L’expérience client est la pierre angulaire de l’industrie hôtelière. Si vous souhaitez fidéliser vos clients, vous devez leur offrir une belle expérience. C’est l’une des choses qu’il est impossible d’ignorer, vous devez la prendre en compte si vous souhaiter réussir dans ce milieu et surtout, vous démarquer de la concurrence.
Par où commencer ? Pourquoi s’y intéresser ? Nous avons rassemblé toutes les réponses à vos questions dans cet article !
Table des matières
L’importance de l’expérience client dans l’hôtellerie
L’expérience client dans le domaine de l’hôtellerie est aujourd’hui un levier stratégique pour se démarquer dans un secteur fortement concurrentiel. Un client satisfait n’est pas seulement un client fidélisé ; il devient également un ambassadeur de la marque auprès des voyageurs potentiels.
Les établissements qui comprennent et mettent l’accent sur l’amélioration de l’expérience client garantissent non seulement la satisfaction de leur clientèle mais vont aussi améliorer leur notoriété et booster leur chiffre d’affaires.
Les voyageurs sont constamment à la recherche d’une expérience unique, ils veulent que le moment qu’ils passent chez vous soit une expérience inoubliable pour qu’ils puissent véritablement profiter de leurs vacances. Il faut noter que pour eux, leur séjour est une véritable coupure avec leur vie quotidienne, ils veulent sortir des chemins battus (et de leur routine).
Le parcours client digital : un nouveau challenge pour les hôteliers
Désormais, le parcours client commence bien avant l’arrivée du client dans l’établissement et se poursuit bien après son départ. Il est donc essentiel d’optimiser chaque point de contact, notamment le site web, et de simplifier le processus de réservation pour améliorer l’expérience client.
Cela implique non seulement de s’assurer le bon fonctionnement de son site internet, mais aussi d’avoir une bonne présence en ligne. Comment faire ?
Un site internet qui convertit
Le but ici est de s’assurer que le voyageur trouve rapidement et facilement les informations qu’il cherche. Il faut aussi que le processus de réservation soit à la fois simple et sécurisé. Votre site web doit lui inspirer confiance. Après tout, personne n’a envie d’entrer les informations de sa carte bleue sur un site qui n’a pas l’air à jour.
Nous recommandons un maximum de 3 étapes dans votre processus de réservation. Trop d’étapes, et ils risquent d’abandonner et de se tourner vers un concurrent ou un OTA au processus familier. Trop peu d’étapes, et il vous manquera probablement des informations importantes.
Un bon site internet permettra non seulement d’améliorer votre visibilité en ligne mais aussi de fournir un point de chute pour tous les internautes qui vous chercheront. Vous aurez un contrôle total sur les informations que vous y partagez, et pouvez même y avoir des prix plus bas que sur les OTAs comme booking.com ou Airbnb, une jolie surprise pour les internautes curieux qui iront comparer les prix et qui préféreront donc réserver chez vous directement.
Investissez dans les réseaux sociaux
Ne vous inquiétez pas, il n’est pas question ici de devenir un professionnel de la danse sur TikTok, mais plutôt de mettre en avant votre établissement et votre région. Partagez les activités à faire aux alentours, devenez un véritable guide virtuel des environs.
Les réseaux sociaux sont l’endroit parfait pour jouer sur les émotions et mettre en place une vraie fidélisation de sa clientèle. Les gens ont tendance à s’attacher aux personnes, lieux et entreprises qu’ils suivent sur les réseaux sociaux. À force de vous voir apparaître dans leur feed, ils penseront à vous la prochaine fois qu’ils devront réserver des vacances.
Après tout, 32% des utilisateurs de Booking privilégient les établissements photogéniques pour leurs vacances selon la plateforme. Alors n’hésitez pas à sortir votre appareil photo et vous présenter sous votre plus beau jour. Vous pourriez même diversifier votre clientèle, ça vaut le coup non ?
Les enjeux du secteur hôtelier en ligne
Les clients sont à la recherche d’une procédure de réservation fluide et d’un service attentionné dès le premier clic. Cependant, ils font souvent face à des plateformes peu intuitives, à un manque de transparence des tarifs, et à une expérience impersonnelle. D’où l’importance de la personnalisation et de la réponse rapide aux interactions, notamment via les réseaux sociaux, pour répondre aux besoins et attentes du client.
Les clients ont l’habitude d’utiliser les OTAs, ce sont des fonctionnements qu’ils comprennent et qui leur paraissent instinctifs. C’est pourquoi vous devez prendre exemple sur eux pour créer votre site internet. Facilitez au maximum la prise de décision, mettez en avant les spécificités de votre hôtel et commencez à tisser un lien avec les internautes le plus rapidement possible. Adressez vous à eux directement lorsque vous écrivez les textes présents sur votre site, pour que votre établissement sorte du lot il faut qu’il marque les esprits dès le premier clic.
Comment les hôtels peuvent-ils améliorer l’expérience client ?
Avant le séjour
L’expérience client commence avant même que le client ne pose un pied dans l’hôtel. Un site web performant et ergonomique est donc essentiel, c’est la vitrine de l’hôtel et le point de départ pour instaurer une expérience de qualité.
Cela va aussi inclure toute autre source d’informations en ligne sur votre hôtel ou votre établissement comme les avis en ligne, vos comptes sur les réseaux sociaux, etc. Vous n’avez pas besoin d’une formation en marketing pour réussir cela. Soyez honnête, montrez votre côté humain, vous ne louez pas seulement une chambre mais une expérience dans un lieu unique. C’est le genre de chose qui fait toute la différence et qui fidélise un client parfois avant même qu’il n’ait passé le pas de votre porte.
Pendant le séjour
Le séjour est le cœur de l’expérience. Ici, chaque détail compte, du confort de la chambre aux services proposés, comme des activités de bien-être avec spa et massages. Mettre en place différents types d’extra vous permettra une nouvelle rentrée d’argent mais aussi une personnalisation de l’expérience. Les clients pourront choisir ce qui leur plaît et leur convient, et vous paraîtrait d’autant plus aux petits soins.
Créer une expérience unique passe parfois tout simplement par l’écoute. Échangez avec vos clients, proposez leur des informations sur vos activités préférées ou celles de vos employés. Plus ils seront heureux des moments passés dans votre hôtel, plus ils seront à même de revenir ou de vous recommander à leurs proches.
Après le séjour
Après le départ du client, l’expérience ne doit pas s’arrêter. Un bon suivi prouve que vous accordez de l’importance à vos clients. Vous pouvez prolonger l’expérience client avec des enquêtes de satisfaction, en recueillant leurs avis (qu’ils soient en ligne ou en personne) et en continuant à communiquer, notamment par e-mail ou sur les réseaux sociaux.
Les tendances actuelles en hôtellerie
Aujourd’hui, les clients cherchent des expériences personnalisées qui répondent à leurs attentes. Pour parer à cela, car tout le monde a des attentes différentes, proposez des extras, ou des conseils personnalisés. Ce sont de petits gestes qui peuvent faire toute la différence.
D’autres tendances plus globales peuvent inclure un intérêt pour le développement durable et l’écologie, les expériences de bien-être et de self care, ou même la volonté de vivre une expérience authentique.
Pour se tenir au courant de toutes ces tendances, n’hésitez pas à lire des articles de blog, à échanger avec des communautés d’hôteliers ou de voyageurs. Cela vous aidera à anticiper et à vous adapter plus rapidement.
L’évolution du marketing hôtelier
Le marketing dans le milieu du tourisme et de l’hôtellerie a évolué avec le numérique. La présence sur les réseaux sociaux, un contenu engageant et l’utilisation du storytelling sont de nouveaux impératifs pour capter l’attention des voyageurs.
Les deux aspects principaux sont :
- La personnalisation, montrez que vous avez la possibilité de personnaliser l’expérience pour vous adapter aux besoins des voyageurs.
- Le branding, développez une image de marque pour votre hôtel. Si vous souhaitez sortir du lot et être plus compétitif, vous devez prouver à vos clients potentiels qu’il n’y en a pas deux comme vous.
Le rôle du service client
Le service client est un élément clé de toute stratégie hôtelière, surtout lorsque le but est d’offrir une expérience client mémorable. Assurez une formation continue de votre personnel, soyez dans l’écoute active et assumez la volonté d’aller au-delà des attentes.
Ne vous reposez pas sur vos lauriers, si vous souhaitez vous démarquer et vous faire votre place sur un marché aussi chargé, vous devez viser l’excellence. Cela implique d’avoir une bonne équipe à vos côtés pour que chaque étape soit parfaite.
Comment mesurer la satisfaction client ?
Ici, le plus facile est de discuter avec vos clients lors de leur départ, qu’ont-ils plus ou moins apprécié, sont-ils prêts à laisser un avis en ligne sur votre hôtel, voient-ils des choses à améliorer, etc. Soyez ouvert à la critique, certains seront plus délicats que d’autres et surtout, pas toutes les idées sont bonnes à prendre.
Cependant il reste incroyablement utile d’ouvrir ces canaux de communication avec votre clientèle. Si ce n’est pas suffisant, certains outils analytiques en ligne peuvent également donner un aperçu des performances de votre site web et vous permettre d’ajuster les stratégies pour mieux répondre aux besoins des clients.
4 conseils pour une expérience client réussie
Pour récapituler, voici nos principaux conseils pour améliorer l’expérience client avant, pendant et après leur séjour :
- Investissez dans un beau site web fonctionnel qui facilite la réservation et le paiement.
- Personnalisez au maximum les interactions avec vos clients, en ligne et en personne.
- Formez votre personnel pour qu’il incarne parfaitement les valeurs de votre hôtel.
- Restez à l’écoute des retours clients et utilisez-les pour améliorer continuellement vos services.
