Pour notre premier épisode de la série de podcasts, nous nous embarquons pour un voyage à travers l’évolution de l’innovation hôtelière et de la gestion de la réputation au cours de la dernière décennie, guidés par les points de vue des principaux professionels de notre secteur. Cristina López, Sales Director pour l’Espagne et la région LATAM, Shiji ReviewPro Florencia Cueto, Director of Go-to-market Strategy, Shiji ReviewProet Neil James, Vice-President, Global OperationsIls se réunissent pour partager leurs expériences et leurs points de vue inestimables.
Le podcast original est en espagnol, et nous avons préparé un résumé en français pour notre audience franchophone. La conversation porte sur la quête perpétuelle de l’amélioration de la satisfaction des clients par l’innovation.
L’évolution de la technologie de l’expérience client
Cristina a évoqué les débuts de sa carrière, soulignant le scepticisme initial quant à l’impact de la gestion de la réputation sur le chiffre d’affaires. Au fil du temps, la corrélation indéniable entre la réputation et le chiffre d’affaires, mise en évidence par l’analyse des données et les recherches menées par l’université de Cornell, a démontré l’importance de la présence en ligne et de l’analyse concurrentielle.
Florencia a apporté son point de vue, soulignant l’importance de la technologie pour répondre aux besoins changeants des clients. Ses réflexions sur l’intégration des systèmes de feedback des clients avec les systèmes de gestion immobilière (PMS) mettent en lumière les avancées vers des expériences clients plus personnalisées et plus efficaces.
Neil a approfondi la discussion en détaillant la transition des mécanismes de retour client après le séjour vers les mécanismes de retour client pendant le séjour, en soulignant les changements opérationnels nécessaires à la gestion de la satisfaction des clients en temps réel. Son récit du passage d’un produit unique à une suite diversifiée desservant plus de 60 000 clients dans le monde entier illustre l’élargissement du rôle de la technologie dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration.
Principales avancées technologiques et leur impact
Analyse sémantique et Big Data
Cristina a présenté les trois piliers de l’exploitation de la réputation en ligne : la qualité, le prix et la concurrence. L’application pratique de l’analyse des big data a transformé les commentaires subjectifs des clients en mesures quantifiables. L’analyse sémantique aide les hôtels à identifier leurs points forts et à s’attaquer aux domaines qui nécessitent des améliorations.
Gestion automatisée du retour client
L’automatisation de la gestion des commentaires a changé la donne, en permettant de répondre en temps réel aux besoins des clients. Cette approche proactive a considérablement amélioré la satisfaction des clients pendant leur séjour.
Décisions opérationnelles fondées sur des données
L’intégration des systèmes de retour client dans les systèmes de gestion immobilière (PMS) a permis de prendre des décisions plus éclairées. L’anecdote de Cristina sur l’importance des bouilloires dans les chambres des clients montre que même de petites idées peuvent conduire à des changements positifs au niveau de leur expérience.
Tendances émergentes et orientations futures
L’intelligence artificielle (IT) s’est démarquée comme une tendance clé, Neil notant son potentiel à révolutionner la personnalisation de l’expérience client. Florencia a ajouté que l’intégration des données est essentielle pour permettre des services personnalisés. Elle a souligné que l’approche omnicanale de la communication avec les clients était essentielle pour comprendre et répondre aux attentes des clients.
La durabilité est une tendance importante dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration. Il existe une demande pour des pratiques respectueuses de l’environnement sur lesquelles les hôtels peuvent s’aligner. Les réflexions de Florencia mettent en évidence un décalage entre les attentes des clients et les offres des hôtels, suggérant la nécessité d’une communication efficace et de véritables efforts en matière de durabilité.
Le mélange de voyages d’affaires et de loisirs, ou “bleisure”, a été identifié comme une tendance croissante affectant les exigences en matière de service aux clients. Florencia, Cristina et Neil ont reconnu collectivement l’importance de s’adapter aux divers besoins de ce type de voyageur, suggérant que la flexibilité et la variété des services sont essentielles pour répondre aux besoins du voyageur moderne.
Intégration et personnalisation : La voie à suivre
Le trio s’est accordé sur l’importance d’intégrer les commentaires des clients et les données opérationnelles pour parvenir à une compréhension globale des préférences des clients. Les idées de Florencia sur l’importance de créer un profil de client unifié ont été reprises par Cristina et Neil, qui ont discuté des applications pratiques et des succès de telles intégrations.
Neil a mentionné que l’intégration des données relatives à l’Expérience client avec les systèmes opérationnels tels que le PMS peut permettre une hyperpersonnalisation qui contribue à améliorer l’ensemble du parcours du client.
Défis et solutions pour l’industrie
L’impact transformateur de la technologie dans l’industrie de l’hôtellerie et de la restauration fait également face à des défis:
Mauvaise interprétation des données : Cristina a partagé une anecdote soulignant l’importance du contexte et de la clarté dans la présentation des données. Elle a rappelé un cas où le terme “sécurité” est apparu comme une faiblesse dans l’analyse sémantique, mais a été mal interprété par un journaliste, ce qui a entraîné une publicité négative. Cela met en évidence la nature délicate de l’interprétation des données et la nécessité pour les hôtels de gérer et de communiquer leurs données de manière responsable.
Intégration des commentaires des clients dans les systèmes opérationnels : Neil a abordé l’importance d’intégrer les commentaires des clients dans le PMS. Cette intégration permet de créer un profil unique du client, de centraliser toutes les données et de permettre l’hyperpersonnalisation.
Grâce à ces systèmes intégrés, les hôtels peuvent répondre plus efficacement aux commentaires et exploiter ces informations pour adapter l’expérience client de manière proactive. Neil souligne que la gestion du feedback et l’Expérience client ne doivent pas être isolées à la réception, mais qu’elles doivent impliquer toute l’équipe de l’hôtel, en utilisant le PMS comme une plateforme unifiée pour l’amélioration du service.
Principaux enseignements
L’importance de la gestion de la réputation en ligne
La réputation en ligne est devenue un facteur essentiel du succès d’un hôtel, influençant directement le chiffre d’affaires et le taux d’occupation. L’expérience de Cristina montre l’impact mesurable de la réputation sur le RevPAR (revenu par chambre disponible), affirmant les avantages tangibles du maintien d’une présence positive en ligne.
Le retour client en temps réel est transformateur
Le point de vue de Neil sur le passage des enquêtes post-séjour aux enquêtes en cours de séjour illustre l’évolution du secteur vers l’immédiateté du retour client de la part des clients. Cette évolution a facilité le rétablissement du service sur place et amélioré la satisfaction des clients, transformant les détracteurs potentiels en promoteurs pendant leur séjour.
Respect de l’environnement et attentes des clients
Le podcast a mis en évidence le fait que l’alignement des opérations hôtelières sur les valeurs de durabilité pourrait répondre aux demandes croissantes des clients. Toutefois, cela nécessite un véritable engagement et une communication claire.
Convergence des informations sur les clients et des informations opérationnelles
L’intégration des commentaires des clients dans les systèmes opérationnels tels que le PMS a permis de faire converger l’expérience client et les opérations d’arrière-plan. Ainsi, tous les services de l’hôtel travaillent à l’amélioration de la satisfaction des clients grâce à des scores en temps réel qui influencent l’offre de chambres.
S’adapter aux loisirs et à la diversité des besoins
Reconnaître et satisfaire les besoins mixtes des voyageurs d’affaires et de loisirs permet de différencier les offres de services dans un paysage concurrentiel.
Conclusion
La discussion de Cristina, Florencia et Neil dans le podcast offre une vue panoramique de la trajectoire de l’industrie hôtelière vers l’amélioration de l’expérience client grâce à la technologie. Leurs points de vue sur les défis du secteur et les avancées technologiques constituent une feuille de route exploitable pour les professionnels qui cherchent à améliorer leurs offres de services.
Alors que le secteur de l’hôtellerie continue d’évoluer, l’intégration de la technologie et des commentaires des clients sera primordiale pour offrir aux clients des expériences personnalisées, efficaces et mémorables.
Vous pouvez visionner la discussion ici :
https://www.youtube.com/watch?v=7w_499iqGmk
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