Shiji Buzz a organisé un webinaire où des experts de l’industrie ont discuté des dernières tendances et stratégies en matière d’expérience client. Modéré par André Baljeu de techtalk.travel, le webinaire a présenté les points de vue de Danica Smith de ReviewPro, Alicia Alonso de Iberostar, et Laura Xhaferaj de Booking.com. Le panel a abordé des dernières tendances et stratégies pour élever l’expérience client en 2024 et au-delà, telles que l’exploitation des revenus F&B et la réponse aux attentes en matière de durabilité. Ce résumé approfondira les sujets abordés, notamment le rôle critique des commentaires des clients, l’intégration de pratiques durables et l’utilisation de la technologie pour améliorer les expériences des clients.
L’influence des avis clients sur les opérations hôtelières
Le panel a discuté de l’importance de la surveillance et de la gestion active de la réputation en ligne via des plateformes telles que Google, TripAdvisor et Booking.com. Danica a mis en évidence l’évolution du volume d’examens, notant une augmentation de 20 % par rapport à l’année précédente, avec des contributions significatives de Booking.com. La conclusion est claire : les stratégies opérationnelles doivent donner la priorité à la gestion et à la réponse aux avis en ligne, car ceux-ci ont un impact significatif sur la perception des clients et, par conséquent, sur la réputation des hôtels.
Danica Smith a ouvert la discussion en présentant les dernières données du Global Review Index (GRI). Les données ont révélé que si les scores GRI se sont généralement améliorés dans toutes les régions depuis 2022, ils n’ont pas encore retrouvé leur niveau d’avant la pandémie. Ce décalage a été attribué à la persistance de commentaires négatifs concernant la qualité des chambres et la valeur perçue des séjours. Danica a souligné que les mentions négatives concernant les aspects de la chambre, en particulier la climatisation et la perception de la valeur, font baisser de manière significative les scores GRI.
Pratiques durables dans l’hôtellerie
Alicia Alonso a présenté un aperçu complet des initiatives de durabilité d’Iberostar, qui sont un élément essentiel de leur stratégie commerciale. Elle a détaillé l’engagement d’Iberostar à éliminer les plastiques à usage unique et à atteindre la neutralité carbone d’ici 2030. L’accent a été mis sur des mesures pratiques, telles que le remplacement des principaux articles en plastique par des articles biodégradables ou réutilisables, qui répondent visiblement aux attentes des clients en matière d’hébergement respectueux de l’environnement.
La discussion s’est élargie pour montrer que la durabilité n’est pas seulement une préoccupation en coulisses, mais une opportunité en première ligne qui améliore l’expérience et la satisfaction des clients. Alicia a souligné l’importance de la transparence dans ces initiatives, permettant aux clients de voir et d’apprécier les efforts déployés par les hôtels en matière de durabilité. Cette approche permet ne répond pas seulement aux attentes des clients, mais les dépasse souvent, entraînant une plus grande satisfaction et fidelité à l’établissement.
Utilisation de la technologie pour améliorer l’expérience client
Le segment de Laura Xhaferaj c’est concentré sur la façon dont Booking.com utilise la technologie pour améliorer l’expérience client grâce à une analyse stratégique du contenu des avis. Elle a expliqué comment la plateforme utilise des algorithmes pour prioriser les avis récents et comment cela impacte les scores de satisfaction globaux que les hôtels reçóivent. L’introduction d’un système d’avis pondéré a été discutée, ce qui permet aux nouveaux commentaires des clients d’avoir un impact plus significatif sur le score d’évaluation d’un hôtel, reflétant ainsi des niveaux de service et des expériences clients plus actuels.
Laura a souligné l’importance d’intégrer la technologie pour recueillir et analyser efficacement les commentaires des clients. Cela permet aux hôtels d’adapter rapidement les services pour répondre à l’évolution des attentes des clients. L’utilisation de données en temps réel aide les hôtels non seulement à comprendre, mais aussi à prédire les besoins des clients, ce qui conduit à des expériences plus personnalisées et plus satisfaisantes.
Points à retenir
- Utilisation stratégique des avis clients – Les avis des clients sont inestimables pour obtenir des informations opérationnelles et la planification stratégique. Les hôtels doivent gérer activement leur réputation en ligne en surveillant et en répondant aux commentaires sur les différentes plateformes.
- Avantages économiques de la durabilité – Au-delà de l’impact sur l’environnement, les pratiques durables peuvent améliorer de manière significative la commercialisation d’un hôtel et son attrait pour les consommateurs soucieux de l’environnement. La transparence de ces pratiques est cruciale pour une appréciation et une confiance authentiques de la part des clients.
- Importance des données en temps réel – L’utilisation des données en temps réel permet aux hôtels de s’adapter rapidement et de répondre aux besoins des clients, ce qui se traduit par une satisfaction et fidélité accrues. Cette approche proactive de la gestion de l’expérience client est essentielle dans l’environnement hôtelier actuel, où tout va vite.
- Augmentation des revenus grâce aux services de restauration– Le webinaire a mis en évidence la tendance croissante des hôtels à augmenter leurs revenus grâce à l’amélioration des services de restauration. Ce passage de modèles commerciaux purement axés sur l’hébergement à des expériences client plus holistiques est en train de remodeler les normes du secteur.
- Le rôle de la technologie dans la personnalisation – L’intégration de technologies avancées dans les services aux clients, telles que l’IA et l’analyse de données, permet des expériences clients plus personnalisées, en alignant davantage les services sur les préférences et les attentes individuelles.
Conclusion
La session a fourni des indications précieuses sur l’évolution du paysage de la gestion de l’expérience client dans l’industrie hôtelière. De l’utilisation stratégique des avis des clients à l’adoption de pratiques durables en passant par l’exploitation de technologies de pointe, le webinaire a mis en évidence des domaines critiques à développer.
Pour les hôteliers, le message est clair : il faut s’adapter à ces tendances pour améliorer la satisfaction des clients, renforcer la réputation et stimuler la rentabilité. Les discussions détaillées ont fourni une feuille de route pour l’intégration de ces stratégies dans les opérations quotidiennes, en veillant à ce que les expériences client restent au premier plan du développement commercial dans l’industrie de l’hôtellerie.
