Introduction
Dans le paysage touristique, la durabilité est devenue une pierre angulaire pour les entreprises avant-gardistes désireuses de s’aligner sur les valeurs environnementales et les attentes des voyageurs modernes. Ecotourism Australia, un organisme national de premier plan qui s’est engagé à promouvoir les pratiques de tourisme durable, a été à l’avant-garde de ce voyage de transformation. Dans cet entretien avec EcoTourism Australia, nous nous penchons sur l’utilisation stratégique par l’organisation de l’analyse des données, des programmes de certification et du retour d’information des clients pour promouvoir et mettre en œuvre des pratiques de tourisme durable. Offrant de précieuses perspectives sur la façon dont les stratégies axées sur les données peuvent améliorer les efforts de durabilité des opérateurs touristiques et les expériences globales des clients.
Aperçu de l’entretien :
L’entretien avec Nadine Schramm, responsable du développement durable et des opérations commerciales d’Ecotourism Australia, offre un aperçu approfondi de l’approche de l’organisation en matière de suivi et d’amélioration des pratiques de développement durable parmi les opérateurs touristiques. En s’appuyant sur son système de gestion de la réputation, Ecotourism Australia fournit aux opérateurs certifiés des analyses de données et des retours d’information cruciaux, leur permettant d’évaluer leurs services, de comprendre les perceptions des clients et d’identifier les domaines à améliorer. L’organisation souligne son rôle dans la définition de la durabilité au sein du secteur du tourisme, l’importance des programmes de certification et l’utilisation stratégique des données pour guider les opérateurs vers de meilleures pratiques en matière de durabilité et d’expérience client. En outre, la discussion aborde les défis et les opportunités du tourisme durable, en offrant des conseils aux nouveaux opérateurs et en soulignant le rôle futur de la technologie dans le secteur.
5 points clés à retenir
Amélioration continue grâce aux données : Ecotourism Australia souligne l’importance de l’amélioration continue pour les opérateurs certifiés, en utilisant le retour d’information des clients et l’analyse des données pour informer et guider les pratiques de durabilité.
La certification comme référence en matière de durabilité : L’organisation met en avant ses programmes de certification mondialement reconnus comme des outils cruciaux permettant aux opérateurs de faire reconnaître leurs efforts en matière de développement durable et d’inspirer les autres au sein de l’industrie.
Le pouvoir du retour d’information des clients : Les avis et le retour d’information des clients sont essentiels pour façonner les services offerts par les organisations membres, ce qui souligne la nécessité d’adopter une approche proactive pour recueillir ces informations et les exploiter.
Combler le déficit de connaissances : Ecotourism Australia identifie une opportunité significative d’éduquer les voyageurs sur les options de voyage durable, en plaidant pour une visibilité et une communication accrues des initiatives de durabilité.
La technologie comme catalyseur du changement : Le rôle futur de la technologie dans le tourisme durable est essentiel, car il peut permettre aux entreprises et aux voyageurs de faire des choix éclairés et durables.
Comment vous êtes-vous rendu compte que vous deviez surveiller votre réputation ? Pouvez-vous nous expliquer comment vous en êtes arrivé à la décision de faire cela ?
EcoTourism Australia s’efforce d’offrir à ses opérateurs certifiés des possibilités d’amélioration continue. 62 opérateurs certifiés ECO le sont depuis plus de vingt ans, et plus de la moitié de nos opérateurs le sont depuis plus de dix ans. En tant que leaders en matière de pratiques durables, ils s’engagent, ainsi que tous nos opérateurs certifiés, à s’améliorer en permanence. Les normes de durabilité évoluent en permanence pour devenir plus rigoureuses et répondre aux tendances mondiales. En utilisant notre système de gestion de la réputation, nous avons vu une opportunité d’aider nos opérateurs certifiés à améliorer leurs opérations sur la base de l’analyse des commentaires des clients,
La satisfaction des clients est essentielle pour un tourisme de qualité, et un avis positif ou négatif peut avoir un impact considérable sur les décisions d’achat des clients potentiels. Nous utilisons notre produit de gestion de la réputation pour aider à évaluer les commentaires en ligne de nos opérateurs, en particulier les commentaires sur le développement durable. En publiant un rapport individuel pour chaque opérateur et un rapport annuel pour l’ensemble de l’organisation, nous pouvons mettre en valeur les performances de haute qualité de nos opérateurs certifiés et leur fournir des tendances et des informations émergentes pour les aider à améliorer leurs évaluations en ligne.
Ecotourism Australia joue un rôle essentiel dans la promotion du tourisme durable. Pourriez-vous nous expliquer comment votre organisation contribue à définir et à mettre en œuvre des pratiques durables dans le secteur du tourisme ?
EcoTourism Australia est l’organisme national de pointe pour le développement durable et l’écotourisme. Il propose des programmes de certification reconnus à l’échelle mondiale afin de développer le secteur du tourisme durable en Australie. Notre norme de certification est reconnue par le Conseil mondial du tourisme durable (GSTC) et repose sur les quatre piliers de la durabilité : gestion durable, impacts environnementaux, culturels et socio-économiques.
Nos certifications ECO et Tourisme durable permettent aux opérateurs touristiques d’être reconnus pour leurs meilleures pratiques en matière de développement durable. Grâce à un accompagnement dédié et à des audits rigoureux, les entreprises certifiées peuvent améliorer en permanence leurs efforts en matière de développement durable et s’inspirer de leurs pairs pour poursuivre leur développement dans ce domaine. Nous travaillons avec nos opérateurs certifiés pour mettre en lumière leurs exemples de meilleures pratiques et leurs innovations afin d’inspirer les prochaines entreprises de pointe en matière de développement durable et de présenter les exemples de bonnes pratiques sur la scène internationale.
Nous disposons également d’un programme d’évaluation comparative préalable à la certification, appelé Strive 4 Sustainability Scorecard. Basé sur certains critères de certification, le tableau de bord permet aux entreprises touristiques d’entamer leur parcours en matière de développement durable et de mesurer et d’évaluer leurs pratiques actuelles en la matière par rapport aux quatre piliers. Nos coachs fournissent un retour d’information détaillé et personnalisé aux opérateurs qui remplissent la fiche d’évaluation du développement durable Strive 4, ainsi que des recommandations pour les encourager à passer à l’étape suivante de leur parcours et à combler les lacunes de leur entreprise en matière de développement durable. Bien que cela ne soit pas obligatoire, nous espérons que la simplification du processus encouragera davantage d’opérateurs à continuer à obtenir la reconnaissance de la norme mondiale en matière de développement durable.
Lors de notre prochain Sommet mondial du tourisme durable, qui se tiendra à Brisbane du 4 au 6 juin, nous rencontrerons des acteurs de tous les secteurs de l’économie du tourisme désireux de discuter des opportunités et des défis qui se présentent à l’industrie du tourisme. Le programme présentera un large éventail de sujets sur les quatre piliers de la durabilité avec des perspectives internationales, des meilleures pratiques innovantes et des idées pratiques pour les opérateurs touristiques et les destinations afin d’en apprendre davantage sur le secteur et de progresser sur la voie de la durabilité.
Comment Ecotourism Australia exploite-t-elle l’analyse des données pour guider les opérateurs touristiques vers l’amélioration de leurs efforts en matière de développement durable et de l’expérience globale des clients ?
Nous offrons à tous les opérateurs certifiés un rapport d’évaluation de la satisfaction des clients sur leur score individuel de gestion de la réputation, ainsi qu’un rapport annuel de tous nos opérateurs, comme l’un des avantages de leur certification. En fournissant aux opérateurs une analyse de tous les commentaires des opérateurs certifiés dans leurs rapports, nous aidons nos opérateurs à comprendre l’importance du service à la clientèle et les motivons à rechercher des commentaires en ligne. Ce rapport contribue à souligner l’importance de la satisfaction des clients et la nécessité pour la direction de répondre rapidement au retour d’information et de démontrer son engagement en faveur de l’amélioration.
L’analyse des commentaires des opérateurs certifiés a révélé un manque de mentions de phrases liées au développement durable, ce qui indique que le développement durable n’est pas une priorité pour les visiteurs par rapport à des aspects tels que le service à la clientèle ou la qualité de la nourriture et des boissons. En encourageant les opérateurs à mettre leurs efforts en matière de développement durable au premier plan de l’expérience client, les clients peuvent constater et recommander activement leur engagement en faveur d’un tourisme responsable. Nous savons que nos opérateurs certifiés respectent et dépassent souvent les exigences des normes mondiales de durabilité et qu’ils s’engagent à offrir la meilleure expérience possible à leurs clients.
Pouvez-vous définir les indicateurs clés ou les points de retour d’information tirés des données qui sont particulièrement pertinents pour les opérateurs touristiques qui se concentrent sur le développement durable ? Comment ces informations permettent-elles d’adapter leurs services aux voyageurs soucieux de l’environnement ?
Nous avons identifié plusieurs mots-clés correspondant au thème de la durabilité, notamment “respectueux de l’environnement”, “durabilité”, “pollution”, “nature”, “écologique”, “plastique” et “recyclage”. La nature est l’indicateur le plus fréquemment cité, suivie par la durabilité, ce qui correspond à l’interaction étroite de nos opérateurs certifiés ECO avec les environnements naturels. Les mentions relatives au développement durable sont également extrêmement positives, ce qui indique que les opérateurs certifiés sont bien considérés pour leur engagement en faveur de l’environnement.
La plupart des commentaires en ligne ne mettent pas en évidence l’impact social ou les piliers culturels, ce qui suggère un manque de compréhension de la part des clients. En outre, les commentaires sur le développement durable représentaient moins de 1 % du total des commentaires, ce qui représente une opportunité importante pour les opérateurs de présenter leurs meilleures pratiques, d’obtenir la reconnaissance des clients, d’inspirer et d’éduquer les clients sur le développement durable, et de servir de modèles tout en connectant les visiteurs à l’environnement et aux communautés locales.
Étant donné que de nombreux voyageurs ne connaissent pas les options de voyage durable, quelles stratégies recommandez-vous aux hôtels et aux opérateurs touristiques pour atteindre et informer efficacement ce groupe démographique ? Y a-t-il des aspects particuliers sur lesquels ils devraient se concentrer pour améliorer leur visibilité et leur attrait sur le marché des voyages durables ?
Le rapport 2023 sur les voyages durables de Booking.com a révélé que 80 % des voyageurs ont confirmé qu’il était important pour eux de voyager de manière plus durable ; cependant, 44 % d’entre eux ne savent pas où trouver des options durables crédibles. En rendant leurs efforts en matière de durabilité plus visibles pour les clients actuels et potentiels, les opérateurs touristiques peuvent contribuer à combler cette lacune.
De nombreux voyageurs évaluent une expérience sur leurs plateformes, y compris le site web et les médias sociaux, comme l’un des premiers points d’appel. Les opérateurs peuvent créer une section consacrée au développement durable sur leur site web et communiquer leur engagement et leurs initiatives en matière de développement durable sur les médias sociaux et dans des bulletins d’information. Il peut s’agir d’un excellent moyen d’impliquer des clients potentiels soucieux du développement durable, car il est souvent simple à créer et à mettre en œuvre et peut toucher un large public.
S’impliquer dans leur communauté et s’engager auprès des organisations touristiques locales ou régionales peut être un excellent moyen d’asseoir leur réputation d’entreprise soucieuse de la communauté et d’établir des liens avec l’industrie locale.
Les opérateurs peuvent également obtenir des programmes de certification mondialement reconnus par l’intermédiaire d’Ecotourism Australia et figurer dans le Green Travel Guide, une plateforme destinée aux consommateurs qui présente toutes les entreprises et destinations australiennes certifiées en matière d’écologie et de tourisme durable.
Comment Ecotourism Australia utilise-t-elle les données pour comprendre les tendances du marché du tourisme durable ? Pouvez-vous donner des exemples de la manière dont ces données ont contribué à façonner des stratégies ou des initiatives touristiques ?
Ecotourism Australia analyse les données de notre système de gestion de la réputation pour identifier les performances actuelles des destinations touristiques et des entreprises, les possibilités d’amélioration et les défis à relever. L’analyse a révélé que les mentions relatives au développement durable n’étaient pas prioritaires pour les évaluateurs par rapport aux mentions “Nourriture et boissons” ou “Divertissement”, par exemple. Les termes liés à la durabilité se concentrent principalement sur la durabilité environnementale, ce qui suggère qu’elle est plus importante ou plus évidente pour les clients lors de l’examen de l’expérience que les autres piliers de la durabilité. Grâce à cette analyse, nous pouvons commencer à dresser un tableau de ce que les voyageurs australiens comprennent et apprécient le plus en matière de développement durable.
L’analyse régulière des données via le système de gestion de la réputation aide les entreprises et les destinations touristiques à comprendre comment les changements positifs et les nouvelles mesures de durabilité se traduisent par une plus grande satisfaction des clients. Pour nous, il est particulièrement intéressant d’identifier des thèmes ou des problèmes communs à travers les avis et les réponses négatives (par exemple, des poubelles qui débordent dans une attraction) et de transformer cet aperçu en un changement positif – cela permet non seulement d’améliorer leur durabilité, mais aussi de rendre les clients plus heureux. Les données sur les visiteurs sont l’un des outils les plus puissants dont dispose notre secteur pour créer des changements positifs fondés sur des informations réelles, et chaque entreprise ou responsable de destination devrait chercher à savoir comment mieux saisir et analyser ces données.
Nous sommes heureux d’annoncer que nos entreprises certifiées obtiennent des notes supérieures à la moyenne au Global Review Index (GRI), ce qui témoigne de leurs expériences touristiques exceptionnelles.
Dans le contexte du tourisme durable, dans quelle mesure le retour d’information des clients est-il essentiel pour façonner les services et les offres de vos organisations membres ? Comment encouragez-vous et facilitezvous cette boucle de retour d’information ?
En tant qu’entreprise touristique, la satisfaction du client est essentielle à son succès. De bonnes critiques et évaluations cohérentes en ligne et par le bouche-à-oreille augmenteront leurs chances d’être réservés et susciteront des attentes positives chez les clients potentiels. La recherche d’un retour d’information et le suivi de la satisfaction des clients facilitent un processus d’examen constructif dans le cadre duquel des mesures peuvent être prises pour améliorer l’expérience des clients et la gestion des produits. Les entreprises peuvent améliorer leurs pratiques en matière de tourisme durable et identifier les problèmes en recueillant les commentaires de leurs clients. Les avis en ligne aident les entreprises à comprendre les attentes des clients et les points sur lesquels elles ont été performantes par rapport à ceux sur lesquels elles n’ont pas été à la hauteur, afin de développer et d’améliorer en permanence l’expérience des clients.
Nous recommandons à nos opérateurs certifiés d’offrir aux clients de multiples possibilités de faire part de leurs commentaires en ligne. Cela peut se faire lors d’un briefing, à l’arrivée à l’hôtel, à la sortie d’une attraction et par le biais d’un courrier électronique postérieur à l’expérience. Les opérateurs certifiés comprennent l’importance de recueillir les commentaires des clients, d’y répondre et de les transmettre, ce qui constitue un critère essentiel pour leur demande de certification et son renouvellement.
En surveillant, en répondant et en agissant en fonction des commentaires des clients, les entreprises peuvent continuer à développer leurs produits et leurs expériences pour mieux répondre aux demandes des visiteurs, ce qui se traduit par une publicité de bouche-à-oreille, des clients satisfaits et une contribution à la viabilité financière à long terme.
Quels sont les principaux défis et opportunités en matière de tourisme durable ? Comment Ecotourism Australia aborde-t-elle ces questions ?
L’écoblanchiment est un problème mondial important que nous devons aborder ensemble. La crédibilité et l’authenticité des déclarations des entreprises touristiques et des destinations font l’objet d’un important changement à l’échelle mondiale, afin de s’assurer qu’elles sont étayées. Aujourd’hui, les consommateurs sont extrêmement conscients de l’écoblanchiment et en tiennent compte dans leurs décisions d’achat et de voyage. En choisissant de vivre l’Australie avec des opérateurs et des destinations certifiés, les voyageurs ont l’assurance que l’entreprise ou la région s’engage à une durabilité authentique et contribue de manière positive à l’environnement et aux communautés locales.
Le fossé de compréhension entre les voyageurs et les entreprises est un autre défi pour le tourisme durable. Si les voyageurs sont de plus en plus nombreux à déclarer que le développement durable est important pour eux, ils ne comprennent pas toujours ce qui va au-delà du recyclage et de la non-utilisation de plastiques à usage unique. Cela est apparu clairement dans l’analyse des avis, car les avis des clients portaient principalement sur la durabilité environnementale. Encourager nos opérateurs certifiés à partager leur engagement en matière de développement durable, leur histoire de certification et leurs initiatives en matière de bonnes pratiques dans leurs communications numériques et pendant l’expérience peut contribuer à combler cette lacune.
En outre, la durabilité est synonyme de voyages dans la nature. Le tourisme durable est également important en dehors des environnements naturels, car toute activité touristique a un impact sur son environnement d’exploitation, sur l’économie et la communauté locales, ainsi que sur la culture de la région. Notre travail avec nos partenaires, tels que Tourism Australia et la Caravan Industry Association of Australia, contribue à diffuser le message de la durabilité auprès d’un plus grand nombre de consommateurs et d’entreprises.
L’évolution des exigences des voyageurs constitue une opportunité majeure pour le secteur : les visiteurs et les opérateurs sont à la recherche d’options durables et responsables et souhaitent des normes de certification claires et crédibles. Nous savons que nous devons nous engager dès maintenant à faire du développement durable un élément normal de notre activité ; il s’agit en effet d’un “must do”, et non plus d’un “nice to have”. Notre rôle est d’aider les entreprises qui cherchent à améliorer leur durabilité à commencer leur voyage avec l’outil d’analyse comparative de pré-certification Strive 4 Sustainability Scorecard ou à passer à l’étape suivante et à atteindre les normes de certification des meilleures pratiques mondiales pour répondre aux attentes des voyageurs.
Quels conseils leur donneriez-vous, sur la base des données et des tendances que vous avez observées, pour les nouveaux opérateurs touristiques qui entrent sur le marché en mettant l’accent sur la durabilité ?
Pour les entreprises qui cherchent à devenir plus durables ou qui entrent sur le marché pour la première fois, la carte de score de durabilité Strive 4 est un excellent outil pour vous aider. Il s’agit d’un programme d’entrée de gamme conçu pour aider les opérateurs à répondre à des questions telles que “Qu’est-ce que la durabilité ?” et “Que dois-je faire pour être plus durable ? Le tableau de bord repose sur les quatre piliers du développement durable – environnement, culture, socio-économie et gestion durable – et fournit aux entreprises un cadre pour développer leurs pratiques. Lorsqu’ils sont prêts à passer à l’étape suivante, les opérateurs peuvent obtenir la certification ECO ou la certification de tourisme durable afin de satisfaire aux normes mondiales en matière de bonnes pratiques.
Le cadre national de développement durable du gouvernement australien et la boîte à outils du tourisme durable, publiés par Austrade en 2023, sont également d’excellents outils pour aider les entreprises à se lancer dans le développement durable. La boîte à outils présente une définition cohérente du tourisme durable et fournit des conseils, des astuces et des modèles pratiques que les opérateurs peuvent utiliser dans leurs activités. La boîte à outils est la base des exigences de durabilité utilisées dans nos programmes de certification et constitue une ressource importante à laquelle tout opérateur peut accéder.
D’après les données et les tendances que nous avons observées, il est crucial pour les entreprises de communiquer leur engagement, leur histoire et leurs initiatives en matière de développement durable avec les clients à des points de contact tout au long de leur parcours, de l’étape de la recherche à l’après-expérience. En communiquant des informations précises et intéressantes, les clients peuvent repartir avec une solide compréhension de la durabilité, avoir envie d’en savoir plus et éventuellement rechercher d’autres opérateurs durables à l’avenir.
Les recommandations générales faites aux entreprises consistent à proposer des informations sur la région locale, à encourager les clients à participer à des activités de conservation et d’engagement communautaire, et à informer les clients de vos efforts et de vos réalisations dans les quatre piliers de la durabilité. En outre, il est utile de faire preuve de transparence en matière de développement durable, notamment en ce qui concerne votre empreinte carbone, vos stratégies de réduction de l’impact environnemental et social et la manière dont vous vous engagez auprès des communautés locales afin d’aider les visiteurs à prendre des décisions en connaissance de cause.
Comment envisagez-vous l’évolution du rôle de la technologie dans le secteur du tourisme durable ? Quels sont les effets potentiels sur le secteur ?
La technologie aide déjà les petites entreprises à se faire connaître grâce à des services en ligne qui attirent les visiteurs et les informent sur le développement durable. Cette tendance ne fera que s’accentuer à mesure que la technologie deviendra plus facilement accessible et plus conviviale. La durabilité est déjà en passe de devenir un élément de la vie quotidienne des entreprises et des voyageurs. De plus en plus de technologies sont disponibles pour les aider à prendre des décisions plus judicieuses et plus durables. Les investissements et les avancées technologiques contribuent à alimenter cette évolution pour faire des voyages durables la norme de demain.
Conclusion
Les informations tirées de notre entretien avec Ecotourism Australia mettent en évidence le rôle essentiel de l’analyse des données, du retour d’information des clients et des programmes de certification dans la promotion des pratiques de tourisme durable. À mesure que le secteur évolue, l’accent mis sur la durabilité devient de plus en plus crucial, non seulement pour la préservation des environnements naturels, mais aussi pour la viabilité à long terme des entreprises touristiques. L’utilisation stratégique de la technologie et l’engagement à éduquer les opérateurs et les voyageurs à la durabilité sont des étapes cruciales vers une industrie du tourisme plus responsable et plus durable. Grâce à ses initiatives et à ses programmes, Ecotourism Australia fait preuve d’une approche proactive pour relever les défis et tirer parti des possibilités offertes par le tourisme durable, ouvrant ainsi la voie à un avenir où la durabilité sera au cœur de chaque expérience de voyage.
Note de bas de page :
Ecotourism Australia exploite la puissance du système ReviewPro de Shiji pour recueillir et analyser les commentaires des clients, ce qui permet aux opérateurs touristiques d’améliorer leurs efforts en matière de développement durable et les expériences des clients sur la base d’informations exploitables. Cette utilisation collaborative de l’analyse de données avancées sous-tend l’engagement d’Ecotourism Australia à faire progresser le secteur du tourisme durable, en veillant à ce que les organisations membres puissent s’adapter à l’évolution des tendances du marché et aux attentes des consommateurs.
