement autonomes que les hôteliers pourraient négliger ?
James Montague : L’un des coûts les plus importants, qui n’est peut-être pas aussi évident, est le coût de la main-d’œuvre. Si l’on considère le temps consacré à la double saisie et les efforts supplémentaires pour corriger les erreurs, effectuer les rapprochements et rechercher les transactions, il est possible d’économiser des heures de travail chaque jour.
Comment un système de paiement intégré rationalise-t-il le processus de paiement dans un environnement hôtelier ?
James Montague : L’utilisation d’un modèle intégré permet au système de gestion (par exemple, le PMS de l’hôtel ou le PDV de la restauration) de communiquer avec le terminal de paiement ; en supprimant les processus de saisie manuelle, de comptabilisation manuelle et de rapprochement manuel, ainsi que l’automatisation, le traitement intégré permet aux hôteliers de profiter de fonctionnalités supplémentaires telles que la facturation automatisée et les préautorisations incrémentielles automatisées.
Pouvez-vous définir l’impact des choix de systèmes de paiement sur l’expérience client, en particulier dans les services F&B ?
James Montague : Rien n’est pire que de finir son repas, de demander l’addition, d’attendre l’addition, de vouloir payer avec une carte, de tendre la carte ou d’attendre qu’on apporte un terminal à table. Enfin, vous pouvez payer. Parfois, cela prend plus de 5 minutes alors que vous voulez seulement payer et partir.
Les solutions de traitement intégrées spécialement conçues pour les F&B améliorent considérablement ce processus grâce à TablePay, qui fonctionne sur le terminal de paiement et permet au serveur de retirer le chèque et de l’imprimer à partir du terminal de paiement, d’accepter le paiement et de l’enregistrer de manière transparente dans le PDV F&B. Des options supplémentaires, telles que les reçus par courriel, accélèrent le processus, ce qui permet au client d’être servi plus rapidement et à la table d’être retournée et prête pour le prochain client.
Les clients souhaitent plus souvent prendre eux-mêmes le contrôle de l’expérience ou s’inquiètent de la sécurité des paiements et de la communication de leur carte. MobilePay for F&B permet au client de prendre le contrôle du processus en scannant un code QR sur la table ou l’addition. Ils peuvent instantanément voir la facture, effectuer le paiement, recevoir un reçu par courrier électronique et laisser des pourboires ou des commentaires.
Par ailleurs, on observe une tendance à l’élargissement du choix des méthodes de paiement. Beaucoup de nos solutions intégrées offrent une grande variété de méthodes de paiement alternatives telles que Apple Pay, Google Pay, Alipay, GrabPay, Ideal, PayPal ou WeChat, offrant aux clients plus de moyens de payer et, ce qui est important, de payer avec une méthode de paiement familière avec laquelle ils sont à l’aise.
Quels sont les facteurs clés qu’un hôtelier doit prendre en compte lorsqu’il choisit entre un système de paiement autonome et un système de paiement intégré ?
James Montague : Rechercher des conseils ou comprendre ce qu’offre l’intégration avec différents acquéreurs/transformateurs. Tous n’offrent pas les mêmes fonctionnalités ou le même support pour les méthodes de paiement. Pensez également à revoir votre champ de conformité (par exemple PCI-DSS) et la façon dont l’utilisation des fonctionnalités d’une solution intégrée telle que la tokenisation peut réduire votre champ d’application et, par conséquent, vos coûts.
Lorsque vous envisagez l’aspect commercial, gardez à l’esprit les économies réalisées sur les coûts de main-d’œuvre ; en fin de compte, vous devriez réaliser des économies nettes en utilisant une solution intégrée, et non un coût supplémentaire.
Quel rôle la technologie joue-t-elle dans l’avenir du traitement des paiements dans l’hôtellerie ?
James Montague : Pour l’avenir du traitement des paiements dans l’hôtellerie, la technologie est essentielle. Nous sommes passés de diverses méthodes de paiement à des intégrations basées sur le cloud qui ne nécessitent pas de systèmes sur site. L’accent est mis sur le traitement omnicanal, permettant aux clients de payer en ligne et d’ajuster en magasin, créant ainsi une expérience transparente de la réservation au passage à la caisse. Ceci est particulièrement important dans notre secteur, où les clients finissent souvent par passer par le processus de “paiement” plusieurs fois au cours de leur voyage. Nous pouvons faciliter cela grâce à la technologie, en rendant le voyage plus fluide et plus convivial pour le client.
En outre, la technologie a simplifié le rapprochement grâce à des processus automatisés utilisant les données des partenaires de paiement, éliminant ainsi le travail manuel quotidien. En outre, les données de paiement sont cruciales pour développer une vision analytique du comportement des clients, en garantissant un traitement sécurisé et conforme des données tout en reliant les dépenses entre les différents établissements et points de vente.
Les systèmes intégrés présentent-ils des avantages en matière de sécurité par rapport aux terminaux autonomes ?
James Montague : Trop souvent, j’ai vu des hôtels utiliser des systèmes autonomes en entrant manuellement ma carte dans le PMS ou en en prenant une copie. Les solutions entièrement intégrées offrent un moyen sécurisé de capturer et de stocker les données des titulaires de cartes tout en réduisant le champ d’application de la norme PCI-DSS pour l’hôtel.
Du point de vue du commerce électronique, le fait de s’assurer que votre intégration dispose de fonctions de filtrage des fraudes et de 3D Secure réduira également votre risque de fraude et de rétrofacturation.
Comment les solutions de paiement intégrées peuvent-elles contribuer à la rentabilité d’un hôtel ?
James Montague: Nous avons abordé trois catégories principales : l’économie de main-d’œuvre grâce à l’automatisation et à la réduction des efforts manuels, l’accélération du processus, qui accroît la satisfaction des clients et permet à un point de vente F&B de faire tourner les tables plus rapidement, et les mesures de sécurité supplémentaires qui non seulement réduisent le champ d’application et le coût de la conformité, mais protègent également la réputation de l’hôtel.
Il permet donc d’économiser de la main-d’œuvre, d’accélérer le service et la satisfaction des clients et d’accroître la sécurité. Ces trois points font une grande différence à long terme. Les résultats sont modestes au quotidien, mais en les cumulant, on constate une nette amélioration.
Quels conseils donneriez-vous à un hôtelier qui hésite à passer d’un système de paiement autonome à un système de paiement intégré ?
James Montague : Pensez à l’ensemble de vos opérations et à la manière dont l’intégration et l’automatisation peuvent les compléter. Comprenez les points douloureux des différentes parties de votre activité actuelle, du front office à la finance, et examinez comment l’intégration peut les résoudre. Recherchez un acquéreur ou une société de traitement ; tous ne sont pas égaux. Si vous n’êtes pas encore décidé, faites un essai et évaluez les résultats ; vous en tirerez certainement des avantages.
Il est difficile de donner un chiffre unique, mais nous avons vu des hôtels réduire leurs coûts jusqu’à 100 000 euros. IT ne sera pas la même pour tout le monde. Toutefois, si vous avez un nombre élevé de transactions par mois, les économies peuvent être très importantes et les clients remarqueront l’amélioration de la qualité.
Principaux enseignements :
Efficacité de la main-d’œuvre : Les systèmes intégrés réduisent considérablement le temps consacré à la saisie manuelle des données et à la correction des erreurs, ce qui permet de réaliser d’importantes économies de main-d’œuvre.
Expérience client améliorée : Des fonctionnalités telles que le paiement à la table dans les services F&B accélèrent le processus de paiement, améliorant ainsi la satisfaction globale des clients.
Le rapport coût-efficacité : Les solutions de paiement intégrées peuvent représenter un investissement initial plus élevé, mais offrent des économies à long terme grâce à l’efficacité opérationnelle et à la réduction des taux d’erreur.
Facteurs de décision : Lorsqu’on envisage de passer à des systèmes intégrés, des facteurs tels que le nombre de terminaux et l’étendue des services F&B sont cruciaux pour déterminer la rentabilité.
La protection de l’avenir : Les systèmes de paiement intégrés constituent une étape vers la pérennisation des opérations hôtelières, en s’alignant sur l’évolution des attentes des clients et sur les progrès technologiques dans l’industrie hôtelière.
Conclusion
En conclusion, si les systèmes de paiement autonomes ont été un pilier de l’industrie hôtelière, l’évolution vers des solutions intégrées est évidente. Ces systèmes réduisent les coûts cachés de main-d’œuvre et améliorent l’Expérience client, contribuant ainsi positivement au résultat net d’un hôtel. Il est conseillé aux hôteliers d’examiner attentivement leurs besoins opérationnels et les avantages potentiels de l’intégration avant de prendre une décision. En adoptant la bonne approche, le passage d’un système de paiement autonome à un système de paiement intégré peut constituer une étape stratégique vers une efficacité et une rentabilité accrues dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration.
